宾客服务中心标准化操作程序1.docx

编号：BHG-
蓝海国际大饭店房务部
宾
客
服
务
中
心
服
务
员
标
准
化
操
作
程
序
蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序目录清单

序号
标准化操作程序
任务编号
页 码
备 注
一
宾客服务中心服务员工作主流程图
D-1
02

二
宾客服务中心服务员工作项目

03-30

1
签到
D-2
03

2
参加班前会
D-3
04-05

3
班前准备
D-4
06

4
班
中
服
务
电话转接服务
D-5
07-08

电话设置
D-6
09-10

免打扰服务
D-7
11

协助客人拨电话
D-8
12

话费查询
D-9
13

叫醒服务
D-10
14-15

问询服务
D-11
16

留言服务
D-12
17

处理客房服务
D-13
18

反馈
D-14
19

客服中心方针
D-15
20

医疗帮助
D-16
21

系统中查询客人
D-17
22

处理客人投诉
D-18
23

保密房
D-19
24

紧急情况处理
D-20
25-27

营业用品
D-21
28

5
班后收尾
D-22
29

6
签退
D-23
30

蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序
部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-1
工作主流程图

签到

班后收尾
参加班前会
签退
班中服务
班前准备

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-2
任 务
签 到
设备/物品要求
圆珠笔、《蓝海酒店集团签到签退本》
工作项目
操作步骤及标准
签 到
—提前10分钟到前厅办公室签到，要求在《蓝海酒店集团签到签退本》的签到格内签上自己的姓名及签到时间（上午7：20，下午14：50，晚上21：50）。
—签到完毕后将签到本放回原处。
▲签格内姓名在前，时间在后。
▲时间的体现要求：以24小时方式体现，如上午7：50，则表示为7：50；下午5：00，则表示为17：00。
▲签到要准时，不得代签，不准弄虚作假,签到本摆放整齐。
★按要求签到，保持良好的纪律，形成良好的工作秩序。
部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-3
任 务
参加班前会
设备/物品要求
圆珠笔、《值班记录》
工作项目
操作步骤及标准
列队接受点名
—在前厅办公室按照高矮个顺序列队，并以标准站姿站立。
—当领班点到自己的姓名时，应立即答“到”。
—站姿标准如下：
1.头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。
2.女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前。
3.男士：双手自然下垂，右手握左手背于体后，两脚分开不大于肩宽；两脚成平行状态；两人在一起时，保持15公分以上的距离。
4.站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、倚靠椅、门、墙等不雅行为。
▲注意力集中，精神饱满。
接受检查
—接受对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。
—仪容仪表标准如下：
1.头发
(1)美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光亮；不得有头皮屑。
(2)男士头发要整齐洁净，不留鬓角，前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不染发（黑色除外），不允许削发，不留夸张发式及个性发式。
(3)女士头发前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不得散发。长发过肩要用黑色或深色头花及发网盘起，不得使用夸张耀眼的发夹（与工装颜色相搭配），女员工不可染褐色、栗色、棕色单色系等之外的颜色。
2.面部
(1)精神饱满，表情自然，不带个人情绪。
(2)女士面着淡妆，不使用浓烈气味的化妆品。
(3)男士面部清洁不留胡须，可使用无刺激味的男用香水。
3.手部
(1)勤洗手，不留长指甲，指甲长度以不超过手指尖为标准，长度一致，指甲内无污垢。
(2)不得涂有色指甲油。
4.鞋袜
(1)男士着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，不得趿着鞋走路。
(2)女士着肉色丝袜（无勾丝、无破损、无污点），款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，鞋跟不得过高；鞋子洁净无破损，不得趿着鞋走路。
工作项目
操作步骤及标准
接受检查
5.工号牌
(1)实习人员佩戴实习生工号牌，实习期满后，换发新工号牌。
(2)工号牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，严禁乱戴。
(3)工作时间必须佩戴工号牌。工号牌须端正佩戴在工服左胸上。
6.饰物
(1)可以佩带传统款式的手表，不允许佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。
(2)后勤部门员工可以佩戴一枚不超过15克的、不夸张的结婚戒指。
(3)皮带扣式样美观大方，颜色与制服相符。
(4)不允许佩带夸张的耳钉或耳环，不允许在耳朵上佩戴多个耳钉或耳环，只可佩戴颜色清淡的小型耳钉。
★仪容仪表合格，维护酒店的整体形象，体现酒店从业人员的从业素质，给客人留下良好的印象。
听取工作安排
—听取各班组交班人员对重点问题的传达。
—听取管理人员对前一班次工作的总结、存在问题的讲述及部门晨会内容的传达。
—听取管理人员的工作安排，并接受工作安排，了解本日本班次的工作重点。
▲认真听讲，服从安排，认真落实，必要的内容要做好记录。
★了解出现问题的环节及当日工作重点，避免问题重复出现，确保工作的正常开展。
反馈问题
—当管理人员征询每位员工是否有反馈的问题时（包括生活和工作方面的问题）,如有反馈问题时要求积极、主动、全面、务实。没有问题时应回答“没有问题”。
▲员工反馈的问题，上级要及时答复，对于不能立即答复的，应向员工明确答复时间，不得不了了之。
接受
短培训
—接受管理人员对客史档案、服务用语、个性化服务案例或促销活动等临时性内容的培训，认真听讲，必要的内容要做好记录。
—参加班组活动：
听取管理人员的指令唱班歌或喊服务口号。
★掌握酒店的各项举措，为客人提供更优质的服务。
备 注
▲因休班未参加班前会的员工要在上班后，首先对休班期间的班前会记录内容进行阅读，并在记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。
★有效的信息传递途径，避免会议信息传递的遗漏。
部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-4
任 务
班前准备
设备/物品要求
《值班记录》、办公用品、电脑、抹布等
工作项目
操作步骤及标准
接 班
—与上班次人员共同阅读《值班记录》，认真听取上班次对记录中每一项工作的讲述，包括上班次交接事宜、本班次待办工作及注意事项，对于不明确部分要与上班次人员重复确认，并在接班人处签字、确认。
—检查话务台电脑、计费电脑、接口机电脑运行是否正常。如话务台电脑在设置数据库操作超时无响应时，可将话务台电脑重新启动，重新进入数据库进行设置；如计费电脑出现不计费、接口机不传输话单情况下，首先检查各接口线路是否有松动现象，如不是线路问题时，将计费电脑、接口机电脑重新启动后，再检查电脑是否恢复正常。如调试不好或故障较大时，及时联系电脑房、工程弱电或网通公司及时进行维修，并上报领班。
▲阅读仔细、认真，记录详细、全面。
★对设备进行检查，保证设备处于正常运转，确保有效开展工作。
卫生清理
—从吊柜一次性物品柜中取抹布，到夜审房对面卫生间清洗抹布，清洗干净拧干后，从门开始，按顺时针依次对办公桌、电脑椅全部擦拭一遍，并摆放到位。
—用半湿抹布擦拭电脑、话机，电脑表面显示屏应用专用擦拭电脑洁布轻轻擦拭。
—擦拭完毕，将抹布洗干净后，放回吊柜一次性物品柜内。
—每周三由夜班人员将客服中心室地毯进行吸尘，借用礼宾东侧卫生间PA吸尘器。
▲擦拭过程中，注意随时将物品摆放到位、整齐。
▲工作区域内各物品无灰尘、无污迹、地毯无碎屑。
★做好卫生清理，保持整洁的工作环境。
物品准备
—将《值班记录》、《叫醒记录》、会议夹准备到位，放于办公桌左侧，以方便记录。
—将圆珠笔、铅笔等日常办公用品准备充足（各备用2支），放于办公桌笔筒内。
▲物品准备齐全、摆放整齐，无漏项。
★做好物品的准备，方便为客人提供服务，避免服务的脱节。

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－电话转接服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、电话机
工作项目
操作步骤及标准
接听电话
—电话响起，三声之内接起电话，如是话务台电话时，拿起耳麦，按“空格键”报称。
外线报称：“Good morning/afternoon/evening,Blue Horizon,您好，蓝海国际”。
内线报称：“Good morning/afternoon/evening，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”
—如电话较多，三声内未接起电话。
外线报称：“对不起，让您久等了，蓝海国际。
内线报称：对不起，让您久等了，客服中心，请问有什么需要帮助的吗？。
—当接进的电话无人应答时：“您好，您的电话已接通，请讲话”（3遍，每遍间隔2秒），若仍无人应答时，应讲：“对不起，暂时听不到您的讲话，请您挂机后重拨好吗？谢谢，再见”。
—如话务台电话较多，按以上电话报称后，如客人直接告诉转接某部位电话时，快速输入电话号码按“回车键”转接，如客人要咨询某些事情或未讲清楚时，应答“对不起，请您稍等”，按“Page up”键放置呼叫队列，迅速接听、转接其它电话，转接完毕，按“Page down”键返回第一部电话后，应答：“对不起，先生／女士，让您久等了？”根据客人要求提供相应服务。
▲请客人稍等时间不超过15秒。
▲报称标准、规范，语言到位。
▲节假日报称标准：
元 旦：（自12月26日开始报称截止到1月1日）
外线：元旦快乐, Blue Horizon,您好，蓝海国际。
内线：元旦快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”
春 节：（提前5天报称，截止到正月十四）
外线：春节快乐, Blue Horizon,您好，蓝海国际。
内线：春节快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”
元宵节：（元宵节当天报称）
外线：元宵节快乐，Blue Horizon,您好，蓝海国际。
内线：元宵节快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”
仲秋节：（提前5天报称，截止到仲秋节当天）
外线：仲秋节快乐，Blue Horizon,您好，蓝海国际。
内线：仲秋节快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”
国庆节：（提前5天报称，截止到10.7日）
外线：国庆节快乐，Blue Horizon,您好，蓝海国际。
内线：国庆节快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”
圣诞节：（自12月10日开始报称截止到12月25日）
外线：Merry Christmas，Blue Horizon,您好，蓝海国际。
内线：Merry Christmas，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”
★礼貌用语到位，体现良好的职业素养。
工作项目
操作步骤及标准
转接电话
—按标准接起电话后，如转酒店各区域电话时，需与客人重复确认，得到客人确认后，说：“好的，请您稍等”，然后按客人要求输入所要转接号码，按“Enter”键即可；如是转接某客房电话时，需与来电者核对住店宾客姓名（“先生/女士，请问您可以告诉我××房间是哪位宾客登记的吗？”），核对正确无误后直接转入相应房间；如核对不一致时，需请来电者稍等并打至住店宾客房间，征得宾客同意后再进行转接。
—如转内部集团或酒店总经理电话时，需询问：“先生/女士，请问您贵姓？请问您是哪个单位？”然后请客人稍等“对不起，请您稍等，我帮您联系一下，看总经理在不在”，接着用鼠标点击话务台主界面上“快速转接”前的“□”，取消快速转接服务；然后拨打总经理办公室电话，接通时：“对不起，打扰您了××总，我是酒店客服中心，有一位××单位的××先生/女士找您，请问您是否需要接听？”如需要转接，按“＋”键转接；如不需接听时，请总经理挂断电话后，按“Del”键恢复与客人的通话，并礼貌告之客人：“对不起，××先生/女士，让您久等了，我们总经理现在不在办公室，请问您是否需要留言。”
—如接转电话占线时应答：“对不起，××部位电话占线，请问您是需要留言还是稍候再拨？”
—如为客人转接酒店各服务部门电话无人接听返回时，应致歉：“对不起，请您稍等”，重新帮助客人转接另一部电话，当连续转接三次均无人接听时，应礼貌询问客人：“先生/女士，请问有什么可以帮您的？”并询问客人姓名、联系方式等信息，明确告之客人××分钟给客人回复，稍后根据客人的需求立即协调相关部门解决，并由宾客服务中心服务员在承诺时间内回复客人解决情况；当转接房间电话无人接听返回时，说：“对不起，先生/女士，××房间无人接听电话，请问您是需要留言还是稍候再拨？”。
▲语言到位，询问清楚。
★语言到位，体现星级酒店服务标准。
部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-6
任 务
班中服务－电话设置
设备/物品要求
话务台、电话机、《叫醒记录》、《值班记录》
工作项目
操作步骤及标准
开关机设置
开机设置：
—当接到需电话开机通知时，记好所要开机号码。
—在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“维护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要开机的电话号码，点击“呼出权限”出现“呼出权”，在“类型”中选择开通权限打“√”，点击“确定”图标，退出即可。
关机设置：
—当接到需电话关机通知时，记好所要关机号码。
—在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“维护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要关机的电话号码，点击“呼出权限”出现“呼出权”，在“类型”中选择关闭权限，将“√”取消，点击“确定”图标，退出即可。
★根据客人需求，及时开通、关闭客人外线电话，满足客人需要。
叫醒设置
设置叫醒：
—当接到客人要求叫醒服务时，记录好叫醒房间。
—在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“维护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要叫醒的房间号码，点击“确定”图标，在右边“闹钟服务”栏框前打“√”，开通“闹钟服务”，再点击“确定”退出。
—在“话务模块”标题栏“数据维护”中，选择“定时叫醒”，点击进入“定时叫醒设置”出现叫醒模块，按提示输入叫醒时间、电话号码，点击“确定”退出，会自动显示叫醒设置结果。
—在“话务模块”标题栏“数据维护”中，点击“定时叫醒结果查看”后，选择查询日期，可查看设置叫醒及叫醒记录情况。
取消叫醒：
—当接到客人取消叫醒服务时，记录好取消叫醒房间。
—在“话务模块”标题栏 “数据维护”中，选择“取消定时叫醒”，点击进入“取消定时叫醒设置”出现取消定时模叫醒模块，按提示输入所要取消电话号码，点击“确定”退出，会自动显示取消叫醒设置结果。
★根据客人需求，及时为客人设置、取消叫醒服务，满足客人需要。
工作项目
操作步骤及标准

免打扰设置
设置免打扰：
—在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“维护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要设置免打扰房间号码，点击“确定”图标，在右边“免打扰服务”栏框前打“√”，开通“免打扰服务”，再点击“确定”退出。
—在“话务模块”标题栏“数据维护”中，选择“设置/取消免打扰”，点击进入“免打扰设置”出现免打扰模块，点击“设置免打扰”前圆点，然后输入电话号码，点击“确定”退出，会自动显示设置免打扰结果。
取消免打扰：
—在“话务模块”标题栏“数据维护”中，选择“设置/取消免打扰”，点击进入“免打扰设置”出现免打扰模块，点击“取消免打扰”前圆点，然后输入电话号码，点击“确定”退出，会自动显示取消免打扰结果。
★为客人提供针对性服务，满足客人的需求。

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－接受传真服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
挑选分类登记
挑选出所有接收到的传真,检查发送人的公司或传真号码写在传真的上方,按页码顺序排列。
公司和传真号码写在上方是为了方便回传。
分类
用文件夹区分不同公司发来的传真
检查
检查地址、姓名和房间号从系统中确认，传真中的名字应与电脑中相应.
有时传真是发给在店客人的,在被拿走之前要仔细阅读,看是否是发给客人的.
记录
在传真记录本上记录正确的姓名、房间号码、传真页数、日期和接受到的时间和大写字母
备注
在信封上标记时间,把传真放进信封,正确的写上姓名及房间号码，把传真页数写在右上角，注意注明是否加急.
排列
放入相应的文件夹内。
加急
如果是退房客人的加急传真，尽量联系客人并发给客人。

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－在住客人的传真服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
分类
住店客人的传真可以分成两类：
今天预期入住的客人
明天或未来的在店客人
接收
接收在店传真和以上相同，把它们记录在接收传真记录本，并标注上房间号和入店日期。
存放
存放在信封里，标注上姓名和入住时间。
遇境，情形
如果预抵日期是当天，应把传真交给前台，前台人员接到传真后在记录本上签字，把传真附在登记单上。
保留
如果传真被保留在未来到达日期，应把传真放在文件夹内。
同日抵达
同日抵达的客人，也需要把他的传真从文件夹内拿出，交给前台员工，附在登记卡上。

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－给退房，NO SHOW 和预定取消服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
退房
如果系统中显示客人退房，取消或NO SHOW，告知发送者完成的步骤。
通知发送人
告知发送者应做到以下标准：
所有的本地传真
任何带加急的传真
任何公司协议的传真
任何未发送成功的传真。
记录
在第一页标注未发送成功传真如下：
你的传真未被预期传到
不完整 缺少 页数
传输中断请重新传
客人 以退房在
取消预定
名单上没名字
发送传真
填写好日期和原因给未发送成功的传真

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－处理换房服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准

在客人要求换房的前一天分配安排好房间
电话帮助
客人换房
如果客人电话打来的时候早于原定的时间，告诉客人稍等，你将为客人检查房间。说：“请稍等先生，让我检查一下您的房间。能告诉我您今天几点方便换房间呢？”如果客人同意别的时间然后依照客人的时间准备。
处理房间
未准备好的情况
检查房间时发现如果房间是脏房，告知客人我们将在房间准备好的第一时间通知客人,并告知客房服务员。
说：“对不起先生。您要更换的房间还未打扫好，我们现在立即通知客房服务员清扫这个房间。大概需要30分钟，房间打扫好我们会第一时间通知您。”
处理换房
房间打扫干净后立即通知客人说:”先生/小姐,我是服务中心小刘,您的房间3716已经准备好了现在要换房吗?”如果客人同意,告知礼宾换房，由礼宾员拿着房间钥匙,如果需要推部行李车,上客人房间为客人换房.
传系统
换房后立即在把信息上传到系统中.
通知各部门
换房后需要通知以下4各部门
-前台
-礼宾
-客房中心
-洗衣房

客人入住后不喜欢这个房间通知立即换房.
客人告知不喜欢这个房间如何回复
向客人致歉,询问客人喜欢什么样的房间.说:”先生/小姐.十分抱歉.请问你喜欢什么样的房型呢?”
为客人寻找别的房间
从电脑中寻找房间,马上通知客人,如果入住率太高不能马上找出房间,需告知客人,3分钟以后打电话给客人. 说:”请不要挂机,我为你检查一下房间.”
:”对不起先生/小姐,由于现在住率较高,我可以3分钟以后找到房间再回电话给你好吗?”
准确的找到客人喜欢的房型.
换房上传系统
找到房间后马上在电脑系统中换房,前台确定房间是否是净房.
回电给客人
回电话给客人告诉客人,我们为他去换房间.
说:”先生/小姐,我们有同类型的518房间现在为你去换房.”
更换房间确认满意度
拿好钥匙上客人房间为客人换房,换好后询问客人:”先生/小姐,很抱歉给您带来不便,我是小刘,如果有什么问题需要帮助请联系前台.”
记录客史
服务中心输入客人喜好在客人的客史.
告知各部门
客人换房需要电话通知以下4个部门
-前台
-客房中心
-洗衣房
-客房服务员

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－客房预定下班后服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
获得客人的信息
在预定登记单上记录客人的信息：客人姓名、抵店日期、离店日期、需要的房型、公司名称，可以这样问-
“可以告诉我客人的姓名吗:”
“客人需要一个什么样的房间呢?”
“客人什么时间抵店,住几天?”
“需要机场接送服务吗?”
“可以告诉我公司名称和联系方式吗?”
检查可用的房间
在电脑上找出房间
-如果房间可用
在电脑中查看客人是否有公司协议价
如果没有协议,查看客人原来的房型和价钱
如果以上两种情况都不存在,给客人礼貌折扣价或季节促销价,提高销售利润.
查看特殊要求
认真仔细的处理客人的特殊要求
收集必要的信息
收集必要的信息、如付款方式、联系人、联系电话
重复细节
给客人重复预定的细节
结束预定
感谢客人的来电和选择我们酒店
输入电脑
把详细的预定信息输入电脑或在交谈时输入电脑
准备确认信
或传真
如果客人需要确认,认真的准备确认信或传真，发出之前确定细节的正确。
如果房间不可用
推荐别的房型或日期,如果客人同意
如果客人坚持要预定原来的房型和日期,先让客人稍等,记录跟进信息在等待名单上，记录抵离日期、客人姓名、联系电话、房型和公司名称。
跟进
如果有可用的房间,依照等待列表的顺序通知客人,如果房间依然不够,可以执行下一个程序
如果客人拒绝以上两个提议,介绍别的酒店给客人或通知 AM/GRO去处理
感谢客人
感谢客人的来电,并希望下次光临

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－维修要求服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
询问客人的要求
仔细听并且在维修单上记录好客人的要求
-报告的日期和时间
-房间号/位置
-维修种类
-所需的时间
-维修人
-备注
向客人致歉并且立即致电工程部
说:“给您带来的不便请您原谅,我马上通知工程部去您的房间修理。”
记住:
-立即通知工程部
-传送房间位置和相关信息
-在记录本上写下接听者的姓名。
后续电话
10分钟后,需要致电工程部,确认工作正在进行中
若工作已完成,打电话询问客人是否满意这次维修,再次向客人致歉并询问客人是否需要其他帮助，说:“XX先生/女士,工程部是否已在维修？您对此项工作满意吗？”
客人换房
如果这项缺陷很严重或需要维修很长时间
询问客人:“XX先生/女士,抱歉,我们的工程人员可能需要很长时间去维修,我建议您在方便的时候更换房间，您看可以吗？”

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－维修要求服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
遗失物品的要求
说:“您好,服务中心,我是XX,XX先生/女士,有什么可以帮您？”
详细纪录
遗失物品情况
来自房间在住客人
-房间号
-丢失时间
-物品位置
-物品描述
已退房的客人(再次确认客人姓名和房号)
-客人抵/离店时间
-房间号
-物品位置
-物品描述
-客人地址，联系方式
确认遗失和遗留
通知房务中心检查物品
处理遗留
对于在住客人
-在交还客人物品前核实客人的描述以此来确定此物品属于该客人
-填写遗失/留手册并让客人签名
未找到物品
向客人致歉并提及AM\GRO,然后说：“对不起，XX先生/女士，我们未找到物品，我们将上报AM/GRO，并给您回电话，谢谢您的来电。”

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－处理遗失和找到问题服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
详细记录
遗失物品情况
来自房间在住客人：
-房间号
-丢失时间
-物品位置
-物品描述
已退房的客人(再次确认客人姓名和房号)：
-客人抵/离店时间
-房间号
-物品位置
-物品描述
-客人地址，联系方式
确认遗失和遗留
通知房务中心检查物品
处理遗留
对于在住客人
-在交还客人物品前核实客人的描述以此来确定此物品属于该客人
-填写遗失/留手册并让客人签名
未找到物品
对于离店的客人
-如果客人亲自回店取回物品，写下这个案例，纪录物品描述和客人信息，并且通知客房中心
-如果客人要求第三者取得物品，告诉客人需要个人书面授权(包括客人姓名/身份证或护照编号)
Ü 客人的姓名/身份证或护照编号
Ü 授权人的姓名/身份证或护照编号
Ü 客人授权陈述
Ü 客人签名
-如果客人要求我们邮寄物品给他/她,邮资应由客人支付，真诚要求客人发传真给我们,表明邮资由他/她支付,简要写明丢失物品和邮件住址以备将来的填写
-填写L&F手册
向客人致歉并提及AM\GRO,然后说：“对不起，XX先生/女士，我们未找到物品，我们将上报AM/GRO，并给您回电话，谢谢您的来电。”

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－处理客人电话投诉服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
聆听客人
三声之内接起电话，说：“你好，客服中心，我是XX，XX先生/女士，有什么可以帮您？”
_聆听客人
_为问题表示诚恳的理解
-道歉
-负起责任并迅速尝试尽可能的自己处理问题。
说：“是的，xx先生，很抱歉，我明白您现在的处境，请让我处理，我将5分钟内向您回电反馈信息。”
感谢客人向我们抱怨
说：“xx先生/女士，感谢您对我们的批评，我们会立即调查。”
采取措施
采取以下措施：
-通知客人要做的事
-确定问题马上会被关注
-如果有任何无法预料的拖延,立即通知客人.
-确定你将一直与客人保持联系,说:“XX先生/女士，我的同事马上会去处理。”
“XX先生/女士，很抱歉，工程人员会晚5分钟过去，请稍等，谢谢。”
通知相关部门
尽可能详细的给相关部门正确的信息。
-随后联系部门
保持通知客人你已做的事。
说：“XX 先生/女士，我已在5分钟内通知了我的同事，请稍等，谢谢。”
确定满意程度
-通知客人采取的措施和结果。
-确定客人是否对结果满意。
说：“XX先生/女士，我们的工程人员过去处理问题了吗？”
“您对结果还满意吗？”
“还有什么可以帮您的吗？”
“谢谢，祝您一天愉快！”
记录事件
-记录客人的历史意见。
-如果有必要，准备适意的道歉信（由责任经理），并在30分钟内送到客人房间。（如果时间太晚，可以在第二天早上10点之前送到客人房间）
-记下这个事件，注明日期、时间、涉及人员和处理结果。

部 门
房务部-前厅部
工作岗位
宾客服务中心服务员
任务编码
D-5
任 务
班中服务－处理客人电话投诉服务
设备/物品要求
话务台、酒店操作系统、传真机
工作项目
操作步骤及标准
对于任何手写的留言或信件
它们必须记录在放于服务中心门上的“送入房间的物品”手册中。
送物品者必须记录以下内容：
日期
房间号码
姓名
时间
物品种类
它们必须被放置于每个楼层的信箱中，留言和信件将会被前台服务人员送到各自的房间。
只有可以放置于门缝的信件记录必须传达到服务中心。
对于不能放置于门缝的留言条，可以由管理人员送到服务中心，通知客人我们已收到他的信件并致电服务中心送到他的房间。
收到的信息被打印出来。

任何使用Fidelio系统打出的信息都可以由服务中心的信息打印机打印。
若要切碎打印的信息，应该采取以下步骤：
首先，按下SEL键，停止所有正在打印的信息。
按下TEAR键，向前装载以便更好的切碎纸张。
切碎纸张。
再次按下SEL键，再次启动打印机。
以上采取的步骤用来避免纸张的调整不当。
如果打印的信息仍然存在问题，重新调整打印机，打印出信息。
在送到房间之前，留言将会放置于楼层的信箱中。
传真和留言的传递。
尽可能快的将传真和留言送到客人的房间也是服务中心服务人员的任务。做好正确的记录，确定正确的信息或传真已送到正确的房间。
以下事项应该坚守：
1、收集楼层信箱所有的传真和留言，从高楼层到低楼层依次收集。
2、一张送信人签单必须出自工作地点。送信人签单依照以下格式：
姓名：
房间号：
在离开服务中心传送传真或留言条之前，送信人签单上需记录前台服务员的姓名。时间日期必须在送信人签单背面盖章。
3、在离开服务中心之前，根据fidelio系统再次确认传真或留言上的姓名和房号以保证写于信封上时没有任何错误。
4、乘坐客梯到达房间。
5、抵达客房之前，仔细核对门上的房间号码与信封上的房间号码，确保一致。
6、将信封从下方门缝塞入。
7、在送信人签单上记录投递信件的房间号，同时注明物品种类。
类型缩写如下：
传真 留言
信件
机票再确认
信封 早餐券
包裹
缩写是在房间号码的后一栏注明，再往后一栏是送入房间的物品的编号。
1、在顶层投递以后，可以乘坐电梯去下面的楼层。
如果只下一层，应该走楼梯。这样是为了不占用电梯同时也节约了等电梯的时间。
2、 所有信封投递完毕后，回服务中心，同时在送信人签单后面记录时间。
3、在总台核对投递签单同“新传真”、“房间物品”记录簿的房间号码。
确保它们完全一致。在记录簿上签名证明物品已送达。
在服务中心，我们只是在应传真发送者的要求才发送对外传真作为回复。
如果是出于其他目的，我们会在商务中心发送对外传真。
对外发送传真时以下步骤要注意：
1）确保传真号的国家代码和区域代码是正确的。
2）传真前，按下前台密码。
3）将文件的正面朝下放入正确的位置。
4）先拨xxx取得国际联通，和国家连接后键入区域代码。无地方代码。
5）然后拨区域代码与传真号。
6）按 START键。
7）等待传送。
8）若传送成功，会在传真纸上显示，打印传真，然后核对打印页数与传真纸上显示的页数。
9）将此次传送记录在外传真记录簿上，然后存档。
10）
若首次传送失败，再试一次。
1、若记录簿与投递便签上的房间号码不一致，应立即返回房间并在值班经理的帮助下索回错误投递的留言或传真，然后将信封放进正确的房间。
2、记录完成后，将投递签单留在工作岗位以备每日存档。
在服务中心，我们只是在应传真发送者的要求才发送对外传真作为回复。
如果是出于其他目的，我们会在商务中心发送对外传真。
对外发送传真时以下步骤要注意：
3、确保传真号的国家代码和区域代码是正确的。
4、传真前，按下前台密码。
5、将文件的正面朝下放入正确的位置。
6、先拨xxx取得国际联通，和国家连接后键入区域代码。无地方代码。
7、然后拨区域代码与传真号。
8、按 START键。
9、等待传送。
10、若传送成功，会在传真纸上显示，打印传真，然后核对打印页数与传真纸上显示的页数。
11、将此次传送记录在外传真记录簿上，然后存档。
12、若首次传送失败，再试一次。
接收叫醒服务电话
1.当客人要求叫醒服务时，立即在叫醒服务单上记下房间号码。
2.询问客人需要的叫醒时间。
3.在叫醒服务单上记录时间。
4.询问客人是否需要第二次叫醒服务（5分钟或10分钟之后于首次叫醒）
5.立即在叫醒服务单上记录上述信息。
6.系统查询后在叫醒服务单上记录客人姓名。
7.向客人重述上述信息确保信息的正确性，特别是时间和房间号码。
8.向客人道晚安。“晚安，xx先生/女士。。。“
9.叫醒服务单必须在凌晨1点交给话务员，值夜班的工作人员必须在离岗前完成交接。
10.叫醒服务单交给话务员后应及时告知，任何叫醒服务都应在后面的表格中做好记录。
11.应记录下接受者的姓名。上述事项应该被张贴并遵守。
交接后续工作的处理
轮班后各自的交接工作应给予足够的重视，因为当责任移交到下一个人时，这个人必须掌握所有的信息后才能知道他如何工作。
除非是客人的要求完全得到了满足，否则客人也不愿意一边又一遍向不同的员工重复同样的状况。
应做好以下内容：
1、所有后续工作必须记录在“后续工作”记录簿上。
2、必须记录下列细节：
a) 客人姓名
b) 房间号码
c) 客人要求
需要截止时间
d) 记录人员的姓名
e) 时间和日期
3.应向接班人解释上述事项直到他明白。详细的描述至关重要。
4.下一个接班人应明确“后续工作”簿上他要做的工作以及交付工作的人。
5.满足客人要求后通知客人。
6.交付工作的人员第二天必须确保客人要求已被满足。
后续工作
要记录下每一个打进服务中心的电话。
这个记录表格已备好。记录内容如下：
时间：接电话的时间。
房间号码：客人入住的房间号码。
来电者姓名：入住客人的姓名或打电话人的姓名。
来电性质：为什么打电话和有什么要求。
打电话至：给能满足客人需求的人员打电话