中国移动自助终端业务规范.docx

中国移动通信有限公司
自助终端业务规范

版本号：2.0

中国移动通信有限公司
市场经营部
2010年9月

目 录
1.概述 1
2. 自助终端的定义及定位 2
2.1 自助终端的定义 2
2.2 自助终端的定位 2
2.3 自助终端的分类 2
3.自助终端建设原则 2
3.1平台统一原则 3
3.2功能集成原则 3
3.3 服务规范原则 3
3.4 VI统一原则 3
3.5 布局优化原则 3
3.6 匹配合理原则 3
3.7 厅外扩展原则 4
3.8 全网集采原则 4
3.9 规范考核原则 4
4．自助终端的配置原则 5
4.1 营业厅内配置原则 5
4.2 公共场所配置原则 5
5．自助终端外观和客户界面要求 7
5.1 自助终端尺寸建议 7
5.2自助终端客户界面 10
5.3功能界面操作方式介绍 10
6．业务规范 10
6.1个人信息管理 11
6.2 自助缴费 11
6.3 RFID手机钱包充值 14
6.4 RFID手机钱包公共缴费（可选） 14
6.5自助查询 一五
6.6业务办理 17
6.7开户（可选） 一八
6.8公共事业缴费（可选） 19
6.9不间断电源(UPS)断电保护 22
7．运营模式 24
8. 后台管理及统计分析 25
8.1 后台管理功能 25
8.2查询统计功能 26
9．厂商服务要求 28
9.1设备保修期限 28
9.2服务维护时限 28
9.3故障响应时限 28
9.4定期巡检 28
9.5设备硬件维护 28
9.6假币发生保障 28
9.7及时升级验钞功能 28
10．自助终端账务管理 29
10.1现金缴费账务管理 29
10.2银联卡缴费账务管理 30
10.3自助终端发票管理和稽核 30
11．自助终端的运营管理 31
11.1自助终端运营管理目的 31
11.2 自助终端运营管理适用范围 31
11.3营业厅工作人员职责分工 31
11.4日常运营管理 31
11.5多功能自助缴费终端的安全管理 32
12．投诉处理及客服流程 34
12.1一般软硬件故障处理流程 34
12.2有关资金的故障处理情况 34
一三．自助终端的硬件参考配置（参考） 36
一三.1大堂型配件要求 36
一三.2穿墙式配件要求 41
一三.3壁挂式配件要求 45

1.概述
随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越高。为满足客户便捷服务办理的需求，有效提升和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置自助终端已突显其必要性。
自助终端是为客户提供自助业务办理、话费查询、详单打印、发票打印和充值缴费等功能的一种设备，利用触摸屏和键盘与客户进行互动，向客户提供各项便捷服务，与人工台席相比，具有免排队的特点；与其他网站等其他电子渠道相比，具有界面简洁、操作简单，可直接交付实物等特点。同时，自助终端可以单独投放于公共场所，独立成为一个渠道网点，发挥低成本便捷的特点，完成对区域市场的覆盖。
本规范是在第一版自助终端业务规范的基础上，再次对自助终端定义、定位、配置、业务、硬件配置、运营管理、外观设计、售后服务等方面进行规范和要求，较前一版规范增加了统一外观设计、壁挂式自助终端、RFID手机钱包充值等设备和功能。
营业厅内接入公司网上营业厅的PC机和自助售卡机未被列入本次规范的范围内，其中接入网上营业厅的PC机业务规范参照网上营业厅规范，各公司可根据本地实际情况进行配置。

2. 自助终端的定义及定位
2.1 自助终端的定义
自助终端是指通过客户自助的方式完成业务和服务办理的设备，并以此设备构成一个独立的渠道。自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程，采用多媒体计算机或液晶显示触控屏幕，以客户自助操作的方式完成各种业务办理。自助终端可安放在营业厅，与营业厅共同提供服务，也可安放在商业区、居民区、校区和集团客户所在地等人流聚集区域，单独形成一个渠道，完善实体渠道的覆盖，为客户提供近在身边的快捷服务。
2.2 自助终端的定位
自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道，而不仅是营业厅的附属设备，是公司电子渠道的有效组成部分，同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流，并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖，降低企业渠道成本，并视周边环境的情况，提供24小时服务。
2.3 自助终端的分类
根据自助终端的布放场所，可分为三类：
Ø 大堂式自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所内的自助终端，是功能最全的一种机型，可提供缴费、查询、打印、业务办理等多种服务。
Ø 穿墙式自助终端：指嵌入墙体对外可实现24小时服务的自助终端，类同于银行的嵌墙式ATM取款机。
Ø 壁挂式自助终端：挂在墙壁上或者放置于高台之上靠墙放置，实现主要常用移动业务的自助办理。
对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。

3.自助终端建设原则
自助终端建设的总体原则为平台统一、功能集成、服务规范、VI统一、布局优化、匹配合理、厅外扩展、全网集采和规范考核。
3.1平台统一原则
自助终端建设应采用软硬件分离的方式，即改变传统的一个厂商一类设备对应一套软件平台的现状，将全部自助终端的后台系统统一到一个平台上，平台和硬件分别进行招标或建设，各个厂商的硬件全部接入全省统一平台管理，分成查询打印、业务办理、自助选号、银行卡缴费、现金缴费等模块，根据实际需要，选择不同的模块内置到相应的硬件设备中，成为多功能一体自助终端。
自助终端统一管理平台由省（自治区、直辖市）公司统一建设，全省各地市所有自助终端接入到统一管理平台，实现统一监控各类自助终端的软硬件故障。
3.2功能集成原则
即将多种功能按照不同组合集成到一台终端中提供服务，可根据不同需求，随时增加和关闭功能，硬件终端保持一致，统一形象，便于管理。以免终端种类繁杂，但可根据具体需求增减设备的服务模块。
3.3 服务规范原则
即对于一个服务项目，多台终端上以统一的流程、界面和标准来提供。建立统一的故障排除流程和客户投诉解决流程。
3.4 VI统一原则
即全国自助终端在外形和颜色上全部统一，营业厅内自助终端符合营业厅的布局和风格；公共场所的自助终端充分展示中国移动的视觉形象。
3.5 布局优化原则
即在营业厅内的自助终端摆放要符合营业厅的整体布局规划，并符合客户进入营业厅获取服务的整个接触流程优化的需要，应在营业厅入门两侧等方便的区域集中放置自助终端，并留出足够的活动空间，其中面积在200平米以下的营业厅，自助终端原则上集中在一个区域摆放，最多不超过两处，200平米以上的营业厅不超过三处。
3.6 匹配合理原则
即自助终端投放的业务功能及设备数量符合营业厅定位和业务量需求。并根据营业厅业务量的变化随时调整自助终端业务功能和设备数量。
3.7 厅外扩展原则
即在完善营业厅内自助终端的投放和服务的基础上，积极向公共场所扩展投放自助终端，形成自助化的营业厅，增加服务覆盖范围，发挥自助渠道的作用。
3.8 全网集采原则
即对自助终端进行全网集中采购，从而提高设备的标准化，降低采购成本。
3.9 规范考核原则
即对设备厂商的产品质量、响应速度和售后服务进行总部、省、市、营业厅四级考核，严格保证自助终端的服务质量。

4．自助终端的配置原则
根据人口、经济、自然、技术、社会文化等因素，区分城区、城乡结合部、农村、校区、居民社区等市场。根据自助终端需要客户自行操作的特性，以及对客户的一定文化水平的要求，区域性自助终端的摆放适合于城区和城乡结合部。在城区和城乡结合部，可在相应营业厅及人流集中的公共场所（高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等）根据优先级别，阶段性选点摆放。
4.1 营业厅内配置原则
自助终端在营业厅的配置，根据营业厅面积不同，确定营业厅自助终端配置要求。分类标准参考如下（参考）：
功能名称
营业厅等级
500平米以上
200-500平方米
100-200平方米
20-100平方米
大堂式
必选
必选
必选
可选
穿墙式
必选
可选
可选
可选
壁挂式
可选
可选
可选
可选
因营业厅所处的周边环境对营业厅内自助终端的使用率有较大影响，基于确保布放终端的有效性和必要性，在第一批终端布放完成后，可根据已布放终端的客户使用量，适时调整配置，不造成资源闲置浪费。
自助终端在营业厅内的布局原则:
自助终端摆放位置要临近出营业厅入口和主要通道，多台自助终端在营业厅内要集中布放，并且应留有足够操作区域，保证通道畅通和客户对设备的正常使用；自助终端前方四周不应有各类障碍物遮挡，便于客户快速发现并开展自助服务；自助终端使用和维护要置于营业厅安全监控范围内；大堂式自助终端后侧应留足够空间，以便设备正常散热和维护。
4.2 公共场所配置原则
在客户群集中的公共场所，如高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等，可阶段性选点摆放。具体可选网点分类参考说明如下：
网点类型
具体摆放点
相关标准（参考）
校园区
宿舍区大堂或入口处；
较集中的食堂内；
图书馆大堂内；
主要活动区；
高校入口处便利店等
大中专院校，在校学生2000人以上即可布放；
根据在校学生数，大型高校可在多个适宜网点放置多台。
商业区
（卖场类）
入口处附近；
日平均人流量3000人以上的大型卖场及中档商场；
日平均人流量500人以上的社区卖场、连锁店、便利店。
商务区
一楼大堂
主要入口通道
24小时自助银行内
指定专营店内
拥有1000人或以上办公人员的写字楼或娱乐城（或目前电梯广告定义中的A类和B类楼宇）；
软件园、大型软件企业：500人或以上者；
各家银行的24小时自助银行内；
指定专营店内。
厂矿区
主要入口通道
食堂内
拥有一五00名员工左右或以上的厂区，大型厂区(万人以上)可放置多台；（有办理托收等的集团客户厂区不用再放置）可放置于入口处、员工宿舍、食堂区等位置。
社区
主要入口通道
物业管理处
社区卖场、便利店
中档大型社区，入住户1000户以上；
最新建筑完成时间大约在10年以内；
建设完成时间2-3年的新社区最佳。

5．自助终端外观和客户界面要求
自助终端外观要求符合人体工程学设计，设计要考虑到客户使用的方便性和舒适性，各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化，外型美观、亲切大方、线条简洁明朗，与营业厅或安装地点整体色调搭配和谐，可根据实际应用环境进行了优化；工艺要求精湛，可扩展性强，具有较强的抗冲击性，适合在网点外墙、商场、住宅小区等户外安装。
本规范尺寸仅为参考尺寸，具体外观参见自助终端外观统一设计规范。
5.1 自助终端尺寸建议
（1）大堂机

设备的整体尺寸:高度195cm-2一五cm（带宣传屏）、160-175 （不带宣传屏）
宽度55cm-65cm
厚度 40cm-60cm
业务宣传屏：在自助终端的顶部，用于介绍自助终端的名称及功能。
操作区：设备正面客户操作互动的区域为操作区，操作区正面投影离地高度为85-160 cm之间，所有客户的操作都在此范围内完成。
业务宣传屏和操作区之间要有高度不少于10公分的名称标示牌（灯箱牌），以显示设备和服务商名称。
触控显示器：显示器的中心位置距离地面125cm-145cm;
摄像头：监控摄像头距离地面145cm-160cm;
密码键盘：密码输入键盘距离地面的最近距离95cm-1一五cm;
金属键盘、轨迹球：金属键盘距地面位置95cm-110cm; （键盘与水平面夹角不得小于一五度）
RFID卡识别器、银行卡插入口（要求与密码键盘相邻）、业务凭条取票口、发票取票口、纸币入钞口各设备都设置在业务操作区内，要依据客户使用习惯和配件的外形特点保证合理和美观.
（2）穿墙机

设备的整体尺寸: 设备的整体尺寸:高度170cm-一八0cm
宽度70cm-75cm
厚度 70cm-75cm
操作区：设备正面客户操作互动的区域为操作区，操作区正面投影高度范围是离地85-160cm之间，宽度50-60 cm之间，所有客户的操作都在此范围内完成。
操作区上方要有高度不少于10公分的名称标示牌（灯箱牌），以显示设备和服务商名称。
触控显示器：显示器的中心位置距离地面125cm-140cm;
摄像头：监控摄像头距离地面145cm-165cm;
密码键盘：密码输入键盘距离地面的最近距离95cm-1一五cm;
金属键盘、轨迹球：金属键盘距地面位置95cm-110cm; （键盘与水平面夹角不得小于一五度）
RFID卡识别器、银行卡插入口（要求与密码键盘相邻）、业务凭条取票口、发票取票口、纸币入钞口各设备都设置在业务操作区内，要依据客户使用习惯和配件的外形特点保证合理和美观。
（3）壁挂机

设备的整体尺寸: 设备顶端离地尺寸:高度165cm-175cm
机体高度：50cm-65cm
机体宽度40cm-50cm
机体厚度 25cm-40cm
设备上方要有高度不少于10公分的名称标示牌（灯箱牌），以显示设备和服务商名称。
触控显示器：显示器的中心位置距离机体顶端25cm-40cm;
摄像头：监控摄像头在正面距离机体顶端10cm-20cm;
密码键盘、RFI卡识别器、银行卡插入口（要求与密码键盘相邻）、业务凭条取票口、发票取票口、二代身份证识别器各设备都设置在机体中下部，以正面为主，根据设备外形也可设置于一个侧面或者斜侧面。设备位置要依据客户使用习惯和配件的外形特点保证合理和美观。固定方式要求安全、方便，墙面适应性强。
自助终端顶部可采用亚克力灯箱标明设备名称和简要操作说明。宣传屏幕为可选配置。
5.2自助终端客户界面
自助终端的客户界面应本着方便客户使用和界面友好的原则进行设计，总体上要求简洁易用。要求各公司自助终端界面应保持全省一致。应使用大字体，占据屏幕的主体位置，鉴于各公司业务差别较大，总部暂不对首页菜单进行统一规范，但首页应至少设置“账单查询、详单查询、充值缴费、业务办理”等常用重点业务菜单，以方便客户使用。
应尽量贴近网站（x10086x）VI进行设计，以培养客户逐步转为使用网站办理业务的习惯。但也应充分考虑客户使用网站与使用自助终端的区别，不应将网上营业厅页面简单搬移到自助终端界面，不应使用鼠标操作自助终端。
5.3功能界面操作方式介绍
1．整个客户端界面操作以触摸屏操作为主，辅助以密码键盘。密码键盘主要提供数字录入功能和“确定”，“取消”等功能键录入功能。
2．为适合触摸操作习惯，界面设计采用层次结构、步步导航的方式，方便客户傻瓜式操作；所在各层操作界面中都设置了“返回”和“退出”按钮，点击“返回”按钮为返回到上一层，点击“退出”则返回系统首页。
3．为了保证系统安全，系统会在三十秒无人操作时自动返回到系统首页。
4．系统空闲的时候，会自动循环播放事先设置好的业务宣传或者移动形象宣传的资料。播放的宣传资料可以是FLASH或影像文件。播放文件可以根据需要进行更新，更新操作通过远程下装管理功能下装到自助终端。

6．业务规范
6.1个人信息管理
向客户提供包括个人基本资料查询、服务密码修改、现有套餐查询、现有服务功能查询、归属地查询等服务类信息查询。
种类
细项
服务内容
个人信息管理
个人基本资料查询（可选）
输入密码后提供客户个人信息
服务密码修改
输入原密码进行修改，新密码经两次确认后生效。
现有套餐查询
查询客户当前套餐及套餐资费
现有服务功能查询
提供基础服务类功能查询列表（如来电显示，GPRS功能，呼叫等待等）
归属地查询
提供地级市以上的归属地查询

6.2 自助缴费
自助终端应根据实地情况，实现现金缴费与银行卡缴费的两种缴费方式。
1．现金缴费流程
各省市公司根据当地客户的消费习惯，提供面额从10、20、50、100元不等的人民币现金缴费方式。（备注：各省市公司可根据本省具体情况对缴费金额的上下限进行界定）具体业务流程如下：
（1）两次输入缴费号码
自助缴费终端要求客户两次输入要缴费的手机号码，避免客户因输入错误号码导致缴费有误。再由终端发送号码至后台系统进行身份确认，符合要求的提供自助缴费服务。
（2）话费余额查询
提示客户输入服务密码可以查询话费余额，系统自动将服务密码提交到BOSS系统进行校验，确认客户身份，然后显示客户话费余额及客户姓名（部分隐藏）。此流程为可选项，客户可选择跳过该项查询直接进入话费缴费。
（3）缴纳纸币
待客户输入所需充值的手机号码无误后，自助缴费终端将提示客户放入所需缴费金额面值的纸币，再由自助现金缴费终端进行自助识别，会提示客户该终端可收取的纸币券别样张，对于达不到券别标准的纸币，终端会将其退回给客户。
（4）接收纸币
当客户准备放纸币前，终端界面提示客户必须逐张放入纸币。客户每成功缴纳一张纸币，终端将显示此张纸币的面额，以及客户已缴纳纸币的总金额，同时询问客户是否继续缴纳纸币，客户按“确认”键确认缴纳完毕，或在指定的时间内（一般设为30秒）没有再次放入纸币时（此时也将被视为缴纳完毕），终端按照已经缴纳的现金总额办理缴费业务。
（5）交易提交
客户缴纳现金完毕后，自助缴费终端向后台系统提交交易请求，并转发至BOSS系统进行业务处理。处理结果将显示在终端上：
Ø 交易成功，显示本次成功缴费金额，并显示查费途径；
Ø 交易失败，显示本次缴费失败原因，提示客户立刻向现场服务人员寻求帮助。
（6）打印发票，凭据
在缴费成功后，终端可以为客户打印正式发票或缴费凭据（二者选其一），由客户自行选择是否需要打印。
各地可根据当地发票管理办法选择当场打印或月结打印发票。
（7）交易失败处理
针对交易失败可能存在的多种情况，具体应对流程如下：
Ø 未收现金、交易失败时，客户还没有缴纳现金，因此出现故障时，从业务角度可以不作处理；
Ø 收到现金、交易失败时，打印缴费凭据，凭缴费凭据到营业柜台处理（退款或人工充值）；
Ø 收到现金、交易成功，但发票打印出现故障时，客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票，如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况，系统应给出故障信息，并提示客户向营业人员求助。
2．银联卡缴费流程
系统及设备支持银行卡金额不等的刷卡缴费方式（备注：各省市公司可根据本省具体情况对缴费金额的上下限进行界定）。
具体缴费业务流程如下:
（1）进入缴费模块
在银行卡缴费终端的主界面点击“银行卡缴费”模块，进入该模块后终端显示“服务协议”，需要客户确认。
（2）输入缴费号码
在客户确认服务协议后，进入缴费号码输入界面，输入要缴费的手机号码按确认；
（3）插人银行卡：
输入的缴费手机号码通过BOOS验证后，银行卡缴费终端自动提示客户插入银行卡，并显示正确的银行卡插入示范；如30秒内未插入银行卡，银行卡缴费终端自动返回主界面；
（4）银行卡密码确认：
银行卡缴费终端确认银行卡正确插入卡槽后，提示通过金属键盘输入银行卡密码，银行卡缴费终端与银行系统联线进行卡信息核对；如密码错误系统自动结束交易；
（5）确定缴费金额：
银行卡缴费终端根据客户输入的缴费号码，显示核对后的相关基本信息（手机号码、姓名）和话费余额，终端界面提示输入缴费金额，并提醒缴费金额应是10的整倍数。为避免客户缴费号码、缴费金额输入错误，终端在接收到客户输入缴费金额后，终端界面再次显示客户本次要缴费号码、缴费金额，确认后终端向后台系统提交交易请求，并转发至BOSS系统进行业务处理；
（6）打印发票：
交易成功后，终端提示打印缴费发票，并自动完成打印操作；发票打印完毕后终端提示客户是否对该号码需要继续办理缴费业务，选择“确定”则进入继续缴费环节，否则退出完成发票打印。
（7）吐卡结束
退出缴费模块，卡槽自动吐卡
（8）交易失败处理：
Ø 客户银行卡内余额不足、交易失败时，客户银行卡还没有扣取缴费金额，因此出现故障时，从业务角度可以不作处理；
Ø 客户银行卡已扣取缴费金额、交易失败时，终端提示“系统故障”，银行在24小时内未收到移动BOOS回馈信息自动将银行帐户金额冲正；
Ø 客户银行卡已扣取缴费金额、交易成功，但发票打印出现故障时，客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票，如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况，系统应给出故障信息，并提示客户向营业人员求助。

6.3 RFID手机钱包充值
使用自助终端为手机钱包账户充值流程：

6.4 RFID手机钱包公共缴费（可选）

6.5自助查询
向客户提供话费查询，业务使用量查询，SP业务查询，积分查询等服务功能，如下图所示：
种类
细项
服务内容
话费查询
月账单查询
提供前5个月的帐单查询
账户余额查询
查询账户内剩余通信量额度
即时话费查询
查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额
部分新业务月费查询
彩铃、彩信等
通话记录查询
当月语音详单
提供当月语音详单
历史语音详单
查询最近5个月的月详单明细
当月短信彩信详单
提供
历史短信彩信详单
提供
当月SP详单
提供
历史SP详单
提供
当月移动数据流量详单
提供
历史移动数据流量详单
提供
当月增值业务详单
提供
历史增值业务详单
提供
业务使用量查询
本月短信发送量
提供
本月彩信发送量查询
提供
本月移动数据流量查询
提供
本月WLAN使用量
提供
积分查询
查询目前积分总量
提供
1.自助查询流程
（1）话费查询流程
客户通过自助终端的界面平台，点击“话费查询”，可完成“月账单”、“账户余额”、“新业务包月”、“当前话费”等各项话费查询。
（2）通话纪录查询流程
客户通过自助终端的界面平台，点击“话记录查询”，输入二次验证密码，可完成“历史语音”、“当月语音”、“短信彩信”、“SP”、“数据流量”、“增值业务”等各类详单查询。
（3）业务使用量查询流程
客户通过自助终端的界面平台，点击“业务使用量查询”，可完成“本月短信”、“本月彩信”、“本月移动数据流量”等各类使用量查询。
（4）SP查询流程
客户通过自助终端的界面平台，点击“SP查询”，再进入“梦网SP业务查询”，系统自动将返回查询结果。
（5）积分查询流程
客户通过自助终端的界面平台，点击“积分查询”，即可完成目前客户积分状况。
2．信息查询与一三9邮箱协同
为了减少客户对纸质账单和详单的使用，各公司应大力推广一三9邮箱与信息查询相结合的方法和模式，引导客户使用一三9邮箱收取话费等信息。客户使用“发送帐单至一三9邮箱”、“发送详单至一三9邮箱”功能即向客户一三9邮箱发送查询的账单、详单。
客户使用“每月发送帐单至一三9邮箱（含本次）”、“每月发送详单至一三9邮箱（含本次）”功能即为客户开通使用一三9邮箱接收每月账（详）单邮件服务。客户订购该项服务后通过一三9邮箱收取帐详单邮件并被引导至网上营业厅缴费，分流自助终端服务压力。
提供以上功能时须在自助终端界面提示“如您尚未开通一三9邮箱，点击按键将为您开通一三9邮箱免费版（免费）”。发送成功后通过自助终端界面提示客户“您的账单（详单）信息已发送至您的一三9邮箱，请登录mail.10086x或使用手机访问wapmail.10086x查询”。
所发送账详单邮件发件人、邮件标题以及邮件内容应与客户于网上营业厅订阅的帐详单电子邮件内容保持一致。

6.6业务办理
向客户提供包括常用业务、套餐和优惠业务、新业务及其它业务自助办理服务。下表为部分业务示例：
种类
细项
服务内容
常用业务
来电显示
开通、取消
呼叫转移
提供呼转方式和呼转号码的设置。
呼叫等待
开通、取消
套餐和优惠业务
动感地带必选包
变更
彩信优惠包
开通、取消、变更
短信优惠包
开通、取消、变更
GPRS套餐
开通、取消、变更
新业务
MM下载
开通、下载、取消
飞信
开通、取消
一三9邮箱
开通、取消
手机银行
开通、取消
手机钱包
开通、取消
手机报
开通、取消
无线音乐俱乐部
开通、取消
号簿管家
开通、取消、设置（号簿维护）
手机视频
开通、取消
手机证券
开通、取消
彩铃
开通、取消
1.常用业务流程
客户通过自助终端的界面平台，点击“业务办理”后，客户可选择完成“来电显示”、“呼叫等待”等多种业务的定制或取消。定制或取消成功与否，客户均将收到相关提示信息。
2.套餐和优惠业务流程
客户通过自助终端的界面平台，点击“业务办理”后，客户可进行各种优惠套餐的办理，包括彩信优惠包、短信优惠包、GPRS套餐等业务的开通、取消或变更等。开通、取消或变更成功与否，客户均将收到相关提示信息。
3.新业务办理流程
客户通过自助终端的界面平台，点击“业务办理”，客户可选择“手机报”、“彩铃”、“一三9邮箱”、“号码管家”、“飞信”、“手机视频”、“MM下载”、“手机钱包”、“手机证券”、“无线音乐俱乐部”等业务的定制或取消，定制或取消成功与否，客户均将收到相关提示信息。
6.7开户（可选）
指通过二代身份证识别模块，实现客户选号开卡的功能。实施此项功能时应实行实名制，且处于客户信息安全的考虑，不建议提供补卡业务。具体流程如下：
① 从初始界面选择“新入网客户”业务类型；
② 二代身份证识别，如果10秒内不能正确识别身份证，会提示用户正确放置二代身份证的位置；
③ 扫描二代身份证正反面并将图像存档；
④ 服务协议签署；
⑤ 要求客户以手写的方式触摸签名；（可选）
⑥ 抓拍客户面部照片，如果清晰度不够，系统提示用户“面部照片抓取开始，请正对摄像头停留3秒钟”重新抓拍客户面部照片；（可选）
⑦ 客户选择号码；
⑧ 客户选择入网方式及品牌；
⑨ 根据话费额度选择，推荐三档套餐供客户选择（附套餐说明）
⑩ 根据客户选择的品牌及套餐确认缴费金额，并提示客户通过现金或者银联卡方式缴费；
⑪ 缴费完成后，打印业务受理单（含客户手写签名）和营销方案详细说明给客户作为凭证；
⑫ 客户再次确认入网信息后，向远程写卡系统申请写卡数据并解密；
⑬ 进卡并调用远程写卡组件写卡；
⑭ 激活SIM卡并将客户信息传递给BOSS系统，如果激活失败，提示用户到营业厅柜台咨询；
⑮ 要求客户设定服务密码；
⑯ 打印发票；
⑰ 出卡完成，如果出卡失败，提示用户到营业厅柜台咨询；
⑱ 短信提醒业务办理信息。

6.8公共事业缴费（可选）
公共事业缴费时根据我公司自助终端的发展情况，与当地政府主管部门合作开展的公共服务，在一定程度上可提升自助终端的范围和影响力。各公司可根据本地实际情况选择是否实现此项业务。
1．明细账单查询

流程说明
1.客户发送查询请求到自助终端；
2.自助终端上传请求至移动公司代缴平台；
3.代缴平台发送查询请求至移动公司自缴费系统；
4.移动公司自缴费系统查询，并将结果反馈给代缴平台；
5.代缴平台通过短信向客户发送账单信息，并提醒客户确认账单；
6.代缴平台生成支付订单，将客户订单信息同步至省平台和中心平台；
7.中心平台校验身份；
8.中心平台收到客户确认信息后扣费；
9.中心平台将扣费结果信息同步至省平台；
10.省平台同步扣费结果信息同步至代缴平台，代缴平台收到扣费成功信息；
11.代缴平台通知公共事业部门自缴费系统销账；
12.移动公司自缴费系统销账；
一三.自缴费系统将销账结果信息同步至代缴平台；
14.代缴平台向自助终端反馈缴费结果；
一五.自助终端显示查询结果。
2．代缴费

流程说明
1.客户将手机号码、客户号输入自助终端；
2.自助终端代缴平台收到查询指令后，校验客户身份信息和指令信息；
3.代缴平台校验成功，向自缴费系统发送查询请求；
4.移动公司自缴费系统对客户的账单进行查询，返回查询结果；
5.客户确认缴费；
6.代缴平台生成支付订单，向省支付平台提交支付请求；
7.省支付平台转至中心平台；
8.中心平台验证信息后通过 [指定号码]向自助终端发送确认支付请求；
9.客户确认支付；
10.中心验证进行客户校验并扣费；
11.中心平台同步扣费结果信息至代缴平台；
12.代缴平台向缴费系统发起缴费请求；
一三.中心支付平台将支付结果信息发送至自助终端；
14.移动公司自缴费平台进行销账，并将消帐结果信息同步至代缴平台；
一五.代缴平台根据移动公司自缴费平台返回的消帐结果信息，将缴费结果信息发送至自助终端。
6.9不间断电源(UPS)断电保护
软件流程

软件流程说明：
1．操作系统启动后，随即启UPS监控系统服务。
2．定时查询UPS是否为断电状态。
3．若为断电状态，则提示客户在一段时间后将关闭系统，以便让客户停止正在办理的相关。
4．关闭操作系统。
5．关闭UPS电源。
6．若再次接通市电后，则UPS自助启动，并启动操作系统。

7．运营模式
目前自助终端的运营模式主要有两种，分别为采购和合作运营模式，要求各公司以采购模式运营自助终端，对于现存的合作运营模式的自助终端，应根据与厂商的协议，逐步清退，到期不再续签，且自收到本通知日起，各公司不得新签自助终端合作运营协议。
1．采购模式
移动公司与厂商双方通过签订购销合同确定买卖关系，厂商负责终端设备生产、配送、安装以及系统开发，移动公司验收货物后完成付款。设备归移动公司所有，厂商按合同约定提供售后服务。
2．合作运营模式
移动公司与厂商双方签订合作协议，厂商负责提供设备，并在指定场所布置终端设备，并且负责全部或者部分的自助终端业务运营管理以及服务支持，移动公司负责提供网络等运营环境。设备在协议期后归属厂商，移动公司根据运营的效果按照协议定期向厂商支付酬金。

8. 后台管理及统计分析
8.1 后台管理功能
在系统中，按“省”、“地市”和“区县”三级管理方式实现。省中心可以管理整个系统，包括省中心平台、全省的终端和全省的业务；而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、“营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务。
1.权限管理
权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管理。在系统中，操作员分为三类：省中心管理员、地市管理员和普通操作员。
l 省中心管理员：负责对地市管理员和省中心普通操作员的管理，同时可以有省中心普通操作员的功能权限。在系统安装后设置缺省的省中心管理员administrator。
l 地市管理员：负责对本地市普通操作员、县区普通管理员的管理，同时可以有地市普通操作员的功能权限。
l 普通操作员：使用系统管理和监控功能的操作员。普通操作员又分为省中心普通操作员和地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员。
2．终端管理
终端管理是指与终端有关的管理功能，包括地市资料管理、机构信息管理、终端模块设备管理、终端类型管理、终端资料管理、终端开停管理、终端本地维护、终端信息发布管理等。
3．系统维护管理
（1）自动升级管理
不需要重启终端，能进行终端业务菜单界面和终端设备驱动程序的升级。可以定制对某个地区或特定范围的终端设备升级至相应的软件版本。在终端升级过程中界面出现提示，提示暂时不进行业务受理。
（2）远程关机、重启和自动关机、重启
终端设备应该能在管理界面上进行远程的关机、重启工作，以便于定期进行维护。系统和各类终端同时还应具备人工设置自动定时开关机功能。
（3）系统备份
提供系统备份功能，能够对系统应用程序及配置数据进行备份，在出现异常情况下进行应急恢复。
（4）远程下装管理
这是指远程下装各种文件到自助终端上的管理。
4．安全管理
（1）客户登陆
自助终端客户以业务密码登陆受理业务。在进行清单查询、停机等业务受理时，进行短信二次密码验证。
（2）数据加密
对业务密码等关键业务交易数据进行加密，保证交易的安全性。银行卡缴费等与银联交易部分，需符合银联的相关规范，并配置相应的加密设备。
（3）系统防病毒
关键业务服务器如果使用WINDOWS平台，需要配置防病毒软件（可接入BOSS系统营业、客服系统防病毒库）。
（4）日志管理
日志管理主要是系统记录各种运行情况日志，并且事后可供查看。需保存可追查的交易日志，可以按照终端号、日期、客户号进行查询。
（5）系统监控功能
系统监控功能是指对自助终端的省中心平台和自助终端的运行情况进行监控，从而为系统运行维护提供依据。
8.2查询统计功能
后台系统提供报表集中在“统计报表”主目录内。报表全部能以EXCEL的方式导出。
1. 统计报表的整体维度包括时间维度、品牌维度、地区纬度和业务维度。
2. 业务统计报表的二级菜单及省公司、市公司、县公司、终端分析统计报表
统计报表的内容包括：
l 自助终端业务受理整理情况
l 自助终端登入不重复客户数
l 自助终端业务咨询量情况
l 自助终端业务受理量情况
l 自助终端话费缴交情况
l 自助终端发票打印情况
3．明细查询统计报表
查询、统计自助终端的各种业务交易情况，并可对查询结果输出生成EXECL格式的报表，其中包括进行查询、统计的条件、查询出来的交易明细项、打印的发票日、月明细报表。
打印的发票日、月明细报表为EXCEL文件，参考格式如下：

开票日期
流水号
终端号
客户号码
客户姓名
金额
备注

9．厂商服务要求
9.1设备保修期限
对于移动公司采取自主采购模式的自助终端，厂家应提供不低于2年的保修时间。
9.2服务维护时限
自助服务厂商为客户提供7×24小时全面维护支持，随时组织协调各厂商的技术支持工作，保证系统维护的快速响应。
9.3故障响应时限
系统出现故障，市区4小时内到达现场，郊区1天内到达现场进行故障排除。如果在24小时内不