商场超市客服经理职务说明书.docx

客服经理职务说明书
说明书编号NO：
职位编号

部门
客服部
部门定员

组别

直接上级
店长
直接下属
部门主管
工资级别

月薪标准

审 核

批 准

序号
工作内容
工作标准
1
巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况
及时掌握员工纪律情况
严格按照公司制度处理
及时纠正不良行为，不断提高员工自觉性
2
组织召开例会
准确上传下达；2、总结昨天、布置今天工作
3、 及时纠正错误行为
3
参加各组组织的晨辰会
1、 不定期的轮流参加； 2、9：00前完成
4
参加店长组织的例会或其他会议
准时参加，遵守纪律
做好记录，总结会议精神并向下传达、落实
详细汇报部门工作，听取他人意见及上级的布置安排
5
处理下属解决不了的问题
认真对待，及时解决
细心做好有关的协调工作，不超过24小时解决问题
3、严格按照程序，制度办理
6
巡场、检查各组的工作开展及工作效果
不定期进行，协助员工解决问题并指导员工工作
严格要求员工工作的程序化、规范化，同时按时、按要求、按规定完成各项工作
追究不良工作效果的工作的工作责任
7
给主管提合理建议，分配下属工作
善于捕捉机会，及时跟进主管管理员工工作
让主管得到更好的铺导
8
与员工及其他部门沟通，听取各方意见
不定期、随时进行：2、耐心听取、做好记
及时协调解决部门与部门之间的问题
4、及时掌握下属的行为、思想
9
监督、检查收银设备的正确操作、维护
不定期抽查、观察，及时纠正错误操作
保证设备得到正常的维护及正常的操作

10
总结每日工作
认真记录重要事件及特殊情况
有效计划明天工作
11
安排客服、团购组员工接受收银技巧培训
每一位前台部员工都可以独立上收银台
不定期进行
12
审核部门的费用预算
认真审核预算项目、内容
按时完成审核，及时返换递交者予以修改
13
接受顾客的咨询、投诉
耐心、细心听取对方陈述
及时解决对方期望的问题；
规章制度及时办理
14
听取各组主管汇报工作
每日一次
准时与下属碰头，听取汇报，及时解决问题
其他责任
1、防火、防盗、防损；2、发现、培养、输送人才；3、紧急情况下安全疏散顾客

客服经理任职资格
性别：男女均可
年龄：28—40岁
身高：男：170CM，女160CM
视力：正常
语言：普通话标准

知识

1．教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先
2．培训： 计算机操作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识
3．经验：三年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验
4．技能： ：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识

能力

1．良好的谈判、沟通、协调能力
2．一定的文字书写及语言表达
3．出色的人际交往能力
4．较强的观察、总结、分析、判断、决策能力
5．一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作指导、分配能力
6、独立处理问题
7、准确的商品识别能力
性格特征、兴趣
细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、积极主动，兴趣广泛、有良好的服务意识
身体状况
身体健康、体力充沛、五官端正
品质
细心、耐心、心理承受力强、忍耐力强、正直诚实，纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团队合作精神
涉及知识
商品管理知识、人事管理知识，一定的财务税务知识、消防安全知识、公关、礼仪服规范、信息系统条码知识、设备操作维护知识，《消费者权益法》、《质量法》、消费心理学、商品知识、计算机知识
技术能力
熟悉计算机系统操作，熟悉信息技术系统，熟悉运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作和工作方法，熟悉礼仪服务工作流程、工作方法，精湛的点钞技术，麻利的收银技术和键盘操作，熟悉财会工作流程
使用设备
电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机
身体姿势
坐：30%，站：70%
工作情况
1．场所：室内
2．时 间：9：00-17：30
3．交往对象：顾客、团购客户、店内各部门职员，相关职能检查人员
4．其 他：精神集中，工作压力大
晋升途径
副店长、店长或后勤职能部门管理人员
补充信息
1．熟悉各门店的有关管理制度及各部门的工作流程
2．熟悉各门店结构、商品种类及布局