客服工作职责.docx

客服部的工作职责
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时处理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1. 不争论；不恶言；不动怒；
2. 不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4. 不提高说话音调。
5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6. 不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：
l 对项目总体绩效目标达成情况的分析
l 对清单利用情况的分析
l 对员工绩效的分析
l 对拒绝销售客户的分析
l 对本次销售活动的经验总结分析

客服人员奖惩制度
一、日常奖励制度
公司将对员工在个人工作表现、责任心、工作改进、团队建设、竞技比赛、好人好事等方面的优良表现以及员工展现出的符合公司价值观的行为给予奖励。坚持精神奖励与物质奖励相结合的奖励原则。
1、 当月零投诉，嘉1分。
2、 查询部，当月查询件数最多者，嘉1分；接单组，当月接单最多者，嘉1分；
处理件部门，当月处理件无任何过失者，嘉1分。
3、 超出客户期望并受到客户书面表扬，有具体事实且经证实，嘉2分。
4、 提出合理化建议被采纳或主动实施合理化改进，起到提升服务质量、节约成本、提高工作效率等作用的，嘉1分。
5、 举报公司员工的内盗、贪污、职务侵占、行贿受贿等违法违纪行为，经确认属实的，嘉1分。
6、 团队建设：积极参加总部或区部组织的相关活动，有突出贡献，受到表彰的；在工作中乐于传授个人工作技能、帮助他人并能起到推动他人工作进步作用，有具体事实的，嘉1分。
7、 好人好事：在社会获得重大荣誉树立了企业良好形象的。如：见义勇为、热心助人的事迹得到主流媒体赞扬报道的，嘉2分。
二、日常惩罚制度
公司对员工的违反劳动纪律、违反公司道德规范与行为准则、工作态度不端正、因工作失职或责任心不强而给公司造成财产损失、违反职业道德、违反法律法规等行为给予处罚。
1、 遵循公司道德规范与行为准则，衣着整洁，仪表端正，言行文明；工作期间，不佩带工作证，减1分/次；不使用统一文明用语，减1分/次。
2、 因工作不顺心，故意不接电话，摔门等闹个人情绪，一经发现及同事举报属实者，减1分/次。
3、 办公室内必须注意形象，不得出现坐椅边，吃零食等现象，否则减1分/次。
4、 非客服人员随意进客服办公室，依“找谁罚谁”的原则，减1分/次。
5、 上班期间做与工作无关的事，包括玩游戏、上网、听MP3、看与工作无关的书籍、利用公司电话办私事，擅自离岗外出等，减1分/次。
6、 被客户投诉（如挂客户电话，语气中伤客户，服务态度恶劣），减1分/次；
被业务员投诉（查件推诿，态度不友善，对业务员不负责任），经确认属实， NJSTOKFJCZD-03-2009
减1分/次；被兄弟公司投诉（挂兄弟公司电话，不友好，服务态度恶劣），减1分/次。当月投诉三次以上者，开除处理。
7、 晚上19：00之后办公室不得留人（正常工作的除外），各办公室指定一人负责关锁门窗，被检查到没有按时锁门的，减1分；发现办公室有电脑、灯没关的，当事人扣1分，相应小组长扣2分。
8、 客服人员不服从公司调度、管理，不尊重公司领导者，减2分。
9、 部门主管必须做到监督到位，若被抽查发现三次问题而主管都没有发现的，主管承担减5分/次的连带责任。
10、遵循公司劳动纪律，做到有事请假，不迟到，不早退。违者要按考勤制度进行处罚；客服例会，缺席且未请假者，第一次减1分，第二次减2分，第三次除名。
11、 品行端正，克服不良习气，不得参与不良活动，严禁打架斗殴、酗酒闹事，在宿舍和办公场所赌博等不良行为。因不良行为触犯法律或严重损坏公司形象的，公司一律予开除工作，永不录用。
三、日常制度奖惩综合评比
依据综合得分，按季度进行考评汇总，设“综合得分*10元/分”为季度奖。得分前三名及全年无投诉的客服人员，可进入年终优秀客服人员评定。
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· 另：客服部奖惩制度
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员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示
一、???????????? 文明办公规范要求
1、? 办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分；
2、? 上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分；
3、? 部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分；
4、? 随便将外来人员带入办公区域内，一次扣2分；
5、? 工作时间擅离职守、脱岗、串岗，一次扣3分；
6、? 工作期间接听私人电话，手机未调静音或振动的，一次扣2分；
7、? 临时调班或正常班，接班人员有义务询头号钥匙交接问题，造成无法正常开门工作的，由当日上班人员承担责任，一次扣5分；
8、? 其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分；（如摔鼠标发泄等行为）
二、???????????? 电话接听规范要求
1、客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分；
2、接听电话未通报公司或部门名称，未按客服规范报工号，一次扣5分；
3、用电话聊天或长时间占用电话（未向主管报备），一次扣3分；
4、通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分；
5、客服主管不定期查询QQ、MSN记录，发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的，发现一交扣10分；
6、其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣2分；（如语气不善、无精打采等情况）
三、???????????? 系统操作规范要求
1、未首先核实客户是否有订购记录的，一次扣5分；
2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的，一次扣10分；
3、客户对包装及送达时间等特别要求，而客服未按要求记录的，一次扣50分；由于未写明特别备注，影响用户拒收、退货等订单，由此造成的损失由员工本人承担；
4、北京地区用户订单时未按要求询问行车路线的，一次扣5分；
5、需要与其他部门进行接触，涉及到订单修改等内容未按书面程序走的，发现一次扣5分；对公司造成经济损失的，一次扣10分；
6、对遗留问题未及时写交接本造成延误处理的，发现一次扣5分；
7、对交接本上的遗留问题未及时处理的，发现一次同时扣当班人员各5分；对公司造成经济损失的，一次扣10分；
8、客服漏单、错单等行为，一次扣50分；
四、???????????? 员工仪容仪表要求
1、上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分；
2、女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分；
3、发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分；
4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分；
5、接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分；
6、办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分；
7、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分；
8、其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分；
五、???????????? 电脑使用方面
1、离开办公区域未关闭文件，一次扣2分；
2、私自安装音箱、光驱和软驱等设备，一次扣2分；
3、浏览和下载与工作无关的各类网站和内容，如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等，每人每次扣3分；
4、安装和玩各种游戏软件，一次扣3分；
5、将上网账户、公司内部网络账户借给他人使用，一次扣5分；
6、未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用，一次扣5分；
7、其它违反员工电脑使用制度的行为，一次扣2分；
六、???????????? 奖励方案
1、客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10分；
2、提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分；
3、接到客户来信表扬的，一次奖励50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分；
4、接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分；
5、发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分；
6、工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分；
七、???????????? 备注：
1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告；
2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。
3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。
4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。
5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。
八、???????????? 检查实施方案
1、检查部门：由客服部安排人员进行检查
2、检查时间：每日/1次
3、每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范
4、检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。