门诊部新入职护士培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,广西中医药大学附属瑞康医院,新入职护士培训,门诊部,培训,1,概念,主要工作内容,流程,基本要求,服务技能,目 录,风险防范,导医,2,培训内容,MAIN CONTENT,广西中医药大学附属瑞康医院,01,导医的概念,3,什么是导医？,花瓶？,迎宾？,指路？,导游？,开门？,4,什么是导医？,是病人进入医院的,第一站,，是医院的,脸面,门诊各部分的,联系纽带,5,导医，从字面上可以理解 为,引导,患者就医,具体说就是,主动,、,及时,、,准确,、,热情,、,耐心,地配合病人整个就诊过程，并从中给予正确的,引导,是一个,判断者,、,管理者,、,宣传者,、,健康教育者,等多方面角色的门诊服务人员,6,培训内容,MAIN CONTENT,广西中医药大学附属瑞康医院,02,导医的主要工作内容及流程,7,主要工作,预约,诊疗咨询,陪同检查,护送去病房,协助领取,化验检查单,健康教育,1.,微信预约,2.12580,电话预约,1.,轮椅,2.,平车,领取血标本化验单,领取放射科片子,缴费、发诊疗卡,领取化验单,8,化验单发放机的使用,9,取片机的使用,1,2,3,4,10,广西中医药大学,附属瑞康医院,11,广西中医药大学,附属瑞康医院,提前十分钟到岗,着装整齐、挂牌服务,做好准备工作（开灯、电脑、连接电话线等），等候就诊,随时解答患者疑问，随时服务,维持就诊秩序,指导病人就诊,接受患者咨询,协助病重患者就诊,协助患者打检验报告,护送病重患者 住院,随时观察病人,1.,提供开水、轮椅，雨伞等便民服务,2.,监督指导保洁员搞好环境卫生,导诊护士早班工作流程,12,培训内容,MAIN CONTENT,广西中医药大学附属瑞康医院,03,导医的基本要求,13,1,2,3,4,导医的守则,导医的守则,佩戴绶带上岗，不得迟到，无故早退，严格遵循护理部请假制度,不能随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议,服从医院工作安排，熟悉各项流程,不能私自处理个人事务或擅自离岗,14,5,6,7,8,志愿者守则,志愿者守则,不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料,不聚众喧哗、谈笑风生、玩手机和看报纸、杂志,不能搬动特殊病人或单独护送危重患者,不能冷漠粗暴对待患者,15,培训内容,MAIN CONETNT,广西中医药大学附属瑞康医院,04,导医的服务技能,16,01,02,03,04,礼仪的规范,和沟通技巧,轮椅的,安全使用,平车的,安全使用,自动扶梯的,安全指导,服务技能,17,NO.1,平车转运法,转运病人两种方法,NO.2,轮椅转运法,18,平车,01,19,目的：,安全护送不能行走的患者,-,入院、出院、搬床、,检查、治疗、手术、,平车,20,2,3,4,平车的使用方法,下坡时，患者头部应在高处一端，以免引起不适。患者的头部应卧于大轮一端。,1,推车时，应站于患者头侧，便于观察病情，要注意患者面色、呼吸及脉搏的变化,。,转运时，患者头部置于平车的大轮端，注意平稳，直线推行，,推车时小轮在前，拉起护栏，观察者站于患者头侧，便于观察病人,志愿者要在老师的指导下，协同老师一起转运危重病人,21,02,轮椅,22,轮椅的结构,23,轮椅安全使用流程,检查轮椅性能，确保能够安全使用,制动,轮椅，翻起脚踏板,协助患者坐上轮椅，将患者双脚放置脚踏板上，使用安全带,放松,制动阀,推送过程中注意,观察,病情,进出门或遇到障碍物时,翘起,前轮，避免大震动,下坡时，,倒转,轮椅，慢慢下滑,转弯时，提前,告知,患者,坐稳，扶好,”,，并减速,推送至目的地,制动,轮椅，,翻起,脚踏板，,松懈,安全带，,协助,患者离开轮椅,24,自动扶梯的,安全指导,03,25,上扶梯时不要推挤，双脚要踏在黄色警戒线内，记得站稳了再上。,01,上扶梯时要扶好扶手,02,如果有小孩的家长，不要让小孩在扶梯上玩耍，不要让,小孩单独,乘坐扶梯：也不要让小孩在扶梯上下出口处逗留。,03,对于行动不便的患者，应指导患者,使用升降电梯,04,乘坐扶梯安全指导,26,04,礼仪的规范和沟通技巧,27,我国医疗市场的新趋势,摘自,新民晚报,医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级,饭店和航空公司服务靠拢,医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。,人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚,由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。,28,您如何定义服务？,服务的实质,:,满足患者确切,需要,的过程,它不是你做了什么，而是你做了什么,令患者满意,的事。,29,满意,/,不满意,曾经遇到的,优质,服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受,曾经遇到的,劣质,服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受,30,服务周期,服务周期从患者,第一次,与你,接触,开始一直到他们认为,服务完成,为止。,在这个圆周上的,每一次,与患者的接触都叫做关键时刻。,31,判断患者的情绪,线索 含义,身体语言：,弯腰驮背,_,抬头挺胸,_,膝盖晃动,_,手指关节作响,_,走路快速,_,说话或倾听时扬起眉毛,_,来回不停走动,_,歪头倾听,_,双臂交叉,_,手放在口袋玩零钱,_,手指着对方,_,眯着眼睛,_,32,身体语言的构成,面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强,有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。,眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。,眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。,语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方,式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。,姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部,分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。,手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用，有些则很,少使用。,界域：用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距,离来表达亲密和兴趣程度。,33,见到患者时,先主动礼貌地微笑打招呼,34,十步之内用目光注视,五步之内微笑着打招呼,35,面部表情,面部最富有表现力的部分是哪里？,微笑是一句通用语。,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,36,眼神,为什么目光接触很重要？,如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？,如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？,多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？,37,以友善热忱和礼貌的,语气与患者说话，语速应放,慢,38,在倾听的过程中要注意什么呢？,聽,耳,;,目,;,心,39,开放式,/,封闭式问题,综上所述,倾听的技巧,：,用自己的话重复,提问,整合,重复,40,肢体语言,41,42,肢体语言,基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开,45,度到,60,度。,身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。,站立时，可以双手相握，放在前面。,43,帮助患者解决问题的步骤,1.,倾听以了解事实,2.,向患者解释你能做到什么限度提 出其他可能的解决途径,44,患者有什么需求？,情感需求,*重视、尊重、礼遇,*聆听、理解、关心,*沟通、参与、决策,实际需求,*,问题得到了解决,*查询资料或咨询,*获得及时的帮助,感觉与事实,45,1,2,3,4,热情洋溢的,微笑,有效地运用,肢体语言,得体大方的,仪容仪表,专业规范,服务用语,专业的礼仪素养,46,招呼语：,您好！早上好！下午好！,称呼语：,您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友,请托语：,请问、请留步、请稍后,歉意语：,很抱歉、让您久等了,感谢语：,谢谢、感谢您的提醒！谢谢您的建议！,47,您好，您需要什么帮助吗？,您好，您要看什么科，请在这边挂号,请您坐一下，休息一下,请跟我来，我们送您到您要去的科室就诊,请大家不要拥挤，按顺序排队缴费,您有什么问题请说，我们尽量帮您解,答,我说的您都明白了吗？您看哪些方面,需要解释呢,XX,科室可以乘这个电梯到达，请跟,我来,48,乱打听：,“,你们住在哪里啊？,”,“,您是干什么的？,”,口头禅：,“,说真的，不骗你,”,“,有没有搞错,”,太随便：随便开玩笑，表情嬉皮笑脸,不负责：,“,跟我没有关系，我不知道,”,不耐烦：,“,刚才不是说过了吗？怎么还要问？,”,占上风：,“,搞懂了没有？,”,“,你自己要搞清楚啊,”,抱怨多：,“,怎么那么麻烦啊！,”,禁忌用语,49,自信不退缩,评估冲突水平,寻求上级帮助，解决冲突,遇到冲突时,50,培训内容,MAIN CONTENT,广西中医药大学附属瑞康医院,05,风险防范,51,01,02,03,主要内容,何为突发事件？,门诊有可能发生突发事件？,突发事件的处理，如何应对（事件、病人及家属？）,52,什么是突发事件？,所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆的情况下，,突然发生,的，有一定的,破坏力,，一定的,影响力,的事件，具有,不确定性,。,53,不能抗拒性,：,无法避免或难以避免,自然界：火灾，地震,环境相关因素（光线、地面）,医务人员诊疗行为、病陪人、家属的行为语言沟通,本人的生理障碍、病情,心脏意外事件、电解质紊乱、跌倒综合征、感觉异常、协调功能异常、药物,他人的行为：,突发事件的特点,突发事件的特点,54,未能发现的不良心理因素,意识不清醒、冲动状态、意识清醒、精神病理作用：精神刺激,无法预见,缺乏预见性,引起注意,尽到注意义务,心脏意外事件、电解质紊乱、跌倒综合征、感觉异常、协调功能异常、药物,难以预见性,突发事件的特点,突发事件的特点,55,A,B,C,D,E,门诊可能发生哪些突发事件？,意外、跌倒,自杀,猝死、病情突然变化,出血,失窃,56,患者,突然发生病情变化,应急预案,1,、立即奔赴现场，呼喊身边同事通知就近诊室医生，必要时通知急诊医护人员到现场进行救治，妥善安置病人。,2,、对患者病情做出初步判断如测量脉搏、呼吸，判断意识等，并守护患者身边。,3,、患者若意识清楚，应安抚患者，稳定患者及家属情绪。,4,、积极配合医生进行抢救。,5,、及时通知患者家属。,6,、病情稳定后，协助办理相关手续，协同医生护送患者至急诊科或病房。,7,、必要时通知门诊主任或护长,57,预防,跌倒,的,措施,1.,保持各诊区设施完好，每天检查候诊椅、轮椅等设施的安全性能，杜绝安全隐患。,2.,各诊区环境光线充足，地面平坦干燥，特殊情况有防滑警示牌。,3.,告之卫生员拖地不能过湿，如遇雨天地面潮湿时，出入口摆放,“,小心滑倒,”,的温馨提示，并督促卫生员及时将地面积水清理干净。,4.,加强巡视，识别高危跌倒的患者并予以重点防范，增强患者及家属的防范意识。,5.,对于行动不便的患者给予搀扶、主动提供轮椅平车，督促系好安全带。,58,患者,跌倒,应急预案,1,、立即奔赴现场，守护患者身边，同时呼喊身边工作人员通知就近诊室医生。,2,、安抚患者，稳定患者及家属情绪。,3,、对患者情况做出初步判断：如测量脉搏、呼吸，判断患者意识等；评估跌倒的相关因素。,4,、协助医生进行检查，对病人伤情进行评估，根据情况遵医嘱进行正确处理。,5,、如病情允许，将患者移至轮椅或平车上，转送相关科室继续治疗。,6,、及时通知患者家属。,7,、必要时通知门诊主任或护长,59,突发,猝死,防范措施和处理,1,、熟练掌握心肺复苏流程，发现患者在走廊或厕所卒死，应迅速作出准确判断，第一发现者不要离开患者，应立即就地抢救（胸外心脏按压、人工呼吸）。同时请旁边的患者或家属帮助呼叫其他医务人员。,2,、增援人员到达后，立即根据患者情况，配合医生采取各项抢救措施。（及时将患者搬至病床上，搬运过程中不可间断抢救）。,抢救中应注意心,.,肺,.,脑复苏，开放静脉通路，必要时开放两条静脉通路。,3.,参加抢救的各位人员应注意互相密切配合，有条不紊，严格查对，及时做好各项记录，并认真做好与家属的沟通,.,安慰等心理护理工作。,据实,.,准确地记录抢救过程（在抢救结束后,6,小时内）。,4,、抢救无效死亡，协助家属将尸体运走，向医务处或总值班汇报抢救结果；在抢救过程中，要注意对同室患者进行安慰。,60,发生窒息,清理呼吸道,报告医生,输氧,检测病情,心肺复苏,护理记录,病情交接,窒息,的处理措施,61,自杀？,失窃？,出血？,你会怎么处理？,62,PPT,模板下载：,PPT,素材下载：,PPT,图表下载：,PPT,教程：,Excel,教程：,PPT,课件下载：,PPT,论坛：,感谢聆听,THANK YOU TO LISTEN,广西中医药大学附属瑞康医院,门诊部,63,