售后服务部绩效考核方案.docx

售后服务部绩效考核方案

姓

名

部

门

职

位

技

能

权重

技术能力

维修事项

底

盘

电

器

视频监控

制

动

转

向

电

路

家

电

办公
电器

LED 
3G 
监控

50% 
60
% 
技

能

熟

练

度

非常

熟练

90
分

以上

熟练

80
－
90 

一般

70
－
80 

差

60
－
70 

较差

60
以下

分数

核算公式：技能分数＝各项分数之和
/8*60% 

10% 
沟通协调能力

沟
通
能
力

考核项目

沟通能力

协调能力

人际关系

非常
好

90
分

以上

好

80
－
90 

一般

70
－
80 

差

60
－
70 

较差

60
以下

分数

核算公式：沟通分数＝各项分数之和
/3*10% 

30% 
客户满意度

客

户

满

意

度

考核项目

维修技能

维修及时性

维修态度

非常
满意

90
分

以上

满意

80
－
90 

一般

70
－
80 

差

60
－
70 

较差

60
以下

分数

核算公式：满意度分数＝各项分数之和
/3*40% 

分数

核算公式：
（
技能分数＝技能分数
*60%+
满意度分数
*30%+
沟通分数
*10%
）
*50% 

出

勤

50% 
实际出勤天数

标准出勤天数

出勤率

出勤率＝实际出勤天数
/
标准出勤天数

出勤得分

出勤得分＝出勤率
*50% 

总考核得数

考核得分＝技能得分
+
出勤得分

主管领导签字

管理处签字

附：

指标定义：

技能熟练度

1
、非常熟练：指对所要维修的产品性能、结构、技术参数等非常熟悉，产品所出现问题中
的
90%
以上能独立维修。

2
、熟练：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等熟悉，产品出现的问题
80%
以上能独自解决，个别不能解决。

3
、一般：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等了解，产品出现的问题一般
能解决，但需要经常请示相关人员。

4
、差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等大致了解，产品出现的问题一般
能维修，但需要经常请教相关技术人员。

5
、较差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等基本不了解，产品出现的问题
一般不能解决。

客户满意度

1
、非常满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力非常满意，没有什么不满意的
地方。

2
、满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力满意，但有稍许不满。

3
、一般：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示一般，有稍许不满。

4
、差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示不满，情绪较大。

5
、较差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示强烈不满，言辞激烈。

沟通协调能力

1
、非常好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行良好的沟通，能非常好的协调解决出
现的问题，能与客户保持良好的关系。

2
、好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行好的沟通，能好的协调解决出现的问题，
能与客户保持好的关系。

3
、一般：指在整个售后服务工作中，与客户沟通的能力一般，协调解决能力一般，与客户
关系一般。

4
、差：指在整个售后服务工作中，不能与客户进行好的沟通，不能及协调解决问题，与客
户关系差。

5
、较差：指在整个售后服务中工作中，沟通能力差，协调解决能力差，与客户关系较差。

出勤

出勤率：
当月实际出勤天数与当月应出勤天数的比率，
若出勤天数超过应出勤天数的，
多出
的天数以日工资进行结算。