前厅标准-总台综合服务问答题.docx

前厅服务竞赛标准
 一、 仪容仪表要求（15分）
1、  头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。
2、  面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。
3、  服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。
4、  鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。
5、  袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。
6、  饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。
7、  表情：微笑、目光平视、自然。
8、  形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。
9、  礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。
二、饭店简介（20分）
1、  选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。
2、  裁判根据选手的饭店简介提1-2个饭店推销技巧的问题
3、  选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。
4、  选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。
5、 选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。

三、 前台术语解释（20分）
1、  2个术语解释。用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。
2、  答出其用途。
3、  标准的普通话。
4、  思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。
5、  每个术语指定在1分钟内完成。
四、 处理疑难问题能力（20分）
1、  疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题。
2、  着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。
3、  进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。
4、  使用标准的普通话，注意礼貌用语。
5、  解释完整、详尽，不累赘、有条理。
6、  每个疑难问题处理指定在2分钟内完成。
前厅服务仪容仪表评分表

编  号              日  期         

项 目
细节要求
满分
扣分
得分
头发
（1分）
男士：后不盖领、侧不盖耳
1

女士：后不垂肩、前不盖眼
1

面部
（1分）
男士：胡子刮净
1

女士：淡妆
1

服装
(衣裤)
(2分)
1、干净、无污渍
0.5

2、熨烫平整
0.5

3、扣子扣好
0.5

4、合体（不松不紧）
0.5

鞋袜
(1.5分)
1、黑鞋
0.5

2、男深女浅(袜)
0.5

3、无破损成形
0.5

饰物
（1分）
1、不戴饰物
0.5

2、徽章（左胸选手牌）
0.5

表情
（2分）
1、微笑
1

2、目光平视
0.5

3、自然
0.5

形体
（4分）
1、形象良好
２

2、站姿重心向上、双肩水平一致
1

3、无小动作、行走不摇摆，不僵直
1

礼貌
(2.5分)
1、礼貌用语（开始、结束）
0.5

2、不插话、不打断话
0.5

3、尊重司仪及裁判
1

4、语气、语调平和、自然
0.5

总计

15

评委:

旅游服务技能大赛前厅服务知识问答评分表
编号： 日期：
项目
项目满分
答 案
要 点
推 销
技 巧
语 音
语 调
规 定 时 间
总体印象得 分
满分
扣分
满分
扣分
满分
扣分
标准时间
实际时间
超时扣分

饭店简介（英文）
20
12

6

2

3
分钟

前台术语 解 释
10
8

2

1
分钟

前 台 术语
解 释
10
8

2

1
分钟

疑难问题处理
（中文）
10
8

2

2
分钟

疑难问题处理
（中文）
10
8

2

2
分钟

满 分
60

细节要求：用普通话；答出名词的含意；解释完整、详尽；无明显语法错误；反应敏捷；兼顾酒店和客人的利益；根据客人要求，推销最好的产品；在规定时间内完成，凡超过规定时间者，每题扣1分；合理超越答案要点者，每题可在总体印象栏中加1分，对一个选手最多加2分。

评委：