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温江酒店
安全部服务管理手册

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目 录
第一节 安全部概述 5
一、组织结构图（详见附表） 5
二、岗位工作说明 6
1.安全部主管 6
2.安全部领班 7
3.消防监控 8
4.酒店安全巡逻员 10
第二节 安全部管理制度 11
一、消防管理制度 11
二、酒店防火管理制度 13
三、酒店防火检查制度 14
一级检查由班组织实施： 14
二级检查由部门领导实施： 14
三级检查由酒店领导实施： 15
四、消防工作预案 16
指挥体系 16
火情报警 16
火情确认 17
火情通报 17
义务消防队员行动 18
各部门应采取相应措施 18
命令的下达与实施 20
报警后与专业消防队配合 20
善后处理工作 21
救火工作中需要注意的事项 21
五、消防监控室管理制度 22
六、消防培训管理制度 22
七、消防器材管理规定 23
八、接待涉外人员安全管理制度及纪律要求 25
①安全管理制度 25
②涉外接待的纪律要求 26
九、安全部保密制度 26
十、防盗工作日常管理制度 27
十一、财物失窃处理程序 27
十二、群殴事件处理程序 28
①第一时间赶到现场，申明身份，控制局面，制止打斗。 28
十三、违反酒店公共利益处理程序 29
十四、客人意外受伤、病危、残废处理程序 29
十五、酒店内违法犯罪案件的处理方法 31
十六、对讲机使用制度 31
十七、安全部交班制度 32
十八、纠正客人违规条例 33
十九、受理客人报案、投诉条例 33
二十、接受客人询问的规定 33
第三节 安全部工作程序与标准 34
一、大门岗工作程序与标准 34
二、停车场服务程序与标准 35
三、别墅岗工作程序与标准 36
四、后门岗工作程序与标准 37
五、巡逻岗工作程序与标准 38
六、监控中心工作程序与标准 38
七、火灾报警系统操作程序 39

第一节 安全部概述
安全部是负责酒店日常安全保卫和消防工作的职能部门，其主要任务是：对全体员工进行安全法制教育，提高安全意识；健全安全防范管理体制，强化酒店内部治安管理，维护治安秩序；做好预防犯罪和其他一切可能发生的事故；协助公安机关查处治安案件、破坏事故、侦破一般刑事案件；配合消防机关进行防火检查，做到“预防为主，防消结合“。安全部起着维护酒店、宾客、员工的生命和财产安全，为酒店经营活动创造良好治安秩序和安全环境的重要作用。酒店安全工作具有多样性、时间性、服务性和政策性的特点，必须执行“谁主管，谁负责”的原则，实行层级管理，分片管理，“事事有人管，处处有人管”做到“群防群治”。
一、组织结构图（详见附表）
安全主管

安全领班

消
防
控
制
巡
逻
岗

二、岗位工作说明
1.安全部主管
（一）工作关系
直接上级：驻店经理
直接下属：安全部领班
（二）岗位职责
①在驻店经理领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒店和客人的财、物安全，给酒店经营管理活动创造良好的治安秩序和安全环境；
②主持安全部的日常工作，组织、布置、协调酒店保安工作；
③代表酒店负责与有关政府机构、国家安全部门、公安部门、消
防部门等进行业务联系，配合，协调有关工作与业务往来；
④接待、解决、处理客人有关安全方面的问题或投诉；
⑤熟知酒店所有安全设施、设备，配合、协调与酒店各部门的工作；
⑥制定、执行和落实酒店关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查酒店范围内的一切不安全因素并报驻店经理；
⑦意外事故、自然灾害、重大案件必须到现场指挥和做好驻店经理处理紧急状态的参谋，驻店经理不在的情况下，先处理事态和调动人员，事后上报驻店经理；
⑧负责制定、部署重要人物的保安方案和工作任务；
⑨贯彻落实“预防为主，防消结合”的方针，负责对酒店员工进行安全方面的培训及组织消防演习等，负责对保安人员进行法律知识、安全常识等方面的培训；
⑩布署、检查属下的工作，对部门员工有表扬、奖励、批评和处理的权力，有知才、育才、用才的管理方法，工作讲究效率；
负责招聘、考核保安员的工作情况；
完成上级布置的其他工作。
2.安全部领班
（一）工作关系
直接上级：安全部主管
直接下属：安全部安全员
（二）岗位职责
①主持安全部的日常工作；负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店员工的人身和财产安全；为酒店宾客提供安全服务。
②负责组织安排安全部的日常工作，并督促下属做好各自的工作；
③监督、检查、指导队员工作，全面掌握全队岗位值勤情况，每月公正地对队员进行考评；
④制定安全部的工作计划，了解人员的思想状况，对员工进行各项业务培训；
⑤根据社会治安情况的变化和特点，妥善修订、安排安全部的工作，以适应新的安全需求；
⑥经常不时的抽查消防设施设备的完好和运行情况，确保安全无隐患；
⑦利用各种形式对全店员工和义务消防员进行消防常识和专业技能宣传；
⑧建立健全各种关于消防、安全管理工作的档案和材料收集、整理工作；
⑨接待、解决、处理客人有关安全方面的问题或投诉；
⑩在主管上司指导带领下完成各项工作任务，确保酒店治安环境；
完成好上级指派或交办的其他工作。
3.消防监控
（一）工作关系
直接上级：安全部领班
（二）岗位职责
①在安全部主管的领导下具体实施酒店各项消防安全工作；
②熟悉酒店的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、 主要开关、报警装置、闭路监控镜头的位置；
③会使用各种灭火器材、拆破工具；
④维护和保养各种消防设备和器材；
⑤发现所在部门的消防安全隐患，发现问题应果断、有效地处理 并及时报告上级；
⑥过各种方式提高部门同事的消防、安全意识；
① 积极参加酒店或消防部门组织的各种关于消防安全的培训工作；
② 密切关注监控点的动态，发现异常应立即与有关部门或负责人取得联系并及时处理；
③ 严格遵守监控中心管理制度，除指定人员外不准任何人进入监控中心或调阅监控数据；
④ 发现机器设备出现故障，及时报告主管通知工程部进行修理；
⑤ 做好监控中心环境和设备的清洁保护工作。

4.酒店安全巡逻员
（一）工作关系
直接上级：安全部领班
（二）岗位职责
①负责酒店范围内所有建筑物内的消防、安全工作，确保宾客及员工人身、财产不受损害，维护酒店利益。
②在规定的时间、路线上进行巡视，展示酒店良好的精神风貌；
③及时排除安全隐患，确保宾客、员工安全，发现可疑情况及时处理、汇报；
④礼貌的接受宾客的咨询，树立酒店良好形象；
⑤巡逻时按规定着装、爱护配备的巡逻、防爆器材，按指定区域进行巡查。
⑥不准借工作之便，串岗、脱岗、与其它部门员工闲聊，如遇顾客需要帮助应主动上前给予合理满足。
⑦巡逻过程中遇到紧急事件，不能处理的要及时上报领班或部门主管。
⑧保护好酒店公共设施、设备及客人财物不受到损失，对破坏行为要进行干涉、制止和处理。
⑨巡逻过程中要填好各点的巡逻记录表。

第二节 安全部管理制度
一、消防管理制度
火灾是人类的大敌，它可以将我们辛勤劳动的成果毁于一旦，因此应把防火工作放在第一位。根据《中华人民共和国消防法》、《四川省消防条例》之规定，为防患于未然，确保宾客及员工的人身财产安全，特制定本制度。
①消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针按照“谁主管、谁负责”的原则，实行逐级负责制，签订三级《安全责任书》。
②酒店范围内的消防设备、设施及相关用品，只限于扑救火灾使用，不得挪作它用。
③安全职能部门要组织定期的消防检查和日常的监督，发现隐患应按程序及时整改。
④酒店范围内严格对动用明火进行管理和控制，固定火源部位要制定安全操作制度；重点防火部位应制定岗位防火制度，工程部等部门动用电焊、气焊须作好防火措施，确认万无一失后方能操作。
⑤易燃、易爆、强腐蚀危险物品须定点存放、专人管理，保证良好通风。液体燃料应贮存于封闭容器内，并有明显的“禁火”标志。
⑥酒店内严禁储存易燃、易爆、强腐蚀物品。
⑦消防安全通道不得擅自占用、堆放物品、造成堵塞，应随时保持通畅。
⑧部门应经常性的组织员工开展有针对性的消防宣传、教育，增强员工消防安全意识。
⑨新进员工须经消防安全培训，使之掌握防火基本知识，达到“三懂、三会”，经考试合格后，方能上岗。任何部门不得擅自使用未经培训和考试不合格的人员上岗。
⑩电器操作员、电焊工须持证上岗，严格按照电力安全操作规程和程序作业，严禁乱拉乱接电源，超负荷运行，以避免埋下隐患。
配电房、空调房、客房、厨房、话务室、被确定为酒店的重点防火部位，须加强消防工作的重点管理。
重点防火部门按消防部门的要求，配备灭火器材，完善岗位防火制度，落实防火措施。
员工不得在公共区域吸烟，须在指定地点吸烟。
二、酒店防火管理制度
①酒店内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间内燃放烟花、炮竹；
②客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经监控中心同意后方可使用，并做好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西；
③配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。严禁将洗涤剂放在垃圾周围；
④各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好；
⑤装有复印机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行，如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通，机器周围不准堆放可燃物品和废纸；
⑥沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。
⑦厨房人员必须严格遵守操作规程，烟道要每月清洗一次；
三、酒店防火检查制度
一级检查由班组织实施：
①每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；
②发现问题应及时处理、及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；
③每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；
④接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不得忽视或拖延。
二级检查由部门领导实施：
①部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查；
②检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；
③组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；
④负责将一周的消防安全情况书面报告总经办。
三级检查由酒店领导实施：
①每月由酒店领导或由领导委托安全部主持对各部门进行重点检查或抽查；
②检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。
基本内容：
①易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象；
②使用柴油炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；
③对烟头、遗留火种是否注意和处理好；
④仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定 60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求，以及值班情况等；
⑤电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；
⑥使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况；
⑦危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求；
⑧使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；
⑨消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材是否管好、用好和到期换药，保证完整好用；
⑩门卫对出人人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。
四、消防工作预案
为贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，预防和减少火灾危害保障宾客生命财物及国家财产的损失，根据《中华人民共和国消防法》的相关规定，结合酒店实际，特制定此预案。
指挥体系
酒店在消防监控中心设指挥部，总指挥由驻店经理担任，一旦发生火灾，总指挥对事故有直接指挥，下达命令，组织抢救的权力，其处理规范如下：
火情报警
①在酒店内的任何人发现火情都有责任向酒店消防中心报警（报警电话：2119）；
②在酒店内遇见火情应就近使用轻便灭火器进行自救灭火，保护现场，如火情严重，应立即打碎墙上报警装置的玻璃报警或用酒店内部电话报警；
③报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和位置；
④发现火情后绝不能慌张，应保持镇静，只有经酒店消防总指挥授权后，才可向消防119台报警。
火情确认
①消防监控中心接到报警器报警（或电话报警）后，要立即通知值班经理，同时安全部值班人员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，采取相应灭火、救人等措施；
②确认火情应注意，不要莽撞开门，要先试门体温度，如果正常可开门查看，如门体温度较高，可确认内有火情，此时如房内有人，应先设法救人，开门时须注意不要将脸正对开门处，以免面部灼伤，造成不必要的伤害。
火情通报
①火情确认后，消防监控中心立即通知电话总机，按酒店消防工作预案向有关部门迅速通报情况。
②驻店经理，组织有关部门立即成立救火指挥机构，其主要任务是：
⒈ 组织指挥救火、救人工作；
⒉ 根据火情决定是否向消防机构报警；
⒊ 决定是否关闭送风机或中央空调系统，是否切断电源和气源；
⒋ 决定是否发布疏散命令；
⒌了解火场情况（火场内有无被困人员、有无贵重物品、有无易爆、毒害、腐蚀物质等）。
义务消防队员行动
火情确认后，迅速通知酒店义务消防队员到指定地点集合待命，其工作为：
⒈ 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；
⒉ 队员携带灭火器材，赶赴火灾现场；
⒊根据现场情况，组织队员按救火程序实施灭火，并将灭火情况随时报告指挥部。
各部门应采取相应措施
（一）安全部
⒈安全部经理携带对讲机，迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；
⒉保安人员维持酒店秩序，控制酒店大门，阻止无关外来人员进入酒店。
（二）工程部
⒈工程部专管迅速到消防中心接受指令；
⒊ 工程部员工要坚守岗位，做好各种准备工作。
（三）客房部
⒈部门经理赶到消防中心接受指令；
⒉主管、服务人员带钥匙赶到现场待命；
⒊ 迅速将失火地点、人员物资情况向指挥部报告。
（四）前厅主管
⒈迅速准备好急救物品待命；
⒉ 根据命令派人到现场抢救伤员，并负责与医院等急救机构取得联系。
（五）其它部门
⒈接通报后，各岗位指定好留守人员，其余人员在岗待命；
⒉迅速有条不紊的整理账目、文件、资料、准备疏散。
命令的下达与实施
根据火情总指挥部下达的疏散人员命令，具体实施：
⒈消防中心利用通讯手段或派人将失火部位周围人员由内向外逐层通知疏散，千万不要同时全面疏散；
⒉客房部组织人员引导客人疏散；
⒊前厅部负责组织人员将疏散客人安排到安全地点。
报警后与专业消防队配合
向119报警后，指挥部立即向有关部门下达准备配合专业消防队行动的指令，具体办法：
⒈安全部：负责维护好大门秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防车顺利入场到位；
⒉工程部：消防队到场后，主动向其介绍消防水源和消防系统情况，并通报火场情况；
⒊专业消防队到场后，现场指挥工作即由公安消防机构负责，酒店各部门积极配合，做好疏散、扑救工作；
⒋行政部组织各部主管维持好现场秩序，并做好清点、登记到场人员的工作。
善后处理工作
⒈全面疏散后，各部门要清点自己的人员，客房部要清点客人人数，防止遗漏；
⒊ 行政部视情况负责与自来水公司、医院等单位联系；
⒋ 餐饮部视情况准备食品、饮料，安排好疏散人员的临时生活；
⒋工程部在火灾扑灭后，应及时更换损坏的物品、物件或其它消
防设备，并将所有消防设施恢复正常状态；
⒌安全部负责保护现场，协助公安、消防机关调查起火原因，并重新配置灭火器材。
救火工作中需要注意的事项
⒈ 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，尽量不惊动消防机
关；
⒉总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或副总经理担任，所有命令由其下达，并严格执行；
⒊火情发生后，所有对讲机应处于待命状态（统一频率），当总指挥呼叫时，要用简单语言准确报告情况；
⒋实施疏散计划时，所有被疏散人员按一路纵队疏散，人员一经疏散不得再回控制区。
五、消防监控室管理制度
①消防监控室不准打与业务无关的电话，非保卫、消防人员不得进人，任何人不准在消防监控中心会客和聊天；
②消防监控室遇到报警时应沉着冷静，准确地向有关部门或值班领导报告，不准错报；
③消防监控室值班人员不准离开控制室；
④值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐，各类控制台如报警器、闭路电视房等保持无灰尘；
⑤值班时间不准喝酒、吸烟、睡觉、下象棋、打扑克、吃东西、看小说、写信等，如发现一次，根据情节轻重给予处理；
⑥交接班要交接清楚各种设备情况，交接要详细填写值班记录，领班每天必须进行详细检查记录情况，发现问题及时汇报；
⑦监控室各种设施要爱惜使用。
六、消防培训管理制度
①新员工入职消防培训，教授酒店各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养。
②在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序。
③消防培训的内容：
⒈ 了解消防工作中的“三懂、三会”，熟悉本岗位预防火灾的措
施；
⒉ 了解酒店消防要害部位；
⒊ 了解酒店各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法；
⒋ 发生火警或火灾时扑救工作的知识和技能，自救知识和技能；
⒌ 组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训；
⒍ 熟悉消防紧急预案。
④将培训结果送办公室，作为评估及其工作评级的一次标准。
⑤培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。
七、消防器材管理规定
为了加强酒店消防器材（指灭火器、消防水枪、消防水带等）的管理，保证消防器材随时处于良好状态，在发生火灾时能有效的用于扑救初期火灾，确保酒店员工及客人的人身财产安全，根据国家有关法律、法规，按照“谁主管，谁负责”的安全工作原则，结合酒店的实际情况，制定本规定。
①按照“谁主管，谁负责”的原则，酒店配属给各部门所属区域的消防器材属部门财产，其各类消防器材的管理、保养、清洁、检查，由管辖区域的部门负责。
②酒店安全职能部门（安全部）对全店范围内的消防器材按照有关规定进行配备、监督、检查、登记，与财务部配合做好器材的登记进帐工作。
③消防器材是用于扑救火灾的专用器材，任何部门或个人都不得随意挪动或挪作他用，应按保卫部指定的位置，定点、定位妥善保管，违反者扣罚部门当月考核分，并对当事人严肃处理。
④各部门应把消防器材管理纳入日常的交班制度，并制定出具体的管理办法。
⑤保卫部按照消防有关规定，对各部位灭火器材进行配备。配备后的灭火器材由各部门负责人清点、验收、签字认可，按照酒店财务管理规定，列入部门财产。在因管理不善造成器材损坏、报废、丢失、铅封脱落的，由管理部门按照器材的价值负责赔偿，发现过期失效的应立即报保卫部确认更换补充。
⑥安全部应做好日常的定期或不定期督促、检查、配合部门搞好器材的管理工作。
八、接待涉外人员安全管理制度及纪律要求
①安全管理制度
（一）总台
⒈外宾住店须出示护照、签证、居留证、回乡证等有效证件，并认真查验，如发现伪造证件或过期证件立即报酒店保卫部。
⒉严格按照《临时住宿登记表》有关规定进行填写，做到不漏登、错登，字迹清晰，内容准确，项目齐全。
⒊认真填写《境外人员住宿登记簿》并于每日早上交酒店安全
部。
⒋做好保密工作，查询境外住客情况人员须经得部门同意，并
做到不该问的不问，不该说的不说，积极配合酒店安全部和公安部门做好外宾的安全防范工作，发现可疑情况及时报告酒店保卫部门。
（二）安全部
⒈负责酒店内外宾的安全和消防防范工作，确保外宾人身安全。
⒉监督指导相关部门在涉外接待中的工作，加强员工外事纪律和保密教育，防止窃密，泄密事件的发生。
⒊负责外宾户籍管理，在外宾入住后的规定时间内将有关资料准确、及时、无误报州公安局出入境管理处。
⒌ 发现外宾有可疑情况及时报告公安部门。
②涉外接待的纪律要求
Ⅰ、接待外宾时要注意维护国家主权和维护境外人员合法权益。
Ⅱ、对外宾的住宿情况严格保密。
Ⅲ、工作人员在接待外宾时，各司其职，不得围观。
Ⅳ、未经许可不得接受外宾的赠物，严禁向外宾索要财物。
Ⅴ、严格遵守保密安全制度。
Ⅵ、尊重外宾的生活和民族习惯。
Ⅶ、对外宾的遗失物品要立即报安全部处理。
九、安全部保密制度
①各级保安员要有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问、不该看的不看、不该听的不听。
②安全部指定专职人员负责保管酒店的内部文件。
③安全部的内务情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结。
④各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理。
⑤保安在当值中应执行“先执行、后上诉”的原则，若确有上诉的必要，得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容。
⑥执行特别任务时（如高级警卫），不得泄露任务内容，不得通讯报告。
⑦不得泄露酒店机密（如房价、经营策略等）。
⑧违反保密制度之任何一条者按规定给予处分。
十、防盗工作日常管理制度
①经常对员工进行法制教育，加强员工的法制意识。
②建立健全安全防范规定制度，不给犯罪分子可乘之机。
③在酒店易发生盗窃案件的部位，装置监控器、防盗报警等安全防范设备。
④积极配合人事部做好员工的政审工作，以保证员工队伍的纯洁。发现有不适合的人员按有关规定进行调换或辞退。
⑤安全部人员加强日常巡查工作，注意发现可疑的人和事。
十一、财物失窃处理程序
①第一时间到达现场，寻找该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。
②开门进入房间后，是否发现房内之物凌乱及有行李或提箱、保险柜被撬开。
③核查有无明显被撬的痕迹，经过检查后证实是否为盗窃。
④安全部主管立即做以下处理：
⒈ 不可移动现场摆设，触摸任何物品，用摄象机拍摄现场；
⒉ 封锁现场不准任何人进入；
⒊ 向安全部经理报告，增加保卫人员；
⒋ 观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值、发现盗窃时间；
⒌执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料副本，以作
内部调查。
⑤对所涉及的各部门人员进调查及录取口供，并对重点部位及个人进行调查。
十二、群殴事件处理程序
①第一时间赶到现场，申明身份，控制局面，制止打斗。
②各岗位人员给予配合，增派人员。
③保护客人安全，减少对其他客人的骚扰和伤害。
④抢救伤者，保护现场。
⑤若事件超出酒店控制范围，立即报告当地公安机关。
⑥通知值班经理处理，并将处理结果登记呈报执行总经理。
十三、违反酒店公共利益处理程序
①由各部门经理及主管负责处理。
②导致营业场所混乱和严重纠纷时，由安全部人员负责出面处理。
③安全部处理方法：
⒈ 派出专人负责照看，将当事人分别领至后台，控制局面；
⒉疏导围观人员，督促营业服务部门，清楚现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。通知有关部门负责人，调查了解事情原由，损失情况等，并做好记录。
④确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横，拒绝交出赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。
⑤确定服务人员服务态度技巧上的责任，要追究服务人员责任，由部门做出处理意见后，安全部签注意见，报质管委按权限审批。
十四、客人意外受伤、病危、残废处理程序
①接到通知后安全部派人到现场处理且有主管在场。
②主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务人员在场，以相互配合。
③初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时由医务人员就地治疗，现状严重需送医院的，采取急救措施后及时送往医院。
④主管职责：
⒈ 记录下列有关情况；
⒉ 送客人离开酒店，备齐客人的有关资料带至医院；
⒊ 请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属；
⒋ 办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护；
⑤危险期内的病人，安全部主管应在场，以防病情恶化。
⑥确认残废客人，医务人员、服务部门主管、安全部主管共同到
达现场确定残废时间，保护现场，并立即与有关管理部门联系，配合执法人员做好处理工作，按客人登记及其他线索与客人所在单位亲属联系，协助做好善后工作。
⑦安全部按调查程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关管理部门、客人所在单位人员及亲属提供情况，负责将调查处理结果上报总经理。
十五、酒店内违法犯罪案件的处理方法
酒店内发生凶杀、抢劫、诈骗、斗殴及毁坏公共财产等刑事、治安案件时，员工一经发现后立即向安全部报案，安全部接报后要迅速派人赶赴现场，调查处理。具体方法：
①员工通过电话或本人直接报案时，不要惊慌，说明自己身份，发现案件的时间、地点及简要情况；
②如事态严重，并有伤害事故发生，安全部应先控制现场并及时与公安机关联系；
③如住店客人提出向公安机关报案的要求，安全部应对案性进行确认，经酒店领导同意后，向公安机关报案，此时应保护好现场，并要求报案客人及证人在公安机关未到店处理此案前，留在酒店内，以便调查取证工作的顺利开展。
十六、对讲机使用制度
①凡持对讲机者，必须熟练掌握其操作性能，持机者应爱护好对讲机，如有丢失、人为损坏等照价赔偿。
②对讲机电量用完时，应及时充电，充电时间为6-8小时，不得少于6小时或超过8小时。
③对讲机分布：客房服务中心、安全部、工程部、餐厅。
④频道分配：
⒈在一般情况下各部门使用自己的频道，如有事和驻店经理及其他部门协调时，可调整频道，完毕之后调回自己的频道。
⒉如有重要接待或其它紧急事件发生时全酒店所有对讲机统一调频道。
⑤对讲机除了充电、开会等场合以外，其它时间必须随时开启，随身佩戴。
⑥对讲机不能随意转借他人使用、玩耍及在对讲机里谈论与工作无关的事情或在对讲机里乱喊乱叫，如有这些现象发生，按《员工手册》相应条款进行处罚。
⑦对讲机里也必须严格使用普通话，否则按《员工手册》相应条款进行处罚。
十七、安全部交班制度
①必须做到下不接班上不交班。
②当班情况须详细记录，并将当班情况报与接班人员。
③当班负责人每班须开班前、班后会，安排当日工作和总结值班情况。
④安全部所配用的对讲机、手电筒等设施设备，每日交班时，需由使用人在上班或下班时在值班登记表上进行记录并签名。
⑤值班负责人使用的值班钥匙、消防工具、电筒、应急灯等重要设备每班进行交接并签名确认。
⑥冬季大衣的领取和使用，需每班使用人在上下班至办公室领取和归还并签名。
⑦所有保安装备非自然原因损坏的，将对负责人进行赔偿或处罚。
十八、纠正客人违规条例
①若客人违规，应使用礼貌语言“对不起，先生（小姐），你的行为违反了规定，请协助我们共同维护好正常秩序，谢谢合作” 。
②客人理解支持后，离开时应向客人点头致谢。
③客人不予合作，应礼貌作好劝解工作，并报告领班，向主管汇报。
④不得与客人发生争吵。
十九、受理客人报案、投诉条例
①若客人报案，应简单了解情况，客人姓名，案发地点，事情经过，按特情处理原则，直接的报告主管。
②若客人投诉，应耐心听取，表示理解，并及时报告主管或经理。
二十、接受客人询问的规定
①礼貌回答客人问题。
②协助客人电话查询。
③可主动询问客人是否需要帮助，询问时应说：“先生（小姐），我是酒店保安，你有什么事需要我帮助吗？”
④不得推诿。
第三节 安全部工作程序与标准
一、大门岗工作程序与标准
①客人车辆出入时必须敬礼，动作规范；
②禁止小商贩、自行车、三轮车、衣冠不整及精神病患者入店；
③禁止未经许可悬挂气球、乱贴标语等有损酒店形象的行为；
④禁止在门口散发传单、搞封建迷信活动及邪教活动，一旦发现立即制止，不能处理的应立即通知经理；
⑤禁止氧气瓶、煤气罐、烟花爆竹等易燃物品入店，确因酒店需要只能从后门进入；
⑥严格检查，控制出店物资，无相关部门出示出门条，不得放行；⑦禁止员工从大门进出；
⑧ ＶＩＰ客人进入酒店时立即通知相关部门；
⑨ 礼貌回答客人的询问，做到态度和蔼有礼貌。
⑩夜班值班时加强警戒，对出入车辆进行严格审视，注意观察车内有无异常情况，发现可疑情况及时报告和处理。
认真清点物品，严格交班程序，并填写好交班记录本。
二、停车场服务程序与标准
①积极维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防破环等工作。
②车辆进入酒店大门，大门值班员立即通知停车场值班员，报清车牌号、车型、颜色及车内情况，车场接到信息后，迅速预计好车位，带车辆到达停车场时，值班员用车辆指挥手势引导客人车辆到达指定车位停放。
③微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎，用敬语迎接客人下车，一般先开启右车门，用手挡住车门的上方，手心向下，提醒客人不要碰头，对老弱病残应予助臂，并注意下车安全。
④遇到车上装有行李，立即招呼大厅的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并引导客人进入前厅与总台交接，同时祝福顾客，但离岗时须通知同事补位；
⑤对进入车辆做到车到场、人到位，指挥车辆停放到位，指挥手势要规范、准确， 及时纠正乱停、乱放车辆。礼貌对待客人，讲明原因，要求合作。
⑥验明车况是否完好及货物数量和其它情况，做好详细记录，认真填好停放车辆登记表，并告知车主。
⑦对开出车辆要及时到场指挥，监督客人取车过程，杜绝违法分子得逞。如有可疑情况，要立即进行查询、阻挡和及时报告。
⑧维护好车场停车秩序，保持随时畅通，对ＶＩＰ车辆实行专人看护。
⑨禁止任何人在车场学开汽车，骑摩托车、学骑自行车。
⑩为客人开启车门，上下行李，逢雨天送雨具等。
牢记常来本店客人的车牌号码和汽车颜色，以便提供快捷、周到的服务。
下班交接清楚，要求上清下接，参加每日例会。
三、别墅岗工作程序与标准
①积极维护好别墅区交通治安秩序。
②仔细检查每幢别墅的门、窗、围栏、玻璃是否完好，及时消除安全隐患。
③了解客人入住情况，检查别墅内消防设施运行状况是否正常，制定消除存在消防安全隐患的措施。
④发现可疑情况及时报告或制止，通知相关岗位，做好布控，给犯罪分子有力的打击。
⑤热情解答客人的询问，了解别墅的会议单位情况。
⑥热情解答客人的询问，主动为客人开车门，上下行李，逢雨天送雨具。
⑦下班时将值班情况详细移交下一班．
四、后门岗工作程序与标准
①劝阻闲杂人员进店游玩、闲逛。
②制止衣冠不整，精神不正常，行迹可疑者进入后门。
③做好外来人员的会客登记。
④酒店的物资、废品无相关部门出示的出门条一律不予放行。
⑤认真仔细检查员工下班、出门时携带的包裹及随身携带物品，发现问题及时通知部门经理进行处理。
⑥严格检查进出货车装运的物品，看车上是否有酒店物品及危险物资进出，协助大门做好收卡工作。
⑦做好对邮件、报纸、文件、杂志的接收和发放，严格签收手续。
⑧后门开启时间为：
⑨作好岗位清洁，认真清点物品，填写好值班交接本。
五、巡逻岗工作程序与标准
①根据指定区域路线巡逻，并按时到指定位置填写巡逻签到表。
②检查消防器材的设备。
③夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态。
④巡逻客房时要做到眼看、耳听、鼻闻、嘴问、脚轻，发现异常
情况及时报告。
⑤巡逻时一定要仔细、按时、到位，对机房、库房、客房、厨房、财务办公楼等重点部位提高警惕，加强防范，检查是否有火险隐患。
⑥如发现可疑人员要密切跟踪、必要时上前盘查、询问；
⑦如发现房间内有打架、斗殴及熏酒闹事者，应立即采取措施给予制止；
⑧发现顾客有需求时，应主动上前给予帮助；
⑨向下一班移交上一班存在的问题。
六、监控中心工作程序与标准
①监控中心的工作目标是24小时持续不断地做好安全监视工作，要做到及时发现异常情况并及时处置。
②密切注视电视摄像情况及楼层防火自动报警器，发现情况应首先报告当班经理。
③每隔一段时间与内保巡逻、门岗对调巡逻。
④接到客人的报警电话，应说：“先生 （小姐），请不要惊慌，酒店的安全保卫人员会马上赶到现场组织监护和处理的。”迅速将上述情况通报值班经理、保安部经理、工程部及大堂值班。
⑤如机器发生故障，应立即报告当班主管，由其通知工程部维修。
七、火灾报警系统操作程序
①当报警时，先按消音键查看地址，并立即派人查看，然后按复位键，如果不能复位，确认火灾后将主机置于自动状态，用钥匙将按钮置于总线允许，联动自动。
②如果某一点报故障或误报火警，将其屏蔽，按屏蔽，然后按主机的显示子站、回路地输入主机。