前厅作业手册-转接分机电话服务规程.docx

名称：转接分机电话服务规程
编号：HZF058：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共 1页

1 目的
准确安全快捷地为内部人员进行电话转接。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 程序要求
3.l 接听电话
3.1.1 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
3.1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份
外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”
内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”
G00D M0RNING－00：00—12：00；G00D AFTERN00N—12：00一18：00：G00D EVERNING一18：0 0一0 0：0 0
3.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。
3.2 重复要求，以避免误解。
3.2.1 话务员重复分机号。“3306，是吗？
3.2.2 话务员重复姓名。“找XXX经理，是吗？
3.3 核对姓名（限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机）
3.3.1 话务员从来电者处询问姓名。“先生／小姐，请问找哪一位？
3.3.2 话务员核对分机与姓名是否一致
3.3.2.1分机号码与姓名一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。
3.3.2.2分机号与姓名不一致时，话务员告知对方正确分机号，请对方稍等并按分机号，接通电话，告知有电话找。