FT-KF-ZY003客服满意度调查作业指引.docx

复地（集团）股份有限公司流程手册支持文件
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版本：1.0

客户满意度调查作业指引

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1. 目标：
规范集团客户满意度调查工作，持续提高客户满意度。

2. 适用范围：
适用于复地集团客户满意度测量、监控和后续改进。

3. 术语和定义
客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4. 部门职责
4.1 客户服务部：制定区域年度客户满意度调查计划和专项客户满意度调查计划，负责客户满意度调查的实施，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。
4.2 集团客户服务中心：制定年度客户满意度调查规范，指导客户服务部开展调查工作。

5. 作业内容
5.1 客户满意度调查的组织和准备：
5.1.1. 客户满意度调查分为两类：
5.1.1.1. 固定时间的：新项目每一期业主入住后3个月进行第一次调查，其后每半年调查一次；
5.1.1.2. 作为项目后评估的一部分
5.1.2. 客户服务部在调查前1个月开始准备《客户满意度调查方案》,设计《客户满意度调查问卷》。
5.1.3. 调查由项目客服专管员实施
5.1.3.1. 调查方式：发放调查问卷。
5.1.3.2. 综合调查内容包括但不限于：
² 规划设计
² 工程质量
² 物业管理
² 销售管理
² 客户服务
5.1.3.3. 专项满意度调查是专门针对以上5项中的任一项做的调查
5.1.4. 客户满意程度划分：
² 非常满意 95-100分
² 满 意 80-94分
² 一 般 70-79分
² 不 满 意 60-69分以下
² 很不满意 59分以下。
5.2 项目客服专管员按调查方案进行调查， 并回收；
5.3 客户服务部对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》；
5.4 客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》提出改进方案；
5.5 区域/城市公司主管领导对改进方案审批通过
5.6 区域相关部门对改进方案进行实施，并持续改进，项目客服专管员跟进验证
5.7 客服专管员将改进结果和分析报告抄送客户服务部和客户服务中心备案。

6. 权限及标准
步骤
权限及标准
客户满意度改进方案的制定和实施
客户服务部编写，区域/城市公司主管领导审批改进方案，相关部门实施。

7.主要附件
《项目后评估流程》