卷烟零售终端服务操作规范(讨论稿.docx

卷烟零售终端标准服务操作规范
前言 1
范围 2
规范性引用文件 2
定义和术语 2
客户经理拜访服务 3
电话订货员服务 5
送货员服务 7
附录A 8
附录B 23
附录C 23
现代卷烟零售终端个性服务操作规范
前言 25
范围 26
规范性引用文件 26
定义和术语 26
要求 27
品牌培育服务标准 28
宣传促销服务标准 31
终端信息采集服务标准 34
终端资源信息采集和分配利用标准 37
消费跟踪服务标准 40
附录A 42
附录B 53
附录C 55
附录D 56
附录E 65
卷烟零售终端增值服务操作规范
前言 68
范围 69
规范性引用文件 69
定义和术语 69
要求 69
服务实施 70
附录A 72
附录B 73
附录C 75
卷烟零售终端亲情服务操作规范
前言 77
范围 78
规范性引用文件 78
定义和术语 78
要求 78
工作实施 78
附录A 83
附表B 84
附表C 85
附表D 86
附表E 86
附录F 87
附录G 88

Q
河北省烟草公司廊坊市公司标准
Q/LFYC001-2013

卷烟零售终端标准服务操作规范
（讨论稿）

2013-X-XX发布 2013-X-XX实施
河北省烟草公司廊坊市公司 发布
前 言

本标准按照GB／T 1．1 2009《标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。
本规范为有效落实2012年全省卷烟销售与网络建设工作会议精神，进一步完善客户服务体系，提高客户满意度，根据省公司关于完善客户服务体系实施方案的要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编制。
本规范以现行国际质量管理标准为原则，对卷烟零售终端服务体系进行统一规范，希望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过细化服务标准，深化服务内涵，努力建立“以客户为中心”的客户服务体系。
在编制过程中，编制组对卷烟零售终端标准服务操作要求进行了广泛的调查研究并认真总结了实践经验，为完善操作统一性、提高客户服务水平提供了基础保障。本规范在广泛征求意见的基础上，经过反复讨论、修改和完善，最终经审查定稿。
本规范的内容有7章，包括：总则、规范性引用文件、术语、 基本要求、客户经理拜访服务标准、电话订货员服务标准、送货员服务标准。
本规范由销售管理科负责管理，并对具体操作规范内容进行解释。在执行过程中，请各区（市、县）局（营销部）结合操作实践，认真总结经验，如发现需要修改或补充之处，请将意见和建议及时反馈销售管理科，以供修订时参考。

1 范围
1.1 本规范规定了卷烟零售终端标准服务操作要求，将现有为所有卷烟零售终端提供的各种服务项目、服务流程和服务标准体系化、层次化，以提高营销人员服务水平。
1.2 本规范适用于卷烟零售终端标准服务操作的所有活动。
1.3 本规范是卷烟零售终端服务操作质量管理的标准，也是对卷烟零售终端标准服务质量管理监督、检查和评价的依据。
1.4 卷烟零售终端标准服务操作管理活动，除执行本规范外，还应执行中国烟草总公司、河北省烟草专卖局（公司）以及廊坊市烟草专卖局（公司）现行有关标准规范的规定。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 1.1 2009标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写
YC/T 206-2011卷烟营销网络业务规范
YC/T 320-2009烟草商业企业管理体系规范
YC/T 305-2009烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范
3 定义和术语
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 卷烟零售终端
即卷烟零售客户，指卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是面对消费者进行卷烟展示和交易的场所。
3.2 标准服务
在卷烟销售过程中，由客户经理、电话订货员、送货员为卷烟零售终端提供的标准一致的服务。
3.3 订单
卷烟零售终端向烟草商业企业提出购买的卷烟明细清单，包括卷烟品牌（规格）、需求数量。
3.4 经营指导
对卷烟零售终端的卷烟经营活动进行培训指导，提升其经营能力。
3.5 品牌培育
通过对品牌进行长期地、持续地维护和巩固，牢固树立起品牌在零售客户、消费者心目中的良好形象，提高品牌在客户心中的价值。
3.6 评价
对服务质量进行评估，评价工作完成情况。
3.7 信息采集
烟草商业企业通过采集卷烟零售终端的库存、需求、价格以及断货天数等信息，以准确掌握市场销售状况。
4 要求
4.1 标准服务操作规范基本思路
运用APDCA思想，由客户经理、电话订货员、送货员等一线人员对卷烟零售终端实施标准化服务，达到提高零售终端经营能力和总体客户满意度的目标。要求客户经理从客户、品牌、市场三个维度开展分析，并以此为依据制定月计划、周安排，确定客户、品牌、市场工作重点及要求，在此基础上，为所辖客户提供内容统一、标准一致的拜访服务；要求电话订货员通过对订货流程中订单采集、信息处理、应急处理等细节的强化，体现服务的严密性、统一性、规范性，进一步提高订单准确率，提高客户满意度；要求送货员在整个服务流程中通过加强货物交接手续、签字手续、货款回笼的规范性和统一性，达到提高送货服务效率，提高客户满意度的效果。
4.2 职责要求
4.2.1 客户经理职责
客户经理负责对零售终端进行拜访，传递行业政策及货源信息，收集终端信息，解答终端疑惑，指导终端经营，培育卷烟品牌，实施终端培训等。
4.2.2 电话订货员职责
电话订货员负责对终端的卷烟需求进行记录，对订单进行采集，反馈市场信息等。
4.2.3 送货员职责
送货员负责对货物进行交接，按规定为零售终端送货，收取现金货款并及时回笼。
5 客户经理拜访服务
5.1 服务准备
5.1.1 确定拜访形式
拜访形式分为电话拜访、网络拜访、实地拜访三种，客户经理在确定拜访形式前要充分考虑客户现有条件，与客户做好沟通确认，并征求市场经理意见。各营销部要严格把关，认真审核，避免产生因沟通不畅而产生的投诉。
5.1.1.1 电话拜访客户确定条件
a）一段时间内销售情况稳定；
b）诚信规范经营；
c）路途远、路况差，店铺位置较偏，周边零售户较少；
d）没有或不能熟练使用互联网；
e）店主一段时间内没有亟需实地拜访的服务需求，愿意采用电话拜访方式；
f）主要为只为其提供标准化服务的客户。
5.1.1.2 网络拜访客户确定条件
a） 店面配备电脑并具有视频通讯设备；
b） 一段时间内销售情况稳定；
c） 店主经营能力强，规范经营情况好，自律意识较强；
d） 路途远、路况差，店铺位置较偏，周边零售户较少；
e） 店主能够熟练使用互联网；
f） 店主对拜访时间有特殊要求；
g） 店主一段时间内没有亟需实地拜访的服务需求，愿意采用网上拜访方式。
5.1.1.3 实地拜访客户确定条件
除电话和网络两种拜访方式以外的其它客户，均采用实地拜访方式。
5.1.1.4 客户拜访频率要求
a）客户经理辖区内每位零售客户实地拜访与电话、网络拜访次数总和不少于3次/月，其中至少含实地拜访1次；
b) 20%的客户每月实地拜访2次、电话或网络拜访1次，其余80%客户每月实地拜访1次，电话或网络拜访2次。平均每日实地拜访客户10户左右；
c) 可根据实际工作需要，增加拜访次数。
5.1.2 准备相关资料
5.1.2.1 通过工作例会形式，了解收集实时性工作安排和相关信息。
5.1.2.2 根据周工作安排，制订日拜访计划，打印《拜访现场记录表》（见附表A.2）。
5.1.2.3 准备客户拜访所需的相关资料。
a）每月底通过《零售客户经营指标分析表》(见附表A.1)，对零售客户的各项指标进行对比分析，观注短板项目，下月进行改进和提高。
b) 企业货源供应政策、货源供应信息、新品信息、促销信息等。（见附表A.3、A.4、A.5、A.6）
5.1.2.4 模拟思考，拟定应对策略。
对客户在接触的过程中容易提出的较有针对性、相对棘手的问题进行模拟拜访思考，客户经理在实施拜访前，必须根据公司相关政策，结合近期货源情况和市场情况，对一些常见问题事先拟订应对策略。参照《客户经理300问》回答。
例：如何应对客户提出的“对门的客户能订××烟，我为什么订不到”的问题？
答：对客户提出的这个问题，要认真解释，耐心处理，主要说明以下几点：
a）应把货源供应策略耐心告知零售客户。
b）把客户分类政策及分类结果告知零售客户，并告知其“对门的客户能订××烟”的原因。
c）告知客户可以通过销售结构的提高、销量的增长以及电子结算率的提高等，改变其所属的客户类群。
5.2 服务实施
5.2.1 客户经理拜访流程
a) 对上次所收集到的客户需求和意见建议进行反馈，填写《意见反馈表》(示例见附表A.15)，并出示相关的文件资料。
b) 观察店面形象，询问了解经营情况，填写《拜访现场记录表》。（示例见附表A.2）
c) 提醒并指导客户及时通过新商盟网上订货系统查看《货源告知单》（示例见附表3、附表4），并对货源投放情况进行释疑。
d) 出示《新品卷烟推介表》（示例见附表A.5），对新品卷烟进行宣传告知。
e) 出示《重点培育品牌信息一览表》（示例见附表A.6），告知重点培育品牌信息。
f) 出示经营指导小技巧，进行技巧培训，例：如何有效防止卷烟调包（示例见附表A.16）。
g) 指导客户进行卷烟陈列，美化店铺形象。
h) 使用135工作法中的《客户需求调查表》（示例见附表A.7）收集客户服务需求及意见建议，准备在下次拜访时予以解答或提供相应针对性服务。
5.2.2 服务保障
5.2.2.1 统一品牌宣传信息
a) 新品卷烟上市时品牌经理制定新品宣传方案，统一印制《新品卷烟推介表》（示例见附表A.5）宣传资料，统一宣传用语。
b) 品牌经理制定阶段性重点推介品牌推广方案,制作《重点培育品牌信息一览表》。（示例见附表A.6）
5.2.2.2 统一货源公示
a）卷烟销售管理科向各县局（营销部）发布年度货源总体情况，如：《**年廊坊市年度货源告知单》。（示例见附表A.3）
b）各县局（营销部）市场经理根据本单位货源具体情况，制作统一的《月度货源情况告知单》（附表A.4），统一告知可供货源规格、紧俏烟规格、可替代品牌规格、新品和重点培育品牌规格、货源分配政策、宣传促销计划等，由客户经理发至零售客户。
c）在遵循零售客户意愿的基础上，定期抽取不同类型零售客户到市公司了解货源分配流程，认真听取客户对货源分配的意见建议，接受客户对货源分配公开、公平、公正性的监督。
5.2.2.3 统一其他宣传资料
a) 卷烟销售管理科统一制定烟草行业相关政策、卷烟经营技巧常识等资料，统一发至客户经理。
b）卷烟销售管理科统一制定阶段性需要宣传的行业政策及规定、工作通知等相关资料，如：《关于严格禁止销售天价烟的通知》（示例见附表A.17）
5.2.2.4 总结提炼
a）市场经理每月组织客户经理对工作中遇到的难点、解决的办法等进行交流讨论，对一个月的工作进行点评。
b）卷烟销售管理科每年组织客户经理每人编写两个工作案例，整理收集到案例库，供其他客户经理交流学习。
5.2.2.5 统一组织培训
首先由市局（公司）卷烟销售管理科组织客户经理培训需求上报工作；客户经理根据实际情况填写《培训需求表》（示例附表A.8），并上报市场经理。
市场经理统计培训需求，将培训需求分为两类，第一类是本营销部能够完成的培训任务，第二类是需要上报市局（公司）的培训任务；市场经理针对第一类培训需求制定本营销部培训计划，组织完成营销部内部培训，针对第二类培训需求向市局（公司）卷烟销售管理科提出培训需求。
销售管理科汇总各营销部提报的培训需求，制定培训计划，确定培训时间、培训方式和师资来源，并组织实施培训。
5.2.3 岗位关系联系
岗位关系是指零售终端、客户经理与相关岗位之间信息流、工作任务衔接及支持的关系。客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，服务终端、培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和终端需求意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务终端、培育品牌。
5.2.3.1 客户经理与卷烟零售终端
客户经理向卷烟零售终端采集服务需求，并为其提供标准化服务，宣传政策及经营信息，指导终端经营。
卷烟零售终端评价客户经理服务质量，提出服务改进建议，客户经理根据客户意见需求改进工作。
5.2.3.2 客户经理与品牌经理
客户经理向品牌经理汇总上报辖区客户的品牌需求，并传递消费者信息和其他市场信息。
品牌经理应为客户经理制定统一的品牌相关知识资料，并应及时向客户经理发布重点品牌信息和新品上市信息。
5.2.3.3 客户经理与市场经理
客户经理在135系统中制定拜访工作计划、填写日志，上报市场经理审核；通过工作例会向市场经理汇报工作开展情况、异常情况并上报培训及其它需求，寻求资源支持。
市场经理向客户经理传达上级政策信息，安排及督导重点工作，评估客户经理日常工作，并组织客户经理内部培训。
5.3 评估改进
5.3.1 日评估改进
a) 客户经理整理收集到的各类信息及表格，进行归类整理。
b) 客户经理检查日拜访计划是否落实，有无漏访、信息采集不完整等情况，形成《日拜访汇总表》。（示例见附表A.10）
c) 客户经理通过工作例会对前一个工作日的各项工作进行横向对比，总结好的经验，指导应用于下个工作日。
5.3.2 周评估改进
a) 客户经理通过135系统，查询片区周销量、条均价、重点品牌销量（上柜率）等销售数据，并从客户、品牌、市场三个维度分析周工作安排的合理性和周工作实施的有效性，对比计划，寻找差距及原因。（示例见附表A.11“135工作法”表格）
b) 客户经理通过查看《拜访现场记录表》（示例见附表A.2）、《客户需求调查表》（附表A.7）等，确认本周拜访工作的落实情况。
c) 市场经理进行实地入户调查，确认货源告知、新品信息、重点品牌信息等是否进行了传递，结合a、b两项,以《周工作完成情况表》的形式对片区工作情况进行评价。（示例见附表A.12）
5.3.3 月评估改进
a) 市场经理通过信息系统，查看、分析片区月销量、条均价、重点品牌销量（上柜率）等销售数据的目标完成情况。
b) 市场经理检查客户经理是否按计划对零售客户进行了拜访，各项服务是否执行到位并将各类反馈意见进行落实和解决，测评工作实施的有效性。
c) 市场经理对客户经理负责的片区从各个方面进行考核，填写《客户经理绩效考核评分表》（示例见附表A.13），将考核结果进行评价，并应用于绩效工资分配。
d) 客户经理提炼工作经验，填写《月工作总结表》（示例见附表A.14“135工作法”表格），明确改进目标和措施，落实到下月工作中。
6 电话订货员服务
6.1 服务准备
6.1.1 熟练操作电子商务系统和电话拨出系统。
6.1.2 掌握标准普通话。
声音甜美、热情、抑扬顿挫，语速适中，吐词清晰；认真倾听，语言表达简洁、有条理，掌握规范的服务用语。
6.1.3 参加晨会
参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日工作情况，重点了解掌握当日与电话订货相关的政策变动等信息及注意事项。
6.1.4 登入电话订货信息系统
每个电话订货员以系统指定或分配的工号和密码登入系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主管报告，以便及时解决。
6.2 服务实施
6.2.1 需求记录及订单采集
6.2.1.1 拨打零售客户电话。
问候客户，表明身份，询问客户是否需要订购卷烟。电子营销系统根据客户的拨打周期、拨打顺序等采用主动呼出方式致电卷烟零售客户。
6.2.1.2 输入客户提报卷烟的代码。
录入卷烟代码后系统首先显示卷烟名称、计量单位、单价信息。
6.2.1.3 记录客户需求。
如实准确记录客户提报的需求。复述并录入零售户的实际需求量后，系统将显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量。
6.2.1.4 确定订货数量。
a）根据系统提示，录入并告知客户每个品种订单量。
b）需求量一旦录入后，不能随意修改。
c）在时间允许情况下，电话订货员可适时协助开展新品牌、重点培育品牌的上柜宣传工作，针对断货品牌，推介相应替代品牌。
6.2.1.5 核对订单。
电话订货员应按订单明细逐个品种与客户核对订单情况，提醒客户及时存款或根据存款余额调整订单。
6.2.1.6 确认订单。
电话订货员应提醒客户相关注意事项，如订货总量、金额以及送货时间、准备货款等，订单核对完毕进行确认并保存。
6.2.1.7 感谢结语。
6.2.1.8 订货进度查询。
在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度，显示订货进度情况，包括应订货户数、已订货户数、未订货户数等。
6.2.2 信息处理
a) 倾听客户意见。在电话订货过程中，客户如有投诉或意见和建议，电话订货员应该认真倾听。
b) 记录客户意见。准确记录零售客户意见以及订货过程中发现的市场或客户异动。
c) 妥善处理客户咨询和投诉。属于订货职责范围的客户咨询和投诉，电话订货员能立即解答或处理的应立即处理，不能立即处理或不属于订单部订货职责范围的，转上一级主管处理。
d) 信息整理、反馈。填写工作日志，汇总记录的信息，并向相关部门反馈。
6.2.3 应急处理
a) 发现紧急情况。主要紧急情况一般指发生信息系统故障，电话线路阻塞不畅或电力供应停止等情况。
b) 及时汇报主管。应在第一时间将情况向主管汇报，及时取得相关部门支持。
c) 及时告知客户。通过电话语音向客户提供故障提示或由客户经理进行宣传。
d) 启用应急预案。利用应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单，或转入其它应急救助措施。
e) 协助解决故障。积极协助信息中心或其他通讯部门处理解决故障，直到问题解决。
6.3 评估改进
6.3.1 抽查录音
订单部主管对电话访销录音进行抽查，填写《电话访销抽查记录表》（见附录B）
6.3.2 问题改进
对于在抽查中发现的问题，订单部主任召开例会对抽查情况予以通报，同时要求电访员在操作过程中要认真细致，减少人为原因导致的错误，提高准确率与客户满意度。
7 送货员服务
7.1 服务准备
7.1.1 统一穿着工作服，佩戴工作牌。
7.1.2 掌握文明用语，禁止使用不文明语言、与客户发生争吵及打斗。
7.1.3 实施微笑服务。
7.1.4 熟悉辖区送货路线、客户地址、名称及经营状况。
7.2 服务实施
7.2.1 接受送货任务后，领取送货交接单，和相关人员认真履行交接手续，并按送货交接单进行验货。
7.2.2 验货完毕后，按送货顺序进行装车。
7.2.3 按即定线路到客户经营场所后，先问候客户。
7.2.4 将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至指定位置，并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”，做好清点、核对卷烟准备。
7.2.5 协助零售客户核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。
7.2.6 提醒客户签字，签字需用蓝（黑）色水笔或圆珠笔，签字需姓、名齐全。遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签；
7.2.7 零售客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。
7.2.8 零售客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。
7.2.9 如遇验货时单货不一致等异常情况，送货员要与零售客户共同确认并按未送达卷烟处理、登记暂存。
7.2.10 询问客户意见需求，致谢告别，送货至下一位零售客户。
7.2.11 当天送货任务完成后返回物流中心（中转站），核对货款总额并将现金存入开户银行公司账户上。
7.2.12 整理工作日志，提交零售客户意见。对当天的送货情况进行登记并做好送货记录，把客户的意见、信息反馈给部门负责人。
7.3 评估改进
7.3.1 物流中心每月对送货员进行服务抽查，填写《送货员服务抽查记录表》（见附录C）
7.3.2 对于在抽查中发现的问题，物流中心送货部主任召开例会对抽查情况予以通报，同时要求送货员在工作中按要求整改。

附录A
客户经理拜访服务标准使用表格（见表A.1—表A.16）
表A.1 零售客户经营指标分析表

零售客户经营指标分析表
客户代码：******** 客户名称：**烟酒店 日期：****年*月*日
指标
时期
数值
（条、元、个）
情况分析
购进量
去年同期
1775
您本月购进量与去年同期比提高18.59%，应当进一步重视及时消化库存，避免积压。
本月
2105
购进条均价
去年同期
132.62
购进条均价同比降低了15.14%，高档烟购进份额相对较低，节日期间应当加大销售力度。
本月
112.54
组合宽度
去年同期
51
建议您购进规格不要仅仅局限于畅销和紧俏，应当多尝试省产烟和新规格。
本月
33
一二类烟购进量
去年同期
736
您应当加强关注一二类烟的市场价格，积极提高销售量。
本月
666
省产烟购进量
去年同期
174
建议您增加省产烟的购进数量。
本月
50
省产烟条均价
去年同期
51.9
建议您增加十元以上“钻石”系列卷烟的购进量。
本月
45

表A.2-1 拜访现场记录表
拜访现场记录表
客户代码：
客户名称：
基本情况了解
项目
结果记录
一、店面形象
客户的店面形象
是否整洁
非常整洁□ 一般□ 凌乱□
观察卷烟商品陈列是否出样整齐，有多少节
背柜用于卷烟陈列，
多少节背柜用于
酒类或其他产品陈列
非常整齐□ 一般□ 凌乱□
品字摆放□ 双盒陈列□ 单盒陈列□
卷烟陈列背柜数量______
酒类或其他商品陈列背柜数量_______
二、销售情况
月累计卷烟销售情况（ ）
销售数量：______（条）销售金额：______（元） 销售毛利：______（元）
客户整体社会库存情况
库存较大□ 一般□ 没有库存□
三、市场情况
是否存在低于建议
零售价销售情况及
具体规格、价格
是□ 否□ 具体规格及价格：___________________________________________________________
是否存在“天价烟”销售情况及具体规格、价格
是□ 否□ 具体规格及价格：________________________________________________________________
是否存在周边市场冲击现象及具体规格、价格
是□ 否□ 具体规格及价格：__________________________________________________________

表A.2-2品牌市场信息采集
紧俏牌号（规格）及需求数量
滞销牌号（规格）及库存数量
牌号（规格）
需求数量
牌号（规格）
库存数量

新品市场信息采集
卷烟名称
购进量
销售量
库存量
市场价格
需求量

重点培育品牌市场信息采集
卷烟名称
库存量
市场零售价格
市场批发价格
零售客户意见

其他意见
及建议：

客户签字：
填表日期：

表A.3 廊坊烟草****年全年卷烟货源告知单
尊敬的零售客户：
为了您更好的进行卷烟销售，合理的安排卷烟购进，现将****年全年的货源情况及预计投放安排预计提前告知，具体情况如下：
一、****年全年货源情况如下:
****年全年全市可供货源量为较去年有所增长，中高档卷烟可供量增长较大，零售5元以下卷烟可供量有一定的减少。
二、预计投放安排
全年货源投放以均衡投放为主，考虑到节假日高档卷烟需求较大的情况，1月、2月、9月高档卷烟投放量将较平时有所增加，特别是中华（软）、中华（硬）、苏烟（软金砂）、玉溪（软）、云烟（软珍品）等卷烟将加大投放量，以满足市场供应。12月卷烟投放量将小于平时，且高档卷烟投放量也相应的减少。
望您能够跟据以上情况提前安排好卷烟购进和销售工作。

廊坊市烟草公司卷烟销售管理科
****年*月

表A.4-1 **营销部****年*月份货源告知单

尊敬的各位零售客户：
为方便您合理地安排卷烟购进，现将2013年3月份我县货源情况进行告知，具体情况如下：
本月我县整体货源量与上月相比有所增加，一、二类卷烟部分货源有所减少，如：玉溪、中华、芙蓉王、利群等。三、四类卷烟规格和投放数量基本与上月持平，零售5元以下卷烟可供量大幅增加，零售5元的规格有：软红钻石、硬白沙、硬一品黄山、豪情七匹狼等；零售3元左右的规格有：白红梅、软山茶、小庐山、软哈德门等。
以上货源预每周平均投放。如有变动，客户经理将随时通知您。望您能够根据以上情况提前安排好卷烟购进和销售工作。

**卷烟营销部
****年*月

表A.4-2 **营销部****年**月份货源告知单

本月可供卷烟规格
所属类型
批发价
货源投放策略
苏烟(软金砂)
重点品牌
400
重点品牌卷烟为我营销部本月重点推广和销售的品牌（规格），目标是进一步提高销售结构和零售商户获利水平，投放策略为货源充足，鼓励零售商户积极购进，以满足客户需求为主。
芙蓉王(硬)
重点品牌
206
云烟(软珍品)
重点品牌
195
黄鹤楼(软蓝)
重点品牌
155
利群(新版)
重点品牌
116
钻石(软如意)
重点品牌
88
********
******
***
云烟(印象)
新品
530
本月新品卷烟的投放策略主要以提高铺货率和上柜率为主。其中个别规格如：钻石（避暑山庄）采用定点投放的方式，投放点的选取标准为八级以上烟酒店和大型超市。
钻石(避暑山庄)
新品
520
钻石(硬中国红)
新品
135
********
******
***
中华(软)
紧俏烟
550
紧俏烟的投放策略为：以客户等级和零售业态为维度，以上月“购进条均价”和规范经营程度为参考，业务等级和“购进条均价”越高，经营越规范，紧俏烟的投放量越大，以此类推。在货源紧缺时，零售客户可参考同价位其他规格进行替代。
中华(硬)
紧俏烟
360
南京(红)
紧俏烟
97
红梅(软黄)
紧俏烟
36
红梅(软顺)
紧俏烟
22.5
红山茶(软)
紧俏烟
22.5
********
******
***
黄金叶(黄金眼)
畅销烟
115
畅销烟货源较为充足，销售趋势较为稳定，此品类的投放策略以满足零售客户需求为主，如个别规格货源出现断档，。
白沙(精品二代)(石家庄)
畅销烟
88
哈尔滨(喜临门)
畅销烟
88
红双喜(硬)(上海)
畅销烟
88
红塔山(软经典100)
畅销烟
88
泰山(宏图)
畅销烟
88
钻石（绿石2代）
畅销烟
85
云烟(紫)
畅销烟
83
娇子（X）
畅销烟
80
娇子(新概念)
畅销烟
80
娇子(时代阳光)
畅销烟
63
金圣（软红）
畅销烟
63
七匹狼(白)
畅销烟
63
兰州(硬精品)
畅销烟
62
********
******
***

表A.5 **年**月新品卷烟推介表
新品
名称
新品
简介
目标消费群体
新品
产地
宣传语
卖点（向消费者推介的重点）
限价
（元/条）
建议零
售价（元/条）
钻石（时尚景泰）
精选优质原料，通过技术升级和优质原料的综合运用，更加突出高香气的同时提高吸食舒适度，融合超值减害降焦先进手段，有效降低焦油和一氧化碳含量
中高端客户
河北中烟有限公司
时尚景泰，典雅之尊
细支窄盒包装凸显大胆、时尚；产品加入珍贵植物提取液，提高口感，同时减害降焦技术的运用，提高了吸食的安全性
260
300
*******
***********
*****
****
*****
****
****
******

表A.6 **年**月重点培育品牌信息一览表
重点品牌名称
品牌特点
同价位品牌
卖点
吸味
口号
限价（元/条）
建议零售价（元/条）
重点培育的
目的和意义
钻石（软中国红）
省产卷烟，传递红红火火、吉祥如意文化
针对婚庆和其他喜事
市场
珍品云、玉溪
外包装采用中国红颜色，增加了喜庆特色，吸食口味醇和，低焦油进一步减小了危害性
清香低焦
“龙舞天地间，喜满中国红”
178
200
“钻石”作为河北省烟草行业的主打品牌，无论对工业还是商业来说都是发展的基石，而“软中国红”作为主推的规格，具有外包装和吸食口味双重优势，并且可以提高省产烟销售结构，以此带动省产烟又快又好的发展。
*****
****
*****
*****
****
***
***
****
***

表A.7 客户需求调查表（135工作法表格）
尊敬的零售客户：
您好！感谢您一直以来对我们工作的支持与配合。为更好地向您提供服务，请根据您在卷烟经营中的实际需求，填写此表。我们将根据您的需求，努力做好服务工作。
序号
需求分类
需求内容
需求填写（打√）
备注
1
品牌需求
总量调整需求
√

2
单品增供需求
√

3
特殊用烟需求

4
信息需求
行业、公司政策信息

5
卷烟知识

6
新品信息
√

7
促销活动信息

8
消费者信息

9
服务需求
电子结算办理

10
网上订货办理

11
客户信息变更

12
商品库存合理性
√

13
提升推介技巧
√

14
缺货品牌解决办法

15
帮助卷烟陈列
√

16
提供卷烟标价签

17
解决卷烟质量问题

18
维护卷烟市场秩序

19
客户抱怨处理

20
停歇业手续办理

您认为最急需解决的前三项需求（请依次填写序号）：
商品库存合理性、提升推介技巧、单品增供需求。
您还需要什么服务？对我们的服务工作还有哪些意见或建议？
建议公司组织我们零售户进行一次关于真假烟鉴别的培训会。
客户签字：*** 填表时间：*月 *日

表A.8 培训需求表

姓名

年 龄

岗 位

在岗
年限

学 历

职 称

培训时间需求
o 半天 o一天 o二天
培训方式需求
o 自学书籍 o理论培训
o 入店培训 o实操培训
教师需求
o 内训教师 o外聘教师 o多媒体
培训需求内容：
注：请在o打ü选择自己的需求。

表A.9 **卷烟营销部客户满意度调查表
调查日期： 客户代码： 客户名称：

序号
调 查 内 容
满 意 度
原因
1
卷烟供应总量，卷烟品牌丰富性
满意

一般

不满意

2
紧俏货源分配公正性
满意

一般

不满意

3
货源告知情况
满意

一般

不满意

4
客户经理拜访服务内容
满意

一般

不满意

5
客户经理拜访频率
满意

一般

不满意

6
经营卷烟的获利
满意

一般

不满意

7
增值服务项目的服务质量
满意

一般

不满意

8
配送卷烟品种、质量和数量
满意

一般

不满意

9
电话订货员服务态度
满意

一般

不满意

10
对投诉处理效率和处理结果
满意

一般

不满意

统 计 结 果

注：1、请按照调查内容在相应满意度项目下打“√”。
2、选择“不满意”项目的请在“原因”一栏注明原因。
3、免费投诉电话：96876，8008038058。
表A.10 日拜访汇总表

客户经理:**
拜访日期：*年*月*日
本日计划拜访客户11户 已拜访客户11户

一、客户形象汇总

项 目
调查结果
客户的店面形象是否整洁
非常整洁（6）户 一般（4）户 凌乱（1）户
观察卷烟商品陈列是否出样整齐，有多少节背柜用于卷烟陈列，多少节背柜用于酒类或其他产品陈列
非常整洁（7）户 一般（3）户 凌乱（1）户
品字摆放（4）户 双盒陈列（5）户 单盒陈列（2）户
卷烟陈列背柜数量：少于1节（4）户 1-3节（5）户
3-5节（2）户 5节以上（0）户
酒类或其他商品陈列背柜数量：少于1节（2）户
1-3节（5）户 3-5节（4）户 5节以上（0）户
二、销售情况汇总

指 标
汇总结果
日卷烟销售情况
销售数量：_2034条_销售金额：_133105元_ 销售毛利：_13321元_
客户整体社会库存情况
库存较大（3）户 一般（8）户 没有库存（0）户
三、市场情况

项 目
汇总结果
低于零售价销售规格及价格
1、 无 2、 3、 4、 5、
“天价烟”销售规格及价格
1、 无 2、 3、 4、 5、
周边市场冲击规格及数量
1、 无 2、 3、 4、 5、
四、品牌情况

指 标
汇总结果
紧俏牌号及需求数量
1、白红梅 113条 2、红山茶151条 3、黄红梅160条4、 5、
滞销牌号及库存
1、软蓝黄鹤