客服管理体系(BT-KF).docx

客服管理体系

受控状态：____受控_________

发放编号：________________

生效日期：___2007-04-02____

版本/修改次第
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审核
批准
生效日期

1
客户服务体系框架

2
客户服务体系组织结构

3
客户服务中心职位说明书
3.1
3.2
3.3
客服中心主任职位说明书
客服主管职位说明书
客服专员职位说明书
4
客户服务工作程序
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
客户服务中心报维修工作程序（BT-KF-101）
客户服务中心咨询工作程序（BT-KF-102）
客户服务中心回访工作程序（BT-KF-103）
客户服务中心房屋验收工作程序（BT-KF-104）
客户服务中心产品交付工作程序（BT-KF-105）
客户服务中心物业招标工作程序（BT-KF-106）
客户服务中心保修金管理工作程序（BT-KF-107）
客户服务中心保修金返还程序（BT-KF-108）
客户服务中心供暖工作程序（BT-KF-109）
5
客户服务管理规定
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
客户服务中心报维修工作管理规定（BT-KF-201）
客户服务中心咨询工作管理规定（BT-KF-202）
客户服务中心回访工作管理规定（BT-KF-203）
客户服务中心房屋验收工作管理规定（BT-KF-204）
客户服务中心产品交付工作管理规定（BT-KF-205）
客户服务中心前期物业招标工作管理规定（BT-KF-206）
客户服务中心保修金管理工作管理规定（BT-KF-207）
客户服务中心保修金返还管理规定（BT-KF-208）
客户服务中心供暖工作管理规定（BT-KF-209）
6
客服中心管理体系的改进和提升

客服中心应在现有工作的基础上继续提高服务水平，并对服务过程中的问题进行总结，将客户对产品质量、小区环境、配套设施等方面反映出来的问题提供给公司，在未来开发的项目中避免再次出现相同的质量等问题；开拓思路，创新工作，通过建立客户俱乐部等方式增加与客户互动、沟通的渠道，为公司的新项目开发提供参考依据。
7
客服中心管理体系相关表格
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
报修记录单（BT-KF-301）
维修记录（BT-KF-302）
工作日志（BT-KF-303）
验房记录（BT-KF-304）
业主入住验房记录（BT-KF-305）
钥匙发放记录（BT-KF-306）
保修金拨款单（BT-KF-307）

注： 1 持有本文件者应严格按此文件要求执行。
2 若认为本文件有不合理之处应及时向本文件的审核人提出修改意见。