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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪,主讲人：,XXX,时间：,20XX.02.27,延迟符,目 录,01.,礼仪概述,02.,职业形象,03.,社交礼仪,04.,商务礼仪,CONTENTS,延迟符,礼仪概述,01,礼仪现状,何为礼仪,为何要学礼仪,延迟符,礼仪之邦无礼仪,中国自古就是礼仪之邦,微管仲，吾其被发左衽矣,崖山之后无中国，明亡之后无华夏,民族自信心消失，全盘否定,信仰缺失，拜金主义,1.1,礼仪现状,延迟符,礼仪,尊重他人,的,一种,观念,表达这种观念,的形式,本质,就是：,尊重,，,就是与人为善，待人以,诚,礼出于俗，俗化为礼,礼仪源于,我们在人际交往中最易让人接受的,做法,1.2,何为礼仪,延迟符,不,学礼，无以立。,孔子,容貌,、态度、进退,、,趋行,，,由,礼则雅，不由礼则夷固,僻,违,、庸众而野。人无礼则,不,生,，事无礼则不成，国,无礼,则,不宁。,荀子,为人,子，方少时，亲师友,，,习,礼仪。,三字经,1.,礼仪,是一个人的安身立命之本,案例：,我不愿意在礼貌上不如任何人！,1.3,为何要学礼仪,延迟符,2.,懂,礼仪,，充满自信，代表企业形象,客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：,错，它来自高妙的礼仪,1.3,为何要学礼仪,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,延迟符,3.,不懂,礼，别人生气，后果严重,约翰,洛克（英国哲学家）：,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。,案例：,鞍之战,因,“,礼,”,引发的血战,齐,顷,公不尊重各有残疾的晋,、鲁、卫、曹四国使臣,。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。,1.3,为何要学礼仪,延迟符,职业形象,02,仪容（发肤容貌）,仪表（衣着打扮）,仪态（举止神态）,延迟符,2.1,仪容（发肤容貌）,1.,第一印象,人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象,效应。,6,8,%,2,5,%,7,%,形象、举止,语气、发音,言语,内容,第一印象取决于初次见面时的前,7,秒,2,分钟，非常宝贵，所以说,“,一个人永远没有第二次机会给别人第一印象,”,，第一印象可以先声夺人，造就心理优势，形成,“,首因效应,”,，学习礼仪有助于让我们给他人留下一个好的第一印象。,延迟符,1,）发型发式：,“,女人看头,”,时尚得体，美观大方、符合身份；,不佩戴华丽的头饰，避免出现：,远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2,）面部修饰：,清新淡妆，妆成有却无。,1,）发型发式要求：,前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。,2,）面部修饰：,剔须修面（,每日必须,），,保持清洁。,2.1,仪容（发肤容貌）,2,.,发肤容貌,延迟符,TPO,TIME,PLACE,OBJECT,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1.,着装,原则（,TPO,原则）,规则补充：,扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿,V,领,等,;,遵守常规：不穿奇装异服。,2.2,仪表（衣着打扮）,延迟符,2.,职业,女性着装,皮裙,女士,裙装,四,大禁忌,裙、鞋、袜不搭,光腿,或镂花丝袜,2.2,仪表（衣着打扮）,三截腿,延迟符,首饰,佩戴,要,讲究的四个原则,且,“,影响工作，炫富、炫耀性别优势,”,的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。,总数不,超过三件。,多首饰应同质,同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,2.2,仪表（衣着打扮）,2.,职业,女性着装,延迟符,西 装,西 装,的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；,中深色西服配浅色衬衫和深色领带；,浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业,男,性,着装,延迟符,西 装,的三个,“,三,”,原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、,忌不打领带,。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业,男,性,着装,西 装,延迟符,三粒扣,：,扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：,可扣可不扣,四粒扣：,扣中间两粒或都不扣,两粒扣：,扣上面第一粒或都不扣,2.2,仪表（衣着打扮）,西 装,纽扣扣法,3.,职业,男,性,着装,延迟符,白衬衣是男士永远,的,时 装,合体，系,上最上一粒纽扣,，能,伸进去一,个到,两个手指,；,衬衫领子,应露在西服领子外,1.5CM,左右；,抬起,手臂时，,衬衫袖口,也应露出西服袖口外,1.5CM,左右,。以保护西服的,清洁；,衬衣的下摆一定要塞到裤腰,里,。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业,男,性,着装,衬衫和领带,延迟符,领带是男士服装,的,灵 魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端,11.5cm,；,领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相,配合；,当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系,上；,如果取下领带，领口的纽扣一定要,解开,。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业,男,性,着装,衬衫和领带,延迟符,鞋与袜，决不可忽视,的,细 节,正式西服不应配休闲,鞋；,黑色的,皮鞋搭配,任何西装都,没错；,浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服,；,正式西服时,应穿深色（如黑色）的袜子,；,穿,白,西装,、,白皮鞋时才能穿白袜子；,最好选择长及小腿肚的中,长袜。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业,男,性,着装,鞋和袜,延迟符,仪态即是你,的,身体语言,仪态,为什么,重要呢，,请看仪态在信息传播中的重要程度。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,端正的站：站,如,松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的,气质,美,；,女士,双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，,左手在下，右手在上,；,男士,两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,稳重的坐：坐,如,钟,不满坐是,谦恭,；,女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；,男士膝盖可稍微分开，,但不宜超过肩宽；,翘,腿时，要,注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；,不要抖腿。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,优雅的走：行,如,风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、,优雅；,两眼平视前方,，低头一般也拣不着钱；,步履轻捷不要,拖拉（脚后跟不要拖地）；,两臂在身体两侧自然,摆动，有节奏感；,身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,得体的蹲：,不走光,一脚前，一脚后,，然后下蹲；,忌弯腰、翘臀或两脚平,蹲,（卫生间姿势）,。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,专注的目光：,尊重,在,与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,正确,的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧,盯对方；,道别,或握手时，则应该用目光注视着对方的,眼睛。,眼睛是心灵的窗户,目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言,最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：,亲切,真诚微笑，不做作；,职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,社交礼仪,03,语言沟通,电话礼仪,餐宴礼仪,延迟符,良言一句三冬,暖,，,恶语伤人六月,寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请,字不离口、,谢,字随身走,我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,3.1,语言沟通,1.,礼貌用语不离身,延迟符,再,硬,再,冰冷,的椅子，只要有了,柔软,的垫子，就可以坐的,舒服。,考虑了人们的,感受,让您久等了,下次进货日是,5,号,不知您有何贵干,给您的资料您看了吗,经理目前正在外出,可以用传真发过来吗,不好意思,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,3.1,语言沟通,2.,职场用语软垫式,软垫式言辞,+,拜托语气,延迟符,3,.,基本原则,多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美,。,林肯,3.1,语言沟通,3.,基本原则多,赞美,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月,。,马克,吐温,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。,乔治,梅奥,案例,：,达尔文赴宴，,“,您是,由长得非常迷人的猴子变来的,”,延迟符,政治,宗教,机密,同事,低俗,隐私,影视,体育,时尚,天气,小吃,让对方多谈自己,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,轻松话题,商务交往五不谈,历史,地理,建筑,风俗,艺术,3.1,语言沟通,4.,莫以自我为中心,安全话题,收入,年龄,婚姻,家庭,健康,经历,私人问题五不问,延迟符,三声内,接,听，因故未及时接听说抱歉；,应先问候，然后,自报家门；,a,、接听外部电话时：,“,您好，,XX,公司！,”,b,、接听内部电话时：,“,您好，,XX,部！,”,不可以,“,喂，喂,”,或者,“,你是谁呀,”,像查户口似的,。,声音适中、愉快、亲切；,微笑接听电话，,你的微笑对方听得见,；,3.2,电话礼仪,1.,接电话,延迟符,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接,听；,“,请问,您是找,吗？他,/,她临时有事走开了，需要我代为转达吗？,”,或,“,请您稍后再来电话好吗？,”,切忌只说,“,不在,”,，应,做好记录（,5W1H,）后转达；,永远不要对打来的电话说：,“,我不知道！,”,这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,3.2,电话礼仪,2.,代,接电话,Why,为什么干这件事？,（目的）,What,怎么回事？,（对象）,Where,在什么地方执行？,（地点）,When,什么时间执行？什么时间完成？,（时间）,Who,由谁执行？,（人员）,How,怎样执行？采取哪些有效措施？,（方法）,思考方法,延迟符,公务,电话最好避开节假日、晚上、,21,：,00,至次日,6,：,00,、临近下班时间等时间段。,时间,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,无重要事情，牢记三分钟原则。,空间,时长,3.2,电话礼仪,3.,拨打电话,延迟符,内容,您好！,请问,您,是,吗？,我是,单位,部门的,2,打电话的主要目的,是,3,请问您现在说话可方便,？,.,4,问候对方,自报家门,必备用语,打搅您了，非常感谢,！,.,5,告别用语,1,所为何事,3.2,电话礼仪,3.,拨打电话,延迟符,如果,自己,有事不宜长谈，需要中止通话时，应,说明原因,，告之对方：,“,一有空，我马上打电话给您,”,；,中止电话时应,恭候对方,先挂电话,，不宜,“,越位,”,抢先,；,一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，,不可只管自己讲完就挂断,电话；,被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告,等,。,3.2,电话礼仪,4.,挂断电话,延迟符,优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响,在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低,3.3,餐宴礼仪,延迟符,1.,桌,次排列,桌次顺序原则,1,门,2,两桌横排,1,门,2,两桌竖排,1,2,3,4,5,门,五 桌,1,2,3,4,5,6,门,六 桌,1,2,3,4,5,6,门,7,七 桌,远离门或居中为主桌,，,其余,桌次的高低以离主桌的远近而,定：,近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低,。,3.3,餐宴礼仪,1.,桌次排列,延迟符,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,门,一个主位时的位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,1,8,主位,2,门,两个主位时的位次排列,座次顺序原则,基本原则：,面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为,上,。,注：,主位右侧为,主宾位,，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。,3.3,餐宴礼仪,2.,座次排列,延迟符,主人应站在大厅门口迎接,客人,.,接待人员引导客人入席,.,.,2,言简意赅、热情,友好,.,.,3,融洽气氛，掌握进餐,速度,.,4,迎 宾,引导入席,用 餐,热情相送，感谢,光临,.,5,送 别,1,致词祝酒,在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节,。,莎士比亚,3.3,餐宴礼仪,3.,宴请礼仪,延迟符,3.3,餐宴礼仪,4.,赴宴礼仪,仪表整洁，穿戴,大方,遵守约定时间，抵达宴请,地点,.,2,首先跟主人握手、问候,致意,.,3,举止大方，表情愉悦，谈吐得体,4,仪 表,守 时,交 流,同主人话别，感谢款待,.,.,5,告 别,1,会 面,延迟符,用餐,文雅，吃的时候应,闭嘴,细嚼慢咽，,不要发出声音,；,鱼刺,、骨头轻轻吐在自己面前的,小盘里,，不要吐在桌子,上；,敬酒,时，杯口要,低于对方杯口,。如无特殊人物在场，可,按序敬酒,，避免,厚此薄彼,；,嘴,里,有食物时,，,不与人交谈,；剔牙时，请,用手掩口,；,别人,给倒水时，不要干看着，要,扶着杯子,，以示,礼貌,；,给,人递水递饭一定是,双手,；,递,刀具给别人要记得递,刀柄,那,一端,；,宴会,未结束，,不可随意离宴,，要等主人和主宾,先离席,；,3.3,餐宴礼仪,5.,用餐礼仪,延迟符,商务礼仪,04,见面礼仪,邮件礼仪,位置礼仪,会议礼仪,延迟符,问候,是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼；,与朋友同行时，,遇到熟人时,，可相互介绍；,同事间一般以,名字,或,职务相称；,4.1,见面礼仪,1.,问 候,延迟符,介绍他人的顺序,4.1,见面礼仪,2.,介 绍,把下级介绍给上级,A,B,把晚辈介绍给长辈,C,把男士介绍给女士,D,把主人介绍给客人,E,把,未婚,介绍给已婚,F,把非官方人员介绍给官方人员,当,被,介绍,时,延迟符,尊者为先,：上级在先、长者在先、女性在先。,客人到来之时应该,主人先伸手，表示欢迎,；,客人走的时候一般是,客人先伸手，表示愿意继续交往,。,不能伸出左手,与人相握。,与女士握手，只能轻握手指，,忌双手满握,。,男士在握手前先,脱下手套，摘下帽子,。女士可以例外。,4.1,见面礼仪,3.,握 手,延迟符,名片,的递交顺序：,由尊而卑，由近而远,；,递,出：文字,向着对方,，,双手,拿出。,接受,：,双手,去接，,马上,要看，如有疑惑，,马上,询问。,同时,交换名片时，可以,右手递名片,，,左手接名片,。,名片,的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，,不要放在裤袋里,。,名片,不宜涂改（如手机换号）。,不,提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,4.1,见面礼仪,4.,名片,延迟符,简单,而又能概况内容的,标题,；,得体,的,称呼,（如多人，则是大家，,ALL,）；,开头,、结尾最好要有,问候语,；,简明扼要,，但也文字不要太少；,正确,使用,主送，抄送，密送,；,超过,三个附件，请,打包,；,结尾,有简单明了的,签名,；,回复,，,及时回复,。,邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌,，在,很大程度上显示了一位,职场人士的专业素养,，也,一定程度地反应了其所在,公司的专业形象,。,4.2,邮件礼仪,延迟符,二,人,同行：,右为,尊，安全为尊,；,三,人同行时：,中为尊,；,四,人同行时,：分两,排，,前排为尊,；,引路时，在,客人的,左前方,2,至,3,步，并与客人保持步伐一致,。,引路手势如右图。,4.3,位置礼仪,1.,同行礼仪,延迟符,上,楼梯时，,尊者先上,；下楼梯时，,卑者先下,。,男女同行上楼梯，,男士,在前女士在后，或左侧,同行,。,升降,电梯没有其他人的情况下，,在尊者之前进入电梯,，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，,请尊者先出,（体现服务原则）,。,电梯,内,有人时，无论上下都应尊者,优先,（体现优先原则）。,升降电梯愈,靠内侧是愈尊贵的位置,。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,4.3,位置礼仪,2.,电梯、楼梯礼仪,延迟符,上车时扶,着门，把身体放低，轻轻移进车子，,臀部先进,。,错误,的上车姿势是,低着头，拱着背，钻进车里。,下车时先,伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，,臀部后出,。,错误,的姿势是,伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,如何优雅地上下车：,不走光,上下车,的,顺序,倘若条件允许，应请,尊长、女士、来宾先上车、后下车,。,4.3,位置礼仪,3.,乘车礼仪,延迟符,双排五座轿车,4.3,位置礼仪,3.,乘车礼仪,乘车座次,请大家,思考,为什么要这样排序？,老总,职员,经理,实习生,专职司机,延迟符,双排五座轿车,请大家,思考,为什么要这样排序？,4.3,位置礼仪,经理,实习生,职员,副总,老总,3.,乘车礼仪,乘车座次,延迟符,双排七座轿车,4.3,位置礼仪,请大家,思考,为什么要这样排序？,3.,乘车礼仪,乘车座次,专职司机,老总,经理,副总,女职员,实习生,男职员,延迟符,双排七座轿车,老总,女经理,女职员,男经理,男职员,副总,实习生,4.3,位置,礼仪,请大家,思考,为什么要这样排序？,3.,乘车礼仪,乘车座,次,延迟符,4.4,会议,礼仪,1,.,会议的准备,现代化的会议离不开各种辅助器材，在召开会议之前，就应该把各种辅助器材准备妥当。,桌椅、名牌、茶水,签到簿、名册、会议议程,黑板、白板、笔,各种视听器材,资料、,样品,.,延迟符,4.4,会议,礼仪,2,.,座次排定,就是,不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。,环绕式,在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一,是仅一张圆形会议桌，请,全体与会者在周围,就坐,；,二,是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。,圆桌式,这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。,主席式,散座式排位，常见于在室外举行的茶话会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。,散座式,延迟符,4.4,会议,礼仪,3,.,发言礼仪,衣冠整齐,，自强自信,讲究逻辑，,简明扼要,.,.,2,成竹在胸，口齿清晰，不争抢,.,3,礼貌作答，不能作答，说明理由,4,仪 表,内 容,回 答,不打断他人，文明提问,.,.,5,提 问,1,发 言,延迟符,4.4,会议,礼仪,4,.,与会,礼仪,在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，职场人士也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。,会议,前,会议,中,会议后,衣着整洁，仪表大方，准时入场,，依,会议安排落座，如果,临时,有事不能出席，必须通知对方。参加会议前要多听取上司或同事的意见，做好参加会议所需资料的准备。,发言,应,简明扼要，不打断他人发言，不说悄悄话，不打瞌睡，不接听电话，手机设置静音，没有,特别的情况不要中途,退席。,整理好随身物品，摆放好桌椅，进出,有序,，文明退场，不喧哗，不留纸屑垃圾。,延迟符,4.4,会议,礼仪,5.,主持,礼仪,会议,的主持人，一般,由一定,职位的人来担任，其礼仪表现对,会议,的,圆满成功起到重要的作用。,步伐稳健，不卑不亢,.,.,2,口齿清楚，思维敏捷，简明扼要,3,站如松，坐如钟,.,4,根据会议，调节,会议,气氛,.,.,5,衣冠整齐,，,大方,庄重，精神饱满,1,仪 表,行 走,姿 态,灵 活,发 言,不与友人寒暄,闲谈,.,.,.,5,处 世,延迟符,4.4,会议,礼仪,6,.,小型会议,小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。小型会议的排座，主要有以下三种具体形式。,自由择座,面门设座,依景设座,基本,做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。,一般,以面对会议室正门之位为会议,主席之座,。其他的与会者可在其两侧,自左而右,地依次就座。,所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。其他与会者的排座，则略同于前者。,延迟符,感谢聆听,主讲人：,XXX,时间：,20XX.02.27,延迟符,