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客户服务理念
及
诉愿处理技巧

客户是……

诉愿是……

诉愿处理技巧

服务理念

服务不是有形的物体，不易提前生产并事先储存
¸ 服务是透过人来“处理”的
¸ 服务的好坏是由客户来认定的
¸ 客户满意度决定于客户对服务的预期标准
¸ 服务是有成本的
¸ 服务的需求是销售的机会
¸ 服务是有价的“产品”
¸ 服务可透过行销的观念来销售
¸ 全员服务

服务目标
让客户使用好产品
¹对产品服务满意
¹提高客户满意度

客户是… …
来到本企业最重要的人
•一个像我一样怀有偏见和偏爱的人
一个我应当小心翼翼不去冒犯的人
一个有时侯意味一种挑战的人
一个让我学会耐心的人
•一个最终为我的工资单付款的人
客户希望得到……
利 益
服务品质的决定因素
•方便沟通
•尊重/关怀 •可靠
•反应力 了解/熟知顾客需求
•安全 •胜任
•有形性 •礼貌
•信用

•

好的服务：
•客户平均告诉 5 个人
•有效地解决了客户的问题， 95% 会成为忠实
•开发新客户比维持旧客户多 5 倍的成本

不好的服务：
•客户平均告诉 10个人
•
•1/5的客户会告诉20个人
•
•一次不好的服务需要12次好的服务来修正
顾客满意的概念
•顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出，与顾客的期望所进行的比较。
•这种实际感受不一定是真实的。
实际交往过程中的四种情形
• 顾客正确，企业服务人员正确
前提：企业的优质产品，优质服务，商品满足客户需求
• 双败无胜
结果：顾客未得到满意服务，产生投诉
• 顾客正确，企业错误
避免此状况：
提高产品质量——>“0”质量缺陷
提高服务质量——>“0”服务投诉
• 顾客错误，企业和员工正确
顾客的错误分为四种：
（1）无意识的错误，误会引起的不快
* 企业应原谅、解释
（2）有意识的错误，甚至是无理取闹
* 应运用法律的武器，保护自己
* 如错误是无伤大局的，做一些妥协
（3）客户的错误是无关紧要的，对企业和员工都无损伤
* 可以视而不见
（4）客户的错误对企业和顾客本身的利益都会受到伤害
* 晓之以理，坚持原则
此种情况 处理得好——>转为 第一种
处理不好——>转为 第二种
诉愿是… …
客户对企业的信赖与期望

客户为什么会投诉？
商品的要素：形体、效用、附加利益
* 形体为商品的基本特性，包括商品的形状、款式、
品种、包装等。
l 效用指商品能满足人们某种需要的功能。
l 附加利益指商品在销售过程中各种服务和保证。
上述要素中，任何部分产生偏差均会引起客户投诉
调查表明：
百分之九十不满意的客户从来不报怨。
但对于提出投诉的客户来说，
如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，
他们会比没有问题的客户更加感到满意！
常见的客户投诉原因:

客户投诉对你而言常常意味着一种挑战：你能够从中学到很多东西
你学到的东西越多，你就会越得心应手
然而要学会怎样平息客户的不满可不是一件容易的事
因为并不存在一种一成不变的、可以适用于一切的技巧
客户投诉的心理
（1）求尊重
* 马斯洛的层次需求理论：
人的需求分五个层次：
生存à安全à社会à尊重à自我价值的实现
* 客户感觉受到怠慢、未得到尊重，通过投诉，想找回心理满足。
（2）求平衡
* 现代人的城市焦虑症
* 在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，
目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力
（3）求补偿
客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。
（2）求平衡
* 现代人的城市焦虑症
* 在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，
目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力
（3）求补偿
客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。
如何对待客户投诉呢？
（1）倾听：仔细、耐心地听取客户的投诉，不拒绝客户的感受
（2）要道歉
* 对于让客户感到不满，向客户道歉。
* 投诉一般都事出有因。
* 无理取闹者，毕竟是少数。
（3）立即改正
在查清事实的基础上，立即改正，不需解释，不害怕补偿。
（4）如一时不能马上答复，应登记在册，尽快给予答复。
*“言必信，行必果”
处理投诉时，必须注意的几个问题
（1）首先，记住客户是人，而不是物。
a、凡是人都要求被尊重
* 这是人的基本需求，也是处理人际关系的重要原则
* “士可杀，不可辱”、“人争一口气”
b、人是分群的
* 物以类聚，人以群分
群的划分：因出生、年龄、职业、性别、社会地位、经济 收入的不同，而形成不同的社会阶层。
* 不同群体的人，具有不同的社会心理
“住在皇宫的人与住在茅草屋的人的想法是不同的”
* 处理投诉，要了解、掌握不同客户的心理

c、即使是在同一个群体（阶层）中，每个客户的心理也是不同的 。
（2）其次，记住客户是“客”。
客户关系不是一般的人与人之间的关系，而是提供服务与接受服务的关系。我们的义务是提供符合规范和法律的服务。
* 企业员工与客户不能平起平坐。
“客户为尊”
* 不要发生争论，得理要让人。
与服务无关的话不要讲。
不要比高低、比输赢。
* 在符合法律、规范的情况下，满足客户的需要就是企业
的宗旨。
“客户是上帝”
当客户情绪激动的时候
客户性格特点分析
25页
如遇到“胡搅蛮缠”的客户怎么办？
（1）首先，明白客户与我们企业员工之间的关系是服务与
被服务的关系

（2）员工应明白在与客户的交往中信息是双向的。

* 与客户争吵，必然两败俱伤。
* 关键是以各种方式得到客户所要求的准确信息

（3）客户先受到了委屈才会向员工发泄。
客户不会针对个人

（4）可以用巧妙的办法去制服无理取闹者。
* 如其他客户的出面劝说。
* 企业员工绝不能动手、骂人。

处理客户诉愿——八步程式
•说“谢谢你！”
•解释你为什么感激抱怨
•为错误道歉
•承诺立即着手解决问题

处理客户诉愿——
八步程式

•要求必要的信息
•纠正错误——及时地
•检查客户的满意
•阻止未来的错误
接待投诉工作的技巧
1、注意形象
* 硬件设施、环境整洁、员工服装……
* 给人的第一感觉有信赖感
2、保持微笑
“和蔼可亲、声情并茂”
* 微笑是人际交往的润滑剂
* 客户可选择企业，而企业不能选择客户
3、仔细倾听
* 倾听是让客户发泄的过程
* 倾听是客户受到尊重的过程
* 倾听是了解情况的过程

4、态度谦和、口气委婉
* 柔性服务
* 不要一开始就否定
* 不要轻易用“No”
5、循循善诱
* 人际交往中，每个人可能出现三种心态
a. 家长心态：居高临下的训斥或慈爱、呵护
b. 成人心态：正常的理性思维
c. 儿童心态：依赖 / 撒娇 / 刁蛮
* 针对客户的不同心态，相机行事、避其锋芒，
循循善诱，将家长心态 / 儿童心态，调整为成人心态。
6、诚实守信
* 言必信，行必果。
* 诚信是取得客户的重要手段。
7、公关意识
* 处理好客我关系的关键是开展全员公关教育。
----“公关教育正从象牙之塔走入玻璃之屋”。
* 市场经济中求生存，不要怕委屈。

说服他人的技巧

•奇妙的词语 我和你→咱们
•不要…… 公开赞美90%会被接受
私下赞美70%会被接受
私下批评30%会被接受
公开批评10%会被接受

•用商量的口吻
•赞美他人
•诉诸于崇高的动机
处理阻力
•我到底希望对方做什么决定
•
•他为什么没有作出这个决定
•
•我要采取什么样的行动让他作出决定

当你必须说“不”的时候
•我能做的是……
•
•你能做的是……
特别方式—三变

• 人变
• 时间变
• 地点变
团 队 精 神
在实际工作情况中，处理客户诉愿往往需要灵活的运用上述三点，巧妙的综合使用。
团队精神
在处理客户诉愿中，除了上述三点外，最重要的是要有团队精神。每位员工都是团队的一部分，解决客户诉愿时不能从个人私利角度出发，要考虑到团队的共同利益。同时，在团队中其他员工遇到困难时，要主动积极的提出建议、方法，共同协作。

常见的错误行为
•争辩、打断客户
•批评、讽刺、拒绝客户
•认为对方是针对个人
•不会变通处理状况
•认为客户容易打发

避免说的话……
•你必须…
•你搞错了/你填错了…
•在那里等着…
•我不能决定…
•这不是我的事…
•你有什么问题…
•你疯了…
小心！
•“这种问题，小孩都会！”
•“您要知道，一分钱，一分货。”
•“绝对不可能有这种事情发生。”
•“我不清楚。”
•“我绝对没有说过这样的话。”
•“公司的规定就是这样的。”
•“你看不懂汉字吗？”
情感服务
•情感认同，人格尊重
•给予发泄再建立共识
•如有错误，立即道歉
•了解问题，澄清问题
•表达意愿，承担责任
问题服务
•确认问题和期望管理
•我们如何共同解决
•勿过度承诺
•准备备用方案和资源寻找
•获得赔偿或补偿
•让某人得到惩戒

如果你犯了可怕的错误

•未及时处理
•错过了期限
•给予客户的信息有误
•粗暴外行地对待客户

如果你犯了可怕的错误
—— 该怎么办？
•真诚的道歉
•免费赠品
•寄个人卡片
•折扣
•吸纳一定的成本
投诉处理的七大部分
1、表示欢迎
* 无论客户意见对错、大小、善意还是恶意均表 示欢迎。
2、表示重视
* 让客户感觉投诉很有价值，产生心理平衡。
3、强调品牌
* 品牌是经长期质量、市场考验的，也是用户厚爱、选择的结果。
4、引用法律
* 法律援引要很规范，名称要全。
* 强调我国现在是法制国家
5、简要分析
* 对投诉内容不要避而不谈，指鹿为马。
6、指出结果
* 注意不要把门关死
7、部门出面
* 不要以公司名义，留有缓冲余地

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