美國艾克客戶關係管理第08講.doc

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美国艾克客户关系管理第08讲
— 如何具体描绘客户层级

【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁

【时 间】: 01-4-10 14:53:44

【摘 要】:
美国艾克的胡兴民先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上」，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。

「你的客户是谁？」这个问题，可能难不倒许多业务、行销主管，可是下一个问题，可能就没那么好回答了：「你的VIP客户是那些人？主要客户又是那些人？」美国艾克的胡兴民先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上」，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。

「客户金字塔」是相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值，而避免将大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。美国艾克认为：客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：

1、VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位，则VIP客户所指的是花最多钱的10位客户。

2、主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花最多钱的40位客户。

3、普通客户：除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花最多钱的150位客户。

4、小客户：指除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为1000人，则小客户是扣除VIP客户、主要客户以及普通客户之外，其余的800位客户。

美国艾克曾协助国内某知名证券业者解决客户资料分析方面的问题，结果发现他们的VIP客户虽然仅占公司总客户的百分之二十，但却是公司营收获利百分之九十的主要来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充份应证了帕列托80/20法则（80/20 Pareto Principle）的实用性。因此，想要真正深入的了解客户，可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益，区分出客户金字塔的分布情况，并找出最重要的百分之二十客户，当然这其中因应产业或公司的各家差异，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若从营收分析的角度来看，通常都八九不离十。

在看完美国艾克做的客户金字塔分析后，您是否能够很清楚的看出客户层级的分布了呢？如果再经由行销部门妥善规划项目，依据客户价值，设计出配套的客户关怀项目，而后佐以业务部门的辅助，依照客户价值，对VIP客户定期拜访与问候，确保客户满意度与忠诚度，藉以刺激潜力客户升级至上层，这样不但对企业的获利产生极大的效益，并且在行销、业务与其它经常性开销等成本维持不变之下，客户的升级还能为企业带来可观的利润成长。因此，美国艾克的胡兴民先生提醒您：仅有概念式的了解客户是不够的，还必须辅以数字化的客户金字塔架构，才能对所有客户的"整体面貌"有具体描述。 (未完待续)

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