沟通技巧与沟通心态.doc

鲁炜-沟通
鲁炜：大家好！今天讲的专题是沟通，准备有三个方面的要点跟大家分享。一是心态；二是知识；三是能力。在这之前先非常通俗世俗的讲一下，我们为什么要学沟通呢？有一种说法说沟通是唯一可以随身携带的技能，你可以在各种关系处理当中运用它，而且不管你是什么职业，你是商人，是公务员都会用到它。尤其在信息化时代，沟通的多元化、多途径、多手段、多媒介都是值得我们探讨的。
首先我们谈一下沟通的心态，在实际生活当中充分准确的沟通往往需要足够的时间，适当的空间以及比较好的沟通能力，而恰恰在生活中大大小小的事不可能都及时充分的准确的沟通，因此良好的心态、善意的耐心比沟通的知识、沟通的技巧要重要的多。那么就让我们来分享两个小故事来说明这个观点。
我们先讲一个我们经典的故事。有关孔子类的故事，说孔子是比较喜欢吃馄钝，说每天早上都让他的弟子去买一碗馄钝，当时就有标准化一碗馄钝是10个，这天早上孔子又差他一个弟子去给他买馄钝，不凑巧那天馄钝摊的生意特别好，等了很久才轮到他的弟子买馄钝，而更不凑巧的是那馄钝只剩下9个，没有10个，这个馄钝摊老板说，你们老师天天吃馄钝，我今天只有9个，我明天给你补上，那好吧，那就端了一碗9个馄钝回去吃。刚才说了馄钝摊生意特别好，去的时间比较长，孔子有点饿，就跑到门口看看怎么还不回来，结果一出门看见弟子回来路上那个手伸到馄钝碗里，而且又塞到嘴里，孔子就很郁闷，这家伙偷吃我馄钝。但是孔子的风范，他沉住气就没说，弟子由于回来晚了，急于做别的事就把馄钝给了老师就离开了，没有任何沟通。就是说孔子心里确实不爽，但是由于大家事情比较多，这个事情也就过去了。
第二天孔子又让弟子去买馄钝，这天很快就回来了，孔子心想不错，这个弟子昨天可能贪玩又偷吃我馄钝，可能感到内疚了，今天去的这么快又回来了，当他吃馄钝的时候发现今天馄钝碗里面11个馄钝这很奇怪，昨天是9个，今天是11个。就把弟子叫过来，弟子说老师对不起，昨天事太多，没有直接向你说，昨天他生意太好，只卖给我们9个馄钝，今天又补回来了。孔子听了弟子的讲述真是出了一身冷汗，他昨天明明看到弟子把手伸到碗里，又放进嘴里呀。其实弟子是这样一个情况，他说请先生恕罪，昨天我端馄钝回来的路上掉起一片树叶，我就把树叶给捞出来，但是树叶上又沾了油，舍不得丢掉，就放它放进了嘴里，昨天我也尝到了你馄钝的鲜美，请先生恕罪。孔子听了弟子的话，心里感到很羞愧，世上的事情很难判断，就是亲眼所见也不能当真，没有事后充分的沟通会有大误会。
那么第二个小故事我们分享是西方的一个小故事说的是一个牧师，周末在家里准备礼拜天演讲的题目，到教堂布道的题目。正为题目发愁，他的小儿子又来骚扰他，说你说好了，要带我去迪斯尼玩，今天下午。这个牧师灵机一动，在书桌上拿出了一张世界地图，当着他儿子面把它撕的一小块，一小块，撕的都是小碎片，然后说儿子你很聪明，你要把这个地图给拼好之后，我就带你去玩，这牧师心想，两三岁的小孩拼一个世界地图几乎不可能，我会用充分的时间把明天布道的内容好好准备一下。殊不知几分钟之后儿子又敲门回来了，说爸这个地图我拼好了，这个牧师非常吃惊。这儿子也太聪明了，说儿子怎么回事，你怎么会把这个地图这么快就拼好了，说爸你有所不知，这个地图的背面正好是一个人的画像，我把这个人的脸拼好了，那么当然这个地图就拼好了，牧师非常非常感叹。于是乎他脑子里就闪现出明天到教堂布道的题目，就是你作为一个人要是正确了，整个世界都会是正确的。大多数情况下当你认为别人乃至整个世界都跟你过不去的时候，其实极有可能是你自己错了。这两个小故事给大家分享，就是想说明沟通的知识，沟通的技巧，当然重要。但是最最重要的是有一个良好的心态，否则的话再多的知识，再多的技巧都会在公众和生活中引起重大的误解。
那么好了，心态这一题我们就不多说了。我们只是提醒大家注意，在我们下面讲沟通知识和沟通能力的时候，永远不要忘了一个良好的心态是非常重要的。
那么下面就是沟通的知识和任何学科，任何课程一样，我们先讲讲沟通的定义，说到这个沟通的定义有多种多样的说法，我今天只想跟大家分享两个。一个是比较抽象的一个定义，比较概括的一个定义，他说沟通是什么呢？沟通是在另一个人身上唤起共享和共同的意思。概括性很强，当然我更想与大家分享的定义是非常通俗的定义，沟通是什么呢？沟通是谁向谁说什么，怎么说，通过什么途径，在什么场合，在什么时间，达到什么目的。这就是我们今天要讲的沟通。当然刚才说了，沟通有各种各样的定义，仁者见仁、智者见智，我比较倾向于今天与大家分享的通俗的定义，也就是说谁向谁说什么？怎么说？通过什么途径？在什么场合？什么样的时间？来达到什么样的目的？，那么沟通有这样几个基本概念，我们也先跟大家分享一下，以便在后面使用概念的时候我们有一个共识，那么沟通主要是讲人际沟通，当然在今天这个社会上我们也可以说是人机沟通，就是人与计算机之间也有沟通，我们也知道恰恰是因为这种人机沟通导致人与人之间的沟通的水平在下降。因为有些人习惯于在计算机上与人交流、交谈，真正面对面的时候缺乏最起码的沟通能力或者广义的说社交能力。
那么在沟通中首先我们讲，他的当事人至少是两个，第一个就是信息的发出者，发出信息。刚才说了在什么场合，说什么，怎么说，在什么时间。关键是要传送什么样的信息，这是信息的发送者，那么相对的他是信息的接收者。在两个或两个人以上沟通信息的时候，有一个很重要的概念，这个概念听起来比较抽象，事实上他是非常通俗，非常实用的概念，叫感知的屏幕。什么叫感知的屏幕，实际就是人与人之间互动的窗口，它会影响沟通质量，准确性和清晰度。那么通俗的讲什么叫感知的屏幕呢？通俗的讲就是你沟通的时候，你的外在给别人视觉信息，从你的面目表情、从你的着装，甚至夸张从你使用的香水，从他的视觉、听觉、嗅觉获得的信息，当然包括你的语言，那么这统称就是感知的屏幕，或者人与人之间互动的窗口。那么大家也感觉到了，今天我们讲的沟通，可能主要是讲口头的沟通，沟通还有一个很重要的手段，那就是书面沟通，那么今天基本上没有设计。那么说到口头沟通，我们先讲讲口头沟通在人类社会经济活动中的重要性。我们先讲讲它的起源。
口头沟通是人类沟通最早最早的形式，在有文字之前，这是显而易见的，然后才有文字。那么口头传达的意思，刚才讲的感知的屏幕，这里面还隐含了一个很重要的一个知识点要与大家分享，就是说语言本身在整个沟通过程中起的作用并不大，而真正能够传播信息，传达你的意思，你的心情，你的态度，你的情感是什么呢？是一些你的生理现象，刚才说了你的面部表情，你在说这件事的把握时间，在什么场所，这是至关重要的。有个比较权威的统计数字给大家分享，就是这种非语言的，换一个术语说这种身体语言、面部表情、衣着在整个沟通中起的作用是要在80%以上，甚至有统计数字说非语言在整个沟通中起的作用高达93%，真正语言起的作用只有7%。一个人口若悬河，你被他感染的可能不是他的词语，是他的语音语调，他的外在形象，他的轻重缓急，抑扬顿挫。
那么当然我们接着讲刚才的要素，信息的发出者和信息的接收者。那么中间穿插了这个在互动中间感知的屏幕，也就是说人与人之间所交互的信息窗，人们在沟通，在分享过程中首先是要分享信息，那么什么叫信息呢？信息有不同学科有不同定义，我们这个领域谈沟通信息的时候，这个信息是说已经被解释。被信息发出者加工过的，已经带有他主观判断。这个信息从他口中，从这个人向另外一个人传播，我们讲这个信息是已经被加工过，已经被解释过，已经带有信息发出者主观价值、主观情感的一个东西。那么就是沟通中你获得的信息，你怎么样去理解。首先你从同样的信息我们举个例子，同样的信息从不同人那儿获取这个信息对你的影响是不同的。同样的信息用不同的方式传达你获得的感知是不一样的。有一个经典的小故事给大家分享一下。
说的是一个农村长大的一个孩子，学习很好，考上了大学，到城里读书。但是他的女朋友在家里没上大学，一直在家乡，这个孩子到城里之后，读书也是蛮用功的。但是他的经济方面还是有所依赖家庭，他的父母在农村生活状况不错，他就经常写信找他爸要点零花钱，每次写信的格式、方式、措词都很类似，由于父母不识字，他女朋友识字，收到信之后，他的父母就让女朋友给他念，他女朋友对他有感情，她念这封信的时候也念出感情，老俩口对这个女孩子也比较满意，说每次写信要钱都能要得到，但是过了一两年，这孩子感情生活多了一些色彩，对这个小分就疏远了，那小方心里也很难受，话说这一天，他又写信找他爸要钱，小方已经没有心情给他念这个信了，他爸就请了村上的私塾先生，私塾先生肯定认字了，但是私塾先生跟这孩子和父母没有感情，他就是你写什么我给你念什么，念完之后他爸感觉这孩子在城里净花钱不好好读书，就没给他钱，实际他的措词方式，他请求的理由都一样，只是在朗读，在读这封信的时候缺少这份感情，而关键私塾先生跟父母之间也没有情感交流，不像老俩口看重儿媳妇，这说明传播者这个信息从哪来，以什么方式传达是至关重要的。我们讲这个沟通的信息是已经被加工过，已经被信息传播者理解加工加上自己主观意识，因为他措词的方式，措词的口吻都非常不一样。
那么刚才讲的这个故事我们就引出了一个概念，叫沟通中的，有一个词叫意味深长，你怎么样加工这个信息，不仅仅是，我说的加工信息，往往这个信息本身没有任何改变，只是传播这个信息的方式，有时候最简单，就是口气、语速。或者传播这个信息的长处发生了变化，那这个信息对人的影响就会发生很大的变化。那么研究沟通很大的意义在研究这个东西。我们接着再看，这是一个简单的图，把我上面讲的东西又比较系统的概括了一下。也就是说一个基本的人际沟通的模式是这样的，首先有信息的发出者，刚才说了这个信息是经过整理的，加上他的情感，他的理解，他的偏好，这时候就传播给信息的接收者。那么接收者在接收信息，刚才主要讲发出信息的人不同，那么这个信息的传播给另一个人的感受也不同，但是与此同时我们再讲一下，接收信息的人，由于它的特殊情况，那么比如说先讲最基本的属性，由于他的年龄、性别、价值观、信仰、文化、经历和最主要的他的需求，会对这个信息接收又一次发生变化。比如人们经常说，人们最容易记得对自己有利的信息，对自己不利的信息很快就忘了。那么这个时候我们用的词语，不管是信息发出者还是信息的接收者，都有一个所谓的感知的屏幕。信息在传播过程中，经常被有意识、无意识的被调整，变化成为对自己有利的说法。对自己有利的信息，注意我说的往往信息本身似乎是没有变化的，但它的传播方式、传播场合，他的语音语调都会对信息本身，他本来的含义产生重大的影响，或者有重大的变化。
那么刚才这一小段主要是讲的两个方面的东西，一个是沟通的态度，两个小故事给大家分享，想要达到的目的就是，虽然沟通是一个非常非常重要的知识，或者能力需要现代人去掌握，但是最最重要的是你要有一个良好的心态。这是第一。第二我们分享了沟通这个领域的一些最基本的概念和知识，为我们今天下面的内容做一些铺垫。
我们下面的内容就是要跟大家一起讨论一下沟通的能力或者是沟通的技巧。下面我们就开始讲沟通的能力或者沟通的技巧，事实上一个最流行的说法，沟通技巧，第一个技巧不是说听，学会听是沟通的第一步，说听，大家觉得我用耳朵还不会听吗，听有很多东西都需要知道，首先我们说一个术语叫反应式倾听，反应式倾听，通俗的讲就是你能够仔细的倾听别人的说话，那么基本技巧是什么呢？你能重复给说话人听到的信息，以便使信息的发出者来纠正，来确认你听到的是不是他下面要说的，那么书面是说能够仔细的倾听某人说话，并且重复给说话人他所听到的信息来纠正任何错误和误解的技巧。那么这里面虽然说我们讲倾听的艺术，其实会说话的人也经常会把他要表达的意思，特别是比较复杂的意思，他是把它分解开来，就为了理解，这个复杂的过程是要分解的。那么信息的接收者他对分解了的，当然这个分解要有它分解的规则。复杂的东西，比如说在哪儿断句，我们古人经常说有文化的人叫实文断句，语言学叫语群，在这个语群作为一个独立的单元的意思是怎么样拆开，是至关重要的。反应式倾听特别强调，特别关注信息的接收者。而不是说我怎么说怎么痛快，我怎么说方便就怎么说，要根据信息接收者的状态，谁？什么状态，你怎么样传播这个信息。那么我们经常通俗的开玩笑，说你要请领导签发什么报销单，你一定要等到领导心情比较好的时候，实际上每个人都有这种技巧，只是我们今天在课堂上跟大家比较系统的分享，看领导心情比较好，该签的报销去请假、提出一些请求，这时候获得批准的可能性比较大，否则大家知道，领导正在发火，你说下个星期我要去度假，那效果显然不好，那么进一步说，你学会倾听，你希望别人怎么说，那么反过来你今后也会这么说。那么是特别强调信息接收者的需求，这样才对有效传播信息，或者在实际工作中解决问题，你的报销单就签好了。反应式倾听其实这里面也包括了接收者那种情感的反馈。你比如通俗的讲，我们经常在电视上看一些镜头，领导在上面做报告，很多人拿着笔在底下记，有人说这记有用吗，那文件都已经发了，但是记的过程，就这个动作对信息发出者就是一个正反馈。你比如说我今天在讲课，我讲到我认为精彩之处，在座的同学或者在座的同事会会意给你点点头，一个赞许的目光，有个目光的接触，讲的不错，那我会越讲越来劲。如果没有人给我互动，大家都很冷漠的看着我，那我一会儿就没脾气了，所以这个去听是一种技巧，这种技巧有时候就是一个点头，一个身体语言。
假如说你在听我讲课，你整个动作是这样的，我就觉得你没在这里听，你身体稍稍的往前挺，我就觉得你对我讲的东西很有兴趣，或者我心里暗暗自喜，我可能讲的不错。当然了大部分情况是大家有礼貌，有客气。这个我会再去过滤这个信息的。刚才讲了一个最基本的技巧，如果在一对一，或者一对几的沟通当中，这种反应式的倾听，还有一个重要的问题，就是你要反复确认以信息发出者确认你听到的信息是否正确，也就是说要善于有个双向的沟通。比如说您刚才说的是什么什么，要确认，要反复确认。包括提问题之前，你信息发出者比如演讲者，你要确认演讲者的观点是什么，你再提什么。这里除了包括对所谓演讲者的尊重，关注对话题有兴趣之外，很重要的要确认这个信息是否是演讲者所要传播的信息。那么概括一下反应式倾听基本上有四个方面要做到，首先是一种肯定，对信息发出者或演讲者的一个肯定。你可以是身体语言，也可以是面部表情。第二如果听的不十分明白，那么要有机会提出问题，这个提问题并不是需要他要解答，而是他进一步要确认，要有这样一个过程，这个过程往往使得信息发出者可能会对传播信息的方式进行调整。或者一句话可以有一种以上的说法。因此我们语言类才有说服，换句话说、简言之，当然还有很不好的口头语说实话等等，实际这都是沟通的技巧。这个技巧不仅仅是信息发出者要有，信息接收者更要有，这样才能产生互动。同样最核心的就是要通过面部表情双向沟通，请求确认信息，那么表现出对信息发出者的那种情感上的认同。这一点非常非常重要，这个我们经常说的，这个人人缘好，这个人有亲和力，往往就是这种在沟通中产生的这种感觉。按照西方通俗的讲，我们现在也是比较提倡实际很难说这是西方的文化，还是东方的文化，在沟通中一定要保持目光的接触，肯定的，有兴趣的。目光接触是非常非常重要的。而演讲者能够通过信息接收者的面部表情，特别是眼神来调整自己讲话的内容，传播信息的方法，控制自己的语调，甚至说控制自己的时间，长话短说，根据不同的对象用不同的词语，用不同的表达方式。
那么刚才说了，其实反应式倾听就隐含了一个好的沟通应当是一种双向沟通，那么这个定义很简单，单向沟通就是只有人说，没人听，但是我们讲了听了也不是简单的被动，像录音机一样的听，听者也是有互动的，而这个互动不一定是语言面部表情，身体的姿势，那么双向沟通，往往可能就有具体信息，口头信息，甚至是书面信息的过程。别人在讲你可以递个条子上去，或者举手提出一些希望演讲者解答的，这也包括两个人之间，上级、下级之间，同级之间，总而言之，反应式倾听实际就暗含了有效的沟通，准确的沟通，应当是一个双向沟通。
据我所知，我们这个教学片很有可能的对象是公务员，那么在这个时候我们跟大家分享一下至于领导有效沟通的几个关键的方面。那第一就要富有表情，就是说我们统一概括要有感染力，当然感染力是一个比较大的词，所谓富裕表情是发自内心的、真诚的有坦诚的，也就是说要表露出来。这是领导在讲，你在听的时候也要有情感，那种尊重感、那种有兴趣感，这种认真。我们刚才说了沟通通俗的定义是什么呢？是谁，向谁，说什么？通过什么媒介？怎么说？在什么场合？在什么时间？达到什么目的？那么沟通一定要有目的，就是说我跟你说这段话，按照我们学术性的定义，要在另外一个人身上唤起共同的意识，乃至于行动。你要达到什么目的，这孩子不愿意吃蔬菜，我跟他沟通他喜欢出蔬菜了，这就是我的目的，那么怎么样达到这目的，这里面什么时候说，怎么说什么场合？通过什么方式。那么就是说沟通一定要有个引导，其实沟通只是手段，目的就是让信息的接收者或者你的受众，他和你有一样的想法，以至于有一样行动，或者是你所期望他有什么想法，期望他有什么行动。
那么这时候作为信息的发出者，这个双向沟通还有一个不仅仅是吸收他的语言发问，最主要是刚才说他的非语言的反馈，也就是说通俗的讲要对人类的情感的细腻要敏感。那么还有一点就是作为领导，作为公务员你面对的服务对象，你要有广博的知识，所谓广博知识在沟通领域来说，就是你有更多的方式，更多的方法，更多的信息载体来传播你想传播的信息。
那么说到技巧，我们刚才说了都是为了有效的传播信息以达到你传播这个信息的目的，那么为什么要研究这样呢？因为在事实当中，在工作和生活当中，人与人之间的沟通有很多障碍。
下面我们就谈一谈沟通的障碍。沟通障碍是什么呢？就是阻碍或者严重扭曲有效沟通的因素，注意我们说的是严重扭曲。那么暗含了一个，实际只要信息被反驳一次，这个信息就被扭曲了。当然扭曲好像是个负面词。我们用信息科学的术语它就会失真，就像这个录像再翻录再翻录它的声音和图像就会发生变化。那么我们就会谈障碍或者严重扭曲。那么产生障碍或扭曲的原因往往是什么呢？首先我们讲一个就是物理原因，再通俗的讲就是硬件原因，你比如说今天这个录像，一个好的教学片他可能是需要两台摄像机、三台摄像机、四台摄像机来记录这个讲课的过程，为什么呢？这样才能把互动记录下来，把以信息发出者和信息接收者之间的那种身体语言，那种微妙的东西反映出来。两个以上的机位有时候是长镜头，有时候是短镜头，这样也会减少观看这个教学片人的视觉疲劳，所谓物理障碍。这主要讲的是硬件障碍，物理障碍后面我们还要讲，比如两个人沟通他所处的位置，我说的是微观位置，比如说下属坐着，领导站着，或者说领导坐着，下属站着，你是在领导办公室里讲，还是走廊上讲，还是在电梯里面讲，这种由物理原因产生的沟通效果差别也是非常非常大的，事实上前面已经谈过，从我们沟通的通俗的定义中也有这个要素，就是在什么时间，什么地点，那个地点可以讲是广义的地点，我们讲微观的地点，两个人坐爱一个桌子旁来谈话，这怎么做都是很有讲究的。这坐的位置，比如说到饭店吃饭，谁坐上坐，那都是非常有讲究的。这种物理的隔绝是硬件造成的。这是我们要研究的，比如说我们经常听说，我们要举行一个圆桌会议，圆桌会议里面就暗含了我们参加会议的每个人是平等的。没有上座、下座之分，这是物理上的，是硬件的。
紧接着社会阶层造成的，就是不同地位的人，高级领导、中央领导、省级领导，他跟你谈话你那种心里面的预期就不一样。这就是为什么我们看到一个非常好的现象，就是我们的领导越来越亲密，越是高级领导就感觉我们非常亲密，实际在这个意义上来说，我们这些公务员，这些领导他的沟通能力、沟通技巧都在显著的提升。当然了下面我们讲还有性别的差异，男女之间的沟通，男性和男性沟通，女性和女性的沟通。这是我们常讲的，还有一种就是文化背景的多样性，因为每个人的生活经历受教育的经历通俗讲他的专业背景，他的知识背景是不一样的，一个学自然科学出身的人，和一个学社会科学出身的人，他在使用词语习惯上是不太一样的。你比如说读自然科学的人，他要说这个人特别坏，这种人是极少极少的，这个人都是斯格玛以外的人，那学文学的说，这种东西太少了，寥若晨星。他想表达的意思不一样。从根本上都是一样的，但是表达方式不一样，就文化方式的多样性，最终语言的表达方式是不一样的，刚才也举了例子，我说的语言不是汉语、法语、西班牙语，就是自己同样的语言，他使用的语汇是不一样的，甚至传统的每个人说话还有他的口音。这都是造成沟通可能会有障碍。那最重要是沟通可能被扭曲的原因，那么正是因为有这些障碍，那么沟通对很多人来说是有心理障碍的。
下面我们就谈谈反应是沟通的另外一个反应，就是防御性沟通，为什么人在沟通中有一个防范心理呢？就是因为有人在沟通中的沟通方式是有攻击性，很强势，或者有些人很被动、很胆怯。这就会导致在沟通当中会有防御性，就是我始终防着你，这不是物理的防御，是心理的防御，当然也会有身体的防备，比如说你要是气势汹汹你的下属，他的身体就会收缩，很害怕，这时候你看到这个，你应该知道你做的是什么。就是防御性沟通恰恰是因为物理的，就是硬件的差别，社会心理就是社会地位差别，性别、文化、背景或者知识体系或者你使用语言的习惯。
克服这些障碍最基本的我们回到开篇的，要有一个良好的心态。对别人首先是一种肯定的，正面的积极的一个想法。因为刚才说了，完全充分的沟通需要一个良好的场所充分的实现高超的技巧才能实现充分的沟通，在大部分状况下，一个正面积极的心态至关重要。如果不是这样就会产生更恶劣的情况。就是沟通双方面都那种有提防，有防备心理，就是教科书上讲的叫双防御性模式。比如说你作为下属，下级被动的、顺从的、退缩的行为特点，这也是很常见的，很多下级是被动的，顺从的，而且是退缩的，而且很多上级是很积极，但是这种积极有时候就变成很有竞争性，侵略性、强制性这种特点。那么强化了下属被动、顺从、畏缩、退缩。比如举个例子，假如你上级很强势，很有进攻性，他可能会说这样的话，对下级。这个报告月底必须完成，否则的话别想升级，那么下属听到这样的话肯定是退缩，肯定畏惧，也许上级说你怎么这么慢，一个有能力的人，早就把这个工作完成了，这是对下级的一个贬低。还有一个就是给他扣帽子，你太慢了，怎么这个工作还没完成。还有一种就是怀疑，哎呀，你怎么这么简单的事情都干不成，我怎么重用你等等这一类的说法。那么下级你有进攻我就有防御，他会推卸责任。你比如说我找替罪羊，我工作没完成，刚才我的同事才把一些必要的信息给我，所以我没完成，或者遇到一些比较敷衍的下级，领导好像这个报告没这么重要吧。或者欺骗，我这个报告已经交了，交你秘书了，她弄丢了吧。当然这是很悲观的例子，说明人与人之间的这种互相提防、互相防御的例子表现在实际工作生活中还是很多的。
前面讲的这两段，大家听上来似乎觉得我这个人自我也有矛盾，我反复强调沟通的心态非常重要。还有花了很多时间讲沟通的知识和技巧，我觉得他们都有不同的作用，心态是一个基本的铺垫。那么心态怎么样反应出来呢，我下面还花一点时间，把刚才讲沟通的障碍所引出来的东西跟大家再分享一下。那么这些信息的传达，往往不是用语言本身，因此我下面还是用非语言沟通来阐述这个观点。恰恰是个悖论，非语言的沟通从六个方面来考虑，至少从六个方面来考虑。哪六个方面呢？其实沟通在什么时候开始，夸张的讲沟通在100米之外已经开始，人与人之间，就是你的视觉，100米之外你能看到什么呢？这个人的身体语言，他行走的方式，甚至你的衣着没有看清楚，你沟通已经开始了。稍微走进一点，你会看到他的衣着，你看我们今天来录课件就穿的很正规。潜意识里是什么呢？我对这件事很重视，这件事的组织者也很重视，他也对我提出这个要求，我也认为也应该是这样的。首先是远镜头，然后是个中镜头，最后是个近镜头，你的面部表情。其实人都非常敏感，你的面部表情比你说话还要重要，远镜头、中镜头、近镜头，只要出了卧室，你的人生就开始实况转播了，所以对自己的形体、动作习惯、衣着尤其是面部表情非常重要，要非常关注。当然这里面包括你的着装习惯，很遗憾我们现在都穿西装，如果我今天穿的中山装或者穿着汉服来讲这个东西，那效果就不一样了。我确实想到是不是穿一个中山装来，或者穿一个汉服过来，或者穿一个以前教书先生的马褂过来，那么大家的视觉的感觉和我的内容会产生反面。当然我没有那么标新立异，假设和制作这个课件的老师都是类似的，人的视觉是最敏感的，视觉之后是什么呢？是嗅觉，人的嗅觉也异常敏感，那为什么要谈嗅觉呢？大家知道现在使用香水已经不仅仅是女人的专利了。男人也使用香水，当然我讲是外在的，还有内在的，为什么通俗的讲你要保持亲切，要经常洗澡，尤其是夏天，这也是至关重要的。作为一个女性，你使用什么香水，只要一闻即使没受过专业训练的人，吸收了这个味道之后，也会做出他的判断，不同的味道反映出这个人的性格，甚至反映这个人有什么想法，有视觉和嗅觉。这个完了之后才有可能是听觉，但是听觉之前我们插一句和刚才相关的，就是所谓空间关系学。就刚才说的沟通的第一个障碍就是物理造成的，就是硬件造成的。
你看我们这些老板或者是高级官员的办公桌都比较大，这几乎是个事实，当然了办公桌大可以认为是客观需求，我们也认为不这样理解，椅子也大，坐着一个大老板椅，一个大的真皮大转椅上面的人和一个坐着小折叠椅在对话，那显然是不同。你坐在一个圆桌上谈话和坐在一个方桌上谈话，你坐上桌和坐下桌心里感觉也是不一样的。就是在视觉、嗅觉然后空间关系学，比如说你在电梯里面和领导讲话自然感觉很亲切，特别是电梯比较挤的时候，你那时候心理压力也可能变的很大，我离领导这么近，也可能变的很小，我离领导背靠背，肩并肩，你的心理感觉会发生变化，如果领导在主席台，你在下面，那你就觉得领导很高大。那种心理感觉是不一样的。那么刚才也讲到，我们讲来讲去，想讲重要的，这门课我的愿望就是大家最重要的是一种心态，那么心态自然会表现成为一些身体语言，面部表情，我们俗称叫非语言沟通，训练语言沟通是要有一个漫长的过程，但是学会这么倾听，调整一个心态是完全自己可以做功课的。那么也就是身体语言，包括你的坐姿，你在急促不安的时候，一会儿搞搞头，我观察了很多人喜欢提裤腰带，讲两句提提裤腰带，这种都传达了什么东西，大家都会有感受的。当然了再微观一点，我们开始近镜头的，就是你的面部表情，人为的面部表情的复杂是不可思议的，敏感的人从面部上已经读出来一切，根本不需要听到他讲什么，不需要。比如说我去南方，我听不懂客家话，几个客家人当着我的面在说什么，我一句听不懂，我大概知道他们在干嘛，他们的面部表情，如果他们在说我的话，他们恰恰不看我，用微弱的余光在看我，我知道就在说我了，其实每个人都具备这种能力，善于观察非语言信息。那语言信息本身也有除了语汇词语之外的很多东西，那我们就讲，比如语言上节奏的变化，音量、速度、音调、持续时间和一些非语言的一些发出的声音。比如说长叹一声，恩、啊、嗯这些包含的信息可能比语言还要厉害、还要多。所以在这个意义上，你对语言兴趣不大的话就不要花太多的时间去研究语言本身不管是修词、选词也会提高你的能力，但是根本提高你的能力是非语言的沟通。
这里面有几个很具体的讲到空间关系学的一些常规的，大家达成共识的一些具体的信息，你比如说人与人之间如果距离只有大概1.5英寸左右在一起谈话，几乎伸手会触摸对方的话，我们称为是比较亲密关系，如果在1.5英寸到4英寸之间，我们觉得这也是比较好的关系，那么在4英寸到12英寸以上那就是一般的关系。这是心里面有暗盒，两个关系好的拍拍肩膀、推一推都是正常的，你和领导基本上不会勾肩搭背，也不会拍拍、敲敲打打都不可能，但领导可以拍拍你肩膀，如果你跟领导拍肩膀了，那跟领导关系基本上就属于亲密关系了，他愿意拍你肩膀了，而且拍了你也不害怕，这种微妙的东西，虽然写到教科书上，但我认为每个人都有这方面的知识。一般的公众距离那就不一样了，那特别是由于保安原因造成的，你不能接触一些人，那么这些人在你心目中的位置就会跟你能够亲密接触的人是完全不一样的。
刚才讲的空间关系学还包括座位的坐法，如果你们坐在一侧谈话，大家都侧面谈话往往心里面是一种合作关系，你看电视，那种重要的会见，客人和主人之间都坐的基本上都在一个平面，但是谈话方面会侧一点，这是会见方式。真正到了谈判，谈判里面牵涉到讨价还价，那么往往是坐对面，那么我们在日常生活工作中那种真正沟通的易位往往是坐在侧面。我发现有一些领导的办公室他接待下级，大部分是接待下级的，以前都是一个大椅子，下面放两把小一点的椅子，来的人就坐在对面，现在我发现有些人把客人的椅子放在侧面，这样侧面就是一种很真诚的沟通。面对面就没有这种感觉，当然了桌子的高低也有关系，你比如说现在很多服务业，尤其是像银行，本来是高高的柜台，现在是低低的桌子和你坐在一起。桌子低了虽然面对面但是依然很亲切，桌子要高了坐侧面你就感到不亲切，这种空间关系上的处理包括办公桌的摆放，对人的心理都会产生影响。当然了，你看我们很多办公室，如果来了领导，或者来了真正的他认为和他平起平坐的话，他不会坐在大靠背椅子上跟你谈话，他会坐到旁边的小圆桌上，坐到旁边的沙发上跟你谈话，这是大家都具备的尝试。教科书上写的，和大家具备的东西都一样，实际上教科书语言就是原语言，生活实践。这个沟通作为一门学科也好，一个专门的知识，一套技能也好，实际很多人都已经有很好掌握。希望通过这个课对你产生一些影响，使你更加去系统的去思考这方面的问题，事实上这门学科是很庞杂的，我认为也是缺乏非常规范的系统。因此我想表达我这方面的观点，我还很想跟大家分享一些我比较喜欢的小故事。与大家一起分享，大家一起去思考这些问题，其实有人说沟通到了最高的境界，就是很适用于，语言本身会显得很苍白，这是一方面，刚才已经举例子了，你的身体语言、面部表情，你的动作反映出来的信息更加真实。实际在一些社交场所，语言本身往往不携带任何意思，甚至有时候是携带相反的意思，所以大家都会有这方面的体会，这是一个观点，另外一个方面很多沟通是要有把握他的分寸，就刚才说了，我们再回顾一下沟通的定义，沟通是谁向谁，说什么？怎么说？通过什么媒介，在什么场合，在什么时间，达到什么目的。每个要素都至关重要，你比如说我们讲的传统的故事，比如说我们看三国，诸葛亮经常会给大将锦囊妙计，往往这些锦囊妙计诸葛亮会说，到什么时候可以打开第一个锦囊，什么时候可以打开第二个，什么时候可以打开第三个。往往第三个锦囊妙计说打不赢就赶紧跑啊。但是诸葛亮说了，那个锦囊妙计必须在什么时候才能看，如果这个大将提前就知道诸葛亮允许他打不胜就跑，他前面就没有打胜的机会了，所以说信息时点的把握是至关重要的，那么更夸张的说有一些信息是不能传播的，传播了反而有负面作用，传播了你和人与人之间的关系可能就发生了变化。也就是说作为领导，我不可能跟属下分享我知道所有的信息，不是说对下属不信任，这是你不需要这些信息，你知道这些信息对你的工作，对你的心态反而有负面作用，或者反过来说，你的下属对你的看法也会因此发生变化。就是有些信息是不能沟通的，而是不宜沟通，有些信息一定要在恰当的时点才能沟通。
下面我给大家分享一个小故事，今天我讲故事讲一个中国的，讲一个外国的，下面讲一个带有西方色彩的故事。这个故事说的是两个天使，一个大天使，一个小天使到人间来游玩，结果人间美景让他们流连忘返，他们说今天晚上就不会去了，今天晚上我们在民间过一夜，明天再说，于是乎他们就找到了一户人家敲开了门准备借宿一夜，他找这个人家是一家非常穷的家庭，老夫妻俩一间房，妻下无儿女，但是老夫妻看到有客人来非常客气，把他们唯一的卧室让出来给这两位天使，而老夫妻俩就搬到牛棚里面。第二天天一亮小天使在睡梦中被吵醒，老夫妻俩痛苦，大天使在旁边劝。什么原因呢？是老俩口唯一赖以生存的一条奶牛死了，他每天挤奶自己喝，然后换一些其他东西死了，非常痛苦，大天使在那儿劝他，小天使起来也在劝他。然后这老俩口稍微平静了一点，他们在一起吃了早餐，然后两天使又出去游玩，结果人间美景又使他们流连忘返，说我们在人间再住一夜吧，大天使说好吧，然后又找到一个人家，今天找到的这个人家是一个大户人家，是一个深宅大院，敲开门之后问清了情况，主人很不情愿，说我们家地方不宽敞，你们真想在这过夜的话，你到地下室自己搭个铺吧，弄点草自己搭个铺，两个天使说好吧，就到了地下室，正在搭铺的时候，大天使发现墙角有很多砖头脱落露出一个大洞，这是一个带有迷信色彩的故事，大天使一作法就把那个墙补的严严实实很坚固，完好无损的样子。这时候小天使发火了，很生气，说大天使啊，你怎么这样呢？昨天那对老夫妻对我们这么好，你不帮他，你让他奶牛死了，你可以想办法让奶牛不死啊，今天这个深宅大院的大富豪，这么多财富，这么多好的房间不与我们分享，你还帮他修房子，很生气，大天使就不得不跟他说了，说小天使啊你有所不知，昨天凌晨你在熟睡的时候，死亡之神来了，他要在这一家取一条性命，本来是取这老头的性命，我跟他拒理相争，不行，这对老夫妻如此恩爱，你把老头的性命拿去了，这老太太怎么活？那不行，死亡之神说了，这是我的任务，所以当时我就跟死亡之神商量了一下，我们冒了欺骗上帝的风险让他取了奶牛的性命。结果想想，哦是这样。那么今天你知道怎么回事吗？这个富豪有这么多财富不愿意与人分享，那我为什么要帮他呢？我不是帮他，这个墙角脱落这么多砖头，产生一个大洞，这个大洞会通向一个宝岛，上面金银无数，他有这么多财富都不愿意分享，我不愿意让他得到更多的财富，因此我把他的财富之迷给堵上了。这时候小天使才恍然大悟，哦原来是这样。当然这个故事有瞎编的色彩，但是它给你什么启示呢？就是说往往你在抱怨，尤其是我们讲下级抱怨上级的时候，原因是你有很多信息不知道，那么你信息不知道我认为也不是上级的过错，因为他没有时间，事实上也没有必要把他做的事为什么都告诉你，那么当然了不仅仅上下级，你同事之间、家人之间，你对一些你不太理解的行为，你一定要仔细想一想。如果你有一个积极的心态。像孔子一样，看到学生偷他的馄钝吃，他没有立即发火，而是想办法找机会再沟通，获得信息之后，那么这场误解就消失了。当然你说大天使在劝老夫妻之后再跟小天使说我已经尽力了，好像显得他做事也是带有功利的目的，不是的。就是说人与人之间的沟通永远不会充分，真正充分的沟通是大家的互相理解，是心灵的沟通。谢谢大家！