万店齐聚迎奥运餐饮服务规范.docx

《万店齐聚迎奥运餐饮服务规范》

北京市朝阳区商务局

目 录

第一章 总则------------------------------------2—2
第二章 就餐便捷------------------------------2—3
第三章 就餐环境------------------------------3—5
第四章 仪态、仪表、仪容------------------5—6
第五章 礼节、礼貌语言---------------------6—12
第六章 餐具摆放及其它--------------------12—14
第七章 就餐舒适-----------------------------14—18
第八章 食物卫生安全-----------------------18—19
第九章 结账服务-----------------------------19—20
第十章 附则-----------------------------------20—21

第一章 总则

第一条 为适应餐饮市场服务需求，增强服务竞争意识和依法管理经营的理念，落实北京2008年人文奥运、绿色奥运、科技奥运的要求。弘扬中华民族讲文明、讲礼仪、讲诚信的优良文化传统，整体提升我区餐饮业经营品位与服务水准，营造消费者享受便捷、舒适、美观、安全、健康的绿色就餐环境。依据《中华人民共和国食品卫生法》及北京市有关法律、法规的指标精神制定我区《万店齐聚迎奥运餐饮服务规范》。
第二条 适用范围：在本行政区域管辖内进行经营的大、中型餐厅、特色店及饮食中心等。（以下统称餐饮企业）
第三条 本规范所称的消费环境，是指在朝阳区经营的餐饮企业，通过门店内外装修、文化氛围、灯光照明、橱窗广告等方面的规划，布局各种服务设施，为消费者营造的整体人文环境。
第四条 餐饮企业须遵循诚信、便捷、舒适、美观、卫生、健康、安全的总体原则，结合自身企业情况，对影响就餐环境的诸项元素进行完善和改进，以达到本规范的基本要求。

第二章 就餐便捷

第五条 营业场所内外的标识
餐饮企业应当在营业场所内外设置有效标识，对消费者在本企业的各种消费行为进行引导、提示。营业场所内外的标识，须为中英文标识。（特殊情况须视情况，加译相应的外语）
1、餐饮企业标识：（外观）
餐饮企业标识，须使用完整、正确的中英文名称，并可结合自身餐饮特色，另增设有关国家官方语言。
2、导向标识：（厅内）
厅内须设有中英文的餐厅平面示意图，（直梯、步行梯、收银台、安全出口、洗手间等位置）要有温馨提示标识：如注意安全、小心路滑、小心碰头及禁止某种行为等。
3、店内明示：如本店收取服务费15%、今日特价菜、意见薄及餐厅活动等。
第六条 标识的设置与分布
1、 餐厅正门、主要入口、总服务台处须设有就餐场所的整体布局图。
2、 楼层扶梯、直梯、楼道出口处须设有该楼层就餐类别标识（如零点、雅间）或该楼层主要服务设施、导向分布图：如洗手间、厨房、收银台和标有紧急疏散方向等指示符号。
3、 扶梯、步行梯、玻璃等容易发生危险的位置，须设有警示标识。步行梯扶手须设有盲文警示语。
第七条 标识的内容与文字
1、 中文文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字。
2、 图形符号采用GB/T10001、1—2000《标志用公共信息图形符号》中规定的图形符号，该标准中设有的图形符号，可采用通用图形符号。
3、 英文导向标识，须使用北京市商务局推出的《公共场所双语标识英文译法》第三部分—商业服务业中的规范用语。餐饮企业外观霓虹灯显示须正常，无字体短路现象。非正常显示出现时，小修不过半日，中修不过夜。
第八条 无障碍设施
餐饮企业须按照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》及《北京市无障碍设施建设和管理条例》的具体规定，在就餐场所出入口、楼梯、收银台、卫生间等位置，设有防滑坡板，硬胶盲道或备有临时防滑坡板。

第三章 就餐环境
第九条 企业文化
1、 以餐饮文化，“名人”作为主基调的餐厅，布局要有文化创意，要突出地
方性、文化性、民族性、传统性，使消费者在品尝鲜、色、香味的菜肴的同时，享受服务员娓娓道来的风土人情，经典故事，充分展示饮食文化的内涵。
2、 厅内须设有正版权的背景音乐，背景音乐须在正餐前20分钟开始播放，
音量一般控制在4-10分贝。音乐的播放，应符合餐厅主体风格，或与餐厅主基调一致的音乐。
第十条 餐厅等位
1、须配备相应数量完好，舒适的坐椅，有专人顺序发放等位牌，准确告之其
等位人数等位时间，提示客人静心等侯。
2、等位处须配备饮用水，一次性口杯及书架，并备有中英文版的《中国旅游
地图》、《北京交通图》、《奥运场馆交通图》、《奥运实用咨询手册》等各种刊物。
第十一条 洗手间服务
1、餐厅洗手间须布置大功率排风设施，单间门须安门锁、挂钩、冲水使用脚
踏节能式设施，以满足客人的需求。
2、清洗马桶内外；清洗便池、蹲池、要使用洗洁精擦拭，严格消毒。
3、清洗洗手盒时，保洁员须将肥皂涂在盆内，进行洗刷，直至污迹洗掉为止。
4、洗手间须安装节能感应式洗手器、烘手器、并保证设备完好。
5、专职保洁员须定时对卫生间进行清洁、消毒和维护、保证卫生间清洁无积
水，无异味，须定时擦拭洗手盒、台面、镜面、水龙头等所有金属镀件。及时补充手纸、香皂（块、液），纸篓等；发现厕位及配备的洗涤设备，设施有损坏、须立即修复，洗手间须设有残疾人专位。设有母婴更衣间。
第十二条 停车场服务
1、停车场须设专职管理员为顾客无偿提供代泊车服务，无偿代叫出租车服务和代驾车服务（按有关规定办理）等。
2、停车场须备有明示残疾人车位。
第十三条 门前卫生
1、餐厅须设专职保洁员及时清理门前路面积水、废弃物，保持清洁、路面
不滑。
2、雨天，餐厅须设置、雨具暂存处，专人管理雨具的借用及暂存，为老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供方便服务，设专人及时清理雨天污物。
3、雪天、各级值班人员启动应急预案，门前显著位置放置防滑提示牌，及时做门前防滑处理，设专人及时清理污雪、污物
第十四条 餐厅门窗、地、桌椅
1、 餐厅须设专人负责门窗及玻璃的清洁，每三天擦拭门窗、玻璃风、雨、雪天应及时擦拭无污渍。玻璃破损、灯具出现故障等，须及时修复。
2、 每天应清扫大理石地面，并定期打蜡上光。第二天应清扫并用墩布擦拭木板地面，定期除去旧蜡、上新蜡打光。
3、 每月或定期清洁餐厅的餐桌、餐椅、服务桌和各种服务车。
第十五条 广告
餐厅广告应统一设计、统一广告内容、统一广告用语，统一字体、字型、字号、统一制作、并统一张贴、悬挂于相应的位置，保持餐厅内的整齐、美观。餐厅门前不得张贴与本店无关的任何宣传物。

第四章 仪态、仪表、仪容

第十六条 仪态
①站姿。
迎宾员、服务员正确的站姿是：
〈1〉 挺胸、收腹。
〈2〉 两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。
〈3〉 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。
〈4〉 女服务员站立时要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；
男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。
②坐姿
餐厅服务员正确的坐姿应是：
〈1〉 入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。
〈2〉 女服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
③走姿
餐厅服务员正确的走姿应是：
〈1〉 行走时，上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。
〈2〉 两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。
第十七条 仪表、仪容：
（1）餐厅服务员须统一着装，工服干净整洁，左胸佩带工牌。
（2）须穿餐厅配备的鞋袜。袜子不得露出，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位，须保持皮鞋干净、光亮。
（3）保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带，男女性服务员均不得染怪色头发。
（4）面部要洁净。男性服务员应修面、不准留胡须，女性服务员须化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。
（5）指甲修剪整齐，不得留长指甲，或涂带色指甲油。
（6）配戴饰物方面，可戴一只手表和一只婚戒。不可佩带过于贵重的饰物，女性服务员不可戴大耳环和华丽显眼的手镯、项链等。
（7）服务员须达到市奥组委要求的英语会话水平。持证上岗，与外宾交流无障碍。

第五章 礼节、礼貌语言

第十八条 服务员须掌握一定的餐厅服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容：
1、接待客人时要谦虚有礼
① 对客人的问询，应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。
② 当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的、主动的、热情的帮助。
2、遇见客人时要大方得体，主动礼让
① 遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。
② 在餐厅公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇时，不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。
※ 特别提醒：一般不要主动同客人握手，特别是女客人。但如果客人主动伸手应热情迅速作出反应，不要回避。

3、与客人交谈时，要专心、热情
① 在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等。不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，结束谈话后须应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
② 同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。
4、日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳
① 服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。
② 未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。
③ 不要问外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去？”“您吃饭了吗？”等等。
④ 不要询问客人的私事。如“你结婚了吗？”“您家几口人？”“您一个月挣多少钱？”等等这样的问题。
5、加强个人礼貌修养
① 在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻一些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。
② 在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。
③ 如遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。
另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品，发现客人的遗忘物品要主动送还客人。
第十九条 应注重的仪表仪容
1、服饰方面
餐厅服务员在工作岗位上要身着工作制服。对餐厅制服的一般要求如下：
① 制服应干净、整齐、笔挺。
② 非特殊需要，不得在餐厅外穿着工服。
③ 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
④ 制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。
⑤ 工牌端正地佩挂在左胸前。
⑥ 不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。
⑦ 要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。
2、修饰方面
适当的修饰会使客人有赏心悦目之感，从而增加客人对餐厅服务的满意度。但是过分的修饰又会影响客人的情绪。餐厅对服务员在修饰方面的要求具体规定如下：
① 保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女服务员均不得染怪色头发。
② 面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女服务员可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。
③ 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油。
④ 在配戴饰物方面，可戴一只手表。
第二十条 礼貌语言
餐厅服务员在语言上要谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅；问话和回答问题要简明、准确、规范。
1、语言要亲切文雅
在餐饮业，亲切文雅是餐厅服务员，语言表达中必须达到的基本要求，为此，餐厅制定了一系列服务用语规范。
例如，餐厅服务员在服务工作中须做到“七声”，即：
① 客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”；“先生，早上好！需要帮助吗”等。
② 遇到客人时要有称呼声：“早上好”、“您好”等。
③ 受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等。
④ 麻烦客人时有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。
⑤ 客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。
⑥ 上菜时，要有报菜声。
⑦ 收银时要唱收唱付。
2、要讲究语言艺术
餐厅服务员讲究语言艺术应从三方面着手：
①得体。
要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。
②委婉灵活。
要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。例如客人在餐厅吃完饭，没结账就离桌而去，这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，更不能用“想吃白食啊”这种字眼。这时服务员应该叫住客人，轻轻地说：“先生，实在抱歉，今天比较忙，没有及时把账单送给您，这是账单，麻烦您结一下账好吗？”
第二十一条 行为举止
餐厅服务员在为客人服务时，除了要注重仪态、仪容、仪表、使用礼貌的服务用语外，还必须注意行为举止，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适的感觉，反映出餐厅整体的精神风貌。
1、自我介绍要准确清晰
餐厅服务员因工作关系需自我介绍时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门，并向客人表示非常愿意为其服务。
※ 特别提醒：在为他人进行相互介绍时，要注意先后之别，一般是先将餐厅同介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男士介绍给女士。

2、鞠躬时姿势要正确自然
鞠躬是餐厅服务员向客人致意的常用方式。鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝（男士常用），或在体前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面带微笑，身体上部向前倾斜15°～30°，目光向下，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。
3、握手时注意距离和次序
餐厅服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若和女士握手，不要满手常相触，轻握手指部位即可。握手要讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。餐厅服务员一般不主动与客人握手，应待客人先伸手，握手时应摘掉手套，双目安然注视对方，并微笑致意。
4、面谈时注意语气语调
与客人面对面交谈时，一般应距客人一步半左右，应集中注意力，目光注视对方，表情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉。需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，以免客人因听不清楚而造成不必要的误会。讲话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。
5、接听电话时态度和蔼
接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好”。此外，接听外线电话应报出餐厅名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。
6、递交物件要用双手
给客人递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
7、引领客人要分清前后
引领客人时，应走在客人斜前方边侧2～3步处，并照顾到客人的走路速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。
8、取低处物品时动作文雅
不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
9、其他应该注意的举止
在客人面前不要与同事说方言；在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。

第六章 餐具摆放及其它

第二十二条 餐具摆放
1、摆台桌：中式正餐的零点，摆桌为开餐前30分钟摆好，摆台对称辅台，包括餐台排列，满位安排餐具，摆放等。摆台要做到：清洁卫生、整齐有序，各就各位，放置得当，方便就餐，配套齐全。
2、早餐用具摆放：
① 餐碟：（对称餐盘）根据台形摆放，餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度；
② 茶碟：放在餐碟右侧，与桌边距离1.5厘米；
③ 茶杯：扣放在餐碟上面，杯耳朝右；
④ 汤碗：摆放于餐碟的正上方位置；
⑤ 汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左；筷子架，筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案要向上，筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。
3、午餐、晚餐用具摆放
① 餐碟、根据台形摆放，餐碟与桌边相距1.5厘米；
② 筷子架、筷子：将筷子架摆在餐碟右上方，筷子摆在筷子架上，筷子套图案向上，筷子后端距桌1.5厘米；
③ 汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左、汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左；
④ 酒具：中餐使用三套杯：白酒杯、葡萄酒杯、饮料杯。葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边0.5厘米的餐碟垂直线上，饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径或一条直线，杯距桌边1.5厘米，茶杯倒扣在茶碟上，杯耳朝右；
⑤ 茶碟、茶杯：茶碟放在餐左右侧，距桌边1.5厘米，茶杯倒扣在茶碟上，杯耳朝右；
⑥ 牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，有图案的一面向上；
⑦ 餐巾：餐巾纸为45厘米正方折或多种款方摆放于餐碟中；
⑧ 香巾、香巾托：上香巾时，须将香巾放在香巾托内置于餐碟左边；
⑨ 调料瓶：根据桌形放置距桌1.5厘米，调料瓶的各种调料要每天更换。
中餐厅须备有西餐餐具，对使用中餐餐具不便的外宾，服务员须主动及时向其提供西餐餐具。
每套配有一个骨盘、一双筷子、一把不锈钢长勺，筷子和长勺要手端向右；公用餐具：摆放两套公用餐具，放在正、副主人的正前方。
4、其它物品摆放：
① 鲜花：单支插花，花瓶插花，须放在小方台正中，多枝插花，盆栽插花须放于转台中心上。每天换水。
② 烟灰缸：应从主人的酒具右侧始与酒具平行，同时配火柴一盒。
③ 转盘：在大圆台上，盘底须压在台布“十”字折边的正中。
④ 菜单在正副、主人的筷子旁边，摆放两张菜单下端距桌边1cm。
⑤ 次牌在主人左手第三位客人的餐具旁，牌号朝餐厅入口处进行摆放。

第七章 就餐舒适
第二十三条 点菜与引位
1、点菜单
（1）菜单印制该外观典雅美观、完整，文字标须准确。可印制多种文字及盲文版，明码标价。
（2）菜单须中英文标价，注明食用菜系，荤、素、汤类、铁板菜、主食、甜食等、分类即制，菜品图样真实标明主、辅料、配料比例；注明营养成分。
（3）餐厅门口须设有中英标价的主菜单，收银处及菜单内须明显提示加收服务费。
2、引位
（1）在营业期间，对第一批客人到餐厅时，须根据女士优先的原则，将他们引领安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的、桌面客纳能力与其人数相对应的地方入座。
（2）对于带小孩的客人，须尽量将他们安排在离通道较远的地方，以确保小孩安全。同时为儿童准备特别的椅子、餐巾等物。
（3）对于着装鲜艳的女宾，餐厅应将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。
（4）对于就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。
（5）餐厅经营高峰时，引座员工作要灵活，及时协调客人的座位。掌握不同桌面的就餐动态。
3、点菜：
（1）解释菜单内容：
① 客人坐定后，服务员须在10秒内上前问好并替客人倒置免费冰水或热水，20秒内须呈上菜单，自报工号，表明其为本桌提供服务。
② 对于老年客人，应向他们推荐一些较松、软、不含胆固醇，油脂较低的食品。
③ 对于急于用餐赶时间的客人，应向他们推荐一些制作方便、快捷又不失营养的食品。
④ 〈1〉 北方客人喜欢面食、味道较重、应推荐偏于浓郁、咸味较重的食品。
〈2〉 四川、湖南、贵州客人口味较重比较喜欢带有辣味的食品，应推荐偏于麻、辣类食品。
〈3〉 江、浙、沪一带的客人较喜欢甜食，应推荐口味清淡的食品。
〈4〉 广东、港、澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜，应推荐口示清淡的食品，餐前喝老火汤。
（2）各色菜种的搭配组合：
① 烹调方法组合：在点菜的同时，应推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
② 冷菜与热菜的组合，当客人点冷菜较多而热菜较少时，应向客人作适当的提醒。
③ 上菜速度的组合，有些菜制作的时间相对需长一些（如东坡肘子）应问客人推荐一些烹制速度较快的菜肴，以免使其久候。
④ 菜肴颜色的组合，当客人点菜时，应推荐不同颜色的菜肴供客人参考，如：绿、黄、红、白几、12种颜色兼有，以增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。
⑤ 荤与素的组合，太多的油性食品不利于身体健康，应建议客人在点菜时注意到荤与素菜的恰当搭配。
⑥ 形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等不同形状的菜的组合，同样有助于构成客人视觉上的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。服务员要合理建议。
⑦ 在向客人推荐菜肴的时间，不得硬性推销酒水，菜肴，须明示免费餐具与收费餐具，供给客人选择，提供丰份菜服务。
⑧ 服务员在引座，点菜过程中，要充分尊重客人的意见及特殊要求（如：忌口菜等），对客人须诚意尽力满足客人提出的要求。
⑨ 就餐高峰时段，服务员不得怠慢客人，不得不闻不问。如确实很忙，应给予妥善安排。
⑩ 对于带雨具、包裹以及要脱外衣的客人，服务员须征得客人同意的前提下给予适当的帮助。不得不理不睬；不得过于热情。
4、写菜
（1） 为了提供针对性的服务，服务员要通过看、问、听、了解客人的身份]、职业、消费水平、就餐目的、就餐缓急等情况。
（2） 写菜时，服务员应站在离主宾客给60CM左侧的地方，避免口沫溅到客人身上，但又保证能相互听清双方言语。
（3） 客人点菜时，服务员要神情专注，将客人的需求准确的写在订装菜单上，听不清楚或不明白的菜名，应当礼貌地、适时地向客人问清楚。写菜完毕，须向客人重述确认。
（4） 客人对所点的菜肴有所犹豫时，服务员须热情的为其介绍餐厅的特色菜的特点、风味、不得以任何借口暗示顾客点菜，不得有急躁情绪。
（5） 餐厅快要打烊或客人点菜实在太慢时，服务员应婉转、礼貌地给予引导。
（6） 计算机记录点菜：服务员须给客人点菜的分量价值，总金额等项目输入计算机，打印后交与客人，同时通过荧屏显示通知厨房。
（7） 服务员需戴耳麦，说话亲切轻声，操作轻拿轻放。
5、上菜顺序
（1） 中餐上菜的顺序一般为：冷盘、热炒、大菜、汤菜、炒饭、面条、水果。
（2） 其中粤菜的上菜顺序为：冷盘、羹汤、热炒、菜、青菜、点心、炒饭、水果。
（3） 中餐西吃的顺序为：菜的原则是其冷后热先后烧，先咸后甜，先清淡后味浓。应以客人要求为准许，提前上汤或先、后上两道汤。
6、上菜方法：
（1） 一般菜肴：
① 当客人开始就餐，应在凉菜剩下1/3左右时，即可上第一道热菜。上菜的速度最好控制在每10分钟上一道菜。
② 介绍菜名：每上一道菜后退一步站好，向客人介绍菜名及吃法，风味特色菜，可根据客人兴趣及要求简要介绍与地方名菜相关的典故及民间故事，特殊的菜肴应介绍食用方法，营养价值等。
③ 菜盘的安排：上新菜时，如餐桌菜盘过于拥挤，须征得客人同意，将大盘中的菜转入小盘中。服务员续杯、分菜、更换菜碟必须征得客人同意，不可随意更换。
（2） 特殊菜肴：
① 汤羹：
〈1〉 在为客人分派汤，羹时，服务员须提示顾客注意，须使用小碗将汤羹按客人人数分好，从客人左侧送到餐桌上。
〈2〉 客人将汤喝完还有需要时，须立即用小碗为其盛满，
〈3〉 汤锅不足时，须及时加上新的汤料。
② 油炸菜：
为保证菜肴的原汁、原味，和良好的造型，服务员须立即将厨师盛盘的菜呈给客人食用。并提示客人注意炸物的温度。以免烫伤口舌。
③ 荷叶包、泥包、纸包菜、上这类菜肴时，服务员须将菜拿给客人观赏后，在操作台上，在客人面前打开或打破再分到每位客人的餐盘中。
④ 上整鸭、整鸡、整鱼时，服务员要遵循中国传统习惯，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时将其头部一律向右，脯（腹）部朝客人，表示尊重客人。
7、分菜方法：
（1） 服务员须用手垫上餐巾将热菜盘托起，右手拿服务叉，勺进行分菜，分菜时须站在客人的左侧。
（2） 分菜时，服务员可边分菜边向客人介绍菜点的名称、典故、营养成分等，特别是主菜，须分得基本一致。分菜、分汤要一叉准、一勺准；分每道菜后，可留下1/10左右在盘碗内，以备客人添加。
（3） 分菜须序：服务员要熟悉分菜须序，即，主客、副主客、主人，后按顺时针方向依次分菜或先宾后主，先女后男。
8、席间服务：
（1） 客人进餐时，值台员须勤巡视，为客人斟倒酒水饮料添加餐巾；按标准备足甜点、水果、实行“平均化供给制”供客人食用。
（2） 撤掉餐具时服务员须得到客人认可才能撤换，撤菜盘时要使用托盘，左手托盘，右手撤菜盘。
（3） 烟灰缸内有二个以上烟头时，须立即撤掉。撤换烟缸时，应用托盘上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸覆盖在已用过的烟缸上，将两只烟缸同时撤下放入托盘中，再将干净的烟缸放回餐桌上。
（4） 如果菜已上齐，服务员须向客人报告，“菜齐”，并询问客人是否还需其它服务。
（5） 客人用餐完毕后，及时为客人送上香巾，热菜等按客人要求为其打包。
（6） 客人餐毕，服务员须虚心征求和听取客人意见，客人离座时，须提醒客人带好自己的物品，并说：“再见”，表示“欢迎再来”的意愿。

第八章 食物卫生安全

吃出健康的首要条件就是要讲究卫生安全。因此，全体员工须认真学习和严格实施《中华人民共和国食品卫生法》、“3C国家强制认证管理制度”；“绿色市场认证”；“HACCP食品安全认证”；“QS食品认证”；ISO9000；ISO14000环境；ISO18000职业安全健康等有关法规政策。注重原材料、食品、个人、食具和环境的卫生安全。
第二十四条 原材料的卫生安全管理
1、餐饮业建筑或维修，须使用3C国家强制认证的产品。
2、采购食品必须是QS认证的。
3、采购农副产品要到国家认证的“绿色市场”。
4、 餐厅后厨食品加工过程，属于HACCP食品安全认证范围，HACCP的认证是食品卫生安全的保障。
第二十五条 员工的卫生管理
1、 员工须持合法有效证件上岗，如“个人卫生检疫合格证”，厨师、电工、水暖工、电梯工等资格证书。
2、 到期年检，未年检者，视同无证，不得上岗。
3、 持证上岗者如突发呼吸系统、肠疾、腹泻及外伤等疾症者，须离开岗位，并报告主管，主管须立即采取有效措施。
4、 工作时须戴清洁的工作衣帽，工作衣帽要整洁、无污染。
5、 确保手部卫生，养成科学洗手习惯。
6、 必须用手接触食物时，须戴好完整的、清洁的手套。
7、 在工作期间不吸烟、不饮食、尽量不交谈。
8、 拿取餐具、食物时，不要用手接触食客入口的部位。
9、 不应使用破裂器皿。
10、 须严格执行各级各项有关食物卫生安全的规章制度，不得违规操作。
11、 定期举办员工卫生安全培训。要做好培训记录。
第二十六条 食物卫生管理和餐具卫生管理
1、食物须彻底清洗、调理、贮存库及器皿均须保持清洁。
2、食物的加工、传送、贮存须卫生、规范。
3、加工食物原料用的设备、厨具卫生管理十分重要。它包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等，须按规定洗涤、消毒。
第二十七条 环境卫生管理
餐厅的环境主要包括厨房，所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间、员工更衣室、卫生间、垃圾箱等，须按有关法律法规进行管理。

第九章 结账服务

第二十八条 结账服务
1、 客人示意结账时，服务员须在三秒内去帐台取账单，再次核对，确保无误，切勿让客人长时间等候。
2、 现金结账，要唱收唱付。结账时将账单放入账夹或收款盘，正面朝下递给客人，客人付人民币现金后，服务员须及时送交帐台，再将找回的零钱收起送给客人，同时向客人道谢。如果客人使用外币现金，须按当时外汇对换比率折合成人民币结算。
3、 用支票结算的客人，服务员须检查支票的真伪，检查支票是否过期，支票金额是否超过其限额；支票的印签是否清楚完整，支票背面请客人留下有效联系方式，将有关资料在支票登记簿上入册以备查。
4、 用信用卡支付的客人，服务员须做好“验卡”工作。须熟知本店接受信用卡的种类，接受国内外信用卡的种类为：长城卡、牡丹卡、JPB卡、美国运通卡、维萨卡、万事达卡、大来卡等。其次应检查信用卡是否有挖补，涂改的痕迹，信用卡的有效日期，是否透支等。须将信用卡上全部资料，清楚的压制在签购单上，并逐项填写清楚。最后将持卡人联同账单和发票放入信封交给客人。

第十章 附则

第三十条 制定本规范宗旨：引入ISO国际质量管理体系理念，以顾客为观众焦点，持续改进、不断提高顾客满意度。
第三十一条 制定本规范原则、目标：政府引导、社会参与、持续提升我区整体餐饮业服务水准。
第三十二条 我局在本区范围内，依据本规范，开展餐饮企业“万店齐聚迎奥运”为内容的评比活动。
第三十三条 朝阳区餐饮企业，应按照本规范的要求，完善管理体系、健全规章制度、加强过程控制、提升管理水平，参加“万店齐聚迎奥运”的评比活动。
第三十四条 本规范另有两附件，即一是《必备知识》、二是《相关知识》。
第三十五条 本规范自 年 月 日颁布，自颁发之日起施行。
第三十六条 本规范唯一解释权单位：北京市朝阳区商务局。