客户抱怨处理程序.docx

美商貝億德科技股份有限公司
VETTE ( BVI ) LTD.

客戶抱怨處理程序

文件編號:VE-QP-0024
版 本: 1
制訂單位:品保部
制 作:康文波
審 查:
核 準:
初版發行日期:2005/04/19
本版發行日期:2005/04/19

美商貝億德科技股份有限公司
VETTE (BVI ) LTD.
文件名稱
客戶抱怨處理程序
版本
1
文件編號
EU-QP-0024
編制部門
品保部
頁數
第1頁,共4頁
1. 目的:
通過收集客戶的資訊,了解客戶需求并鑒別,以便對客戶反饋的資訊迅速有效的處理,落實客戶對產品服務的要求,以求業務的持續性.

2. 范圍:
凡本公司所屬客戶提出對于產品或服務品質相關性之需求及抱怨事項均適用.

3. 權責:
3.1 品保部:全面負責主導客戶抱怨處理,其它部門協助品保部處理.
3.2 工程部: 協助品保對客戶不良品進行原因分析
3.3 業務部:a.負責與客戶連絡,了解客戶抱怨內容及連絡方式.
b.負責追蹤客訴品/選退品的處理方式,並且對客戶選退部門補貨.

4. 定義:
4.1 CAR:改善行動報告
4.2 8D:矯正與預防措施
4.3 CPI:持續改善會議
4.4 客戶選退品:客戶生產線挑選出的不良品,此部份不良品客戶未發出任何抱怨,在客戶處累計到一定數量時需要退回本公司並要求用良品進行交換,即客戶累計不良品退回.

5. 作業內容:
5.1 作業流程:見附件
5.2 客戶抱怨的方式及途徑
5.2.1客戶抱怨方式有:a.客戶正式的抱怨單通知抱怨;
b.用電話方式口頭通知抱怨;
c.用發email的型式通知抱怨;
5.2.2抱怨途徑:a.客戶採購或品保直接通知本公司大陸業務/業助;
b.客戶品保直接通知大陸品保;
c.客戶通知台北業務或台北品保,再由台北轉大陸相關部門.
5.3 作業說明:
5.3.1台北收到客戶抱怨,由台北業務確認客戶抱怨內容/數量之後開立<客戶抱怨通知暨處理單>通過通知各相關部門,
5.3.2客戶在台灣地區的由台北品保部與客戶連絡,確認不良模式及暫時處理方式,並將處理方式通知大陸各相關單位,同時將客戶處不良品拍照或退回大陸….,必要時台北直接報廢.
5.3.3大陸業務接到台北的< 客戶抱怨通知暨處理單> 轉寄交大陸品保,兩岸品保部在交換完相關信息之後,大陸品保部召集相關部門召開CPI會議.(有必要時用電話會議方式召集台北品保及相關單位一起開會).
5.3.4當需要寄回不良樣品才能分析出原因的,兩岸工程/R&D必須給出暫時的處理對策給品保,讓品保能回復客戶暫時有效的處理方式,使客戶能順利生產.

美商貝億得科技股份有限公司
VETTE (BVI ) LTD.
文件名稱
客戶抱怨處理程序
版本
1
文件編號
EU-QP-0024
編制部門
品保部
頁數
第2頁,共4頁

5.4 客戶端在大陸的客訴處理:
5.4.1大陸業務部在收到客戶任何型式的抱怨之後,立即與客戶連絡確定客訴的相關信息(包含客戶的連絡方式,客訴產品的出貨日期/數量,客訴內容等);
5.4.2業務部將相關信息通知品保部,品保部負責處理客訴人員立即與客戶連絡,確定此批產品是本公司生產並且不良原因系本公司造成,同時與客戶相關單位溝通此批不良產品的處理方式,然後再決議是需派人到客戶處重工,還是拉回重新處理,還是客戶特採,並將結果通知業務.
5.4.3業務在接到品保相關資訊後,確定客訴成立,立即開出<客戶抱怨通知暨處理單>,會簽各相關單位,品保必須填寫處理方式,所有<客戶抱怨通知暨處理單>必須簽到總經理室.
5.5 客戶選退品(累計不良)之處理:
5.5.1業務在收到客戶通知要求退回客戶處選退品(累計不良)時,業務開立<客戶抱怨通知暨處理單>,在單上注明:此為客戶選退品/累計不良品.處理方式是客戶要求補貨,還是扣款/折讓並注明相關金額,轉各單位會簽.
5.5.2此類客戶退回之產品在回廠後,倉庫業務開銷退單必須開單給品保檢驗,品保確認退回之產品是否為本公司生產,不良原因是否全部為本公司造成,將結果返饋給業務,做為業務與客戶交渉之憑證.(有必要時拍照)
5.6 CPI會議
5.6.1客訴CPI會議由品保主持,召集相關部門檢討
5.6.2工程/R&D技術部門針對傳回的不良資訊及不良品分析產生的真正原因,及漏失的原因.
5.6.3同時對客戶處的不良品作出相關應急對策,記錄于CPI會議記錄表中,由品保與客戶溝通處理客戶處產品.如要用治具到客戶處重工時,工程必須立即製做簡易製具給重工人員使用.
5.6.4對於目前廠內庫存的成品/半成品/材料處理方式,
5.6.5責任部門訂出確實改善措施以防止類似問題再次發生.
5.6.6品保/工程確認改善措施之有效性,合理性,并確認改善效果.
5.6.7根據改善效果確認,必要時修改相關圖面/SOP/檢驗標準等,並將客訴登錄於客戶履歷表.
5.6.8客訴處理的CPI會議記錄必須經品保主管及工廠廠長廠區內最高主管會簽核准.
5.7 客戶改善報告回復.
5.7.1根據CPI會議內容及改善效果,由品保做成8D或客戶要求之CAR傳給業務,由業務轉給客戶;
5.7.2品保保存所有的8D或客戶要求之CAR,以便追溯.
5. 7. 3 大陸品保收到客戶抱怨後必須在24 Hours 提出緊急應變對策並回復客戶. 在72 Hours提出相關的改善對策, 在一個工作周內完成所有的改善措施並結案.
5.8 客退品處理 ( 包含台北總公司退回之產品):
5.8.1 產品退回工廠之後由倉庫開出驗收單業務開出銷退單交品保檢驗, 品保按照倉庫開出之驗收單尋找相關資料進行檢驗( 如: 客訴單,成品圖, 該批之出貨記錄, 相關檢驗規範 等).

美商貝億德科技股份有限公司
VETTE (BVI) LTD.
文件名稱
客戶抱怨處理程序
版本
1
文件編號
EU-QP-0024
編制部門
品保部
頁數
第3頁,共4頁

5.8.2 品保將檢驗結果填寫在驗收單銷退單上, 並將此結果提報每日召開的CPI會議.(如有需要請工程協助分析)
5.8.3 根據品保檢驗結果在CPI會議上決議此批貨的處理方式, 如確定重工, 則由工程寫出重工流程, 資材安排重工工單及相關的領料,
5.8.4 重工完畢後品保進行正常檢驗.
5.9 所有的<客訴抱怨通知曁處理單>業務在發出時必須COPY一份給財務,方便財務計算成本.
5.10 所有客訴成本全部算為外部失敗成本, 外部失敗成本不能超過當月營業額的0.01%, 以當月的財務報告為準.這些失敗成本包含: 所有的運費/ 人員的差旅費/ 重工人員的人工費用/ 客戶的索賠/ 廠內未出貨成品,半成品的重工費用/ 不良品報廢所產品產生的成本.

6.參考文件:
無

7.相關記錄:
7.1 <客戶抱怨通知暨處理單> ( QRA-060 )
7.2 CPI會議記錄 ( QRA-054 )
7.3 8D ( QRA-053 )
7.4 銷退單 ( SLD-004 )

美商貝億德科技股份有限公司
VETTE (BVI) LTD.
文件名稱
客戶抱怨處理程序
版本
1
文件編號
EU-QP-0024
編制部門
品保部
頁數
第4頁,共4頁
附件一 : 作業流程
流程圖 責任單位 表單
客戶抱怨
客戶 客戶內部表單/email/電話

海外客訴
大陸客訴

業務

台北業務確認

台北業務
N

Y

給出RMA No

台北業務 客戶抱怨通知暨處理單

不良品退回
台北業務

大陸業務受理
大陸業助 客戶抱怨通知暨處理單

品保確認

N
品保
Y

召開CPI會議
品保主持/
相關單位 CPI會議記錄

提出對策
各相關單位 CPI會議記錄

改善對策執行

責任單位

有效性確認

品保部 各類檢驗報告

制作8D或客戶之CAR

品保部 8D / 客戶表格

業務提交客戶

業務