人事管理教程和案例.docx

《人事管理教程与案例》
第一节：“人”是企业的灵魂
第二节：人员管理
第三节：管理之道在于“借力”
第四节：建立人才队伍
第五节：1.人员沟通
第六节：2.非正式沟通
第七节：3.空间要求
第八节：4.把握时机
第九节：5.手势与姿态
第十节：6.非语言信息
第十一节：7.听的技巧
第十二节：8.说的技巧
第十三节：9.你在沟通中的关键地位
　人是企业的灵魂
  无论是在工厂、企业。哪一个单位都离不开人，从社会发展来看，朴素的社会学认为人是万物的主宰，管理学应该从人入手。

   人的需要和管理风格
   每个企业的工人都是在满足自己的生活的基本要求后才会去为单位、企业创造价值, 使企业逐渐发展, 而作为企业领导人首先就应该满足员基本生活需求。
   西伯拉罕·马斯洛在1954年提出了人类需要层次理论(表1—1), 一个聪明的管理者, 应该了解每一位下属的需要层次, 以个人需求为基础进行激励, 从而达到更高的劳动生产率水平。
表1—1 马斯洛的人类需要层次论
自我实现使潜力能得到充分的发挥
自尊、自爱与自豪感
归属；被社会接受
安全；就业保障
生存；生理上的满足

   而管理者则可以采用下面的“激励”要素, 来满足员工的不同需要:
    第一级：生存需要，如提高工资、奖金、改善工作条件、定期医疗检查、娱乐等。
    第二级：安全需要，如享有优先股权、保险、职业稳定、口头承诺和书面承诺与晋升。
    第三级：归属需要，如邀请到特殊场合、有机会加入特殊任务小组、有机会成为委员会成员、成为俱乐部组织成员、工作轮换。
    第四级：自尊需要，如奖励表扬、授予称号、公开场合露面、为管理委员会服务。
    第五级：自我实现的需要，如带薪休假、领导项目任务小组、受教育的机会、承担教学任务、承担指导任务
   了解员工不同层次的需要所要讲的是一位管理者从事管理的开始, 良好的开端往往能收到意想不到的效果, 管理的方式能决定企业的生与死。

    1960年, 道格拉斯·麦格雷戈提出了X理论和Y理论(表1—2)。这一理论任何一位管理者都应当熟知并可娴熟运用。

      X理论阐论了独裁式的管理风格 而理论则阐述了民主式的管理风格。根据人类行为假设不论人们是否承认 都存在着某些管理风格。独裁式的和监督式的管理风格 反映了理论的思想 而参与式的、社团式的管理风格 则体现了理论的思想。

X理论

Y理论
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独裁式
“什么也别想，只能按我们所说的去做。”
假设：工作者在思考方面受到先天性的限制并且懒惰。因此应对他们施加一些控制，甚至使用一威胁和惩罚手段，以达到使他们生产出更多产品的目的。

监管式
“我们会照顾到你，但你只能做我们告诉你应该做的事”同独裁式相比，这是仁慈的。
假设:管理者清楚他的员工最急需什么?

参与式
“让我们一起工作，我们需要你的参与（但是我们还具有否决权）。”
假设：正面的？自然的激励（即报酬）和工人自发的愿望，促使他（她） 自己提高工作效率

社团式
“ 让我们平等地一起工作…，我们需要你的投入，但绝对不会滥用职权强迫你们。”
假设：正面的自然的激励（即报酬）和工作自发的愿望，促使他（她）自己提高工作效率。

中性的Z理论

     独裁式“什么也别想，只能按我们所说的去做。” 假设：工作者在思考方面受到先天性的限制并且懒惰。因此应对他们施加一些控制，甚至使用一威胁和惩罚手段，以达到使他们生产出更多产品的目的。
     监管式“我们会照顾到你，但你只能做我们告诉你应该做的事”同独裁式相比，这是仁慈的。 假设:管理者清楚他的员工最急需什么?
     参与式“让我们一起工作，我们需要你的参与（但是我们还具有否决权）。” 假设：正面的？自然的激励（即报酬）和工人自发的愿望，促使他（她） 自己提高工作效率
     社团式 “ 让我们平等地一起工作…，我们需要你的投入，但绝对不会滥用职权强迫你们。” 假设：正面的自然的激励（即报酬）和工作自发的愿望，促使他（她）自己提高工作效率。

人事管理
  从最上层到最低层，都各得其所，各尽其才。也就是说，管理的基本精神，就是要最大限度地发挥每个人的才能，并使每个人的才能全部地朝着有利于达到公司的目标的方向发展。美国通用汽车公司前副董事长詹姆士·牟尼说，人员组织管理就是为达到共同目标而设立的一种人类联合的形式。另一位美国大富豪安德鲁· 纳基是一个擅长于人员组织管理的实业家。人们把他的丰富的人员组织管理经验和组织才能精辟地概括在他的墓碑上。

    他的碑文写道：

    这里字葬着一个人，
    他擅长于把那些强过自己的人，
    编织到
    为他服务的管理机构中。

发挥群体总和的力量

    管理人员的责任是要全力实现企业的目标, 因此管理组织的宗旨就是要确保管理人员尽到上述责任。管理组织具有强大的威力能使各个本来分散的个人和具有不同能力、不同个性的人组织成一个有共同目标的、相互协调的整体。

    这一整体的能力并不是它的所属成员的能力的简单的算术和，而是一种不论在数量上还是在质量上都远远超出原有的成员的能力的新的力量。所以，有人说，管理组织的目的就是要促使普通人做出不平凡的事情，任何组织都不能靠天才，因为天才人物毕竟是少数。但是，好的组织管理可以使普通人发挥出天才人物的才能，可以使每个人发挥出比他个人的才能更大得多的能力，也可以使每个人的弱点减缩到最小程度。所以，管理组织要创造出充分的条件，使每个人的能力和积极性都最大限度地发挥出来。管理组织还要有利于增强和激发每个人的才能。每个组织要把重点放在发现人才和使用人才上。

    因此，每个组织本身还要具有不断改善、不断革新的精神，使每个人的才能不停留在原有水平上，而是不断发展和不断增强。管理组织的功能不只是协调各成员的能力， 因为“协调”毕竟还是消极性的；管理组织还要促使各个成员有上进心，不断打破旧的协调状态，进入新的和更高的协调状态。如果使管理组织单纯地局限于协调状态，并把组织的宗旨和功能仅仅局限于协调，那就不能促进各成员的上进心，而这是不利于其成员的提高和成长的。

    管理人员要善于发现管理组织中的“拔尖”人物，以他的优秀成果作为动力，促进新才能的产生。管理人员还要善天发现管理组织中的所属成员的缺点和弱点，创造条件克服或抑制这些弱点的发展。

    由此可见，管理组织不只是聚集各个成员的能力的机构，更重要的是要使整个组织的力量大大超过原有的个人的能力的总和。
管理之道在于“借力”
　　管理人员的基本使命，在于借部属的力量，完成组织的盈利目标及员工个人的福利目标，若有余力，尚应达到社会公众利益的目标。零售、批发及贸易业的企业应如此，制造、金融、及保险企业亦应如此；政府行政、军事、教育及医疗机构更应如此。所以管理之道在于借力，高层主管借中层主管的脑力，中层主管借基层主管的脑力及体力，基层主管则借现场人员的体力，现场员工则借本身体及可用的机械力。

　　 换言之，管理系统为人力使用的系统，再由人力系统使用机械力系统，所以管理工作若失去“人”的基本要素，则成真空。关于这一点，各行业经营人员必须确认及身体力行。主管人员借用部属力量的方法可简分为二，第一为“计划“，第二为“控制”。

　　 所谓“计划”是泛指所有决定未来要求部属完成的“目标”及采用“办法“（亦称“手段“的用脑思考过程，这一过程必须充分利用“大脑”的创新功能，而非利用“小脑”的反射及守旧功能，方能开拓新产品、新市场、新制度、新技术。

　　 整套的计划功夫包括:
（1）小心确定市场顾客的需求；
（2）研究环境变化及竞争者的行为；
（3）盘存本身的强点及弱处；
（4）设定行业别、产品别，及盈利产销等数量别目标；
（5）设立达成这些目标的策略性及作业性方向及步骤；
（6）指派细项责任目标给员工集团或员工个人。

　　 要建筑一栋房屋，必须要先有建筑蓝图，及水管匠、电线匠、木匠、油漆匠、水泥匠等等的工作任务指示，才能如期完成所希望的“产品”（房屋）；相同的道理，要提供满意的产品或劳务给顾客并赚取合理利润，岂能没有小心的“计划”？

　　 所谓“控制”是泛指确保达成计划目标的措施。控制措施可分两大类，第一为“组织结构“，第二为“人员督导”。除非组织结构简明，除非人人了解职权及责任所在，否则组织本身就是失败的根源，无法达成原定目标。

　　 组织结构应该代表一体三面的作用，第一它应把各个的职位层次表达清楚，第二它应把各人上下沟通的管道明白指出，第三它应确定员工间协调及合作的中心，使人人的努力朝向同一目地，而非互作争斗。所以一个组织层次混乱，意见无法沟通，及不能自动协调合作的机构，必是一个乌合之众，人虽多却只消耗资源，不能创造成果。

　　 人们常常说某某机构组织散漫，大而不当，就是指最高主管人员对其属下人员失去“控制”，毫无效果可言。

　 除了组织结构应严密有秩序而且有效率外，尚应有“督导”的功夫。督导是指紧接上司（主管）日常纠正及指导下属行为，以期达成目标的活动。假使每一位下属人员皆能自动自发，依照上级指示的政策目标而努力，则可以不要“督导”活动。事实上，基层人员常常无法自动自发。实施目标管理及自我控制，所以其上司对其行为的日常督导工作不能废弃。

　一、“人力发展”而非“事务指导”
把前面“计划”及“控制”两个基本管理因素的内容重述一次则可以得到以下很简单地文句：即“主管人员的基本职责在于确定要求部属完成的东西(目标)，定期查核他们已经完成的程度，以及寻求方法协助他们有效地完成该目标。”无疑地，这种说法自然而然地使人们获得一种简单的结论，即“管理是人力发展， 而不是事务指导”。假使愈多人接受这种事实，则许多管理上的难题将会自然而然地消失，因为人力(尤其人的脑力)潜能的发展勘为巨大，几乎可以说无限大，人类之所以会异于一般禽兽，而为万物之灵，也是完全得力于人力的发展。

　 假使有人认为他自己竭尽时间及精神于事物的操作，比花费时间及耐心来引导他人(部属)工作更为有效的话，就是说明他本人不适宜当管理者，不能管理。

　 在许多场合里，人们常常会碰到这种“无效”的管理人员。可以称这种“只会做事，不会管人”的管理者为浪费资源的“杀鸡用牛刀者”，假使他的上级主管继续让这种无效的人当管理者， 则该机构的恶运必指日可待。

　 很显然地，从“管理之道在于和”，“管理是人力发展，而非事务指导”的推理下，我们即可以得到另一种简单的事实，即“管理是人事处理”，因为管理活动需要幕后的参谋人员互相配合，方能达成目标。

　 所谓幕前(或前线)执行管理者是指负有最后完整权责的; 所谓幕后(或后方)参谋管理者是指提供建议、协助，及服务幕前执行人中完成责任目标的人。前方作战的陆、海、空军是属于执行人员，而后方联勤部队则属参谋勤务人员，任何作战(如何管理活动)必须有前方及后方的配合，方能得胜，所以管理人员必须掌握各种人事的处理工作，包括员工关系，顾客关系，社区关系，政府关系，金融关系，股东关系， 及供应商关系。其中尤以员工关系的处理最为直接相关。下列十二条为经验人士处理员工关系的宝贵心得， 甚为简明， 可供大家参考。

　 第一条： 当一个人寻求新工作机会而面谈时， 总是期望别人对待他有礼貌、诚恳、态度自然而又不失之轻率， 使他能充分显出他的优点。

　 第二条： 一般人都希望别人因他有贡献价值而“欢迎”他去工作， 而非因同情而施舍或赏给他一碗饭吃。

　 第三条： 一般人都希望接受简单、明确而合理的指示， 告诉他应做些什么?如何去做? 以及做到何种程度才算做好。

　 第四条： 任何人都喜欢在他所尊敬及能信任的人底下做事， 不喜欢在他认为无能或看不起的人底下做事。

第五条： 每一个人都喜欢别人承认他的工作表现及贡献。

第六条： 许多人喜欢感觉到他每日的工作对别人有所帮助。当他在精神上感觉对别人的帮助愈大时， 他愈不会计较物质上的报酬。

第七条 大多数人喜欢因工作做得好而受到应有的薪酬报赏及职位升迁。

第八条： 大多数人也喜欢因工作特别努力及延长加班时间而得到奖励， 如奖牌、奖状、奖金。反之， 不喜欢不管是否努力工作及是否有所贡献， 而给予相同的待遇。

第九条： 每一个人都喜欢在大家所公认、具有高强能力及公正心理的最高主管所领导的组织内工作。

第十条： 所有的人都希望身心健康地工作下去， 所以重视带薪放假， 健康检查， 医疗服务， 安全措施， 员工顾问等等福利措施。

第十一条：人们都有寻求安全感的基本欲望，所以退休年金计划、保险计划、储蓄计划，工作稳定等等措施，都有助于提高士气及生产力。

第十二条： 当一个员工处于非被辞退不可时的处境，他希望能真诚、庄重地跟他说明理由， 不要用欺骗的理由或随便给一张通知纸条就算了事。

以上所列十二信条都是很简单的领导及激励部属潜力的做法，因为管理是人力发展及借力的活动，所以我们首先要诚恳地把我们希望别人对待我们的方法，用来对待部属。“待人如己，己所欲施于人”的铭言，确实是最简单的管理法，任何行业，任何规模大小，以及任何部门的管理人员，皆可应用这种简单方法，有效地达成目标。
建立人才队伍
企业人才应具备的素质
人才对于企业如此需要，那么企业界所渴求的人才，到底应该具备哪些素质呢?下面有十二条建议：

(1)反应能力。思路敏捷是处理事情成功必备的要素，一个能将事务处理成功的人必须反应敏捷。一件事情的处理往往需要洞察先机，在时机的掌握上必须快人一步，如此才能促使事情成功，因为时机一过就无法挽回。

(2)谈吐应对。谈吐应对可以反映出一个人的学识和修养。好的知识和修养，得经过长时间的磨练和不间断的自我充实，才能获得水到渠成的功效。

(3)身体状况。身体健康的人做起事来精神焕发、活力充沛，对前途乐观进取，并能负担起较重的责任，而不致因体力不济而功败垂成。我们经常可以看到这样的情况，在一件事情的处理过程中，越是能够坚持到最后一刻的人，才越是有机会成功的人。

(4)团队精神。要想做好一件事情，决不能一意孤行，更不能以个人利益为前提，而必须经过不断地协调、沟通、商议、集合众志成城的力量，以整体利益为出发点才能做出为大众所接受并进一步支持的决定。

(5)领导才能。企业需要各种不同的人才为其工作，但在选择干部人才时，必须要求其具备领导组织能力。

某些技术方面的专才，虽然能够在其技术领域内充分发挥，却并不一定完全适合担任主管干部的职位，所以企业对人才的选用必须从基层开始培养干部，经过各种磨练，逐步由中阶层迈向高阶层，使其适得其位，一展其才。

(6)敬业乐群。一个有抱负的人必定具有高度敬业乐群的精神，对工作的意愿是乐观开朗、积极进取，并愿意花费较多时间在工作上，具有百折不挠的毅力和恒心。

一般而言，人与人的智慧相差无几，其差别取决于对事情的负责态度和勇于将事情做好的精神，尤其是遇到挫折时能不屈不挠继续奋斗，不到成功绝不罢休的决心。

(7)创新观念。企业的成长和发展主要在于不断地创新。科技的进步是日新月异的，商场的竞争更是瞬息万变，停留现状就是落伍。

一切事物的推动必以人为主体，人的新颖观念才是致胜之道，而只有接受新观念和新思潮才能促成进一步的发展。

(8)求知欲望。为学之道不进则退，企业的成员需要不断地充实自己，力求突破，了解更新、更现代化的知识，而不能自满，墨守成规，不再作进一步开展，因而阻碍企业成长的脚步。

(9)对人的态度。一件事情成功的关键，主要取决于办事者待人处事的态度。对人态度必须诚恳、和蔼可亲，运用循循善诱的高度说服能力，以赢得别人的共鸣，才较容易促使事情成功。

(10)操守把持。一个人再有学识，再有能力，倘若在品行操守上不能把持住分寸，则极有可能会对企业造成莫大的损害。所以，企业在选择人才时必须格外谨慎，避免任用那些利用个人权利营私贪污者，以免假公济私的贪赃枉法者危害到企业的成长，甚至造成无法弥补的损失。

(11)生活习惯。从一个人的生活习惯，可以初步了解其个人未来的发展，因为生活习惯正常而有规律，才是一个有原则、有抱负、脚踏实地、实事求是的人。所以一个人生活习惯的点点滴滴，可以观察到他未到的发展。

(12)适应环境。企业在选择人才时，必须注重人员适应环境的能力，避免选用个性极端的人，因为这种个性的人较难与人和睦相处，往往还会扰乱工作场所的气氛。

一个人初到一个企业，开始时必然感到陌生。如何能在最短时间内了解企业的工作环境，并能愉快地与大家相处在一起的人，才是企业期望的人员。反之，处处与人格格不入，或坚持自我本位的人，都可能扰乱整体前进的脚步，造成个人有志难伸、企业前途难展的困境。
人员沟通
  在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”，而“人”却又是商业活动的主体。离了“人”一切均为未然。“人管人”使不少企业盈利，也使不少单位倒闭。怎样才能管理好人呢？这里有一个很重要的课题－－沟通。
  对员工状况的分析
    大多数人忽略了：不同职位的人需要用不同的沟通方式。你的上司预期你向他报告，你的同事希望你能与他们分享，而你的部属需要你的指示。每个单位都有一些不常沟通，但具有提供极佳意见内容能力的男女员工，大致起来有三种类型。
    （一）首先仔细想一想，哪些员工看起来很孤傲？对了！那些出身于专科或专业环境的员工，他们因为出身于那种环境，“能力决定报酬”的观念植于他们心中；因此这些“运用智能”的成就者时常埋首苦干于知道的事情，而开口讲话时也只是讲几句简单的话，因为他们过去被鼓励的就只是忠于工作而已。
    这类人通常从来未曾学习过人际关系的技巧。人际关系的技巧可以作为沟通数量的代表，也可以用来做的晋阶－－管理层级－－的垫脚石，以及促进领导效能的基础。
    通常，这类人对工作本身的忠诚，较诸对组织的忠诚还要强烈；因为他们关心的只是“工作完成否？”。举例说，电子资讯处理专家总是与公司以外的其它电子计算机专家保持密切关系，但对于公司的销售情形却很少关心；研究中心的科学家、会计师、工程师和许多其他这类的专家也都只关心他们的专业以及和他们的同业保持关系，而很少关心公司的营业状况。因此，理所当然地，他们被你雇用到的只是能力，而此种情形可能使他们在组织内的任何层级上，均与其他工作人员保持了一段陌生的距离。
    （二）另外有一类常使你忽略的人，他们所以无法贡献他们更多的心力，是因为他们是“热心但沉默的一群”；这一类型的人，我们有一个名称可以形容他们，就是－－“大智若愚”。
    （三）有些人所以没有做更多的贡献，仅仅是他们视多言如蛇蝎，他们认为只有言简意赅才有价值，而认为其它多出的一语一言都是浪费时间，浪费生命。结果他们不愿表达任何“显然费时”的意见，但这些意见可能在讨论会中极富价值。
    那些沉默寡言的员工，他们所以沉默，因为他们相信沉默是行动的“正确”方式－－可能是你最容易来加以改善的一类人。首先向他们解释，他们的保守和沉默对别人而言，表达兴趣或行为的缺乏；他们很可能不知你所期望的，或所失望的，他们可能永不会体认到他们的沉默在某些状况下是一种障碍。
    总之，你必须要求他们更广泛地参也团体讨论，或是在某些状况下要求他们更细微的和更加吸引人的提议，而且将这些建议付诸实施。当他们参与任何层级的活动增加后， 给他们热烈地赞许和鼓励。这些人习惯于你对他们的工作成就的赞美，现在你的称赞或鼓励却因于他们在沟通上技巧的改进，这会令他们感到讶异。所以当你确实发现了一个沉默类型的人，要让他发表高论或使他变得热心时，让他知道你确实在注意和赞许他！
    此外，让他知道他们所缺少的能力，也是有效的方法之一。如果你必须交付某人一项特别业务或工作，但却觉得他缺少领导能力。那么你就必须尽可能地向他详细说明他所缺少的。这可以给予他们面对此问题的动机。而且如果他们确实想要在下次担当这项任务的话，他会尽力接受这次挑战。
    如果以上这些努力都无法导致他们在行为上的改变的话，你就必须接受这个事实；但是绝不可低估才干的重要性。有许多场合里，在某种情况，事实完成的结果所表现的是，更烘托出善于沟通的人永远优于其他的人。比如，在推销工作上，拙于沟通的人，如果他周围的人都是口风硕健的人，那么，他无论能力多高强，他永远注定吃瘪的。在这种情形下，你并不能就否认了才干的重要性，你必须付出更多的努力以发掘出他所具有的实质。
　非正式沟通
　　非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法，只有靠管理者在处理日常人际关系时灵活运用即可，在这里就不多介绍。
沟通的环形过程
　　如果你是信息发出者A要给接受者B某一信息，你肯定会考虑到接受者B对你发所出的信息的理解接受能力。如果你认为B同你一样聪明，你肯定会照着自己头脑中的理解发出信息；但如果你认为B不如你，或者十分敏感，你可能就会使发出的信息简单易于理解或者得使其委婉不至于遭到对方的抵触。所以，你对B某的感觉不仅影响着所要传递信息的内容而且影响着信息传递的方式。也就是说你的信息受着你对B方印象的制约。同时，B方对你也有相应的印象。你可能是B的老板、下属、朋友、敌方、亲戚或者熟人，这取决于B对你的理解，他/她对你发出信息会有不同的印象。我们有时常对别人说：“你去告诉他们，他们会听你的。”所以，有时当信息的发出者改变时，信息往往能得到更好的接受。
　　不仅仅是A、B方彼此的印象会影响到信息的发出与接受，A、B方对信息本身的感觉也会对此有很大影响。如果是个好消息，A将很乐意去告知B（而B很乐意去听），但如果是个坏消息，A可能会含糊其词，或者试探或者突兀，而B也可能不明白或者得不完全。
　　作为老板在给其下属下达指令或对其工作表示不满意时，首先必须考虑这位下属给他/她的印象。所使用的语言以及语调会因主体事件及其对下属所持的印象而有不同的感情色彩。你所要掌握的策略是如何处理你对下属的印象，从而如果你并不喜欢他们，不信任他们，或者十分器重他们等情况下，你对某一特定事件所说的话不会显得过头。有些人几乎相信所有人直至这种信任破裂。其它一些人则几乎不信任任何人，而你必须长时间获取他们的信任。你是属于那种类型的人呢？
　　有时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖，因为说话的语调中往往潜意识地反映你对某事或某人的真正态度。
　　语调式沟通是通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实现的。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可能有为沟通制造障碍。说话的语调如果有助于表达说话者的意愿那当然很好。但是，它也能使听者迷惑、使所要表达的信息不清。比如说，如果有人说她很乐意留下来工作到很晚，但她说话的声音很低而且语调也控制得很低，那么她这话的意思应该是她对留下工作到很晚是不乐意的，那么，这时听者可能就较难判别是该相信说话的内容呢，还是她说话的语气。
　　在非语言的沟通中，一个人通过暗示来与另一个沟通，因而也同样会出上述问题。身体语言，姿势语以及手势等都是非语言沟通的形式。有时候轻轻的接触比许多话语更富意味。同样，这些暗示是增强还是削弱、表达的效果完全取决于信息的发出者使用这些暗示的方式和信息的接受者如何诠释这些暗示。
　　尽管很多沟通方式是普遍可行的，如不同文化背景和阶层的人都微笑视作友好，把大吼视作拒绝，我们的父母教给我们许多的沟通方式，但是当信息的发出者和接受者来自不同的文化背景时就会导致沟通中的误解。
　　为了更好的理解别人和使别人理解自己，下面我们来谈谈非语言沟通中要把握好的四方面尺度：空间距离、时间、外表形象和手势。

空间要求：与对方保持怎样的距离
　　非语言沟通中要把握好的第一方面尺度是空间距离。对于不同国家的人而言，空间距离有着不同的意义。有趣的是你往地球越北端行时，你会发现人与人之间的空间距离越大。而越往南走，人与人之间越亲近则越舒适。一个英国人与人交谈时则希望保持一定的距离；阿拉伯人在与人交谈时你几乎可感觉到他的鼻息；而日本人在大笑时总是要捂住嘴以免口气触及对方。
　　直视也被认为是一种空间的侵入。当你在比较拥挤的空间里，如电梯或公共汽车 里时，你是不能盯着一个站或坐得离你很近且带着防备意识的人。当你在大街上靠近一个陌生人时，你会尽量把眼光从他身上移开。盯着一位异性看得太久会被别人视作粗鲁和非礼的行为。如果在拥挤的地方你不小心碰了别人，你通常会说“对不起”以示歉意。
　　在许多欧洲国家，男人可以肩并肩走在大街上，女人也可以相互挽着手，而这绝对不会被视作是同性恋。在有些国家，男人通过接吻的方式来表达友情。在美国很多男孩子的父母都把情感直露和感情玩弄与性骚扰混为一谈，因而他们要求自己的儿子不要显露热情更不能流泪，因为这些都被他们视为女性化的行为，对一个真正的男子汉而言是不合适的，男孩子们在这种观念控制下成长。女人和孩子是他们唯一可能通过接触来表达情感的对象，对于男人则充其量是猛击臂膀或轻拍背部来表达情感。来自欧洲的一些男性移民总是自由地彼此拥抱，而当他们在美国呆一阵后就会发觉彼此间较远距的握手才是更容易接受的。
　　管理人员了解员工的文化背景是十分重要的。在任何可能的情况下，尽量要从这一文化背景出发，在沟通时通过对方倍感亲切。同样在安排员工与新的对象工作时，让他们熟知文化背景上的差异：如空间距离、情感喜好等也是十分重要的，比如把一名南方员工安排同一群北方员工工作。这样很容易导致不愉快。但是，这并非要求你把员工按其文化背景分开，因为他们应当有机会与不同文化背景的人共同工作，这在以后的跨公司、跨国际工作中是十分有益的。
　　考虑到文化背景的不同而区别对待固然十分重要，在沟通中考虑到个人的不同，灵活应变则更为重要。在沟通中不要太急于入题，在此之前应让他选择适合的界限，以保持轻松自如。注意，在与任何人的交往中都有一个间距离的问题存在。而本人对空间距离的选择同样也蕴含着一定信息。
　　你如果是站在桌子后与别人说话，所传达的信息与你站在他旁边时是不一样。
　　在交谈中你移动的椅子的位置则表明了你对谈话的正式性或非式性所作的选择。在餐厅里，坐在好朋友的旁边总是比坐在他对面要感到轻松自然。你可能用下面的方法来检测此规律；下一次去餐厅时，把你自己的东西，如烟盒、眼镜等放到你邻座的位置。你的邻座肯定会把它们推回到你的桌面或者把它们挪到椅子上。因为你侵入了他的私人空间。
　　请注意在与你的单位中各种人打交道时务必把握好你自己的适合空间距离。你在沟通中是否与他人保持的距离过大？你办公室的陈设方式是否注意到了空间距离问题？总之，你要十分注意这一点。
　　有些人习惯于同别人保持较大的距离。对这种人而言，这种距离是自信和地位的体现。只有老板能够把脚架到桌上，伸长了身体，双手抱着头部来跟一名下属说话而下属在老板面前是绝对不敢如此放肆的。如果老板在打电话，下属都会恭恭敬敬静立于一旁直到通话结束。而相反，下属中在听电话时，老板不耐烦地打断是很自然的事情。
把握时机：创造最佳沟通效果
　　非语言沟通所要把握好的第二方面是时机掌握。上述的例子其实也说明了这一问题。下属在进见老板时必须等到老板忙完手头的事情方能开口，而老板有事情交待下属时，下属是绝对不能让他的老板也垂手而立、恭候多时的。来访者是在某部门的门前停下，然后进入，在得到允许后方能坐下，还是径直入内直到办公桌前，这些都表明来访者的地位、受教育程度、文化背景、自信心这四方面的综合状况。重要性表现在谁先落座、谁先发话、谁第一个站起来、谁最后总结的安排上。
　　在一些国家，工作的某阶段化比具体的时间重要。在那里，人们通常在某一阶段里完成某项工作，而不是具体到几小时几分钟。
　　美国商务人员的时间观念很强，但到了中东或南美地区，他们便无法做到这一点。因为那里的人并不具备这种时间观念。他们认为八点钟到九点钟到没有差别。只要你来了就行。
　　然而，守时是由于工业化发展所带来的必然的的文化现象。在非工业化国家是很难感觉到时间的压力的。因此，作为一名主管人员，当他手下的员工并不是那么守时时，他便有必要向老板建议采取弹性工作时间。这样，当有人迟到时，他/她就必须留下来继续工作。很多人并不在乎工作一整天，但他们常常在某一特定时间要求到某处去处理点问题。但是，对某些行业和部门而言，守时是绝对必需的。在这种情况下，守时则应被强调为工作的需要了。
　　在此，还要提醒你一下，并非所有的南美人都不太守时，其实一些北美洲人也同样不守时，也不是所有阿拉伯人对空间距离持同样的标准，这些其实都是因人而异的。作这样概括的目的是想使你明白，工作中有些问题并不是因为你的管理方式的好坏而产生，有时候实际是由于一些难于改变的，要深蒂固的文化传统而导致的。
　　有一些人说话很快，有的则很慢，有些人在与说话慢慢腾腾的人洽谈时总感到不耐烦。当他们觉得知道他可能说些什么时，他们常常在中途打断他的话。而这样是不好的。因此，你要意识到自己对别人的喜好，并且不要因为自己的喜好则影响了对别人行为的公正判断。

外表形象：注意分寸和场合
　　非语言沟通所要把握好的第三方面是外表形象。一个人的外部形象如何常常向人显示他是谁，他的自我感觉如何。这主要包括体态、走姿、衣着、头型及面部化妆。
　　第一印象往往能持久。你能被人记住常常是因为良好的第一印象。体态和走姿是外表现象中十分重要的因素。你的行走中是昂首挺胸、充满自信呢，还是怯怯生生、缩头缩脑？你在站立时腰板挺直呢，还是驼背罗锅？衣着怪异、头发凌乱、长期不削剪指甲、口红涂得吓人、领带污迹斑斑、衬衣一角外露等等，一切不修边幅或刻意标新立异的行为都会毫不客气把你的形象暴露无遗。如果你是从事后勤工作的，衣上有污点或指甲污垢，这在工作中是情有可原的。但到了其它场则不然。衣着随便草率是一个人个性的体现。而人们很容易从衣着草率推出一个思维也草率的结论。
　　人们通常不仅是意识到一个人的外表形象，而更多的是评价。在人们的头脑中很容易形成一种观念，即什么是可以接受的，而什么又不是。 并且人们经常自觉或不自觉地把人们归于人们的判断体系中。因此，注意到自己总是要求别人应该是怎么样，对于你形成有关别人的公正评价是极有意义的。因为人们不能因自己的单方面喜好来决定人们对事对人的态度。所以，这里又涉及到不同的文化标准。比如说：对于清洁，每个人所持的标准可能不一样，一名生长在北方的小女孩通常在每周洗一次澡，而在南方，她可能是每天沐浴一次。
　　外表与时尚通常联系紧密。十多年前年青小伙子都羡慕高仓健的板刷头，而现在很多青年人却留起了甲壳中心式的长发。所以，在追求时鬃时青年人很容易走到极端。而作为一名主管人员你则应当有一个基本的标准，即什么样的装束和打扮在工作中心是允许的，什么样的是绝不能允许的。
　　当看到那些商学院的学生衣着随便的进入教室时，有些教师心里就直犯嘀咕，这些人能成为我们明天的主管人员吗？一个自己一贯不重视衣着形象的人是无法胜任作为主管的职位的。

手势与姿态：告诉我们什么
　　在非语言沟通中要把握好的第四方面问题是手势与姿态语。我们需要重视的不是手势、姿态本身有多么重大的意义，而是结合到具体的环境中，这些手势和姿态表达了什么样的意义。如果你面带笑容对别人说：“我太忙了”。或者跺着脚告诉别人：“我不生气”。那么这些语言在信息的传递上都会令人不解，因为体态语言使用不当。
　　对于体态语，在表达意思时有一些最基本的规则。但必须注意，单独的体态语在很多时候是毫无意义的。下面列出一些体态语的基本意义：

　　（1）说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）。
　　（2）摇晃一只脚（厌烦）。
　　（3）把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息，焦虑）。
　　（4）没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）。
　　（5）脚置于朝着门的方向（准备离开）。
　　（6）擦鼻子（反对别人所说的话）。
　　（7）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。
　　（8）触摸耳朵（准备打断别人）。
　　（9）触摸喉部（需要加以重申）。
　　（10）紧握双手（焦虑）。
　　（11）握紧拳头（意志坚决、愤怒）。
　　（12）手指头指着别人（谴责、惩戒）。
　　（13）坐在椅子的边侧（随时准备行动）。
　　（14）坐在椅子上往向移（以示赞同）。
　　（15）双臂交叉置于胸前（不乐意）。
　　（16）衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉（开放）。
　　（17）小腿在椅子上晃动（不在乎）。
　　（18）背着身坐在椅子上（支配性）。
　　（19）背着双手（优越感）。
　　（20）脚踝交叉（收回）。
　　（21）搓手（有所期待）。
　　（22）手指扣击皮带或裤子（一切在握）。
　　（23）无意识的清嗓子（担心、忧虑）。
　　（24）有意识的清嗓子（轻责、训诫）。
　　（25）双手紧合指向天花板（充满信心和骄傲）。
　　（26）一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）。
　　（27）坐时架二郎腿（舒适、无所虑）。
　　（28）女性通过显示自己来传递性信号－－触摸头发、玩弄项链、抚弄她们的腿部、交叉或放开腿部来表现。
　　（29）男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意察看一下指尖。
　　（30）一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎；眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。
　　当然，上述的体态语会受文化因素的影响。有人曾详细分析了美国黑人的非语言沟通方式。他们主要针对美国黑人的日常行为。他们认为，年轻黑人尤其是男性通过采取一种无所谓的站姿来表现出权威的反抗。
　　一些研究者观察到，文化不同使用手势的方式及其所具有含义都有一系列差异简单的致意有许多种不同的手势来表现。在各国文化中，某种手势所具有的含义也是不同的。在美国，当某人示意一个朋友过来时，通常是做出这样的一个手势，即将一个手的手指或紧或疏合并拢在一起，朝上，同时做顺时针方向运动。该手势所比拟好像是将其友拉近的动作。
　　这儿有一个有趣的例子。在阿拉伯世界，将鞋底指向阿拉伯人（如有些老板常 常将脚放到桌上的动作）或者交叉着双腿坐着不会被认为是上司权威性和自信心的体现，而会被看作是一种极不尊重对方的行为。有一位教诗歌的英国教授曾到埃及开罗的一所大学讲课。在讲解一首诗时这位教授得意忘形地往后仰坐在椅子上，以致露出了自己的足底，并且足底正好对着全体学生，于是招致满座皆惊。因为在穆斯林社会，做出这样的姿势是一种最带侮辱性的动作。第二天，开罗的报纸纷纷以横幅标题报导了学生对此提出的抗议。他们遗责了英国所谓的“礼仪”，并要求把那位教授赶回老家。所以，在你的工作中，应当明确这种文化差异给体态行为的解释会带来任何你意想不到的后果。
非语言信息
　　需要记住的重要一点是语言信息常常是人们在无意的状态下接受、反应、诠释进而储存下来的。人们在谈话中常说道：“我感觉……”、“我不敢肯定……”、“她不是我这种类型……”、“她想使我感到不轻松……”、“有些事关于她……”。或者是“他使我想起……”，等等这些话并没有指明人们到底要说什么。人们从一些非语言信息组合的行为中获取信息。而这些非语言信息的组合使人们能够对这些行为作出分析判断。人们注意到是什么使人们在非语言沟通中作出无意识的反应，这对于用意识去把握这种反映是十分重要的。
　　玛丽步入一间会议室感到出了什么差错。麻烦产生了，而她却并不知道自己如何获