心理因素对航空服务服务人员的影响(新).doc

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毕业论文西安航空旅游学院题目：心理因素对航空服务服务人员的影响目录：摘要…………………………………………4 前言…………………………………………5 第一章心理素质的含义 1.1 心理素质的含义…………………… 7 1.2 心理素质的重要性……………………9 1.2.1、心理素质是一个人综合素质的基础…………10 1.2.2 大学生需要良好的心理素质………………… 10 1.2.3 是培养良好人际关系的需要……………… 11 1.2.4 正确面对现实的自我和挫折感……………… 11 第二章良好的心理素质对空乘人员的重要意义 2. 1 空乘人员应具备的心理素质……… 11 2. 1. 1 情绪控制能力……………………………… 11 2. 1.2 沟通协调能力……………………………… 12 2. 1.3 应变创造能力……………………………… 13 2.1.4 语言表达能力……………………………… 13 2.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的需要 2.2.1 良好的心理素质对服务质量的重要………… 13 2.2.2 良好的心理素质对乘客的重要……………… 14 第三章空乘人员应具备的心理素质 3. 1 平和健康的心态…………………… 15 3. 1. 1 心态平和…………………………………… 15 3. 1.2 心态健康…………………………………… 15 3. 2 良好的工作责任心………………… 16 3.2.1 应急能力强…………………………………… 16 3.2.2 遇到问题的时候保持冷静…………………… 16 3.3 良好的意志品质……………………………… 16 3.3.1 自我激励…………………………………… 16 3.3.2 具有学习、工作的浓厚兴趣……………… 17 结论…………………………………… 17 致谢…………………………………… 17 参考文献……………………………… 18 摘要心理素质是人的三类素质之一，是先天因素与后天因素的“合金”。然则，到底什么是心理素质呢？心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问，拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。大学生应该培养和具备良好的心理素质，对于一名空乘人员来说良好的心理素质更为重要。在我们空乘服务上，旅客出门在外难免会心烦气燥，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，同时，影响航空公司形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。空乘人员应该具备平和健康的心态和良好的工作责任心，这样才能更好的服务。关键词：心理素质空乘人员良好前言飞行员，空中乘务，飞机旅行这是很多人的梦想。飞行员这是一个千万人的梦想，人们觉得飞行员帅气，而且工作时间比较少，收入较高，这是人们在意念中的飞行员。可是谁又知道现实中飞行员的生活是多么的辛苦，他们常常处在十分警备的状态，时刻准备着紧急事件的发生。空中乘务这同样是人夜思梦想的职业，因为大家从电视剧中常常看到一队美丽的空姐，拉着小皮箱从机场优雅的走出，看着他们各各都散发着高贵的气质，面带着勾人魂魄的微笑，所以好多的人都希望有一天自己也可以像他们一样优雅。可是殊不知他们为了走出优雅的步调，带着美丽的微笑付出了多少的辛酸。飞机旅行这是多少人希望的情景，想象着自己的手边就是朵朵的白云，蓝蓝的天空，这是一幅非常完美的画面。但是作为航空服务人员，要想成为一名优秀的服务人员需要具备很多素质，首先心理素质就是其中的一个重要因素，本文将就心理因素对航空服务服务人员的影响进行分析。写这篇文章的主要原因就是空乘人员其实是一个很有压力的职业，所以良好的心理素质对于空乘人员来说是十分重要的。服务质量无论对于哪个航空公司来说都是致关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。但是，我们怎样才能更好更有效的提高服务质量呢？我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。因此本文想要解决空乘人员应该具备怎样的心理素质，怎样才能保持良好的心理素质。人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆风顺，挫折、失败会随时出现在你最脆弱、最无助、毫无防备的时候，让你措手不及。当然，人生的路途也不会全是不如意的事情与你为伴，生活让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜。人生的旅途坎坷而辛酸，关键在于你以什么样的心态来面对挫折，面对成功。如果不能摆正心态，或因失败而心灰意赖，或因成功就沾沾自喜，这都不是心理素质良好的表现。心态平和的人，能做到胜不骄，败不妥，始终以良好的心态来面对时候，保持良好的心境。遇到失败镇定自如，面对成功时谦虚进步。不断的战胜自己，实现自我价值，提升自己的综合素质。空乘人员应该保持这良好的心态，坦然面对旅客，把旅客看成自己的朋友和亲人，用自己的平和心为他们更好的服务。本文问题的解决大部分是靠一些文献所提供的信息，并且结合自己在这三年中的学习和生活经验做了总结。第一章心理素质的含义 1.1 心理素质的含义心理素质是人的三类素质之一，是先天因素与后天因素的“合金”。然则，到底什么是心理素质呢？心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问，拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。根据这个定义，心理素质显然由如下五个方面组成：一是心理潜能。现在国内外的一般共识是，每个人生来都具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定，每个人生来都具有优秀的潜能；每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现；每个人只要自己努力就可以充分发挥或实现自己的潜能。潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说，正因为人具有一定的潜能，所以，就能把他们培养成为真正的人，而动物没有此种潜能，所以，虽然花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。二是心理能量。亦称心理力量或心理能力，也可简称为能或力。世界上的万事万物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”(论衡-效力)，可称之为人力。众所周知，人是一个系统，它又是由身体系统与心理系统构成的，而这两个子系统也是有力(能量)的，前者即体力(王国维称为身体之能力) ，后者即心力(王国维称为精神之能力)。我认为，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平。三是心理特点。特点、特性、属性等是一回事，都是指事物本身所固有的某种东西。人的心理活动总具有自己的特点，我曾把它归结为六对：客观性与主观性的统一，受动性与能动性的统一，自然性与社会性的统一，共同性与差别性的统一，质量与数量的统一，时空性与超时空性的统一。人的各种心理现象也具有各自的特点，如感知的直接性与具体性，思维的间接性与概括性，情感的波动性与感染性，意志的目的性与调控性等等。心理特点也是心理素质的种种标志。四是心理品质。心理品质与心理特点有联系，但二者也有区别，不能混为一谈。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得的。品质有两个方面的涵义:一是个别差异，即人与人之间各具有不同水平的心理品质；一是培养标准，即要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久性、准确性、备用性，思维的灵活性、深刻性、独立性、批判性，情感的倾向性、多样性、固定性、功效性，意志的自觉性、果断性、坚持性、自制性等等，这些都是大家知道的。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。五是心理行为。人们无论简单的行为还是复杂的行为，归根结底都受人的心理的支配，都是人的心理的外部表现。因此，从这个意义上说，人的一切行为都可以称为心理行为。这种心理行为是心理素质的标志，通过它可以检验心理素质水平的高低。而且，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、能量、特点、品质等，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来。可见，心理行为是构成心理素质的一个重要成分由上所述，再重复地说一句，心理潜能、心理能量、心理特点、心理品质与心理行为的有机结合，称为心理素质。而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中。也就是说，所谓培养心理素质，就是要发挥、发展、培养、提高、训练智力与非智力因素的潜能、能量、特点、品质与行为。（“定义”及“组成”内容是根据上海师范大学燕国材<论心理素质及其教育>整理） 1.2 心理素质的重要性 1.2.1、心理素质是一个人综合素质的基础人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。 1.2.2 大学生需要良好的心理素质当今大学生需要高度重视培养成就动机，“动机+智商=成功”。现在不少大学生缺乏"巅峰体验"，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”，其要点为:① 具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。②具有这种高度成就动机的人是可以培养的。有了它，就拥有三种最重要的东西:自觉性，主动性，创造性。就不会被一些小小的心理问题所纠缠。 1.2.3 是培养良好人际关系的需要美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出:人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。日本大型航空企业在录用毕业生时，注重独立人格甚于学习成绩。良好的人际关系包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。关心集体、关心他人从某种意义上讲是更好的关自己。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。空乘学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。 1.2.4 正确面对现实的自我和挫折感真正站在顶峰的总是少数人，因此，成功感总是相对的。人生难免有很多挫折。面对挫折，必须做到:①重视自己，接纳自己。如果不能接受自己，就不能真正的发展自己。②要有一个正确的行为模式:集中精力去干你手头的事并尽力干出最好的结果；当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的领域；当你处在下滑阶段时，一定要稳住。一个人受挫之后，通常情绪恶劣，产生烦恼和失望，容易意气用事，导致意识模糊，从而受到新的挫折，这是一个恶性循环。有一女大学毕业生，大学毕业后，走上了社会，由于没有飞上，而自杀。美国的《托萨世界报》报道说，据美国心理健康资料中心统计，近几年，美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降，每年平均达170亿美元之巨。所以，受挫时一定要保持沉着和理智，即“平常心”。因为有竞争就有胜败，无论如何都要输得起。没有良好的心理素质，即使大学毕业，也很难适应社会。第二章良好的心理素质对空乘人员的重要意义 2. 1 空乘人员应具备的心理素质 2. 1. 1 情绪控制能力情绪控制能力应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行流量大的时候，有的管制员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若，沉稳冷静的心态，有的管制员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小时，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中，出现下降、转移倾向，心不在焉，掉以轻心. 管制工作中，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面: 1、将生活中的不利情绪带到工作当中。2、对自身的失误调配不能正确认识和对待，过分自责，耿耿于怀。3、对机组的配合情况极不满意，产生敌对情绪。4、对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。笔者认为，无论什么情况，管制员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。 2. 1.2 沟通协调能力沟通协调能力指管制员和飞行员、本班组的其它成员、相邻管制席位或单位、带班领导、甚至包括机器设之间的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多，几乎处在两个极端。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。在注重个人沟通协调能力的同时，还要加强合理搭配力量，营造一个配合默契，分工协作，相互监督提醒，取长补短的管制氛围，实现1+1>2。 2. 1.3 应变创造能力工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。 2.1.4 语言表达能力语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。 2.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的需要 2.2.1 良好的心理素质对服务质量的重要服务质量无论对于哪个航空公司来说都是致关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。但是，我们怎样才能更好更有效的提高服务质量呢？我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。 2.2.2 良好的心理素质对乘客的重要在我们空乘服务上，旅客出门在外难免会心烦气燥，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，同时，影响航空公司形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。第三章空乘人员应具备的心理素质 3. 1 平和健康的心态 3. 1. 1 心态平和人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆风顺，挫折、失败会随时出现在你最脆弱、最无助、毫无防备的时候，让你措手不及。当然，人生的路途也不会全是不如意的事情与你为伴，生活让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜。人生的旅途坎坷而辛酸，关键在于你以什么样的心态来面对挫折，面对成功。如果不能摆正心态，或因失败而心灰意赖，或因成功就沾沾自喜，这都不是心理素质良好的表现。心态平和的人，能做到胜不骄，败不妥，始终以良好的心态来面对时候，保持良好的心境。遇到失败镇定自如，面对成功时谦虚进步。不断的战胜自己，实现自我价值，提升自己的综合素质。空乘人员应该保持这良好的心态，坦然面对旅客，把旅客看成自己的朋友和亲人，用自己的平和心为他们更好的服务。 3. 1.2 心态健康当今时代，物欲横流。如果为物质享受所困惑，贪图物质享受，就容易坠入思想的泥潭而不可自拔。淡泊名志的人，不会被物质享受所诱惑，并能为追求自己的理想而不懈奋斗，即使生活条件不如别人，也不会计较，反而更加努力，抵制物质享受的诱惑，最终实现自己的人生价值。 3. 2 良好的工作责任心 3.2.1 应急能力强空乘的应急能力直接关系到乘客的心情和生命安全，比如说飞机在空中飞行时突然遇到气流，空乘人员给旅客一个微笑或讲个幽默的小笑话缓解他们的恐慌情绪，遇到大麻烦时空乘人员应镇定自如，马上的采用应急措施，有条不紊的指挥旅客进行疏散。 3.2.2 遇到问题的时候保持冷静遇到问题保持冷静是空乘人员所必须的素质。在空中，旅客本来就心里易紧张易冲动，如果遇到问题空乘人员也一样冲动不能保持冷静，旅客也会跟着一起慌乱，这样机上的所有人都会非常危险。所以，空乘人员都要具备良好的心理素质，遇到问题时沉着冷静，坚守自己的岗位。 3.3 良好的意志品质 3.3.1 自我激励自我激励就是无论身处怎样的境地，都具有将自己的热情、能力调动起来，形成强大的动力的思想意识。只有具备这样的思想意识，才能始终保持乐观自信、积极进取的心态，才能坦然面对生活中不尽人意的事情，而不是盲目悲观，失落、消极。具有自我激励的人，同常是乐观自信的人，无论身处什么样的境地，他们都不会以消极、的态度面对人生，同样，他们也不会因为取得成绩而骄傲自满、沾沾自喜，而始终保持积极进取的态度，不断为达到更高的目标而奋斗。他们会不断将自己的思想意识调整到最佳状态。相反，没有自我激励意识的人，往往会因为取得成绩而骄傲自满，沾沾自喜，或因为失败而畏缩，这都不能实现自己人生价值的. 3.3.2 具有学习、工作的浓厚兴趣兴趣是人生最好的老师。无论什么样的人，处在什么样的境地，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，他是不会主动、积极的去完成事情的。即使是有外在的压力的迫使，让他不得不去做，他也是不会甘心情愿的完成任务。相反。如果一个人所从事的事情正是他所喜欢的，感兴趣的，即使面临很大的困难，他也会积极的想办法解决困难完成任务。着就是热情的巨大作用。即使他竭尽权利所做的事情最终失败了，他也会为自己曾经努力过而自豪的。结论作为一名空中乘务人员，需要具备很多的优良素质，其中做重要的就是需要具备良好的心理素质，因为心理的活动支配着人的行为，所以空中乘务人员必须要培养良好的心理素质，希望本文的内容能够给大家帮助。致谢在我大学的三年中，老师和同学给了我很大的帮助，是他们让我在西航感受到来了家的温暖，他们让我感受到了大学的丰富多彩，在论文的写作中也是同学和老师的帮助和指导才能顺利完成，在此对帮助过我的老师同学们致以真诚的感谢。相关文献：《大学生心理素质教育》一年级，张大均主编，西南师范大学出版社2004年　　《大学生心理素质教育》二年级，张大均主编，西南师范大学出版社2004年　　《大学生心理素质教育》三年级，张大均主编，西南师范大学出版社2004年　　《大学生心理素质教育》四年级，张大均主编，西南师范大学出版社2004年　　《学校心理素质教育的理论与实践》张大均，载《教育心理学进展》新疆人民出版社，2004年6月。《空乘服务概论》书籍作者：高宏，安玉新，王化峰，薛兵旺　编著图书出版社：旅游教育出版社《航空服务心理与实务》作者: 刘桦魏全斌刘忠出版社: 四川出版集团，四川教育出版社 ISBN: 9787540849573 《航天员必备心理素质的鉴别：航天员心理选拔》书籍作者：帕特里夏·A·桑蒂图书出版社：中国宇航出版社《民航服务心理与实务》作者：张澜 ISBN： 9787563715183 出版社：旅游教育出版社《空中乘务员心理素质测评体系的研究》作者：吕晓俊丁彪华东师范大学心理系，上海200062 来源期刊：《人类工效学》2002年第一期收录数据库：中文科技期刊数据库 19

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