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《为什么没有业绩-升销售业绩的48个技巧》作者：三宅寿雄　王宝玲著 “为什么没有业绩？”作为领导你常常会这样问下属。 “为什么没有业绩？”作为销售员也常常会这样自问。是公司的产品没有竞争力？是市场竞争太激烈了？是目前经济不景气？不要再找客观原因了，作为一名销售员，没有业绩的原因主要是你自己。这是一个要求销售员“自立”的时代。现在无论哪一个行业都是买方市场，销售员必须对自己的产品了解透彻，再加上有*效的销售技巧才能实现产品的成交。本书不但颠覆了传统观念，让你重新认识何谓销售，更重要的是向你传授了实用的销售技巧，让你在面对客户时突破障碍，成功赢取订单，用业绩成就自己！第一章颠覆传统观念，重新认识何谓销售 1.每个人都是天生的推销员 2.推销商品前，先推销自己 3.没有哪项工作比销售更具挑战性 4.顶尖销售能力并非天生 5.不要心存试试看的心理 6.80法则的应用 7.销售员就像算命先生案例学习欧先生创业成功的秘诀第二章夯实职业基础，练好销售基本功 8.巧妙化解客户的心防 9.充分掌握产品知识 10.了解客户，事半功倍 11.销售PDCA步骤 12.敏捷的行动力是成功的关键 13.勤奋是提高业绩的基础 14.诚恳有礼为你带来好业绩 15.有时倾听比说话更重要 16.正确看待你的竞争对手 17.介绍产品专业才能赢得客户 18.没有签约就不算完成销售案例学习以“常走，常听”为座右铭的销售员第三章找到正确方法，立即提高销售业绩 19.把握销售六阶段 20.实现与客户的高效成交 21.销售高手的秘密武器——写作能力 22.销售员必须活用信息 23.善用网络寻找目标客户 24.提出好建议是胜负的关键 25.引导客户提出问题 26.明白“考虑一下”的意思 27.让客户为你介绍客户 28.开拓思路，与别人想的不一样 29.做个有魅力的销售员案例学习每天坚持寄10张明信片，荣登销售女王宝座第四章瓦解销售障碍，创造优秀业绩 30.欢迎客户抱怨 31.如何不被客户拒绝 32.洞悉异议背后的真相 33.处理客户异议的七个步骤 34.处理客户异议的方法 35.巧妙处理价格异议 36.有效率地管理时间 37.与客户交流的时间要简短 38.与客户建立良好的人际关系 39.适当让步，换取客户认同 40.如何处理客户退货案例学习采用“建议型销售”在竞争中获胜第五章做好充分准备，这是充满艰辛和挑战的职业 41.做好职业生涯规划 42.避免陷入一成不变的常规中 43.乐观面对一时的不顺 44.为压力找个出口 45.如果与上司有隔阂怎么办 46.恐惧是否曾让你放弃销售 47.永远不要停止学习 48.感恩你的每一位客户案例学习N先生的10年销售经历业务员论坛-我爱业务 · 销售的核心是客户管理 · 销售对待顾客的方式 · 优质服务：提升企业品牌和促进销售的利器 · 销售中的忠诚度与市场营销 · 销售学习走出“服务战”的陷阱 · 销售的个性化服务时代来临 · 销售何处寻找高增长 · 学会销售透过客户视角看待问题序言：做一个自立的销售员这是一个要求销售员“自立”的时代。无论是哪一种行业，目前基本都处在一种成熟、饱和的状态，市场上急速畅销的繁荣景象在未来将越来越难见到，尤其是目前全球经济环境不景气，很难在短时期内快速恢复或是改善。也就是说，销售员即使对产品一知半解，凭着一股冲劲，努力销售，也能胜任销售之职，这样的时代即将结束了。笔者这里所说的销售员“自立”，指的是“不受市场环境左右，即使产品改变或转换公司，同样能顺利将产品销售出去，展示出良好的销售能力”。相信这是所有销售员所追求的最高境界，而且在很多销售员眼里，这种境界只是“纸上谈兵”，现实中很难实现，其实不然。销售工作是为数不多的门槛低、又有机会赚大钱的工作之一，也就是销售工作充满机会和竞争，不一定对人要求有多高的学历，但是要求你有一定的学习能力。只有通过不断地实践学习、训练，才会将问题的症结——为什么畅销？为什么销量不好？融合在销售活动里，以此让你拥有绝佳的“销售能力”。从另一方面来看，只有销售员自立了，才能应对一些客观环境的变化，比如：全球经济不景气、多功能媒体时代的真正来临等等。因为，无论时代如何改变，“NO SALE， NO JOB （没有买卖，就没有事业）”的现实是不会改变的。也许正因为如此，能独立自主的销售员往往更能受到公司的重视，跳槽或创业受限程度也小。换言之，二十一世纪是销售能力领军的时代。其实，销售能力不单单只限于销售员，它对于任何人来说都是一种不可或缺的能力。在我们的生活中，不难发现下面这些人：一个忠厚老实的人却找不到知心的朋友；一个工作敬业的人却不受重视；一直勤奋工作却得不到相对的评价；依照自己的计划去做，却无法随心所欲地实现愿望； …… 为什么会有这样的情况呢？最主要的原因就是这些人缺乏“实现自己、推销自己、征服他人”的销售能力。本书虽然是针对销售员培养，使其增强销售能力所写的，不过也希望非销售员看了之后也有所收获。因为良好的销售能力会给你生活的各个方面都带来好处，而且与缺乏销售能力的人相比，无庸置疑地，成功的机会就相对提高许多。本书有两个特点，第一：在每个章节的结尾都附有“案例学习”，这些案例都是笔者在培训中遇到的一些真人真事，放在书中与大家共同分享，目的即在于对前文理论的证明和方法的学习，弥补了很多此类图书书只有理论阐述或者只有方法技巧，没有案例学习这个的缺点；第二，本书在结构安排上是一个非常完整的体系，第一章是笔者对销售工作的全新解释，中间的第二章到第四章是笔者在工作和培训中总结出来的实用、有效的销售技巧，对您提升业绩大有帮助，最后一章是与读者一起分享如何面对销售员的职业怠倦，比如要做职业生涯规划，为自己解压等等。最后，希望每一位销售员对自己的工作都有一个正确的认识、都有一套有效的方法。相信大家读过此书之后一定会业绩大增！第一章颠覆传统观念，重新认识何谓销售 “销售就是卖东西。”“找不到别的工作，就先做销售试试吧。”“销售要面对客户的拒绝、上司的斥责、同事的排挤，简直不是人做的。”…… 还在以这些观点在看待销售吗？如果是这样你就大错特错了。拒绝在生活中无处不在，斥责是因为你的业绩不好，排挤是你的心理在作怪。销售是一种本能，是每个现代人都要具备的能力。销售员提升业绩的第一步就是：颠覆传统观念，重新认识何谓销售。第一章精彩观点 “销售就是卖东西。”“找不到别的工作，就先做销售试试吧。”“销售要面对客户的拒绝、上司的斥责、同事的排挤，简直不是人做的。”…… 还在以这些观点在看待销售吗？如果是这样你就大错特错了。拒绝在生活中无处不在，斥责是因为你的业绩不好，排挤是你的心理在作怪。销售是一种本能，是每个现代人都要具备的能力。销售员提升业绩的第一步就是：颠覆传统观念，重新认识何谓销售。 ☆☆☆第一章精彩观点☆☆☆ 销售对任何一个企业来说都犹如命脉，而销售员正是这条命脉的缔造者。销售是一场只有冠军没有亚军的比赛，而且越是亚军，你输得越惨，因为你的投入并不比冠军少，但却没有任何回报。销售工作并非人人都能做得来，能做销售工作的人都不简单，可以说，他们的都是高情商的人。既然选择了销售，就要全力以赴，不能心存试试看的心理。最忌开始时讲得天花乱坠，而成交后却又完全置之不理。 1．推销是一种本能从小到大，我们每个人都在进行自我推销，不管你是什么人，从事何种工作，无论你的愿望是什么，若要达到目的，你都必须具备向别人进行自我推销的能力。可以说，生活中的我们无时无刻不在扮演着推销员的角色，只不过，我们推销的往往不是有形的产品，而是自己的思想、观点、成就、服务、主张、感情等等。只有通过自我推销，你才能取得成功，才能实现你的美好理想，达到你的目的。也就是说，我们每个人其实都是天生的推销员。我们可以按自己年龄的顺序来思考一下曾经的推销行为：当我们还是四、五岁的小孩时，想向父母亲要求某些事情时会怎么做呢？首先会努力扮演一个好孩子，摆出一副很听话、很乖的样子博取父母的好感，接下来再去观察父母的表情，如果父母看起来心情不错，便开始付诸行动。这其实就是一种高明的“推销行为”，父母是我们的客户，而所推销的产品则是自己的主张，我们要想尽办法取悦客户，最终把自己的主张推销出去，得到他们的同意！再长大一点，我们上小学了，“讨好”班主任的行为也是一种销售。每个人都希望老师喜欢自己，讨人喜欢的日子比起惹人厌的日子过得更轻松。因此，我们会在老师面前表现得很有礼貌，并且每天回家做好功课以博得老师的喜爱。上高中之后，不管男孩女孩都开始对异性感兴趣了，为了引起对方的注意，我们开始注重自己的外表，比如剪一头适合自己的发型，注意裤子是否合身或裙子是否的漂亮等等，也就是说，我们总是希望自己的一举一动能引起异性的注意，轻松结交异性朋友。这也可以算是“推销行为”的一种。进入大学阶段，我们运用推销行为的范围逐渐扩大，而且也更加注意技巧了。因为在这一时期，很多大学生都意识到了推销的重要性，他们自己会有意识地锻炼自己这方面的能力。另外，大学生与社会接触的机会也逐渐增加，这也使得我们更扎实地开始累积个人的“推销能力”。尤其是在步入社会以后，“真正的销售行为”更为明显，我们的第一堂销售课就是“推销自己”。为了顺利找到一份好工作，我们想尽办法将自己热情、积极的性格特质以及能为公司贡献的能力表现出来，希望能够得到相关公司、领导的青睐。等到真正步入职场后，我们每天都在为讨人喜欢、提升个人信赖度，或为贯彻自己的主张、争得领导较高的认可而努力不懈。随着年龄的增长，到了三、四十岁，我们的推销行为有增无减。无论企业经营者、专家学者、家庭主妇，老师……任何职位都无关紧要，我们仍是一位推销员。每一天，我们都在向别人推销自己的观念、自己的产品、自己的服务、自己的公司等等，当然，更重要的还是推销我们自己本人。我们的推销也许很巧妙，也许很拙劣；也许经过苦心设计，也许不知不觉；也许是成功的，也许是失败的。但在整个人生过程中，我们一直在推销。 “推销是一种本能，人的一生都在推销”，只要我们认识到了这一点，从思想中树立正确的推销意识，而后再加以主观训练并能继续维持下去，那么无论是在工作还是生活中，我们所做的每一件事上都能增加成功的可能性。所以，本书所指的销售和一般人想象的销售不一样，这种销售行为并不一定要和商品及金钱有关系，但我们所追求的目的和结果却是一样的。比如说，自我表现、让别人对自己产生好感、与人有效沟通、达成自己的目标、感染人等等这些行为，正是所有专业推销人员的行动方法。换句话说，如果我们能确实做到上述这些行为的话，自然可以成为一名专业的推销人员成功地将商品推销出去。推销员虽然说是一种特殊的工作，但并非只有推销员才需要具备这些能力，凡是攸关人生旅途中与他人的种种互动，这些行为即是推销。也就是说，“推销是人类行动的本能”，也是一种最高境界的行为模式。 2．推销商品前，先推销自己销售员进行销售的最终目的是成功地把自己公司的产品销售出去，并让客户满意。毫无疑问，销售员必须销售成功才有饭吃，当然在产品销售出去后，更要确保产品能使客户得到满意，这样才能有下一次销售机会。这就是一个销售员的销售能力，那么所谓的“销售能力”指的究竟是什么呢？那就是销售员在销售产品过程中必须具备的能力和技巧，简单而言，就是“展现自己、推销自己、说服他人”。在销售员所必备的“展现自己、推销自己、说服他人”这三条能力和技巧中，“推销商品之前，先推销自己”是每一位销售员首要奉行的法则。原因是：任何客户都会有害怕受骗的心理，所以在销售过程中，销售员最忌开始时说得天花乱坠，而在产品成交后却又完全置之不理。一般而言，客户很少与来历不明的销售员交易，因此，有经验的销售员都会先让客户感到放心，得到他们的信任，随后才进一步展开销售，进而实现成交。这就是销售员在销售商品之前，必须先推销自己的道理所在。乔·吉拉德曾说：“推销的要点是：你不是在推销商品，而在推销你自己。”这位世界上最伟大的销售员还撰写了一部名为《怎样销售你自己》的著作，来阐述他这一经典思想。至于销售员如何成功地推销自己，我们将会在第二、三章具体详细介绍，在此先将必备的要点列举如下：推销自己必定要从仪表开始：在销售员见到客户尚未开口说话时，客户对你一无所知，给他第一印象的，也是他首先看到的正是你的仪表。仪表包括仪容和着装。一个销售员只有在这两方面多加留意，才会让自己更加有自信，才会给客户留下好印象。以一流的礼节接待客户：俗话说：“如果礼节是一流的，其他所有的都是一流的。”如果销售员以一流的礼节与客户交往，自然是给客户吃了一颗定心丸。具备倾听的能力：仔细倾听对方说话是一种尊重，也是一种礼貌，你倾听的时间越长久，客户就越喜欢接近你。微笑面对客户：微笑是一种力量，是销售中投资最少，收效最大的方法。微笑是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。微笑面对客户能提高成交的几率。简单明了的说明：简单明了的说明是每位“亲切、有礼的销售员”必须具备的沟通技巧；相反的，若无法简单扼要地介绍产品内容，就很容易被客户认为是“不亲切、不够专业的销售员”。适时提出建议：客户对能够提出好建议的销售员，通常较容易产生信赖惑。做任何事情都有个限度，一旦超过这个限度就得不偿失了。同样，推销自己的时候也是如此，销售员如果把握不好，推销自己就变成了吹捧自己或者出卖自己了。（1）推销自己，而非吹捧自己销售员推销自己的原则是让客户信任自己，从而购买自己的产品。因此，销售员无需对自己的能力、以往的“辉煌”经历等等夸夸其谈，如果一味地强调这些方面，会被客户看成是吹捧自己，引起客户反感。与应聘者在领导面前的自我推销不同，销售员的自我推销要把自己专业、诚恳、可信的一面展示给客户，至于其他的方面可在以后交往中慢慢体现。（2）推销自己，不要出卖自己当我们提到“出卖”时，通常想到的是出卖别人，但事实上，我们也有出卖自己的时候。在销售过程中，如果把握不好推销自己的尺度，也会出卖自己。乔·吉拉德在他撰写的《如何推销自己》一书中曾讲了这样一件事：实例展示有一位搞建筑的商人，参加完一座大楼的招标会后告诉乔·吉拉德：“吉拉德，我是得不到这笔生意了。” “为什么?” “在我旁边有3个投标牌，他们的价钱都比我低，我的价钱已经够低了，但是我不能用廉价的材料，我可要凭良心做事。这个城市到处是一些摇摇欲坠的劣质建筑，就是因为用的混凝土太差劲，所以我要用最好的材料来做，砂石和盐分都无法侵蚀的材料，所以这笔生意我是肯定做不成了。” 这位建筑商人的确没做到，因为他不肯出卖自己，但令人悲哀的是，人们往往为了降低成本，竟然选择了那个“出卖自己”的投标者。位建筑师虽然失败了，但是他却坚守了自己的原则。推销自己但不要出卖自己，不论你从事哪一行业，只要你坚守原则，你就能成功。你要相信自己，你不会永远输的。 3．没有销售，就没有事业可谈很多人对销售的概念仍有不少偏见和误解。比如：人们普遍认为要成为一名优秀的销售员必须具备：耐性、不屈不挠的精神、坚忍不拔的毅力、丰富的经验、灵活的说话技巧等等；同时仍然很多人相信业务最重要的基础是“多走”，因为“销售员的业绩是和走破多少双鞋子成正比”。当然，这样的想法不能说是百分之百错误，但也并非完全正确。就拿上面所讲的“耐性”来说，虽说有总比没有好，但是光有耐性不一定就能实现销售。此外，现在通信、网络如此发达，只靠双脚开发客户的方式也已经过时。为了培养良好的销售能力，销售员必须先对销售这一项工作有正确的认知。如果认知错误，自己就难以塑造优秀的销售能力。接下来笔者就要具体介绍一下销售这项工作和销售员所扮演的角色，读过之后，你会感觉到：没有哪个工作能像销售员一样更值得骄傲、更具挑战性的。（1） NO SALE，NO JOB “NO SALE，NO JOB”意思就是“没有销售，就没有事业可谈。”这句话清楚地点出了销售的重要性。简单而言：“没有销售就不可能有公司的存在。”放眼市场上的竞争，可以说都是以销售为主，特别是现在各个企业之间所拥有的技术能力、商品质量差异都不大，因此，各企业之间更是竭尽全力在“销售能力”上一较高下，这就更凸显了“NO SALE，NO JOB”时代的来临，而在这个时代，唱主角的正是销售员。（2）销售员代表公司 “销售员代表公司”这样的语言经常在各大场合被使用，它直接点明了销售员所扮演的角色。销售员的特质就像一个外交官代表国家从事外事活动一样，不但频繁与客户接触，更是代表了公司的一种形象。关于这一点，客户也非常清楚，因此，无论在谈判沟通上，还是在要求降低折扣上，客户都直接找销售员沟通解决，他们不会浪费时间及口舌在一个毫无效果、毫无决断力的人身上，比如技术专员、办公室主任等等。既然如此，销售员就要自觉承担起代表本公司的责任。如果没有这样的认知，公司本身的信用便会在客户心中大打折扣，以至于在业界失去信誉。举例子来说，假如销售员的态度恶劣，说话谈吐也不够得体，这时客户可能就会认为“他代表的公司是个服务意识、销售意识很差的公司”，这时客户所批评的对象不是销售员个人，而是他所在的公司。反之，如果销售员态度诚恳、言谈得体，这样客户就会很放心，并且容易信任销售员本人以及他所代表的公司。两相比较之下，客户当然希望和脚踏实地的销售员做生意。（3）“有益”是主要目标销售员做的事如果对客户而言是“有益”的，就能赢得客户的信赖，与客户保持良好的人际关系，成交量和业绩当然也会因此而扩大。反之，一个无法为客户带来好处的销售员，也就就无法获得客户的青睐。作为一名销售员，你必须时刻思考：“客户的需求是什么”、“怎么做才能对客户有所帮助”。以下简单介绍一下对客户有所帮助的要点：销售对客户真正有用处的商品：“不管什么东西，只要能卖掉就赢了”的时代已经结束了。销售员如果销售的是对客户毫无益处或不适宜的产品，那么毫无疑问会损害公司的信用。在销售过程中，销售员始终要抱有“这个商品是最适合这个客户的，若没有这样的自信就不建议客户购买”的信念，来面对每天的销售活动，这样才能培养客户的忠实度。提供对客户有益的情报：销售员必须提供各种不同有关产品的信息、对客户有帮助的信息、客户感兴趣的信息等等。策划对客户有益的产品使用方案：为客户量身打造合理的产品使用方案最能打动客户的心，因为在客户看来，你这是真正站在他的立场上考虑问题。因此，作为一名销售员，不管自己公司的产品最后实现销售与否，都应该积极地提出有利客户的产品使用方案，这是非常关键的。其他：为了达到销售的目标，销售员有时候还要实际付出自己的劳动力为客户服务，即便是无报酬的，也能为自己累积业务的资产。（4）达成销售目标是首要任务销售员的首要任务就是要达成公司预定的销售目标。因为销售部门是公司最大的获利部门，如果销售员无法为公司带来利润，就毫无生存和发展可言了。有了销售目标，也就有了“业绩压力”，这也就是为什么很多人认为销售员是一份苦差事的原因所在。可是，如果不制定销售目标，就是一件值得快乐的事吗？不见得！因为没有目标成功的可能性就会变小，没有成功，没有成就，你还会认为这是一个快乐的工作吗？其实，销售目标就是实现自我的目标，人只要有了目标，便有了挑战的动力，一旦目标达成，就是肯定了自我，自信油然而生，销售员就是因此而不断地成长起来的。（5）其他销售其实是一份“可以清晰地表现自己努力结果的工作”，这也是销售工作的一个特点。如果你很努力工作，却得不到相对的结果，那是一件令人非常沮丧的事。而对于销售工作而言，只要肯努力，且下工夫经营，就一定能收到好的成果，这是一份值得用心去做的工作。销售还是一份“培养提高人综合能力的工作”。怎么说呢？整个销售过程中，销售员不仅仅要有出色的沟通能力，还要有出色的口才技能、谈判能力等等。所以人们也常常感慨：销售是最锻炼人的工作。总之，作为一门说服的科学和艺术，销售现象无时不在、无处不在。上至国家元首，下至贫民百姓，无一不需要销售。1986年，索尼的创始人盛田昭夫在其著作《日本·索尼·AKM》一书中写道：“仅有独特的技术，生产出独特的产品，事业是不能成功的，更重要的是商品的销售。” 的确，销售对任何一个企业来说都犹如命脉，而销售员正是这条命脉的缔造者。如果有谁不重视销售这一职业或者瞧不起销售员，你可以理直气壮地盯着那个人的眼睛，并且认真地对他说：“NO SALE，NO JOB，没有销售，就没有事业可谈。正是由于我和像我一样的人在从事销售工作，你才能领到薪水，公司才能发展壮大？”他会顿时哑口无言，因为这是谁都无法否认的事实。 4．顶尖销售能力并非天生 “超级推销员并非一出生就非常优秀，他们也是经过后天训练才成长起来的”。这是NATIONAL CASH REGISTER公司（NCR）的创始人JOHN·H PATANSON先生的一句名言，也是本人从事销售工作以来，经常从领导那里听到的一句话。领导每次说完这句话之后，还会说：“因此，假如你们肯努力、肯下功夫，销售业绩一定会蒸蒸日上的。” 以前每次听到领导说这句话时，我心里总是很不服气，非常想反驳他说：“你只不过是拿别人的名言顺口说说罢了。”其实反驳他的原因有二，其一：作为领导，我不满他只会用别人的名言来斥责或激励下属；其二，对于PATANSON先生所说的那句话，我不能说是质疑，但总觉得那是真理性的废话，对于销售员来说没什么实质意义。随着我销售经验的增多和销售业绩的提升，我开始慢慢理解PATANSON先生的那句话了。我相信顶尖销售员并非天生，但我同样也认同：有些人的确天生具备销售员的潜质。这些潜质包括：（1）良好的外在形象和内在自信良好的外在形象和内在自信是一个销售员必须具备的重要的条件。试想，如果一个不注意自己的形象，又没有自信，整天邋遢、愁眉苦脸的人，他能做好销售工作吗？能推销出去产品吗？（2）非凡的亲和力在与人交往的过程中，有些人乐于助人、有幽默感、为人诚恳、令人值的信赖，这就是具有所谓的亲和力。这种亲和力是天生的，不是后天有意培养的，所以，这样的人做起销售工作来更容易让客户接受、喜欢、信赖，并且能轻松与客户成为朋友。（3）良好的沟通能力不管是哪种销售形式，都离不开与客户的交往，所以，良好的沟通能力是首要的。沟通能力也是销售员综合能力的体现，因此，在一些企业的招聘启示上，无论职位高低，良好的沟通能力总被列为应聘条件的第一位。潜质即潜力，也就是潜在的、还没有发挥出来的能力。符合以上三种条件的人只能说比较适合销售员这一职位，但是否能成为一名顶尖的销售员，还要靠后天的努力。没错，任何一位销售员，不管他的潜力多好或者多差，要想取得优异的业绩，都需要后天的努力和训练。以下几点相信是每个优秀的销售员都经历过的：（1）不眠不休地勤奋工作，比一般销售员多付出很多勤奋是每一个爱岗敬业员工的美德，更是销售员获得好业绩的前提。每个人身上都会有或多或少的惰性，只不过那些优秀的销售员能够克服这种惰性，用自己的勤奋和努力实现自己的愿望，而有些销售员则对自己身上的惰性一再纵容、不加控制，最终他们只能无可奈何地接受并不美好的现实。（2）被客户百般拒绝，但从不气馁在销售的过程中，销售员会接触形形色色的人，遭遇各种各样的事，但遇到最多的可能就是拒绝了。每一个优秀的销售员都是一个坚持不懈的人，在销售成功的时候乘胜追击、再接再厉；在销售失败的时候败而不馁，继续努力。（3）懂得举一反三，应变能力佳应变能力是在有压力的情境下，思考、解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通，最终做出正确的判断和处理。一名优秀的销售员一定要具备极强的应变能力，在瞬息万变的时代，销售员就是变色龙，这一点我们将在下一节详细说明。从一个不知名的销售员到现在公司总裁，我做销售工作已有三十多年，看看周围，那些天生就具备卓越销售能力的人毕竟只是少数。而那些优秀的、拥有辉煌业绩的销售员，一定是要付出相当努力的，他们并非天生。小测试：测测你的销售潜质你是真心喜欢你身边的人吗？ A．是的B．有时这样C．没感觉必要时你会主动与他人微笑地打招呼吗？ A．是的B．有时这样C．从那没有过与人谈话时你会认真倾听，并投以亲切的眼神吗？ A．是的B．有时这样C．从那没有过你给别人的第一印象是乐观、富有激情、充满活力吗？ A．是的B．有时这样C．不是遇到困难时，你很容易沮丧，甚至放弃吗？ A．不会B．有时这样C．是的在别人问你的工作时，你是否会很自豪地告诉他你是销售员呢？ A．是的B．有时这样C．不是表达意见时，你会采用简单清晰的方式吗？ A．是的B．有时这样C．不是与人有约，你能准时赴约吗？ A．是的B．有时这样C．不是如果有人请你服务，你相信这也是推销的一部分吗？ A．是的B．有时这样C．不是你会适时地表现幽默感吗？ A．是的B．有时这样C．从没有过答案： “是的”得3分、很少如此得2分、从未如此得1分 30—24分之间：这种人具有超强的销售潜质，性格活泼开朗，喜欢与人接近，也知道如何与人相处，销售产品时非常诚恳、踏实。 25—18分之间：这种人性格比较中庸，具有一定的销售潜质，经过努力和培训可以成为出色的销售员。 17—10分之间：这种人销售潜质比较差，销售产品对他来讲是件头疼的事，他开始会做的不开心。当然，如果经过后天的努力和训练他也可能会成为一名合格的销售员。 5．不要心存试试看的心理一个偶然的机会，笔者认识了一名年轻人，在与他聊天的过程中了解到他是个大学四年级的学生，即将毕业。理所当然的，话题就聊到了毕业后的就业问题。这名年轻人说：“我读的不是什么名牌大学，所以毕业之后不是回南部老家，当个商店小老板，就是在台北找家企业跑跑业务、做做销售。” 这名年轻人给我的第一印象是：性格比较开朗，也很有亲和力，看起来挺适合做销售，可以说是先天的条件有了几分。可是，如果他一直怀着“试试看”这种心态做销售，我敢断言，他最终不是业绩平平，就是离开销售这个职业。因为他误解了销售这项工作，像他这样的人，可以说，并不具备“健全的”心理素质。现实中，有许多如下这样的例子：实例展示有些技术人员为了想研制出自认为理想的产品，便辞掉了工作，自立门户选择创业。好不容易将产品研制成功之后，又将心力全部投注到产品销售上，拼命地做营销方案，促销策略，经过一番努力最终获得了成功。为什么初次接触销售工作的技术人员，会成为一名不错的销售员呢？因为他们具备强烈的意志力，他们对自己苦心研制出来的产品信心十足，不仅如此，由于是自己辞职创业，所以，他们有无论如何一定要把产品卖出去的决心。换句话说，虽然同是销售员，但他们销售产品的出发点和普通销售员是不一样的，这也就使得双方的心态和行动不同，当然，结果也就不同了。与这些有着技术背景的销售员形成明显对比的是一些专职从事销售工作的人，你经常可以听到他们类似的抱怨：“我为什么会当销售员？”、“为什么要做这种辛苦又被人看不起的工作呢？”像这样的销售员他们大部分都是抱着“没有办法，找不到好工作，只能暂时做做销售”的消极观念，他们总是不依照公司指示行事，即使没有达到销售目标也无所谓，对客户的事情也完全不放在心上，所以，最终也不会有好的业绩。作为一名销售员，必须具备健全的心理素质，这是你能在这个职位上取得好成绩的基础。只有具备了健全的心理素质，再进一步去学习、去提高，你才有可能成为一名优秀的销售员。那么，何谓“健全的心理素质”呢？（1）正确认识销售工作销售工作的重要性已经在前文提到，可以说，在任何一个行业，任何一个公司，没有销售就没有事业可言。在工作中遇到困难和挫折时，销售员通常会情绪低落，认为销售工作就要低三下四地请求客户购买，总觉得自己比别人矮一等，其实这种心态是错误的。销售员要知道，自己的销售是对社会和他人有益的，你与客户成交后是一种双赢关系的确立。有了这样的认知，其心理反应也会有所不同。（2）销售工作并非人人都能做由于销售工作入门的门槛比较低，所以很多人就认为销售工作比较好找，也比较好做。其实不然，个别的销售工作虽然对应聘者学历的要求不是很高，但是对人心理和能力要求却比较高。也就是说优秀的销售员不但要有良好的心理素质，还要有出色的职业能力。销售工作并非人人都能做得来，能做销售工作的人都不简单，可以说，他们的都是高情商的人。（3）永远对自己保持自信美国第28任总统威尔逊曾说：“要有自信，然后全力以赴——假如具有这种观念，任何事情十之八九都能成功。”自信是一个人对自我能力的一种肯定，更是一名优秀的销售人员必备的心理素质。只有对自己充满自信，才可能以热情高涨、精神饱满的状态去面对客户。客户对你的第一印象是非常重要的。如果说你首先就留给客户一种萎靡不振的感觉，这样会加重顾客对商品的芥蒂和对你的不信任感。事实上，你也没有理由去怀疑自己，更没有理由去怀疑客户？你不是去欺骗客户，有什么可害怕的呢？你要想：自己只不过是替某某公司向客户推荐一种最合适、最好用的商品，对他们绝对有益。（4）决不轻言放弃成功者决不放弃，放弃者决不会成功。在遭到拒绝挫折时，销售员一定要有“再努力一次”的决心和毅力，绝对不要轻易放弃。裁判员并不以运动员起跑时的速度来判定他的成绩和名次，你要取得冠军荣誉，必须坚持到底，冲刺到最后一秒钟。只有这样，成功才会有可能青睐与你。（5）保持积极进取的心态成功企业家比尔·盖茨在软件开发的事业里，独立群雄。他告诫他的员工：“我们不能满足于现在的产品，我们要不断自我更新。必须明确的是，本公司的产品是由我们自己来取代，而不是被别人所取代。”一个成功的企业是这样，一个优秀的销售员也应该如此，永远不要自满，昨天的成绩是历史，今天的成就还要靠今天的拼搏。（6）责任感总之，既然已经做了销售，那么就必须拥有一份激情和责任感。不能心存试试的心理，要把销售当成自己的事业来对待。记住：客户对你的看法和评价来自于你本人，你完全有能力决定自己在客户心中的形象和地位。 6．80／20法则的应用意大利著名经济学家帕雷托（Pareto principle）曾提出一个论点：在意大利80%的财富为20％的人所拥有。这种经济趋势遍及全世界，这就是著名的80/20法则。后来人们发现，80/20法则实用于我们日常工作和生活的所有方面，比如：在生活中，80%日常所穿的衣服来自衣柜存量的20%；在学校里，80%的问题是由20%的孩子所引起的；在企业中，80%的利润来自于20%的项目或重要客户；在心理上，80%的智慧集中在20%的人身上；在社会上，80%的税由20%的人缴付； …… 80/20法则对我们有一个重要启示，那就是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花在其上80%的时间，你也只能取得20%的成效：你应该将时间花在重要的少数问题上，因为对于这些问题，你虽然只花20%的时间，却可取得80%的成效。在销售工作中，80/20法则也是显而易见的，我们最熟悉的应该是这一条：80%的销售业绩是由20%的客户所创造；反之，80%的客户只能带来20%的销售额。其实，销售中的80/20法则远远还不止这一点。（1）80％的时间是工作，20％的时间是休息哲人曾经说过，古罗马有两座圣殿：一座是勤奋的圣殿；另一座是荣誉的圣殿。他们在安排座位时有一个秩序，就是必须经过前者，才能达到后者。这也告诉我们一个道理：勤奋是通往荣誉的必经之路，那些试图绕过勤奋，寻找荣誉的人，总是被荣誉拒之门外。对于销售员来说，勤奋更是取得良好业绩最基础的职业素质。在销售过程中，80％的时间是工作，20％的时间是休息。你可能花80％的精力，得来20％的业绩，但绝不可能只花20％的精力，得来80％的辉煌。（2）80%的客户拒绝，20%的客户接受在你销售产品的过程中，真正能够成为你的客户、接受你劝购的人，只有20％，但这些人却会影响其他80％的客户。所以，你要花80％的精力向这20％的客户展开销售攻势。如果能够做到这样，也就意味着你将成功。因为80％的业绩来自20％的老客户。这20％的老客户才是你最好的客户。（3）用80％的耳朵去倾听，用20％的嘴巴去说服销售要成功的秘诀之一，就是用80％的耳朵去倾听客户的谈话，用20％的嘴巴去说服客户。如果在客户面前，80％的时间都是你在唠叨个不停，达成交易的希望将随着你滔滔不绝的讲解，从80％慢慢滑向20％。客户拒绝你的心理，将从20％慢慢上升到80％。（4）成交的80％来自沟通，20％来自产品本身销售的成功80％来自销售员与客户的交流、建立感情的成功，20％来自介绍产品的成功。如果你用80％的精力使自己接近顾客，设法与他们搞好关系，这样，你只要花20％的时间去介绍产品对客户所带来的益处，最后成交的希望就有80％了，但是假如你只用20％的努力去与客户沟通，而用80％的努力去介绍产品，大约会有八成的推销都是白做。（5）80％的客户嫌产品价格高，20％的客户认同产品价格在销售过程中，当你与客户谈到价格时，你会发现，有80％的客户都会抱怨：“你们的产品价格太高了。”但是，机会恰恰大量地存在于这些爱抱怨的、80％的客户当中。 80％的客户都会说你推销的产品价格高。但你大可不必花80％的口舌去讨价还价，一定要花80％的力量证明产品能够给客户带来多大的好处，这一点至关重要。你只须用20％的力量去证明你的东西为什么价格高就足矣。（6）销售员的第一印象80%来自仪表，20%来自产品不管你是否相信，销售员给客户的第一印象80％都是来自仪表，20%才是产品。所以，在客户面前，销售员一定要花80％的努力去微笑，它胜过用80％的言辞所建立起的形象。所以，花20％的时间，修饰一番再出门是必要的。如果客户认为你是严肃而不易接近的，你成功的可能性将降为20%。在销售实践中，除了以上几点之外，能体现80/20法则的事情还有很多，在此就不一一列举。 80/20法则也叫做最省力法则。明白了销售中80/20法则所蕴含的事情表相，销售员在工作中就要合理安排时间，提高工作效率，并找到以“少”胜“多”的秘诀——专注于重要的20％，即“关键少数”。如果你能把80/20法则有效执行，成功的希望一定在80％以上，失败的可能也一定会降到20％以下。 7．销售员就像算命先生在台湾有很多算命先生，他们在算命之前，常常装模作样地猜测算命人的现状以及过去的情景。通过这些准确的“猜测”，以博得算命人的信任，让自己看起来更像一名“专业人士”。其实，算命先生没有什么先知先觉的能力，他们依靠的完全是一套洞察人心、察言观色的本领。算命先生所谓的能“推算真相、预知未来”其实都是算命人自己“告诉”他的。如果说算命先生的行为毫无科学而言也是不对的。从心理学角度来讲，算命先生是通过算命人的语言、行为、外表等等，掌握了

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