中南集团住宅小区“星级”服务标准(XXXX版).docx

中南集团住宅小区“星级服务标准”（2011版）

项目
分类
通用基础条款
★★★三星级标准
★★★★四星级标准
★★★★★五星级标准
一、硬件配置标准
管理用房
1、 总建筑面积在五万平方米以上，按千分之二提供，建筑面积在五万平方米及以下的，按不少于建筑面积一百平方米提供；业主委员会办公用房从中调剂；
2、 客户服务中心独立设置，办公家私、设备齐备，软硬装符合中南物业VI要求；
3、 管理职责、业务流程、服务监督上墙；
4、 装修方案见中南房地产集团——《物业管理制度-2011版》P64-67。
1、 办公室硬装标准不超过300元/平方米，软装标准不超过400元/人；客服中心装修标准按1000元/平方米；
2、 客服中心使用面积不低于30平方米。
1、 办公室硬装标准不超过350元/平方米，软装标准不超过450元/人；客服中心装修标准按1200元/平方米；
2、 客服中心使用面积不低于40平方米。
1、 办公室硬装标准不超过400元/平方米，软装标准不超过500元/人；客服中心装修标准按1400元/平方米；\
2、 客服中心使用面积不低于50平方米；
3、 独立设置的经理室、财务收款室、培训会议室30平方米。
设备机房
1、 干燥、整洁、明亮，墙面、地面、天花平整，线路走放符合规范；
2、 管理职责、作业流程/标准、岗位责任人/紧急联络电话上墙、配电机房线路图上墙；
3、 消防设施、设备齐全；
4、 无鼠患；
5、 装修方案见中南房地产集团——《物业管理制度-2011版》P69-74。
1、 墙面硬装10元/平方米，地面不超过30元/平方米；
2、 值班室齐配简易办公家私；
3、 设置现场管理看板（含作业记录）。
1、 墙面硬装不超过12元/平方米，地面不超过40元/平方米（环氧地坪）；
2、 现场管理看板统一按照中南VI手册制作，费用不超过300元；
3、 电梯机房、配电房配置空调设备；
4、 温度计。
1、 墙面硬装不超过14元/平方米，地面不超过50元/平方米（环氧地坪）；
2、 现场管理看板统一按照中南VI手册制作，费用不超过300元；
3、 电梯机房、配电房配置空调设备；
4、 配置智能数字环境监控；
5、 适时配置BA监控系统值班室。
标识系统
1、 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、单元（门）、楼层、户门标号标志；
2、 安全隐患类设置警示标志；
3、 停车场车行、人行标识齐全；
4、 符合公司VI标准（暂执行《中南房地产VI手册》）。
1、 客服中心指引牌，企业形象标识完整温馨；
2、 设备机房、管道井、管理用房设置标示牌；
3、 办公区域标识牌；
4、 功能指示类标识牌齐备。
1、 温馨提示类标识齐备；
2、 标识采用中英双语；
3、 标识使用亚克力材质制作。
1、 主要出入口或客服中心配置多媒体信息发布系统；
2、 精品项目标识使用金属材质制作。
员工服装
统一的工作制服，统一佩戴工牌。

1、 一线员工工作制服入职后最迟不超过两周到位，工牌2个工作日内制作完毕；
2、 工作制服标准：保安700元/人·年，保洁、工程500元/人·年，管理人员标准为700元/人·年，特殊岗位服装部超过700元/人·年。
1、 一线员工工作制服入职后最迟不超过一周到位，工牌1个工作日内制作完毕；
2、 工作制服标准为保安900元/人·年，保洁、工程500元/人·年，管理人员标准为800元/人·年，特殊岗位服装部超过800元/人·年。
1、 一线员工工作制服入职后三天内到位，工牌上岗当日制作到位（订做工服可适当延后）；
2、 工作制服标准为保安1000元/人·年，保洁、工程700元/人·年，管理人员标准为1200元/人·年；，特殊岗位服装部超过1000元/人·年。
信息发布
1、 畅通的信息发布渠道；
2、 所有客服电话设置中南物业真诚服务彩铃。
1、 主要出入口设置不小于1.5平方米的社区信息公告栏；
2、 单元楼道门口设置服务公示栏，公布客服中心服务电话，服务监督电话，楼栋管家及联系方式，通知、通告发布栏。
3、 主要出入口设置大型社区信息公示栏，单元楼道设置信息发布栏；
4、 客服中心设置信息发布栏；
5、 LED显示屏应用。
1、 健全的文档信息发布渠道；
2、 LED数字信息发布系统；
3、 短信发布系统。
设备机具
1、 消防、警备装备齐备；
2、 工程个人维修装备、专用维修装备齐备；
3、 保洁设备齐备；
4、 绿化管养机备齐备。
见“三星级”设备机具清单
见“四星级”设备机具清单
见“五星级”设备机具清单
二、人力资源配置标准
任职资格
1、 管理人员持物业上岗证；
2、 工程人员持相应的任职资格证书；
3、 所有人员经专业培训合格后上岗；
4、 管理岗位具备满足岗位要求的综合素质。

1、 男性保安员形象岗身高不低于170cm，其他岗位不低于168cm；女性形象岗位身高不低于160cm。年龄18岁至35岁之间。
2、 主管专科以上学历，从业经验2年以上；
3、 项目经理专科以上学历，从业经验3年以上。
1、 男性保安员形象岗身高不低于172cm，其他岗位不低于170cm；女性形象岗位身高不低于162cm。年龄18岁至30岁之间。退队军人所占比例不低于20%。
2、 客服人员专科以上学历，形象佳，服务意识强；
3、 主管从业经验须3年以上，同等职位任职经历1年以上；
4、 项目经理专科以上学历，从业经验5年以上，同等职位任职经历1年以上，年龄35岁以下。
1、 男性保安员高中以上文化，形象岗身高不低于175cm，其他岗位不低于170cm；女性形象岗位身高不低于165cm。年龄18岁至30岁之间。退队军人所占比例不低于40%。
2、 客服人员专科以上学历，男性身高170cm以上，女性身高162cm以上，形象气质佳，普通话流利，精品项目不少于1人具备基本英语对话能力；
3、 主管从业经验须4年以上，同等职位任职经历2年以上，具有知名楼盘的任职经历；
4、 项目经理本科以上学历，从业经验8年以上，同等职位任职经历3年以上，年龄40岁以下，具有知名楼盘的任职经历。
配置标准
1、 满足管理服务需要；
2、 执行预算标准；
3、 定编情况不超过或少于本标准的20%；
4、 月度离职率不超；
5、 新员工入职培训率100%，培训合格率100%。

1、 安全人员人均管理面积低于八千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；
2、 环境维护人员人均管理面积低于一万平方米；
3、 工程人员人均管理面积低于2.2万平方米；
4、 客服人员人均管理户数低于500户，但不少于3名专职或兼职客服人员；
5、 月度离职率低于8%。
1、 安全人员人均管理面积低于七千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；
2、 环境维护人员人均管理面积低于八千平方米；
3、 工程人员人均管理面积低于1.8万平方米；
4、 客服人员人均管理户数低于400户，但不少于3名专职或兼职客服人员；
5、 超过80万平方米的项目设置2个客服中心和项目负责人，标准参照执行；
6、 月度离职率低于5%。
1、 安全人员人均管理面积低于六千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）；
2、 环境维护人员人均管理面积低于六千平方米；
3、 工程人员人均管理面积低于1.5万平方米；
4、 客服人员人均管理户数低于300户，但不少于3名专职或兼职客服人员。适合设置楼宇管家的项目另行申报编制；
5、 超过60万平方米的项目设置2个客服中心和项目负责人，标准参照执行；
6、 月度离职率低于3%；
7、 精品物业配置秩维仪仗队。
三、管理技术应用标准
管理体系
建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
1、 作业流程；
2、 作业标准；
3、 检查检验标准；
4、 考核体系；
5、 培训体系；
6、 内审结论：严重不合格不超过1项，一般不合格不超过10项，轻微不合格不超过20项；
7、 管理评审结论：体系执行成熟度达70%以上。
1、 健全的行政管理体系；
2、 健全的人力资源管理体系；
3、 健全的质量管理体系；
4、 健全的财务管理体系；
5、 健全的绩效评估体系；
6、 内审结论：严重不合格0项，一般不合格不超过8项，轻微不合格不超过15项；
7、 管理评审结论：体系执行成熟度达80%以上。
1、 通过ISO9000质量管理体系认证；
2、 导入“5S”管理工具；
3、 内审结论：严重不合格0项，一般不合格不超过5项，轻微不合格不超过10项；
4、 管理评审结论：体系执行成熟度达90%以上。
软件系统
1、 财务管理系统；
2、 物业管理信息化系统；
3、 ERP。
1、 财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；
2、 推广使用集团ERP系统，准确率达到95%；
3、 停车场管理系统。
1、 财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；
2、 推广使用物业管理信息化系统；
3、 全面使用集团ERP系统，准确率达到98%；
4、 停车场管理系统；
5、 电子巡更系统；
6、 远程监控系统。
1、 财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；
2、 全面使用物业管理信息化系统；
3、 全面使用集团ERP系统，准确率达到99.5%；
4、 电子巡更系统；
5、 数字信息发布系统、飞信系统；
6、 远程监控系统。
四、服务提供
客户服务提供
1、 作息时间满足客户需求；
2、 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]；
3、 24小时受理业主或使用人报修：A类报修包括停水、停电、跑水、电梯困人；B类维修包括业户室内维修、特约维修以及公共区域普通维修；C类维修指涉及房地产房屋质量的维修以及公共区域中修；D涉及专项维修资金或工程大修。
4、 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，识别顾客需求；
5、 处置物业服务范围内的各种投诉、建议、咨询、答疑；
6、 按照法律法规提供装修管理服务；
7、 公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；
8、 服务项目及价格公示；
9、 专项维修资金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报。
1、 周一至周五8时至18时，周六、日8时至17时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心）；
2、 档案齐备，分类建档，查阅便捷；
3、 维修处理率100%，处理及时率90%，回访率100%：A类维修立即处理，至到完毕，24小时内回访；B类维修3个工作日内维修完毕，72小时内回访；C类维修7个工作日内维修完毕，维修结束后进行回访；D类维修专项解决但不超过6个月；
4、 月度主动走访户数60户/人；客户满意率调研至少1次/年，客户综合满意率85%以上；
5、 有效投诉处理完成率90%，回访率100%，处理结束后24小时内完成回访。客户其他需求受理情况的答复率90%，72小时内完成；
6、 装修审批资料完备（装修申请、业主信息材料、装修图纸、装修单位资料、装修人员资料、防火责任书、装修承诺书等），审批流程完善，装修巡检到位，违章装修现象不超过10%。
1、 周一至周五8时至18时，周六、日8时至18时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心）；
2、 参照GB3792.5档案著录规范、GB9705文书档案案卷格式建立档案管理制度，设置档案柜妥善保管小区物业管理档案；
3、 维修处理率100%，处理及时率95%，回访率100%：A类维修立即处理，处理完毕后，12小时内进行回访，记录维修质量；B类维修2个工作日内维修完毕，48小时内进行回访，记录维修质量；C类维修3个工作日内进行处理，7个工作日内完成，特殊情况取得业户许可情况下另行约定维修结束时限，维修结束后12小时内进行回访，记录维修质量和满意度；D类维修专项解决但不超过4个月；
4、 月度主动走访户数不低于80户/人；客户满意率调研一年2次，客户综合满意率90%以上；
5、 有效投诉处理完成率95%，回访率100%，处理结束后12小时内进行回访。客户其他需求受理情况的答复率95%，48小时内完成；
6、 装修管理建档规范，查阅方便，每月度编制装修管理报表，违章装修现象不超过5%；
7、 特色物业服务产品不少于1个。
1、 周一至周五8时至21时，周六、日8时至20时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心）；
2、 客服专员每日巡查管辖小区所有区域形成巡查记录，发现的问题及时知会相关部门进行处理；
3、 主管、经理每天全面督导作业情况；
4、 设置独立档案管理室，完善的档案管理、文件收发、文件借阅管理制度，GB3792.5档案著录规范、GB9705文书档案案卷格式、JGJ25档案建筑管理规范实施完善的小区物业管理档案；
5、 维修处理率100%，处理及时率98%，回访率100%：A类维修立即处理，1小时内处理完毕，无法及时修复的，采取应急措施，1日内必须修复，12小时内进行回访，记录维修质量、业户满意度；B类维修1个工作日内维修完毕，24小时内进行回访，记录维修质量、业户满意度；C类维修1个工作日内进行处理，5个工作日内完成，特殊情况取得业户许可情况下另行约定维修结束时限，维修结束后12小时内进行回访，记录维修质量和满意度；D类维修专项解决但不超过2个月；
6、 月度主动走访户数不低于100户/人；客户满意率调研一年2次，客户综合满意率95%以上；
7、 有效投诉处理完成率99%，回访率100%，处理结束后12小时内进行回访，客户满意度良好以上。客户其他需求受理情况的答复率99%，24小时内完成；
8、 装修管理建档规范，查阅方便，管理有效，每月度编制装修管理报表，违章装修现象不超过1%，无严重违章现象；
9、 每年年初向全体业户公布本项目年度物业服务计划，月度发布当月《物业管理服务书》；
10、 客服团队每年度至少组织1次标杆物业的学习交流活动；
11、 特色物业服务产品不少于3个；
12、 精品项目提供“楼宇管家服务”；
13、 鼓励精品项目引进“金钥匙”管理品牌。
工程维修、保养服务提供
1、 设置有专职的工程维修管理部门，职责分工明确，工程维修管理制度系统规范；
2、 24小时工程值班制，报修流程清晰，回访制度健全；
3、 土建、安装、木工、泥水工、强弱电专业人员基本涵盖完全；
4、 每一年年初制订有年度维修保养计划及预算；
5、 特种设备、消防设施设备、重要设备选聘专业公司进行维保；
6、 健全的专项维修资金管理制度，对符合使用专项维修资金的大中修、专项维修按照法律法规的要求，齐备手续，专款专用；
7、 设备、设施台账清晰，准确，每季度进行更新。
1、 维修处理标准：维修处理率100%，处理及时率90%。A类维修立即处理，B类维修3个工作日内维修完毕，C类维修7个工作日内维修完毕，返修率低于5%；
2、 设备设施管养标准：设备设施月度平均完好率不低于为96%；电梯困人事件不超过3起/部·年；突发性停电事故不超过2起/年；突发性停水事故不超过3起/年；
3、 积极采取节能降耗措施，年度管理节能、技术改造节能措施不少于1项，措施有效；
4、 作业标准：
◇ 每季度一次设备设施完好率统计、能耗分析
◇ 每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查
◇ 每半月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常
◇ 每季度一次对墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，地坪、地砖平整，有缺损及时修补
◇ 每半年一次对屋面泄水沟、室内外排水管道进行清扫、疏通
◇ 每月一次巡视街坊路面、侧石、围墙、窨井、健身设施
◇ 每周对供水设备检查一次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁
◇ 每年至少一次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准
◇ 北方地区，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养
◇ 每月检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油
◇ 每年一次对污水处理系统全面维护保养
◇ 每年清洗暴气机空气滤网一次
◇ 每月一次巡检公共照明设备、景观设备
◇ 每季度一次对室内、外公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查
◇ 大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养一次
◇ 消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常
◇ 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等
◇ 每年一次检查避雷装置
1、 维修处理标准：维修处理率100%，处理及时率95%。A类维修立即处理，B类维修2个工作日内维修完毕，C类维修3个工作日内维修完毕，返修率低于3%；
2、 设备设施管养标准：设备设施月度平均完好率不低于为97%；电梯困人事件不超过2起/部·年；突发性停电事故不超过1起/年；突发性停水事故不超过2起/年；
3、 积极采取节能降耗措施，年度管理节能、技术改造节能措施不少于2项，措施有效；
4、 作业标准：
◇ 每月一次设备设施完好率统计、能耗分析
◇ 每年一次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查
◇ 每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常
◇ 每月对墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，地坪、地砖平整，有缺损及时修补
◇ 每季度一次对屋面泄水沟、室内外排水管道进行清扫、疏通
◇ 每周巡视街坊路面、侧石、围墙、窨井、健身设施
◇ 每周对供水设备检查二次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁
◇ 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准
◇ 北方地区，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养
◇ 每周检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油
◇ 每年二次对污水处理系统全面维护保养
◇ 每年清洗暴气机空气滤网二次
◇ 每周一次巡检公共照明设备、景观设备
◇ 每月一次对室内、外公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查
◇ 大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次
◇ 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常
◇ 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等
◇ 每年二次检查避雷装置
1、 修处理标准：维修处理率100%，处理及时率98%。A类维修立即处理，B类维修1个工作日内维修完毕，C类维修5个工作日内维修完毕，返修率低于1%；
2、 设备设施管养标准：设备设施月度平均完好率不低于为99%；电梯困人事件不超过1起/部·年；突发性停电事故不超过2起/3年；突发性停水事故不超过1起/年；
3、 积极采取节能降耗措施，年度管理节能、技术改造节能措施不少于2项，措施有效，公共能耗节省10万元/年；
4、 作业标准：
◇ 每月一次设备设施完好率统计、能耗分析
◇ 每年一次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查
◇ 每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常
◇ 每月对墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，地坪、地砖平整，有缺损及时修补
◇ 每月一次对屋面泄水沟、室内外排水管道进行清扫、疏通
◇ 每周二次巡视街坊路面、侧石、围墙、窨井、健身设施
◇ 每周对供水设备检查二次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁
◇ 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准
◇ 北方地区，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养
◇ 每周检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油
◇ 每年二次对污水处理系统全面维护保养
◇ 每年清洗暴气机空气滤网二次
◇ 每周二次巡检公共照明设备、景观设备
◇ 每月一次对室内、外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查
◇ 大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次
◇ 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常
◇ 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等
◇ 每天检查火警功能、报警功能是否正常
◇ 每年二次检查避雷装置

保安、消防、车辆管理
日常安全管理：
1、小区实行封闭式管理；
3、 主要出入口设置有安全固定岗；
4、 客户来访及车辆进入进行询问登记；
5、 安全管理部门实行24小时值班及巡逻制度；
6、 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
1、 小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息；
2、 出入口设置固定岗，进行人员登记，熟悉管理范围内业主识别率40%；
3、 编制监控布点片面图，公共区域监控覆盖率达到20%；
4、 各项安全弱电系统完好率不低于90%；；
5、 小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；
6、 项目接报“突出事件”三分钟内赶赴现场
7、 对小区内危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施。
1、 小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息；
2、 出入口设置固定岗，进行人员登记，熟悉管理范围内业主识别率60%；
3、 编制监控布点片面图，公共区域监控覆盖率达到60%；
4、 各项安全弱电系统完好率不低于95%；
5、 各出入口24小时值班看守，其中主出入口有人值勤，6:00-18:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；
6、 秩序维部编制两套以上的治安巡逻路线图，秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。监控室电话24小时畅通，监控中心有巡更记录，有巡逻检查记录；
7、 接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方；
8、 在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施；
9、 项目接报“突出事件”二分钟内赶赴现场
10、 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
1、 小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息；
2、 出入口设置固定岗，进行人员登记，熟悉管理范围内业主识别率80%；
3、 编制监控布点片面图，公共区域监控覆盖率达到80%；
4、 各项安全弱电系统完好率不低于98%；
5、 各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；
6、 秩序维部编制三套以上的治安巡逻路线图，秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，重点部位应设巡更点。设置有合理的电子巡更点；监控室电话24小时畅通；建筑面积超过25万平方米的小区，必要情况下配备单车巡逻；
7、 接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方；
8、 在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施；
9、 项目接报“突出事件”一分钟内赶赴现场
10、 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
消防设备管理：
1、 消防设备、设施满足消防安全需求；
2、 组织成立义务消防队，制度完善，有领导小组和常设工作组；
3、 定期组织消防培训和演练；
4、 火灾突发事件的处置流程和方案齐备。
1、
2、 监控中心收到报警信号后，秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。
1、 控制中心接到报警信号后，秩序维护人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问；
2、 小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。
1、 监控中心接到报警信号后，秩序维护人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问；
2、 小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于二次的应急预案演习。
车辆管理：
1、 机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记；
2、 非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。
1、 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内；
2、 及时处理车辆停放不规范的现象；
3、 收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；
4、 社区建立非机动车指定停放点，根据实际情况配置必要措施。
1、 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；
2、 有专职人员24小时巡视，白天1小时一次巡逻签到，夜间2小时一次巡逻签到；
3、 收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；
4、 地下非机动车库将划定专用车位并依次编号，同时安装必要的充电设施。
1、 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序
2、 有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，白天1小时一次巡逻签到，夜间2小时一次巡逻签到；收费系统故障时备用收费方案，配置卡钟；停车场系统具备图像对比，证件抓拍功能；
3、 地下非机动车库将划定专用车位并依次编号，同时安装必要的充电设施。非机动车用户必须事先到物业管理处登记，领取非机动车专用停车号码，并按指定车位号码依次停放非机动车辆，有安全巡逻每二个小时一次签到；

环境管理
保洁管理：
1、 环卫设备完备，设有垃圾箱果皮箱、垃圾中转站设置合理；
2、 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；
3、 垃圾日产日清；
4、 房屋共用部位共用设施设备无蚁害；
5、 小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，水景水质清澈；
6、 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净；
7、 商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；
8、 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；
9、 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染；
10、 定期消杀无蚊蝇。
1、 环卫设施设备合理设置。每日清理一次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹；
2、 环卫设施设备有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日冲洗二次，垃圾厢（房）及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善；
3、 清洁服务手册明确岗位和分工，月度工作排班表，清洁服务手册明确作业标准，如：清洁频次、清洁程度、清洁检验标准等；
4、 生活垃圾不过夜，每天至少保证一次垃圾清运，垃圾盛装不超过70%；
5、 每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次；
6、 每年进行一次蚁害的防治；
7、 公共区域每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，隔日拖洗一次，地面清洁；
8、 道路地面、绿地每日清扫二次，目视地面、绿地清洁无杂物；明沟每周清扫二次，明沟无杂物、无积水；
9、 楼梯扶手、栏杆、窗台：每周擦抹二次，保持基本无灰尘；
10、 门、窗等玻璃: 每月擦拭一次，其中门厅玻璃每月二次，目视明亮无污迹；
11、 天台、屋顶: 保持清洁、无垃圾；
12、 电梯轿厢：每日擦拭、清扫一次以上，保持目视干净无污迹；
13、 公共灯具、宣传栏、小品：每周擦抹一次，表面无污迹；
14、 每年一次更新小区业主饲养宠物情况，进行相关记录，园内发布有宠物饲养管理规定；
15、 外墙清洗三年一次；
16、 社区内大型餐饮娱乐机构需要有政府环保部门批文。
1、 环卫设施设备合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹；有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗二次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善；
2、 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，清洁服务手册明确岗位和分工，月度工作排班表，清洁服务手册明确作业标准，如：清洁频次、清洁程度、清洁检验标准等；
3、 生活垃圾不过夜，每天至少保证一次垃圾清运，垃圾盛装不超过70%；
4、 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次；
5、 每年不少于一次蚁害的防冶；
6、 公共区域每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘；
7、 水系管理每日一次：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物，保持水体无异味；
8、 道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水；
9、 楼梯扶手、栏杆、窗台：隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘；
10、 门、窗等玻璃: 每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。
11、 天台、屋顶: 保持清洁、无垃圾；
12、 电梯轿厢：每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹；
13、 公共灯具、宣传栏、小品：每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）；
14、 每年二次更新小区业主饲养宠物情况，进行相关记录，园内发布有宠物饲养管理规定；
15、 外墙清洗二年一次；
16、 社区内大型餐饮娱乐机构需要有政府环保部门批文；
17、 5-10月的灭蚊、灭蟑螂等消杀工作每月不少于二次，其余月份每月不少于一次
1、 环卫设备设施合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹，有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。
2、 清洁卫生外包，供方通过ISO9001质量管理体系认证，月度进行质量评定，每年度进行供方评审；
3、 生活垃圾不过夜，每天至少保证一次垃圾清运，垃圾盛装不超过60%；
4、 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次；
5、 地面清扫2次/天，每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽；
6、 水系每日打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味；
7、 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，每月使用高压水枪或高压水清洗车对道路进行冲刷；广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过0.5小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水；
8、 楼梯扶手、栏杆、窗台：每日擦抹一次，保持干净、无灰尘；
9、 门、窗等玻璃: 每半月擦拭二次，其中门厅玻璃每周二次，目视洁净、光亮、无灰尘；
10、 天台、屋顶: 保持清洁、无垃圾；
11、 电梯轿厢：每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹；
12、 公共灯具、宣传栏、小品：每日擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁（1米以上部分每半月擦抹、除尘二次）；
13、 社区内设内噪音检测设备时时监控；
14、 外墙清洗有记录，每二年一次；
15、 5-10月的灭蚊、灭蟑螂等消杀工作每月不少于三次，其余月份每月不少于一次。
绿化管理：
1、 小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当；
2、 绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象；
3、 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃；
4、 绿地无纸屑、烟头、石地等杂物；
5、 重大节日进行环境布置或绿化租摆。
1、 绿地内植物覆盖率80%以上，且群落、层次明显；
2、 绿地保存率 100%（包括经过规定手续变更）。乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持长年基本完好；
3、 作业标准：
◇ 草坪修剪每年普修四遍以上，草面基本平整；
◇ 每年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于6%；
◇ 及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除；
◇ 每年普施有机肥一遍；
◇ 发现病虫害及时灭杀；
◇ 乔、灌木修剪每年二遍以上，无二级枯枝；蓠、球超过齐平线10cm应修剪，每年不少于四遍，做到表面圆整，基本无脱节；地被、攀援植物适时修剪，每年不少于二次；
◇ 乔、灌木维护每年中耕除草五次以上，土壤基本疏松；
◇ 按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥；每年普施基肥一遍，部分花灌木增施追肥一次；
◇ 有针对性及时灭治，主要病虫害发生低于10％；
◇ 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木基本开花；球、篱、地被生长正常,缺枝、空档不明显。

1、 绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上；
2、 乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上；
3、 绿地保存率90%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好；
4、 作业标准：
◇ 草坪保持平整，草高不超过8cm；
◇ 每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%；
◇ 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；
◇ 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上；
◇ 及时做好病虫害防治；
◇ 草地生长正常，斑秃黄萎低于5%；
◇ 乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝；
◇ 适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；
◇ 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；
◇ 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％；
◇ 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

1、 绿地总体布局均衡，生态、景观效应显著，集中绿地率20%以上；
2、 运用植物、山石、水体等设置景点，且与环境协调，效果好；
3、 乔、灌、地被、草配植科学，层次丰富、季相分明。集中绿地布置全冠大树；花坛、花景面积占绿地总面积1%以上；植物品种多样（1万平方米以上绿地不少于80种，2万平方米以上绿地不少于100种）；
4、 绿地保存率100%。乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持常年完好；
5、 单