1谈维护消费者市话知情权的现实条件.docx

总目录
1.谈维护消费者市话知情权的现实条件
2.该案适用法律及技术依据一览表
3.见于正规媒体报道的部分技术事实。
4.若干典型案例。
5.河南铁通公司和中国铁通总公司态度的微妙差别。
6.一个很有代表性的例子——江苏南京市电信公司在为消费者提供“市话清单”问题上，一年多来，态度上的微妙变化。
7.电信运营商多年来对有关国家标准和行业标准的隐瞒与曲解

谈维护消费者市话知情权的现实条件
王海/王爱国
3.15世界消费者权益日在中国亮相已有20个年头，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施已经11年了。通信行业的基础业务——固定电话服务业中，本地电话（俗称市话）的知情权，却成了维护消费者权益的“死角”。社会各界将此概括为“一个长期纠缠不清的问题”。
从法理的角度上说，作为消费者的电信用户应该拥有市话消费的知情权是没有疑问的。见于媒体报道的诸多投诉和诉讼中，电信运营商在这方面的许多理由，法律界甚至社会各界已有公论。而且，这类问题不在本文讨论的范围之内。
作为一个长期关注消费者权益保护问题的社会工作者，则有义务从良知出发，面向社会，给出一个技术上负责任的说法。
本文所关心的主要是技术上的客观事实。
其实这方面正是一些电信运营商，拒绝为市话消费者提供知情权的重要盾牌。他们往往说：他们使用的交换机对本地电话采用的是“复式计次”计费方式。按照国家有关技术标准(YDN065-1997)的要求，只记录通话时长，并转换成相应次数，不记录被叫号码及通话时间。如果要提供详细话单，需要对全国计费系统进行改造，需要大量的投资，如此加大通话成本势必要增加用户负担，目前要求企业免费提供市话详细清单，不利于行业长远发展。可以说是振振有词。河南郑州的某运营商在和当地的消费者对薄公堂时，曾声称此项改造大约需要五千亿元的巨额投资。
不知该运营商的五千亿元的投资是如何计算出来的？所谓市话是某一城市范围内的通话，消费者要求一个具体的固话运营商为其提供市话清单，这和全国的设备改造有什么关系？
这里既然说，市话交换机只记录通话时长，……，不记录被叫号码及通话时间。岂不有些自相矛盾？如果没有开始时间和结束时间，所谓的时长怎么能够得出来？这象一个线段一样，没有两端如何能够知道这个线段的长度？
他们一定会说：这里的时长已经转换成了相应的次数。问题就出在这里！有什么根据可以证明他们的这种转换一定是准确可靠的呢？
其实，他们这里提到的国家有关技术标准《邮电部电话交换设备总技术规范书》(YDN065-1997)，许多专业人士都很清楚。其中对“复式计次”计费方式的定义是“按通话距离和通话时长计次”。也就是说“时长”是计“次”的一项基本依据。如果消费者对于他们的“计次”产生了异议，可以消除这种疑问的就应该是准确的原始时间数据。
关于这一点，该技术标准有明确的要求，只是某些运营商们在提到这个标准时，为了自己的目的，隐瞒了其中十分重要的，也是对消费者最有利的内容。善良的消费者既错误地相信了他们的社会良知，也被他们是“技术行家”的假象所愚弄。
该标准在“复式计次计费方式”项目下有如下的规定：“能用人机命指定对部分PSTN（公众电话网）用户作详细话单，供核对计次用。……记录内容至少应有主叫号码，被叫号码，通信开始时间，通信结束时间，费率。统计结束后，送至计费中心。”
这里已经明确要求，本地交换机的复式计次计费方式，应该能对部分用户作详细话单，供核对计次用。
限于早期的技术设备能力，这里要求的是为部分用户提供详细话单。这个“部分用户”恰恰对应了《中华人民共和国电信条例》第四十条第二款，规定的有异议并提出要求的用户。其实，只要某个具体用户对电信业务经营者收取的电信费用有异议并向其提出要求时，问题都能得到相应合理的解决。岂不就在客观上起到了保护全体市话消费者合法权益的作用。所以，从这个意义上说，《中华人民共和国电信条例》第四十条第二款的规定，既考虑了当时交换机技术发展的实际水平，也保证了市话消费者的权益，不会因可能出现的错误计费而受到侵害，是非常科学合理的。
某些电信运营商，抓住《条例》中，对“收费依据”一词没有明确界定这一点大做文章，甚至不惜偷换概念，在具体词语上大做文章，只能证明其商业诚信之低下！
其实该技术标准，首次制定是1990年。1997年是第一次修订，2001年信息产业部发布实施的《电话交换设备总技术规范（补充件1）》对于本地交换机的计费要求，已经规定为要为全体用户提供详细的计费话单。
而且，在各个时期原邮电部和信息产业部都有严格规定：任何入网的局用交换机，都必须符合相关的国家技术标准。
为了能掩盖已经发生的计费错误，某些运营商还把“能用人机命令指定对部分用户作详细话单”。解释为只能做“事后跟踪”或曰“挂表监测”。其实，按照信息产业部《电信服务质量监督管理暂行办法》第十七条的规定：不论是否进行“跟踪”或“监测”，他们都应该保存有所有用户5个月以来的计费原始数据。依据原始资料，当用户向他们提出异议时，他们完全有条件“用人机命令的方式”为用户提供出5个月以来的通话详单。
写到这里，问题已经非常清楚：如果说要实现为所有市话消费者提供详细话单（这一问题也到了该解决的时候了），有一定的具体工作要做，也决不像某些人有意夸张的那样，需要特别巨大的投资。而必须承认的现实是：依据现有的技术条件，即上世纪90年代以来入网的交换设备，就已经具备了为部分有争议的用户提供市话详单的条件。
早该让这样的技术事实，得见天日了。

适用法律依据一览表（二审） “王爱国诉河南通信侵犯消费知情权”案
一 《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
从根本上说明了,本案的法律关系属于消法调整的范围。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件……
这是上诉人主张“知情权”的主要法律依据。
第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传
第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
结合第八条，。实体法已经确定了“消费知情权”的举证责任在经营者。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
这是上诉人的消费知情权遭侵犯被确认的基础上，引申出来的“求偿权”之依据。
第十六条 第二款 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
原审认定格式合同中被上诉人单方面设置的“本地通话只记录用户通话次数，无法提供详细话单”的霸王条款有效，显然与此精神不符。
二 《中华人民共和国合同法》
第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
第五十二条 有下列情形之一的，合同无效：
（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
（三）以合法形式掩盖非法目的；
（四）损害社会公共利益；
（五）违反法律、行政法规的强制性规定。
格式化合同设置的霸王条款，人民法院应当依法认定该条款无效。
三 《中华人民共和国民法通则》
第五十九条 下列民事行为，一方有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤销：
　　（一）行为人对行为内容有重大误解的；
　　（二）显失公平的。
　　被撤销的民事行为从行为开始起无效。
根据《民法通则》和下面的〈若干问题的意见〉，上诉人要求，人民法院撤销上述无效条款。
四 最高人民法院关于贯彻执行
《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）
　７２．一方当事人利用优势或者利用对方没有经验，致使双方的权利义务明显违反公平、等价有偿原则的，可以认定为显失公平。
五 《中华人民共和国计量法》
第二十一条 处理因计量标准器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者社会公用计量器具检定的数据为准。
第二十六条 属于强制检定范围的计量器具，未按照规定申请检定或者检定不合格继续使用的，责令停止使用，可以并处罚款 。
第二十七条 使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度，给国家和消费者造成损失的，责令赔偿损失，没收计量器具和违法所得，可以并处罚款。
被上诉人在证明其市话收费真实、合理、无欺诈的义务里，包括证明其计费装置已经通过正常合法的强制鉴定。否则，人们有理由怀疑其“秤杆不准”。
六 《中华人民共和国计量法实施细则》
第十二条 企业、事业单位应当配备与生产、科研、经营管理相适应的计量检测设施，制定具体的检定管理办法和规章制度，规定本单位管理的计量器具明细目录及相应的检定周期，保证使用的非强制检定的计量器具定期检定 。
第二十五条 任何单位和个人不准在工作岗位上使用无检定合格印、证或者超过检定周期以及经检定不合格的计量器具 。
被上诉人的电话计时计费装置，应该有“鉴定合格证”。
七 《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》
（一九九九年一月十九日调整实施）
56、电子计时计费装置：电话计时计费装置；
本目录由国务院计量行政部门负责解释。
电话计时计费装置在强制鉴定之列，其“鉴定合格证”，应该是计量行政部门颁发的。
八 《中华人民共和国电信条例》
第五条 电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。
这里，已经规定电信业务准确的电信服务。经营者应当为所有电信用户提供

第三十四条 第一款 电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。
第三十四条虽然没有规定，对本地电话用户提供收费清单。但是，这里的第一句话规定电信业务经营者应当为电信用户查询提供方便。因此，任何消费者在知情权意义上，享有的权利是一样的。第二句话规定对长途通信等提供收费清单，只是实现知情权的一种常规形式。但为用户提供知情权并不限于这一种形式。而且，收费清单也可能出错，不真实。若出现非常规情况，理应证明清楚为止

第四十条 电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决……
电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。
对本地电话用户，第四十条规定应提供收费依据，指的就是事实依据其含义是能够证明收费真实性的证据。它比“收费清单”这一外在形式，更能准确有效地维护知情权。因此不能把这里说的“收费依据”理解为收费发票，计次总数等，若此就是在偷换概念。
第七十四条 违反本条例第三十四条第一款、第四十条第二款的规定，电信业务经营者拒绝免费为电信用户提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单，或者电信用户对交纳本地电话费用有异议并提出要求时，拒绝为电信用户免费提供本地电话收费依据的，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉；拒不改正并赔礼道歉的，处以警告，并处5000元以上5万元以下的罚款。
这里规定：对电信业务经营者在电信用户对交纳本地电话费用有异议并提出要求时，拒绝为电信用户免费提供本地电话收费依据的具体罚则。可见国务院对这方面的管理是有严格规定的，剩下就是依法执行的问题了。
九 电信服务质量监督管理暂行办法
 中华人民共和国信息产业部 【颁布日期】 2001.01.11 【实施日期】 2001.01.11 
第十七条　用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
　　计费原始数据保存期限为5个月。
被上诉人有接受查询的义务；解释的义务；保存原始数据的义务。同时还说明，客观上确实有原始数据存在。不论有没有人查询，原始数据都必须保存至少五个月，以备查询。原审认定，上诉人提出异议的时间是2004年3月5日。按上述规定不仅，此后的原始数据必然存在和应当保存，直至争议解决。而且，前朔5个月，即2003年10月5日以来的原始数据，直到本案结束，都应该有保存。否则，被上诉人就有销毁证据之嫌。
十 《河南省电信服务质量监督管理实施细则》
第五条 电信业务经营者应加强自律，在提供电信业务服务时必须做到：
（三）保存计费原始数据。计费原始数据保存期限为5个月，在计费原始数据保存期限内，用户要求查询通信费用的，应提供查询方便，做好解释工作；当与用户发生争议时，应继续保存相关原始资料，直至争议解决。
其基本规定和上述部颁《暂行办法》一样。特别明确了：当与用户发生争议时，应继续保存相关原始资料，直至争议解决。
十一 《邮电部电话交换设备总技术规范书（试行）》
前言：本电话交换设备总技术规范书（试行）发布以后，所有进入公用电话网的交换设备，必须符合本规范书中有关规定。
6.2本地交换设备计费要求
6.2.7能用人机命令指定对部分用户作详细话单，供核对计次用。允许同时作详细话单记录的用户数为：万门以上局为局容量的2%。，万门以下局不少于20个用户。每个用户每次登记做详细话单纪录的时间最长不超过一个月。统计结束后，按每个用户号打印输出详细话单。
前言部分系部级行政命令，属于强制性规范。
正如2001年信息产业部发布实施的《电话交换设备总技术规范（补充件1）》前言中所说，《邮电部电话交换设备总技术规范书》首次制定是在1990年。也就是说被上诉人的交换机只有是上世纪八十年代入网的，才有可能“无法打印详细话单”。倘若真的使用那样的设备，对被上诉人来说实在是太合算了。因为按照《邮电通信企业财务制度》第三十一条规定：市内电话程控交换机可以采用快速折旧法。他们的交换机很快就成了“无本设备”。而消费者则更有权怀疑用那样的陈旧设备，为消费者计时计费，还有什么可靠性可言？
十二 《数字程控自动电话交换机技术要求》（GB/T 15542-1995）
8.2 本地交换设备计费要求
8.2.2 ……本地交换设备应具有中继线复式计次功能，即按距离和通话时长计次。
8.2.5 “能用人机命令指定对部分用户作详细话单，供核对计次用。允许同时作详细话单记录的用户数为：万门以上局为局容量的2%，万门以下局不少于20个用户。每个用户每次登记做详细话单纪律的时间最长不超过一个月。统计结束后，按每个用户号打印输出详细话单。”
这里国家标准已经规定：本地交换设备的复式计次功能，应该能为用户打印详细话单。并不像被上诉人说的那样“所谓复式计次，最终只能记录每月的跳表总次数”。
十三 《邮电部电话交换设备总技术规范书》(YDN 065-1997)
9.2.6复式计次计费方式
……
“每用户配备的计次表不少于4个，每个计次表的位数不小于5位。能用人机命指定对部分PSTN（公用电话网）用户作详细话单，供核对计次用。允许同时作详细话单记录的用户数为：万门以上局为局容量的2%，万门以下局不少于200个用户。每一用户每次登记做详细话单纪律的时间最长不超过一个月。记录内容至少应有主叫号码，被叫号码，通信开始时间，通信结束时间，费率。统计结束后，送至计费中心。”
这里更是对详单的具体内容，做出了明确的规定。
十四 《邮电部电话交换设备总技术规范（补充件1）》 （YD/T 1128—2001）
5.计费要求
5.1本地交换机的计费要求
应能提供对于本地通话详细计费的功能，即应有通话的详细记录。经过脱机处理后能向用户提供详细的计费话单，以适应各种计费要求。
国家标准和通信行业标准，对提供详细话单的要求，越来越高。
十五 电信设备进网管理办法
中华人民共和国信息产业部 2001年5月10日   
第三条 第二款  实行进网许可制度的电信设备必须获得信息产业部颁发的进网许可证；未获得进网许可证的，不得接入公用电信网使用和在国内销售。
第五条 电信设备生产企业（以下简称生产企业）申请电信设备进网许可必须符合国家法律、法规和政策规定。申请进网许可的电信设备必须符合国家标准、通信行业标准以及信息产业部的规定。
一系列技术标准和入网许可制度的严格要求，加上要保证各企业间的互联互通和话费分摊，运营商目前所用交换机都至少能满足1990年以来有关技术标准的要求。
从《邮电部电话交换设备总技术规范（补充件1）》的“前言”可知：原中国电信和许多交换机厂商是这些标准的起草单位，对标准的要求理应“心知肚明”。

附件一：见于正规媒体报道的部分技术事实： （王爱国收集整理，供参考）
一 ZXJ10局用交换机计费系统（节录） 王泼 曹军诚 《人民邮电报》
中兴ZXJ10局用数字程控交换机计费系统是一套综合的信息管理和账务处理系统。它适应性强，能满足各种电信网长途局、关口局、汇接局、端局等不同网络层面复杂的计费要求。——编者
该文出自《人民邮电报》。权威地说明了1995年起，主要的国产局用交换机已经可以“为部分用户打印市话详单”。
ZXJ10为每个用户配备了9个复式计次表，9个单式计次表，每个计次表的位数均为10位。计次算法灵活多样，其中折价计费可分四个区间进行折价。通常情况下，计费详细话单和计次表至少可保留半年以上，还可通过扩充计费服务器硬盘来线性增加。另外，还提供了多种计费数据的人工备份方式，可任意指定时间段将计费数据备份到移动介质上（通常为大容量可擦写光盘）。
ZXJ10局用数字程控交换机，是1995年取得入网许可的，它代表了当时国产交换机实际达到的技术水平。
这里说计费详细话单，也可以保留半年以上，这是10年前的技术水平。完全不是被上诉人说的“只有用户提出申请时，才能事后进行跟踪”。

ZXJ10计费系统提供了计费观察功能。将电话登记为计费观察用户后，在计费观察库中可查询到用户的所有通话详细记录。可登记计费观察功能的用户数不受限制。
这里的“计费观察功能”，就是被上诉人所谓的“跟踪”。这里说 “可登记计费观察功能的用户数不受限制”，只要主动将全体用户登记为计费观察用户，在计费观察库中，就可以查询到用户的所有通话详细记录。
二 《国内电信计费检测铺开 科学解决资费争议》 （节录） 出处：《通信产业报》
“计费检测是一件好事。”中国网络通信集团公司计费结算中心副总经理张明亮说。电信计费分为前台和后台两个部分。前端的局用设备提供通话起止时间等计费信息，然后由后台的计费系统来对相关信息进行处理。如果输入的信息正确，那么对这些信息进行正确处理是一个非常简单的问题。“事实上，根据起止时间计算费用并不是计费系统的难点。对于后台系统来说，如何对数据进行筛选，鉴别并剔出其中的异常信息，将遗漏的信息尽可能的补足，是整个计费系统中最重要的部分之一。”张明亮说。
这里，网通集团自己的技术权威人士已经清楚说明：“前端的局用设备提供通话起止时间等计费信息”，这就是原始资料。而且这里还指出，这样的资料也未必完全准确，其后台处理过程更容易出现错漏。也更说明对其局用交换机进行国家强制性鉴定的必要。

附件二：若干典型案例
一 霸王条款——我要市话清单 央视国际 2004年07月22日
消费者和电信部门对电信条例理解不同，争执不下。7月12日，安化县人民法院开庭对这起案件做出了一审判决。判决湖南电信益阳分公司为谭振文提供市话详单。在判决中，法院认定了收费依据包括市话详单。
法院认为，电信部门目前只提供市话通话费用的总额而不提供市话详单的做法是对消费者知情权侵害，按照我国电信条例和消法的要求，电信部门有义务提供市话详单。对此中国政法大学李显冬教授也认为，从法律角度来讲，电信部门提供市话详单是没有异议的：电信部门提供了电信服务，就应当让消费者知道是根据什么样的服务来收费的，而消费者的知情权也是在履行合同中的一项法律依据，从中华人民共和国电信条例有关规定的条文理解上来讲，“提供收费的依据”包括了消费详单，而且法律里也规定得很清楚，要免费提供消费详单。
《中央电视台》很快播出了该案例，足见舆论对此类案件的态度。
二 电信公司应提供本地话费原始数据 南方周末 见习记者 王小飞 2003年11月21日
10月9日，荔城区法院对此案作出了一审判决。
　　判决书（【2003】荔民初字第824号）指出：原告戴元龙自从安装电话后就与被告莆田电信形成了电信消费服务合同关系，“原告作为电话使用人，是电信消费服务合同的消费者，其要求被告提供本地话费计费原始数据，知悉消费的具体情况，是消费者的合法权益”；“被告作为电信业务的经营者，有义务免费为原告提供便利，而以目前技术条件所限无法提供本市话费清单，并非民事免责事由，是没有法律根据的”。并据此判决：被告应在判决生效之日起10日内向原告提供其住宅电话“自2002年8月至2003年7月本地话费计费原始数据”。
这两例案件中，消费者从清单和原始数据这两个不同的角度，主张市话知情权。都得到了人民法院的支持。
三 南京“小灵通”话费无从查 一市民状告电信 2003年08月07日 中新社 本报记者晓洁
据一位不愿透露姓名的电信南京分公司的有关人士介绍，电信部门目前没有要求他们向市民提供此项服务，“小灵通”目前的技术还不能满足大发的要求，他们只能统计“小灵通”的话费总额，具体通话情况他们也无法掌握。大发的这种要求，只有在公安部门介入的情况下，电信公司才能够提供大发所要求的固定电话通话清单。
一面说技术不能满足要求，一面又说公安部门介入的情况下，电信公司才能够提供大发所要求的固定电话通话清单。
2003年12月3日《中国消费者报 》报道了该案的处理结果：原告起诉至法院后，南京电信认识到自己不提供话费清单的做法欠妥，在庭外向被告道歉，并且满足了原告提出的要求，承担了诉讼费用。

附件四：
铁通总公司与河南铁通公司在“市话清单问题上”态度对照：
铁通
总公司态度

中国铁通客户服务中心副总经理赵佳：：追求客户满意——电信服务的出发点和落脚点
作者:中国铁通客户服务中心副总经理赵佳 2004年8月23日-24日
　 实行市话详单计费。用户在办理装、移改址业务时，可以在营业厅提供的号码中进行选取，在市话的详单计费方面，中国铁通采用了公众电话均采用市话详单计费方式，用户对自己的话费有疑问，可到铁通的营业厅邀请营业员打印出详单。
这是铁通总公司领导，在信息产业部举办的“电信服务年研讨会”上的发言中的一段。这里，他已经承诺：可以为客户“打印市话详单”。
河南铁通态度
市话没有清单责任推给《条例》（择录） 《今日安报》记者 尚晓宇 2005年1月18日
工作人员对记者说：“信息产业部规定，不让我们提供市话费清单。”
铁通公司郑州分公司办公室一工作人员说：“信息产业部要求我们提供市话清单，我们就提供，如果规定不让提供，我们就不提供。”
信息产业部从来没有规定过“不让提供市话费清单。”也不可能这样规定。倒是早在2001年就要求先在中国铁通公司等企业开展此项服务。河南铁通分公司不但不执行总部做出的承诺。还把责任推给政府主管部门，造了主管部门的谣。使得消费者对政府部门意见很大，起了很不好的作用。其原因一是怕网通说自己“出风头”，又看到：别人不提供清单，还可以多一些灰色收入，我又何乐而不为呢？

附件五： 一年多来南京市在“市话清单”问题上态度的微妙变化
南京“小灵通”话费无从查 一市民状告电信 2003年08月07日 中新社 本报记者晓洁
南京开通市话清单查询系统 强制收费遭质疑 人民网--市场报 林勇 2003年10月22日
固定电话用户明年有望能查清单 并且无需再付费 2003年10月28日 出处：通信世界
论电信用户知情权的法律限度（节录）
江苏省电信有限公司法律事务部 薛兴华 2004-09-06 记者 何德功 通信世界
综上所述，电信企业与用户之间是电信服务合同关系，一旦用户与电信企业签订格式服务合同，接受了不提供固定电话详单的条件，电信企业便不负有向用户提供本地话费清单的义务。
根据我国现有法律法规，电信企业没有法定义务向用户提供固定电话市话详单，在技术装备和运营条件的客观上也无法向用户提供固定电话详单，用户的知情权是有法律限度的。
这四条报道，可以看出江苏电信态度的变化轨迹：2003年，在舆论压力下已传出消息说，2004年可免费提供市话清单（信息产业部要求10月底以前，企业拿方案）。一年后，却还在大谈用户的要求“超出了法律限度”。

电信运营商多年来对有关国标的隐瞒与曲解
王爱国感慨：以下几篇文章即可看出，是那些有利益要求的电信运营商在利用自己的信息优势，隐瞒事实真相，有意曲解国家有关技术标准，在社会上做出了各种误导。这才是社会各界对有关问题认识混乱的根源！他们还把责任往政府主管部门推。其实政府主管部门早有规定：入网的局用交换机必须具备打印市话清单的能力。
证据一
欢迎批评　接受监督
郑州通信公司对本报有关报道的回复
河南日报 2004年7月21日
本月７日、１４日贵报对我公司有关录音电话、小灵通捆绑销售和宽带上网有关服务问题进行了报道。我公司立即组织有关领导、经营管理人员和涉及有关服务的人员进行了认真学习。我们认为，贵报对我公司的批评监督是认真负责的，报道提出有关建议是中肯和有益于企业改善服务的。对此，我公司对贵报和读者表示衷心的感谢。
　　对于报道中提出的有关服务问题，我公司答复如下：
　　一、录音电话业务
　　录音电话业务是目前世界上发达国家普遍应用的新业务。我公司利用程控电话交换机技术，于去年向社会推出了这项信息服务业务。其目的是通过技术手段，使固定电话客户的来电语音信息不丢失，程控交换机自动将来电转入录音电话系统，以方便来电给主人留言，使电话机主及时获得来电的语音信息内容。我公司为向社会广大客户提供这种普遍话音增值服务，初期利用中介公司电话通知客户推广这一新的服务。如果客户不愿意使用这一业务，客户可以拨打免费电话１００６０取消该业务，或到附近营业厅办理注销手续。贵报反映的因使用录音电话业务造成被叫（即主人）固定电话费用高的原因，我们将组织相关人员查找，待查出结果后给客户一个满意的答复。
　　二、反映市话打清单一事
　　按照《中华人民共和国电信条例》第３４条的有关规定“电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。”目前我公司的固定电话国内、国际长途业务以及信息服务，按照《电信条例》的有关规定，能够向客户提供计费清单。但由于我公司采用国外、国内的程控交换机设备有数家，且不同时期的设备型号也不尽相同。同时，我公司拥有２００多万固定电话用户，本地网通话流量巨大，目前尚无法向客户提供市话更为详细的清单。
　　需要说明的是，整个中国网通集团公司都暂无法提供市话清单查询功能。在国际上，美国、欧洲等大部分国家使用的交换设备在性能上都与我公司使用的设备大同小异，也都实行这种市话计费方式，即实行通话次数计费。由于提供市话详细计费清单工作涉及面广、技术复杂并且需斥巨资，中国网通集团公司正在统筹规划，改造市话计费系统，力争早日向客户提供市话更为详细的话单查询服务。
　　三、有关小灵通优惠套餐服务
　　我公司自去年推出“小灵通”业务以来，深受老百姓的喜爱。为了满足小灵通的市场需求，我们推出了各种小灵通营销方案。其中以让利小灵通终端于广大客户的促销活动为营销方案之一。这种市场销售，以契约的方式使购买小灵通的客户，以低于成本的价格获得小灵通。契约规定使用者的小灵通须使用一年以上，每月需有一定金额的最低消费。在小灵通遗失或被盗等非正常情况下，给客户继续履行契约或不再使用小灵通业务造成了不便。报道提出的问题，反映出了我们在管理上为客户服务的不足，对此，我们要从方便客户的角度，细化服务，认真整改。
　　四、宽带上网掉线问题
　　客户反映宽带上网速度慢的问题，与目前宽带客户急剧增长、不同时间的客户上网流量、出口带宽、客户终端、线路传输等诸多因素有关。我公司将进一步加快网络扩容建设，加强网络维护，提高宽带网络运行速度，特别是要努力搞好客户的售后上门服务，尽力满足上网客户的要求。
　　为社会广大客户提供优质的通信服务，是我公司义不容辞的责任。我们希望广大客户监督我们的服务，如果有需求和意见可直接拨打１００６０电话。郑州市通信公司将竭诚为社会广大客户服务。⑩１
　　 郑州市通信公司
证据二
中国电信解释“十大电信资费质疑”
时尚手机 (2001-04-09 12:53:51)
目前被媒体热炒的各类公用电话(IC卡、磁卡、投币)和各种密码记帐卡电话(201卡、200卡、300卡、IP卡)对3秒以内超短时通话计不计费？IC卡和有人值守公用电话是按6秒还是按分钟计费？不给用户打印市话清单是否违法？等电信资费质疑终于有了回应，中国电信有关负责人日前就这些用户关心的热点问题作出了解释。
　　201卡、IC卡为何对3秒以内超短时计费
　　"IC卡和201等各种密码卡对3秒以内超短时是计费的。"中国电信这位负责人解释说，去年6月份信息产业部对电信企业做出了"3秒以内的长途超短话单不得向用户收费"的规定。但各类公用电话(IC卡、磁卡、投币)和各种密码记帐卡(200卡、300卡、201卡、IP卡)电话属于立即计费扣费的业务且计费扣费点在终端，这些业务很难对3秒以内话单进行处理。因此，中国电信在去年8月以中国电信市场(2000)10号文件上报信息产业部，建议对这些业务不进行3秒以内超短话单的处理。信息产业部对此表示同意。去年11月份，中国电信下发了(2000)18号文件《关于明确长途电话"超短话单"计费处理的通知》，并规定用户利用普通电话拨打长途电话，一次通话时长在3秒以内(不含3秒)的，不向用户收费；用户通过立即计费的公用电话、IC卡电话、磁卡电话、200电话卡、300电话卡、IP电话卡等拨打长途电话，由于技术上难以全面实施的原因，一次通话时长在3秒以内的，仍按正常通话处理。
　　IC卡为何不实行6秒计费
　　从2月21日起，中国电信执行了按6秒计费的长途电话新资费标准。"IC卡不实行6秒计费。"这位负责人告诉记者，信息产业部在今年1月11日下发的信部清(2001)54号文件《关于中国电信公司调整部分电信业务资费标准的批复》中明确规定：考虑到磁卡及投币公用电话数量逐渐减少的实际情况，各省可结合本地区的具体情况，对磁卡及投币公用电话维持现行计费方式和资费标准不变。IC卡和有人值守公用电话计费方式为：本地网营业区内通话实行首次3分钟，以后每1分钟计费1次，本地网营业区间、国内长途和国际及港澳台电话按1分钟1次计费。
　　根据此批复精神，考虑到公用电话终端由于技术上的原因，目前，终端计费只能精确到人民币角的实际情况，中国电信集团公司向各省公司下发了中国电信市场(2001)108号文件，规定磁卡及投币公用电话计费方式和资费标准维持现行办法不变；IC卡和有人值守公用电话通话费标准采取本地网营业区间通话首次3分钟0.40元，以后每分钟0.20元，本地网营业区间通话每分钟0.50元。各省电信公司报当地通信主管部门批准后执行；长途通话费标准统一为国内长途电话每分钟0.80元，国际电话每分钟8.2元，港澳台电话每分钟2.20元。
　　这位负责人表示，目前IC卡及有人值守公用电话尚未执行上述新资费标准，但最迟不会超过6月1日。
　　实事求是处理话费争议
　　谈到空号计费、重复计费、合计计费、超短时计费、多收费等问题，中国电信的负责人说，吸取去年"醴陵事件"的教训，中国电信集团公司从2000年11月至12月底组织全国31个省分公司进行了运行维护质量检查，针对上述问题进行了全面的拨打测试。目前，他们正在对电信计费系统进行全面改造，实现本地网集中计费，集中处理用户通话清单，减少计费处理过程中可能出现的差错，同时重点对异常话单进行分析，不能收费的决不收费。他同时表示，中国电信近期经过设备更新后，上述问题已基本解决，有些用户可能还不知详情。不过现在一旦出现上述问题，中国电信还是会秉着实事求是的原则去处理，对于用户有疑义的通话，经查实确属电信部门的问题，坚决给用户退费，对未严格执行有关资费政策的，一经查实，坚决处理，决不手软。 　　
不打印市话通话清单不算违法
　　针对有用户认为中国电信不给用户打印市话清单违背了《电信条例》的观点，中国电信负责人分析说，《电信条例》第三十四条规定"电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。"第四十条规定："电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据。"
　　在该条例中明确指出长途电话提供的是收费清单，本地电话提供的是收费依据。这两者含义是不同的。“长途收费清单”是指包括主叫号码、被叫号码和通话时间在内的的详细收费清单。“本地电话收费依据”指的是按次计费的情况。这位负责人说，目前，我国市话本地电话因为采用复式计次法，按照国家有关技术标准(YDN065-1997号)的要求，市话交换机只记录通话时长，并转换成相应次数，不记录被叫号码及通话时间。信息产业部曾就此专门做出过解释，并进行了经济技术分析，认为如果要提供详细话单，需要对全国计费系统进行改造，需要大量的投资，如此加大通话成本势必要增加用户负担，目前要求企业免费提供市话详细清单，不利于行业长远发展。基于以上原因，信息产业部对于所有电信经营者是否提供本地通话清单未作出规定。 　　
多家运营商跨网结算有待完善
　　针对有用户反映中国电信、中国联通、中国移动通话计时互相矛盾的问题，中国电信负责人说，由于多家运营商发展业务的格局已形成，但跨运营商的电话呼叫相关的技术规定有待完善，各运营商将协作配合，核实问题妥善解决。
证据三
电信帐务常见问题解答
Q：为什么本地电话不能提供通话清单？
A：根据国家关于电话交换设备总技术规范书规定，本地通信中对固定网本地电话用户采用复式计次的方法，按照国家有关技术标准（YDN065-1997号）的要求，本地电话交换机只记录通话时长，并转换成相应次数，不记录详细通话信息。国家计委和信息产业部依据这个标准规定了电信计费规定，本地电话除包月制、单式计次制外，也可按照复式计次的方式计算用户话费。
来源：“上海市电信公司事务公开”网
证据四
[厦门]