哈飞24小时服务制度.docx

哈飞汽车销售总公司文件
服务部〔2010〕029号 签发人：张彦平

关于加强24小时救援服务的通知

各服务商、销售服务中心：hfhangzhou@
为进一步完善哈飞汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大哈飞品牌的影响力，现要求全国各一级服务商必须建立24小时紧急救援服务体制，由各销售服务中心监督落实，主要内容如下：
（1） 各服务站必须在本月底之前成立24小时救援服务体制的执行机构。
（2） 各服务站应以各种形式告知用户哈飞汽车全国统一救援投诉电话：400-600-0006。在本月30日之前必须将本站原救援电话与日常业务电话统一，作为24小时救援服务电话，并上报至哈飞汽车网络部郝智敏处进行备案，销售服务中心副总经理（高级服务经理）根据管理要求审核辖区24小时救援电话，并将辖区服务商电子汇总表报到网络部（guanlishi04@）。服务商具体上报方式按照服务商管理手册《服务商基础信息变更管理办法》相关内容执行，传真[phone]，电话[phone]。5月1日起由哈飞汽车客服中心进行电话核实，对没有按期完成的服务站，哈飞汽车将给予相应严厉处罚。
（3） 为确保电话24小时有人接听，服务专线电话必须使用固定座机，禁止使用手机、小灵通等移动电话，禁止白天夜晚服务电话号码不统一。
（4） 配备24小时救援服务车一台，车辆必须按服务商管理手册要求进行CI装饰，且车况良好，随时可以外出救援。
（5） 各服务站由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。
（6） 各服务站接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。
（7） 对每次外出救援服务过程中，各服务站必须向哈飞客服中心申请救援编号备案，报告到达现场实际时间、救援完成时间等。
（8） 服务站申请结算时应将救援编号填写在救援单上，对于没有在哈飞客服中心备案或没有填写救援编号的救援结算申请，哈飞汽车不予结算。
（9） 哈飞客服中心负责对救援全过程进行监控，对于救援工作实施不积极，不服从调度安排或拒绝外出救援的服务站，哈飞汽车服务部将进行相应严厉处罚。
（10）各销售服务中心副总经理（高级服务经理）负责对此项工作进行全面进行监督落实，使辖区内服务站尽快完成体制建立。哈飞驻外人员有义务协助客服中心协调辖区内服务站实施救援服务。
（11）其它具体要求按24小时救援管理办法内容执行。

2010年4月20日

服务部服务管理科 2010年04月20日印发
编制：叶强 校对：秦中宇 审核：商海涛
抄送：销售部、网络部、市场部、客服中心
附件：
24小时救援管理办法

顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，哈飞汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升
因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，哈飞汽车特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。

目 录
一、实施24小时救援服务工作的意义
二、人员及设施要求
三、24小时救援服务体制机构的建立
四、服务站24小时救援服务工作流程
五、24小时救援服务工作流程实施细则
六、其它要求与注意事项
七、哈飞汽车考核管理
一、实施24小时紧急救援的意义
■ 拓展各服务站的服务范畴，提升哈飞汽车服务品牌形象。
■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。
■ 增加服务站的收益。
二、人员及设施的要求
■ 人员配备：
白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。
夜间营业时间：值班维修人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）
加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。
■ 设施要求
需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致），电话号码应向哈飞汽车备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。
救援车辆
1、配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按哈飞服务商管理手册要求制作装修。
2、救援车的随车装备
1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件
2）液压千斤顶一只，三角木垫四个
3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套
4）机修常用工具与电工工具一套
5）10升油桶一个，大号手电筒2个
6）冷却液2桶，机油2桶（4升装）
7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个
8）拖车绳一根，（长度不少于4米）
9）哈飞维修专用四件套。

三、24小时救援服务体制机构的建立
为保障24小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按哈飞汽车的要求，建立以总经理为组长；服务经理、备件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。

机构
负责人
职责
备注
组长
总经理
督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利进行。

副组长
服务经理
协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。

副组长
备件主管
确保备件部门正常实施备件供应服务

组员
前台与售后值班人员
按照救援工作流程正常开展工作，保证工作质量。

组员
备件库房管理人员
配合售后人员的工作，及时提供所需的备件

组员
行政与后勤人员
配合售后人员的工作，及时提供所需的后勤服务。

四、24小时救援服务工作流程
步骤 说 明
1、 接待
▲接待人员接听用户电话，详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。
2、 派工
▲根据接待员记录的信息，由车间主管或值班负责人确定外出救援人员、工具设备、所需备件，并在15分钟内做好准备工作，同时上报哈飞客服中心待救援的用户相关信息和实施救援人员的联系方式，由客服中心座席代表登记并告知本次救援编号。
3、 施救
▲外出救援人员应在承诺的时间内到达救援现场，并第一时间报告哈飞客服中心。及时为用户查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务审批表上》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。
4、后续工作
▲清理现场，将相关资料与保修旧件带回，如果可能，尽量请用户一同回服务站办理正式的相关维修手续。向哈飞客服中心报告救援编号、结束时间，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后，向服务经理总结与汇报外出救援工作。回访员在规定的时间内回访用户。
五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则
1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表）
● 电话铃响三声内有人接听，若哈飞客服中心来电，应询问客服中心座席代表此次救援任务的编号，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提供相关信息，同时将用户个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录；对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告之用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行驶到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。
若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录。记录结束后应及时通知哈飞客服中心备案，包括用户姓名、电话、VIN码、方位，救援人员联系方式等，客服中心座席代表将对该次救援任务进行备案编号，便于客服中心追踪和日后费用结算。
● 对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《用户保养手册》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。
对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。
● 确认救援后，白天营业时间，接待人员将《哈飞汽车外出服务报审单》交服务经理签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外出救援，值班人员将详细内容向服务经理电话汇报，取得同意后安排人员外出，第二天由服务经理在报审单签字。
2、派工（责任人：车间主管）
● 根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。
● 外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。
3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修））
● 出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。
● 到达现场后，必须在第一时间通报客服中心，客服中心将记录救援实际到达时间、实际行驶里程(单程)。仔细核对用户和车辆的相关资料。对需拖回维修的车辆，现场请用户在《哈飞汽车外出服务报审单》上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装哈飞四件套，确认车辆故障与用户报修内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。
● 修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向用户解释所进行的维修工作。对于非保修项目则需将收费明细也进行解释。关于费用收取，可与用户一起回服务站办理；也可现场收取并与用户协商取发票的时间、记录用户详细的通讯地址，便于将发票邮寄。
● 将所更换的保修件带回，非保修件应主动请用户取走，如用户不需要，则随车带回。
● 清理维修现场，与用户道别，目送用户离开。
● 将救援结束时间、故障原因、简单维修过程及收费标准等救援相关情况电话通知哈飞客服中心备案。
4、后续工作
● 返回后，救援人员将《哈飞汽车外出服务报审单》、接车修理单、保修旧件等交前台人员。在用户一同来店时还需协助用户办理完整的维修手续。
● 在规定的时间内回访用户。
5、费用结算
● 服务站在救援前必须持《哈飞汽车外出服务报审单》空白单据，带到救援现场。救援完毕后填写并请用户签字确认方可作为结算凭证，并在结算单上注明指派人、授权人及服务救援编号。救援中需要更换的备件如果在特殊授权范围内，必须同时向技术支持室，申请授权。救援服务费用结算，凭哈飞客服中心回访结果、《哈飞汽车外出服务报审单》和《质量保证服务申请单》（结算管理系统生成）一起申报，方能结算，因此服务站必须准确提供用户联系电话，如果客服中心无法正常进行用户回访，哈飞汽车将不予核算其申报费用。
六、其它要求与注意事项
1、为保证24小时紧急救援服务工作落到实处，各服务站应根据具体情况制定《值班管理制度》。明确人员、职责、人数、值班人员的食宿、交通、出勤待遇等。
2、培训值班人员接打电话的礼仪和礼貌用语，要求做到礼貌热情、详细了解相关信息、详细记录，并对用户进行安抚，使用户放心。
3、加强对救援车辆的日常管理，保证处于随时可出发的状态。
4、救援距离20KM内，服务站必须在接到客服中心的救援指令后70分钟内到达；救援距离50KM内，120分钟内到达。特殊情况需与用户商定到达时间，并取得用户同意。
5、熟悉掌握并执行救援工作流程。
6、告知用户哈飞汽车全国统一服务投诉电话：400-600-0006。为提高效率，哈飞客服中心从接到救援电话后，将开始定时电话监控询问用户救援进展事宜和事后回访。
7、除哈飞客服中心安排的救援外，其它外出救援自接到电话求助后，需必须及时通知哈飞客服中心进行备案。
8、各服务站必须牢记的三个重要电话：申请救援编号电话；第一时间到达救援现场后回复客服中心的电话；维修好用户车辆确认本次救援彻底完成的报告电话。
9、客服中心座席代表接到客户救援电话，若出现无法确认现场方位、路程距离等信息时，或个别服务站不按照客服中心指令安排实施救援，高级服务经理和区域经理有责任必须协助客服中心协调救援工作。
10、客服中心对每次外出救援都将生成相应的救援编号进行备案并告知服务站，服务站填写救援单时必须将救援编号填上。对没有在客服中心备案或没有填写救援编号的外出救援结算申请，哈飞汽车一律不予结算。
七、哈飞汽车考核管理
■检查确认方法：
（1）哈飞客服中心从接到救援报告电话起至救援服务结束，将实行全程监控。向用户及救援人员询问服务站救援开展进度情况。
（2）在服务站报告救援结束后，客服中心将对被救援用户进行 救援情况、收费等信息核实确认。
（3）针对用户作电话后期回访调查。
（4）顾客投诉。
■处罚方法：
1、不按哈飞汽车要求按时推行24小时救援服务（无救援服务车辆、不告知客户400-600-0006客服电话和服务站服务电话、电话号码不统一、使用移动电话设置呼叫转移、无救援管理制度等）给予500元处罚。
2、因服务站责任（电话无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故障、服务态度恶劣，因各地区车辆限行规定不实施救援，因道路、天气原因拒绝救援、或以救援费用低不愿实施、不接受客服中心指令推脱其他服务站前往救援、救援车辆已经派出（非客服中心指派的救援）无法接受客服中心指派的救援等情况）造成未能实施救援或救援不及时，导致用户投诉，出现一例给予2000元罚款，并下达整改通知书，直到符合要求为止。
3、哈飞汽车服务部每月根据客服中心反馈的不实施救援或救援不及时的服务站名单，给予对应服务站500-1000元罚。
本管理办法自下发之日起实行。

哈飞汽车外出服务报销审核单

服务商代码： 服务商名称（公章）：
外出服务时间
年 月 日 时至 年 月 日 时共 天
外出服务地点

救援服务编号

服务车车牌号
（ ）
起止地： 至

往返里程（ ）

用户姓名

用户电话

用户地址

车辆牌号

VIN代码

发动机型号

发动机号

服务内容：

以上服务内容填写属实。

用户签字确认： 年 月 日
申报与审定

申报项目
服务商申报
服务部审定
服务车补助费

过路、过桥费

合计

审核： 会计： 结算员：