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第一章 会议管理
1、 会议筹备方案的内容：确定会议的主题与议题、确定会议的名称、确定会议的议程、确定会议的时间和地点、确定会议所需的设备和工具、确定会议文件的范围、确定会议与会代表的组成、确定会议经费预算、确定会议住宿和餐饮安排、确定会议的筹备机构。
2、 确定会议主题的要素：有切实的依据、必须结合本单位的实际、有明确的目的。议题是对会议主题的细化。
3、 会议筹备方案的作用：确保会议的周密组织，确保会议服务质量和沟通协调到位，确保领导的意图得以贯彻执行。
4、 电话会议交流信息的特点：A、方便灵活B、缺少身体语言，难以进行互动交流，难以传递大量细节信息，缺少文本C、可以搭配使用其它通信方式，增进信息的传输与交流。
5、 电话会议适用于分公司不远、规模不大的企业。
6、 电话会议是一种以语言交流为手段的会议形式，无法实现文字的同步传输，需要做好会议书面信息的分发工作。
7、 人数较少或单位个人参加会议，可直接使用带有免提扬声器的电话机。
8、 视频会议适用于：布置重要工作、宣布重大决定、商量紧急措施的情况。
9、 视频会议的特点：A实现了声音和图像同时传送。B、打破了空间的限制。C、节省时间、费用。D、交流效果较好。E、视频会议的局限：准备时间长，投入成本高，没有互动效果。
10、 视频会议的要求：A、发出开会信息。B、分发文件信息资料。C、布置会场。D、设置与检查会场信息传输设备。E、做好会议信息准备。
11、 会场的环境要安静、清洁。主会场和分会场要悬挂会标，突出会议的主题，同时便于电视宣传报道。会场内可以配备高速传真机。场内会议设备要落实专业技术人员调试、检测。视频会议时间紧，能够发言的人数较少，发言的时间相对较长。
12、 远程会议可以节省时间和金钱、与电话服务机构商定使用录音带的形式作永久记录、交流更加直接与简短。
13、 会议筹备方案的制定程序：组建会议筹备委员会，分成筹备小组，形成筹备方案，领导审核方案。
14、 电话会议语言使用应该注意：A、内容集中、体现会议主题。B、保证时间。C、讲话内容要简明易懂，尽量不使用方言、拗口和容易产生歧义的字词及语句。
15、 大中型会议座位安排：划好区域，贴上标识牌、指示牌、座位名签等，使与会人员顺利入座。
16、 表彰总结会议座位安排：被表彰、受奖励的对象或其代表安排在前几排，并在座位上贴上名签。
17、 报告会、表彰会、联席会座位安排：报告人和主办单位负责人或联席的各单位负责人相间的方法。
18、 会前准备工作的基本要求：充分、周密、安全。
19、 大型会议在礼堂、会堂、体育场馆举行，采取大小方形和半圆形。中小型会议在会议厅、会客室、会议室进行，可以摆放成方拱形、半月形、椭圆形、圆形、长方形和T字形等，使与会人员坐的比较紧凑，便于讨论和发言。
20、 主席台座次的安排：A、依据职务的高低和选举的结果安排，先左后右、由前至后。B、会议主持人有时需要在前排的边座就座，可以按职务顺序就座。C、主席台桌上左侧放置姓名台签。
21、 影响会议质量的因素：温度和湿度、光线、空气流通、安静程度、家具舒适度、会间休息等，还有会议所需文具、茶水、毛巾等是否齐全。
22、 检查会场布置情况：是否与会议议题相适应，会标是否端庄醒目、主席台是否按议定座次摆放，领导者名签安排是否妥当，旗帜、鲜花等烘托氛围的装饰物是否放置得体。
23、 会务筹备情况检查结果的形式：书面、口头、协调会三种形式、
24、 会务筹备情况检查的方法：听取会议筹备人员的汇报，会前现场检查，确保所有的事项都条理清晰，注意气味。
25、 对检查所发现问题的纠正：A先要对问题的性质和范围进行分析，确定问题对会议质量的影响程度。B、找出原因，寻求解决方法。C、在人财物方面为纠正偏差做好相应的准备。D、责任到人，抓紧落实，及时将纠偏的结果进行通报。
26、 会议文件审核的内容包括：审核会议文件的准确性和完整性，审核会议文件的具体内容，
27、 审核会议文件的具体内容包括：审核会议文件与会议主题的关系，偏离会议主题的内容要进行修改和提炼；审核会议文件内容事先是否经过调查研究，是否与实际相符；提交会议讨论的文件涉及有关单位和部门事先是否进行了会商。
28、 会议文件审核的方法：对校法，折校法，读校法。
29、 会议文件的审核：会议文件涉及的部门较多要进行必要地会商，在会议文件审核修改之后，要由主要领导或主管领导进行终审。
30、 与领导沟通会议有关事宜的原则：时间性、及时性、全面性。
31、 与领导沟通会议有关事宜的时机：会议筹备阶段，会中阶段，会后阶段。
32、 与领导沟通会议有关事宜的效果检查时应注意：
33、 要坚持与会议的主管领导保持定期的沟通，并将落实的情况及时向领导反映；沟通在会前、会中、会后要突出各自的重点。
34、 会议协调的目的：妥善的协调处理各种关系、矛盾和纠纷，保证会议的胜利召开、顺利进行和圆满结束，其实质是统一认识、调整关系、解决矛盾、协调行动。
35、 会议举行过程中可能出现的问题：人员、场地、设备、资料、健康与安全、行为。大中型会议事先要安排好医护人员在会场应急。
36、 拟定会议应急方案时应注意的事项：A、住宿安排要妥善。B、餐饮服务要周到。C、医疗卫生工作要有备无患。D、交通保障应落实到位。E、会议通讯服务力求标准、可靠、稳定、迅速。F、在娱乐生活上要丰富多彩。G、会议值班要制度健全，人员要坚守岗位。
37、 会议应急方案的特点：有的放矢、预防为主、留有余地。
38、 会议按计划进行的程序：了解议题和议程，准时宣布开会，有效引导议题。
39、 在会议开始前，明确的向与会人员宣布会议开始和结束的时间，并保证做到准时开会和散会。
40、 如果会议时间较长，可以通过安排短暂的休息来提示会议按计划进行。
41、 多议题会议的议题安排次序应科学合理，一般情况下，需要大家开动脑筋，集中献计献策的议题建议放在会议前半部分进行。
42、 会议经费的类型包括：与会人员交费，参展商交费，联合主办者交费，广告赞助和捐助，公司分配，其他收入项目。
43、 与会人员交费=预期的与会人员人数*交费额+预期陪同人数*交费额-交费折扣额
44、 其它开支包括各种不可预见的临时性开支。
45、 会议经费使用的监督方法：报告和会议，授权与自我授权，质量，损益平衡表，比率分析，审核时要逐项细审。
46、 企业工作人员国内外出差的费用，经常由秘书办理或协助办理。
47、 提出会议预算方案，首先要以成本观念、时间观念、效率观念为指针，尽量减少会议的有形和无形支出，控制会议的数量，压缩会议的时间。
48、 会中突发事件的类型：人员问题，健康与安全问题，行为问题。
49、 会议总结的目的：A、检查会议目标的实现情况。B、检查各个小组的分工执勤情况。C、员工将自我总结和集体总结相结合。D、奖惩相关人员。
50、 会议总结的内容：A、会议的名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题。B、参加会议的上级领导人。C、会议的主持者。D、领导报告或讲话的要点。E、对会议的基本评价和贯彻要求。F、会议的决议情况和今后的工作任务布置。
51、 撰写新闻稿件应注意及时准确、送领导审核。
52、 会议的效率是会议所取得的效果和会议成本之间的比值，比值越大，效率越高。因此，提高会议效率，即提高单位工作效率，是节省开支、降低成本，提高单位综合效益的有效手段。
53、 构成有效会议的要素：清晰的目标、适当的时间、合适的地点、恰当的形式、顺畅紧凑的议程、准确的信息传递、周密的前期准备、精心挑选的参会人员、参会人员得当的表现、领导人员良好的控制力、合理的内容安排。
54、 影响会议成效的原因：A、会议多、长、高、大。B、会议支出超标，浪费惊人。C、会议准备不充分，会议质量不高。D、组织者组织不当。
55、 会议评估力求科学高效。
56、 对主持人的评估：主要侧重于对主持能力、业务水平、实现会议目标的能力、工作作风和对会议进程的控制能力的评估。
57、 会议评估表格设计成问卷的形式，表格的质量将影响会议反馈数据的质量，应该考虑的因素：表格的长度，填写的难易程度，所问的问题，问卷的方式，分析数据方式。
58、 通常所有反馈数据的分析报告需递交给主管领导。
59、 评价会议是否成功，首先要分析确定影响会议效果的因素有哪些。
60、 一个高效的会议往往取决于多种因素和条件：A、会议要开的短。B、安排较多的活动，使会议获得最大限度的价值。C、特别注意选择地点。D、对与会人员名单要精益求精。E、如果请公关公司筹办会议，应多看多问。F、讨价还价。
第二章 事务管理
接待1涉外接待的原则①不卑不亢，不卑不亢是涉外接待时我们应始终坚持的原则，作为个人，保持不卑不亢的态度，是高贵人格的体现；②依法办事，国际间的交往合作都要依法而行，不仅遵守我国的法律，也要遵守对方国家的法律，特别是我国加入WTO以后，对外贸易交往还要遵守WTO的各项规则；③内外有别，有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密；④尊重个人，强调以人为本，人是生而平等的，个人尊严不容侵犯；尊重个人的理念，喝多酒喝少是你个人的选择，与主人的脸面没有关系，相反主人是要尊重客人选择的；⑤女士优先，这一礼仪由来已久人们认为它是男士绅士风度的一种体现。照顾女性、帮助女性，是男性的职责，是基本的教养；⑥入乡随俗，到了哪个地方，就要遵守法当地的习俗礼仪，这就是“入乡随俗”。
2.各国都有自己特别的风俗习惯和礼仪。国际礼仪是人们在长期的国际往来中，经过求同存异的遴选儿逐渐建立起来的行为举止规范，它是人类文明的体现。涉外接待遵循的正是国际礼仪。
3.礼宾次序 商务人员在涉外接待工作中应坚持依照礼宾次序来处理自己所遇到的一切情况，这是唯一切实可行而又合乎礼仪规范的做法。它主要适用于在多变边性商务交往中如何同时兼顾谦卑有序，平等待人这两项基本礼仪原则，处理实践中难以回避的顺序与位次的排列问题。
4.礼宾次序常见的五种排列方法①依照来宾所在国家或地区名称的拉丁字母先后顺序排列其次序；②依照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序，可运用于正式的政务、商务、科技、学术、军事交往中；③依照来宾抵达现场的具体时间早晚来安排其次序；④依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间先后顺序排列其次序；⑤不排列。
5.在礼宾实践中，上述五种方法可以交叉采用。一般的习惯是：首先按照来宾的身份、职务的高地排列；身份相同者，按国家地区名称的拉丁字母顺序排列；名称的第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列。
6.①按礼宾次序排列座次，代表团在开会时要坐在前排，在宴请时，团长坐在主人右侧的这个上座；②按礼宾次序排列名次，挂在主席台上的各国国旗依礼宾次序从右向左排列，东道主的排在最左边；③按礼宾次序排列出场次序。
7.涉外迎送仪式，通过这种迎送活动表达东道主的诚意，展现主人形象，使双方建立友好的商务关系。
8.迎宾礼仪的程序①发出邀请（规格对等的含义是在涉外邀请时，我方出面进行邀请的人士的职务、地位、身份应当大体上与被邀请者的职务、地位、身份相当。）邀请一般采用书面形式②准备工作（搞清楚来访外宾或代表团的基本情况，如总人数、是否包括主宾的配偶、来访人远的职务、性别、礼宾次序等情况）③善始善终
9.参加应诵一时的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。
10.涉外会谈会见的要求：
会见，也叫礼节性会晤，一半时间较短，通常是半小时左右，属于性的应酬。会谈，也称谈判。会谈的内容比较正式，而且专题性较强。 区别：通常会谈比会见的时间长，内容也较为正式。
安排会见、会谈时，对秘书的要求如下：①充分了解双方的情况②准备工作要落实到位③会谈会见时要做好纪录
11.拜访的要求 在国外代表团抵达后，主人一方应该在适当的时候到宾馆去拜访客人，介绍情况，了解对方还有什么要求，以示关照。（一般在客人抵达的第一天晚上或者第二天的某个时候） 双方商定时间、在大堂电话通知对方、初次见面可以不送礼物。
12.涉外会见会谈拜访的工作程序⑴约定 会见会谈一般均经双方事先约定，宾主双方均可提出会见要求⑵通知对方有关事项⑶准备工作①了解背景资料：与外宾会见会谈，应了解对方的背景资料、可能提出的问题，以及习俗禁忌、礼仪特征等②会见会谈的地点选择、布置和检查 一般公务性会见大多在会客室进行。会见时，座位安排通常为半圆形，主人主宾并排而坐。会谈时，一般用长条形桌子，宾主相对而坐。会客室是交谈的场所，必须创造有利于交谈的环境，调节好充足且适宜的光线是重要的一环；其次会客室应充分考虑色彩对人们心理的影响，选择能够对人们的心里产生温暖、柔和、温馨感觉的颜色；第三，会客室都应有冷暖空调和取暖设备，18℃~21℃的温度和40%~60%的空气相对湿度比较适合人体；第四会议时应有较好的隔音和抗干扰设施，防止回响，装消音设备；第五会客室应保持情节与卫生；第六，会客室应布置合理并有一定的艺术品位；第七检查扩音器声音是否清晰、电源插座与桌子的距离等。（双边会谈通常用长方形或椭圆形的桌子，多边会谈采用圆桌或摆成方形。双边会谈时，宾主相对而坐，以正门为准，档会谈长桌平行于正门时，住房背对正门，客方面对正门。中国习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家习惯让译员坐在后面）③人员安排 首先确定参与会谈的人员，其次确定工作人员，包括翻译、记录员、设备管理人员、服务人员等。⑷迎接客人 主方应准确账务会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单。同时主方应限于客人到达会场，客人到达时，主方应迎接。秘书应该在大门处迎接，引领客人抵达会谈地点。主人在此迎接客人的到来。（合影图一般由主人居中，按礼宾次序，国际上的通行做法是“以右为上”，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑身份，也要考虑是否能都摄入镜头，一般来说，两边均由主方人员把边）⑸会见会谈 在会见会谈时，主方应提供饮料。招待用的饮料各国不一，反映着不同的文化和习惯。中国通常是只备茶水、矿泉水、夏天加冷饮；如会谈时间较长·，可适当上咖啡。⑹送别客人
13.涉外宴请的原则①宴请环境十分重要，应该选雅致、安静的地方。②点菜时不仅要考虑得到外宾宗教信仰而来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别。③菜肴要有地方特色④参加宴请的人要讲究个人卫生衣着干净得体，女性要化妆。
14.西餐礼仪⑴赴宴前的准备①接到邀请以后，要看清请见的各项内容②如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变③到别人家赴宴需要带礼物④选择赴宴服装，女性要化妆⑤到人家赴宴应该稍晚几分钟，给女主人留一点余地⑵西餐的座次安排 西餐讲究的是：主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐。目的是为了让大家都有结交新朋友的机会。⑶入席、退席礼节①客人要在主人的带领下顺序入席。次序是：男主人带领女主宾第一个入席，女主人引领男主宾最后入席，其他客人由服务员引座。都要从左侧入座。商务宴请可能没有女主人，那么双方身份最高者就最先入席。②入座后的礼节 入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖上，不要上桌。女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始，客人才可以动餐巾。③暂时离开的表示方法 席间要离开一会儿去方便，或者接打电话，应该把餐巾放在自己椅子上，以示还要回来。如果放在盘子旁边，就意味着结束进餐了，服务员将把你的餐具收走。④退席礼节 女主人把餐巾略加折叠，放在桌子上。其他人见到这一动作，就知道宴请结束了，随女主人退席。从椅子的左侧退出，向主人告辞时，别忘记向他们表示感谢。⑷餐具的使用方法与席间礼节 西餐百态很讲究。什么餐具放在什么位置是固定的。在实盘的左边放叉子，右边放刀子和汤匙。每上一道菜，都用最外侧的餐具，每用完一道菜，刀叉也随着一起撤下。①使用刀叉的方法，左手持叉，右手持刀，胳膊肘不要上桌。先用叉子叉住食物，然后用刀切下一小块，左手插住放入口中。这是英国式的吃法。美式的吃法是，开始是左手持叉，右手持刀，把牛排之类的菜肴切下一小块，然后放下刀，换成右手持叉进食。②吃带骨头的鸡或其他肉类时，先把肉厚的地方切下来吃掉，剩下的贴骨肉可以拿起骨头来吃；吃大虾时，用刀叉把把皮剥掉当然很文雅，可是如果你还没有掌握这样高的技术，不妨用手拿住虾把虾皮剥掉；吃整鱼时，要先吃一面，然后把鱼刺剔出来放到盘子上，再吃下边那块，吃到嘴里的细鱼刺，要吐到叉子上或用手指捏下来放到盘边，不可以直接吐到盘子里③吃面包的方法 不要拿起整个面包咬，除非是烤得很脆的面包片。要掰下一小块，涂上黄油放入口中。④吃意大利面条的方法。这与中式面条的吃法不一样。如果备有大勺子，你可以用叉子挑起几根面条，左手持勺，勺面抵住叉子尖，转动叉子，面条就绕在叉子上了，你便可以一口吃下它。如果没有大勺，可以用叉子尖地主碗壁转动。⑤吃水果的方法⑥喝咖啡或茶的方法。如果愿意加牛奶、糖，可自取加入杯中，用小茶匙轻轻搅拌，不要发出响声，搅拌后把茶匙放回小蝶里。不要用茶匙盛茶或咖啡喝。⑦每道菜吃完，刀叉并排放，未吃完，刀叉八字形摆放，刀口一律向内。⑧进餐的速度应该与大家一致⑨谈话礼节 注意声音一定要轻，仅两旁人听到就可以了。西餐讲究的是高雅的就餐气氛。
15.招待会的礼仪特点①形式随意②很受人们喜爱
16.冷餐会的礼节①按顺序取菜②按量取菜③顾及他人的利益
17.酒会的特点①酒会，顾名思义，是以酒水为主。采药没有冷餐会那样丰富，除酒水之外，主任常常准备一些小点心、三明治、小香肠、炸春卷等食品，用手或牙签取用，一两口就可以吃完。②座位可能比较少③站着聊天
18.酒会的礼节①要以恰当的方式把自己介绍给陌生人②要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈③聊天时要照顾到所有的在场者，不要只与其中一两个人聊，对其他人置之不理④不要大声喧哗。
19.注意事项（1）西餐讲究的是氛围的优雅。因此赴宴时一定注意控制自己说话和笑的音量。像打嗝、打喷嚏、咳嗽这样的声音也尽量不要发出来，实在控制不住，可以把脸侧向一边，用餐巾捂住嘴。然后还要向那边的客人道歉。嘴里嚼东西时不要说话。（2）衣着要整齐。特别是出席晚上的宴会，男士穿深色西装，女士穿晚礼服或单色长裙、中式旗袍。白天的招待会衣着可以简单一些。（3）赴宴的第二天，要向主人表示感谢。
20.各国禁忌⑴信仰伊斯兰教的国家，送礼物时，不要送对方夫人礼物，送给孩子礼物是允许的。不要送雕塑、娃娃、人物画像之类。穆斯林不喜欢熊猫，也不要送酒及猪皮、猪鬃等制品；⑵韩国人有非常强的民族自尊心，爱用本国产品，不要送他们日本人产品⑶讲究礼品包装，喜欢送单数，中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受日本人的欢迎。⑷印度素食者多，印度人视黄牛为神，不但不杀牛也不使用牛皮制品。⑸俄罗斯 送女士鲜花最好，忌讳双数，他们对白酒很能欣赏，俄罗斯人忌讳数字是13和星期五。所有信仰基督教的国家和民族都有这样的忌讳。⑹法国 男性向关系一般的女性送香水是不合适的，法国人不喜欢墨绿色，因为墨绿色是纳粹军服的颜色。送花的时候不要送菊花、杜鹃花及黄色的花；不要送带有仙鹤图案的礼物；也不要送核桃。他们认为仙鹤是蠢汉的标志，而核桃是不吉祥。⑺英国 国鸟是知更鸟，他们不喜欢孔雀、大象和猫头鹰。他们不愿意接受贵重礼物，不可以送百合花，因为意味着死亡。⑻美国 国鸟是白头雕，不宜送给美国人的礼品主要有香烟、香水、内衣、药品以及广告用品。上面印有公司名称的物品也不宜作为礼物送给美国人。
21.送礼的礼节 买好礼物之后，要把上面粘贴的价格标签撕掉，包装是礼品的一部分不能忘记，选择包装纸时，要注意上面的花纹，字及颜色。送日本人的礼物不要选绿色纸，不要打蝴蝶结；送阿拉伯人的礼物倒是应该用绿色纸，因为他们喜欢绿色不喜欢红色。
礼物要当面送给受礼者，双手递上，并明确说明是礼物。
在商务活动中一般不要在第一次见面时或业务洽谈开始阶段就送礼，避免行贿的嫌疑，对外商尤其要注意。业务洽谈结束之后送礼是合适的。但是一般不能太贵重，有纪念意义就好。
22.受礼的礼节 中国的礼节是站起来用双手就收礼物，就到礼品后不能打开包装，以避免有重礼轻情之嫌。在国内，与国人之间交往时，我们还是要遵守这一习惯。西方人的礼节是当面打开包装。不论中外收到礼物都要道谢。
23.选择礼品的注意事项⑴与受礼者的关系 私人送礼，特别是不同性别的人之间送礼，如果不分亲属关系，有时反而会失礼。⑵明确送礼原因⑶了解受礼者的特点 送外国人礼品当然是选有中国特色的，但也要因人而异。文房四宝固然高雅，可是送给西方人就没有意义，他们不懂也不会欣赏，而送给日本人、韩国人就很合适，他们会欣赏。中国的字画独具特色，很多西方人也很喜欢，但是应该送裱装好的，给他们讲解所送字画的含义，并教给他们如何悬挂、如何保存。⑷经济方面的限定
办公环境管理1办公模式的种类:一些企业保留传统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。为此导致工作模式出现下列变化：①在家工作；②远程工作；③虚拟办公室；④临时办公桌；⑤弹性时间；⑥兼职工作；⑦合同工作；⑧交叉工作；⑨项目团队。
2.⑴在家办公适合哪几类人：①一些研发部门的科技人员②不需要与其他员工或客户有太多的接触，可安排在家工作
在家工作模式的管理方法①组织可以要求在家工作人员在电子工作日志上记录工作时间和工作情况，以掌握每个人的工作进度，保证工作质量和完成时间。②组织可以通过第七会议要求在家工作人员去办公室参加活动③在家工作人员的上司应经常与之联系，要求督察员工的工作。
⑵弹性时间工作模式的管理方法 弹性时间工作模式只适用于某些部门
⑶虚拟办公室改变了工作环境的焦点
⑷临时办公桌 由于在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职工作人员没有活不需要有固定的办公桌，来到企业工作时，可临时安排空闲的工作位置办公。
⑸弹性时间已经引入许多企业，作为提供灵活工作时间和激励员工的方式
⑹兼职工作 典型例子是一个人拥有管理、记账和IT技能，在自己经营的基础上，在提供这种技能给不同的单位。
⑺交叉工作系由两个人分担全部时间的工作，他们一起工作，共同管理这个工作并完成任务，两人重叠的时间可以交换信息和更新进展。
3. 导致办公模式变化的原因:（1）办公场地的费用过高（2）城市中日益严重的交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难（3）高科技的发展使人们的联络更加方便（4）企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源（5）企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。（6）一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。（7）在宽松的社会环境中工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方式。
4.不同办公模式的特点（图）
5.办公模式注意事项 ①办公模式的选择要慎重②在新的办公模式实施前，要建立一套与之适应的管理措施，而不能用管理传统办公模式的方法来管理新的办公模式。
6.以网络为基础设施和一笔记本电脑为办公设备的环境，使传统办公室的时间和空间概念北延伸，人们可以在任何地点任何时间进行工作。
7.如何让在设当面积的空间中获取组织最大利益是一个组织在选择和设计办公结构和布局时必须考虑的。
8.办公室的布局种类:两种方法间隔办公空间：（1）开放式办公室。（2）封闭式办公室。
9.合理进行办公室布局的作用（1）形成有效率的工作流程。（2）有利于员工的工作分配。（3）有利于工作顺利完成。
10. 不同办公室布局的设计要求 （1）空间的使用:空间是一种必须支付的资源。空间的费用经常按每平方米计算。空间越大，费用越高。⑵开放式办公室:开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。工作位置可能用屏风分开，以吸收噪音和区分不同的工作组。
开放式办公室具有如下特点：①不设个人专用办公室；②组合工作间的材料丰富多样；③办公室工作人员的地方级别主要不用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定位置。⑶财务部应该设置在安全和保密的封闭式办公室中。
11.⑴分析不同部门业务特点对于办公条件的要求①面积、空间大小。②人员流通的频率。③声音对办公效率的影响。④需要设备及家具量的多少。⑵.设计平面图:指定专人或委托他人设计平面图,并证询各使用部门的意见,根据意见修改设计,完善办公室的功能。⑶.选择办公家具、设施和装饰:当办公室空间已经分配和分开时，办公区必须布置家居、安装设备和进行装饰。当计划办公室装饰时，应该考虑下列因素：颜色----特定的颜色促进平静的工作气氛；植物---会使办公室让人感到受欢迎；图片---能使裸露的墙壁更吸引人，有关团队的鼓励标语和成果图片，能表现一个公司的团队精神。⑷.注意采光、温度和通风①自然光是非常好的光源②办公室温度控制在20℃~25℃为宜
12.注意 部门之间的工作联系应符合工作的需要和保密的需要；随着组织的变化，设计上要讲究灵活性
办公室日常事务管理1. 改进办公室日常事务工作流程的基本思路有：①重新安排；②修改；③替换；④合并；⑤精简。
2. 工作程序: 无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步骤：定义→评价→分析→改进→实施
3.改进日常办公事务工作流程 第一步：确定问题；第二步：分析有关资料；第三步：确定造成问题的可能原因；第四步：提出可能的解决方案（详见图）
4.注意：⑴工作流程不应该受组织性质或功能性结构的束缚⑵流程应由职权明确的专人来负责⑶福建的次数越少越理想
5. 工作流程分析改进的基本步骤: 工作流程分析与改进的目的可以简要地概括为需要回答的3个问题：①我们现在何处（现状）？②应在何处（改进的目标）？③如何到达该处（改进的方法）？
6.突发事件通常指发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽量控制。每一个组织有责任保证在其办公地点工作人员、来访者工作的安全，使所有突发事件的危险最小化。
7. 突发事件的种类:可能出现的突发事件常有以下几种：①火灾；②伤害；③疾病；④炸弹威胁或恐慌。
8. 处理突发事件的原则:（1）快速反应，控制事态发展;任何危机的发生和发展过程均可分为突发期、扩散期、爆发期和衰退期4个阶段。（2）以人为本，保护公众利益;（3）公开透明，真诚面对公众;（4）重塑形象，置之死地而后生
9. .事故情况记录表:《事故情况记录表》通常记录下面的信息：①事故日期；②事故地点；③事故涉及的人员；④事故的证人；⑤事故过程的概述；⑥填写事故记录薄的人员签名。
10. 如果事故中有人受伤，涉及的每一个人都要填写一张《工伤情况报告表》，准确记录受伤人的信息、伤情和处理情况。填写《工伤情况报告表》的目的是为了记录受伤人的基本情况和事故发生的时间、地点、伤害的细节以及事故发生时采取的行动和急救处理。
11.工作情况报告表记录在事故报告表上的信息主要有：（1）完成表格人员的姓名、身份。（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。（3）发生事故的日期、地点。（4）事故的细节及对事故的看法，（5）进行的急救行动和医疗处理的情况，包括由谁进行。（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。（7）填写表格的人员签名和日期。
12. 突发事件的预防措施:（1）以书面形式确定的紧急情况处理程序，其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体处理程序。（2）用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训。（3）张贴显示有关的紧急程序，在可利用的地方显示相应得布告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。（4）实行紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否合适，并指导员工的应对行动。（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责，一旦有情况，由他们担当处理。（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况，如有报警装置、灭火器、急救包等。（7）保证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护。
13. 突发事件的应对措施是：（1）准备清除的书面紧急情况处理程序。（2）用这些紧急情况处理程序培训所有人员。（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。（5）明确员工在紧急情况下的职责。（6）保证工作场所受过紧急情况处理培训的人员。（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理情况。（8）保证定期检查和更新设备。（详见图）
14. 处理突发事件的工作流程:（1）及早发现，马上报告，并保护好现场;（2）查找问题的原因;（3）成立临时指挥中心;（4）控制源头，釜底抽薪;（5）召开新闻发布会
15.突发事件注意⑴一定要将供电电源切断后再灭火，坚持“先断电，后灭火”的原则⑵如遇电视机着火，及时关掉电视机、甚至拔下插头，机内的元件仍然很热，可能蹦出热焰及产生毒气，荧光屏、显像管也可能爆炸。如遇电脑着火，电脑也有同样的危险，故应付的方法相同。⑶电视机或电脑若散发出橡胶或塑料的气味，或冒出白眼，应马上拔掉插头，必须经专业人员检查后才可再用。电视机开始冒烟或起火，应马上拔掉插头或关掉总开关，然后用是地毯或棉被盖住电视机，这样既能阻止烟火蔓延，一旦爆炸，也可挡住荧光屏的玻璃碎片。⑷切勿向失火的电视机或电脑泼水，因为温度突降会使炽热的显像管爆裂。
16.督查工作是直接为上司服务、为实施上司的决策和实现上司决策的目标而进行的一项工作。因此，秘书要围绕中心，突出重点，根据上司的工作习惯和重视程度来确定督查工作任务。
17. 秘书督查工作的特点有：复杂性，原则性，时限性和权威性
18. 督查工作具有明显的政策性、全局性和复杂性
督查工作的原则有：（1）实事求是的原则；（2）主动性的原则；（3）分层次落实原则；通过督查促进决策和上司指示的落实，是督查工作的本质要求和基本目的，也是督查工作的出发点和归宿；（4）时效性原则；（5）督查与帮办相结合的原则。
19. 督查工作的方法督查工作的方法有：（1）书面督查；（2）电话督查；主要用于情况比较紧急而内容比较简单的督查事项；（3）专项督查；（4）会议督查；（5）调研督查。
20. 工作程序:上司交办事项督查的程序为：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档。
21. 督查工作的注意事项有：（1）实事求是；（2）授权督查；（3）时限要求；（4）办实事；(5)谦虚谨慎。
22.按不同的分类标准，办公室工作计划可以有不同的种类：（1） 按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划三种类型。(2)按幅度和范围，可分为政策型计划、目标型计划、规划型计划、方法型计划、程序型计划五种类型。方法型计划描述了业务单位或部门必须完成某项具体的委派而要履行各项任务的方法和顺序。
23. 制定工作计划的方法: （1） 根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。可以使用专门制作好的人物表格，将要做的工作内容列出，也可以将工作任务逐项写下。 （2） 区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则（参见四级秘书），先做重而急的任务，再做重而不急的任务，后做急而不重的工作，安排好工作的优先次序。 （3） 按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记 出任务完成时间的前后顺序，对需要花时间的工作留出充足的时间量。 （4） 列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。 （5） 明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。 （6） 指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。 （7） 从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完成，确定后，逐项将其填入计划表中。 （8） 明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告，确保计划的顺利实施。 （9） 明确工作进展的情况的质量如何监督和管理。
24.行动计划是用于管理时间和工作任务的文件 行动计划或计划表与时间表虽然都从起始时间、阶段时间和最终期限上对任务做了要求，但是行动计划或计划表还必须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面。具体包括： (1)每一项任务的具体目标。(2)每一项任务的数量要求和质量要求。(3)每一项任务所需的资源。(4)每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。(5)在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量。
25.编制常见的工作计划：通常的工作计划中都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题，它是在为一个团队的现实状况与目标之间铺桥搭路。
26.承办期限：谓承办期限是指企业接到客户或查询者的问题后处理并回复的时间规定。
27. 办公室工作评估的意义:1)提高了管理工作的效率.(2)明确了组织机构的建制.(3)促进了员工承担责任.(4)有助于进行控制和监督工作。
28. .对办公室工作进行目标管理过程：(1)建立一套完整的目标体系;从企业的最高主管部门开始，由上向下逐级的确定目标。上下级的目标之间通常是一种“目的---手段”的关系。(2)确定目标，目标体系应与组织结构相吻合，从而使每个部门都有明确的目标；(3)组织实施(4)检查评估
29. 对办公室工作进行量化管理 办公室工作量化管理是指在组织开展工作过程中，运用科学方法（如预测、概率估算、实测、预定动作世间法等）对各个工作项目做出工作定额来实行定量考核的管理方法。⑴优化劳动组合⑵定员定编⑶工作定额⑷定量考核
1.获得设备使用权的方式：购买和租用。
2.购买：是指从组织外部购买该设备，从面获得设备的使用权。优点：设备归购买者所有，使用方便。缺点：一次性付款费用较高，而且过了保修期后，需要额外支出设备的维护和修理费用。另外，设备还可能很快果实。
3.租用：通过租用的形式也可以取得设备的使用权。优点：最初的费用较低，费用可以由不断获得的利润进行补偿，租用协议都包括了维护和修理的费用，另外，可以随时更换和升级。缺点：如果租期较长支付的费用将会较多，甚至超过购买的费用；另外如果在租赁合同到期之前终止合同，违约金将会很高。
4．政府采购遵循的原则：公开、公正、公平、效益及维护公共利益的原则。
5.我国政府采购的主要方式有5种：即公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购方式。公开招标采购是指采购机关或其委托的政府采购业务代理机构（统称招标人）以招标公告的方式邀请不特定的供应商（统称投标人）投标的采购方式。
6.国家财政部及省（自治区、直辖市）级政府财政部门为政府采购管理机关，负责合同的监督管理。
7.采购的工作程序：（1）提出购买申请；（2）审批，落实经费；（3）招标、选择供应商；（4）签订供货合同；（5）货物入库；（6）支付货款。会计部门收到发票后，对照交货单、入库单和订购单，三单货名、数字应当相符，经财务主管签字批准，支付货款。
8.采购预算方案制定的原则：（1）真实性原则。（2）重点性原则。（3）目标相关性原则。（4）经济合理性原则。
9.编制采购预算的一般程序：（1）确定预算的核算基数。确定预算的核算基数实际上是要确定采购费用的总额。（2）进行市场调研。（3）确定采购产品的种类及型号价格。（4）编写预算方案。预算方案要进行科学的可行性论证，提出项目的效益目标、技术标准、动用的公共资源、支出标准和测算依据等。
10.预算的方法：（1）传统预算法。是指承袭上年度的经费，再加上一定比例的变动。优点：这种预算法核算比较简单，核算成本也较低。缺点：这一方法的逻辑前提是上年度的每个支出项目均为必要，而且是必不可少的，因而在下一年度里都有延续的必要，这在实际上是存在问题的；容易导致一些不良倾向。（2）零基预算法。零基预算发是以零为基数编制的预算。资金和其他资源的分配是以重新排出的优先次序为基础的，而不是采取过去那种外推的办法。
11.零基预算的优势：①有利于管理层对整个活动进行全面审核； ②有利于提高主管人员计划、预算、控制与决策的水平；③有利于将组织的长远和具体目标以及要实现的效益三者有机结合起来。缺点：影响了其广泛推广，花费大量的人力、物力和时间。
12.办公室资源就是实行办公室资源统一规范管理，减少资源浪费，合理地调配和利用办公室资源，提高办公室资源的使用效率。一般而言，规模较小的单位人员少，涉及的办公室