售后服务人员沟通技巧和要求.docx

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前言各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会伤害对方的感情，失去对方的信赖。熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充满自信，认真对待客户。仪容仪表 ◆仪容仪表我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言，只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。仪容仪表、服装方面的注意点： ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐仪容仪表的确认事项在拜访客户前认真确认以下事项： [确认要点] 头发 1 是否适合该环境、工作的发型 2 是否有头屑 3 是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等面部 4 眼睛.耳.嘴部是否清洁 5 是否还有残留胡须 6 是否刷牙指甲手 7 指甲是否很长 8 指甲缝里是否有污垢 9 手是否干净服装 10 衣服口袋里是否塞满东西 11 胸前或袖口是否很脏 12 是否有纽扣脱落 13 衣服是否有开线.破损的地方 14 该服装是否适合那样的场合其他 15 是否穿安全鞋 16 是否有安全帽工作服的确认重点工作服有安全、易于作业的优点。虽然容易脏，但请经常穿着干净的工作服。 [换工作服时的注意事项] 服装 1 衣服口袋里是否塞满东西 2 胸前或袖口是否很脏 3 纽扣是否脱落 4 衣服是否合身 5 衣服是否很脏 6 衣服是否开线 7 纽扣是否扣好、拉链是否拉好 8 安全帽是否系好鞋 9 鞋是否很脏 10 鞋带是否断掉 . 是否系好言谈 ◆言辞在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事]，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。因此，请尽力积极使用自然贴切的语言。作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良好的关系，请掌握正确的言辞。人的称呼在工作场所中，会和各种各样的人接触。因此，有必要注意对人的称呼。称呼对象不太雅的语言普通的语言有礼貌的语言自己俺我我、敝人俺们我们我们(日语里有一种谦虚的说法) 直呼姓名称呼爱称 ××君××先生小姐贵方××先生小姐你们大家各位那家伙他、她那位××先生小姐你谁呀？ ----------- 哪位您贵姓男的女的男人女人男士女士一起的 ----------- 与您一块的××先生小姐 ××公司的人 ----------- ××公司××先生小姐上司(内部) ----------- ××部长 ××课长 ----------- 上司(在外) ××部长.课长先生直呼姓名 ----------- 客户的公司你们公司你们 ××公司贵公司客户负责人 ----------- ××部长××先生 ----------- ·在名字的后面加上职务名称表示尊重。 ·在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼。 ¤因公司、部门不同，也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。敬语的使用方法 ◆根据说话的对象使用不同的敬语的方法售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈，其语言使用方法也应根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。敬语主要是用于下列人物： ·客户 ·上司、前辈 ·年纪大的人 ·地位高的人 ·公司外的人敬语使用不恰当反而会让对方有疏远的感觉。因此，对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。 ◆带有诚意敬语才会有生气原则上对上司、前辈或客户使用敬语。即使使用非常礼貌的语言，如果不是发自内心，那也是没有意义的。因此，带有诚意，敬语才会有生气。 ◆礼貌语礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。比起自谦语或尊敬语易于使用，在工作场所中最低限度使用礼貌语交谈。 ◆尊敬语尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。对对方的动作或状态、物品等表达敬意的语言。 ◆自谦语自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。问候语（寒暄语）问候语或许现在才被认识到其重要性。问候语是人际关系中非常重要的润滑剂。在工作场合中，经常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候是在这些人当中为了愉快的工作而作为商务人员必备的礼节。没有问候他人的习惯，作为社会人将得不到信赖。所以拿出精神，明快地与周围的人打招呼问候吧！ ◆问候表示出相互的亲近感愉快开朗的相互问候，会使工作环境和你自身充满生气。 ☆ 在公司内的相互问候工作场所的问候有一定数量的惯用语，诚心从口中说出它们，就能非常自然地进行问候。在被上司或前辈问候前，应主动明快、富有朝气地与他们打招呼。 ◆注意 1. 声音洪亮清楚。 2. 心情愉快开朗。 3. 态度充满感激。到公司时……“早上好。” 下午的问候……“下午好”。下班时……“我先走了。”“失礼了。” 外出时……“我出去了。”“我走了。” 回到公司……“我回来了。” 其它用语……“走好。”“您回来了。”“辛苦了。” 早安！谢谢！对不起！欢迎光临！失礼了！明亮开朗地相互打招呼吧！对于新员工来说招呼问候似乎很难，或许多少有点害羞，但是为了自己的尽快成长，主动、大声地向他人打招呼吧。在客户和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“对不起”好。行礼行礼容易被忽略掉。敷衍了事的行礼是没有诚心的，它所反映出的只是它的形式而已，认真的行礼是良好心态的体现。掌握正确的行礼方法 ◆行礼的种类点头普通的行礼最有礼貌的行礼状况 ·早晚的问候 ·擦肩而过时 ·被上司叫住问话时 ·出入房间时 ·接待来客时 ·通常的拜访客户时 ·表示感谢的心情 ·道歉时 ·送客时语言 “早上好。” “是，知道了。” “欢迎光临。” “让您久等了。” “谢谢您。” “实在很抱歉。” 角度目测约15度目测约30度目测约45度视线脚尖前方3M 脚尖前方2M 脚尖前方1.5M 行礼的方法 1·端正姿势 ·目视对方的眼睛 ·后背伸直 ·挺胸 ·脚跟并齐 ·手直放于身体两侧 ·手指并拢手掌伸直 ·收颚 2·行礼 ·表情要柔和 ·大声、清楚地说出问候用语 ·腰部以上进行弯曲 ·臀部别向后突出 ·头部不能单独前倾 ·头、脖子、后背呈一直线 ·眼睛自然地注视下前方 ·动作要平衡、郑重 3·呼吸一次后伸直上半身 ·伸直上半身的速度应慢于弯曲上半身的速度 ·再次平视对方的眼睛！行礼时的一个注意点 ·慢吞吞地行礼是很不雅观的，有礼貌、规范地行礼是最为理想的。 ·男性行礼时，手放身体两侧是允许的。女性行礼时两手重叠放在身前。 ·一边做其它事一边行礼是不好的（如：一边开门一边行礼）。接待客户的应对礼仪客户对公司应对感觉好坏的评价，通常是由对你的应对态度的第一印象来决定的。经常具有“我是代表公司”这样意识，才能有良好的感觉站在客户的立场去进行应对。 1. 应对基本要求 ①. 要有感谢之意的心态 ②. 热情、用心 ③. 认真地接待 2. 应对的基本用语 1 欢迎光临见到客户时 2 请稍候让客人稍等待时 3 让您久等了客人在等后 4 不好意思…… 向客户询间、拜托事项时 5 我明白了对于客户委托的事项了解时 6 非常抱歉我方出错、对客人失礼时 7 非常感谢感谢时、客人离开时顾客访问顾客访问的精神准备最初拜访客户几乎是和上司或前辈同行。要让客户或往来厂商记住自己的样子和名字是件非常重要的事情。因此，初次见面时，你给对方留下怎样的印象，对以后的工作是否能进行顺利起着决定性的作用。因此，即使与上司或前辈同行也不能松懈。而是应该向他们学习拜访的基本步骤和礼仪。到客户的机器工作现场或办事处进行拜访时注意以下几点： ①让客户对你产生好感 ②处于客户的处境进行考虑、行动 ③尊重客户、具有感谢的心态 “今天耽误了您宝贵的时间，非常感谢您。” “那我先告辞了。” ①约定拜访时间突然的到访是最为失礼的事，因为对方的工作日程通常十分紧凑。因此，事先必须用电话约定拜访时间。首先要注意对方是否方便。明确访问目的、时间，明确地把相关事项传达给对方。 “因××事情、××日的13点想去拜访您，请问是否方便？” 还有，客户也有急事的时候。如果对方是个很繁忙的人，去之前再次确认约定时间有无变更，这与提高你的工作效率也是密切相关的。 “今天，本是约好13点钟去拜访您，请问您是否有时间的变更？” ②拜访准备不能有“到时总会有办法”的想法。因此应进行充分的准备，用心使访问对自己有益。拜访客户最初谁都会感到紧张。因此，只要作了充分的准备，心情就会镇定下来。为了能沉着冷静地与客户面谈，应该再次确认今天外出的目的、与客户谈论的内容，并做好相应准备。仪容仪表 ·整洁的仪表 →为给客户一个好的印象（头发、胡须、手、指甲、工作服、袜子、鞋、安全帽） ·KOBELCO的工作服服务车的随行品 ·服务车的点检、清扫 →经常保持良好的状态、干净 ·安全驾驶 ·KOBELCO的服务车 ·技术资料、确认检查表、文具 ·部件、消耗品·工具确认、整理、整顿事前调查 ·访问内容 →5WIH ·机器出现问题的状况记录 ·根据技术资料确认 ·部件的库存、交货期的确认 ◆随行品随行品要[准备充分]，别到拜访地以后才发现有东西被遗忘。因此，出门前，想一想访问的目的，对必需准备的文件、资料等进行确认。 [随行品确认事项] 注意点 1、必要的资料是否备齐 2、名片是否准备充足 3、笔记本、笔记工具是否携带 4、被访问方的地址、电话号码是否明确 5、手提包是否适合拜访 [谈话的注意事项→5WIH法] 1 WHAT 什么内容 2 WHY 为什么理由、目的 3 WHERE 在哪里场所 4 WHO 谁人、经办 5 WHEN 什么时候时期、期间 6 HOW 怎样方法严格守时严格遵守约定时间是社会人的原则。对方腾出很忙的时间等你，所以你必须比约定时间提前5分钟前到达。特别是初次去的地方，必须再次调查交通工具、路径、所需时间。万一因特殊情况要迟到时。在感觉要迟到时候，必须提前跟客户进行联系。联络时，表明因迟到延后的时间，问清对方的想法。因此，在访问前要掌握对方的电话号码。 “实在抱歉、能否允许我比预订时间迟到大约15分钟？” ③接待处的问候面谈在招呼问候中开始、结束。有精神、明快的 ·冬季如穿着外套，应在入口与客户招呼问候是很重要的。前脱掉外套然后拿在手上。平安地到达访问地以后，对接待担当方招呼问候，传达联络事项，等候回音。（必要时拿出名片） “经常给您添麻烦了。” “和机械管理部的山本课长约好的今日 ·使用在入口处的内线电话或向 15点见面，我是××公司的××。” 入口附近的人传达联络事项，等 “对不起，请（传达）找一下山本课长。” 候回音。 ④面谈场所的等候在带领你进入面谈场所时，对带领你的人必须表示谢意。在坐的地方。特别是没有请你入座的时候，暂时地坐在末等座位上等候；请你入座的时候，再入座。公文包等物品放置在自己的脚边、椅子旁边或身后。带来的文件，还没有与对方打招呼问候之前不能拿出来。在对方来之前上茶时，饮茶不算是失礼的事。但是，要对上茶的人表示谢意。即使有烟灰缸，在等候对方的时候，不能吸烟。 ⑤与面谈对方的问候对方来到后，马上站起来进行打招呼问候。初次见面的场合，要交换名片。在对方没有入座以前，你不能入座。有上司和前辈在的场合，要最后入座。对方来了之后。有人给你上茶时，要对给你上茶的人表示谢意。被客户劝饮茶时，客户没动手饮茶之前，你不能先喝（让客户先）。访问时，原则上禁烟。在对方吸烟或对你劝烟的时候可以抽烟，但尽量不抽为好。 ⑥谈论事件因为对方是抽出很忙的时间。所以所谈之事应要领明确、简单易懂地进行交谈。 ⑦退出放在桌上的名片放入名片夹，收拾完全部资料以后，寒暄告别。站好后行礼，“今天得到您宝贵的时间，表示非常感谢。” 告别时再次招呼问候，“我告辞了。” 通过接待室之前时也别忘了点头行礼。交换名片名片是在拜访客户时必备的，在工作上不可缺少的东西。名片上印刷有一个人的职业、头衔、姓名、住所等。表明本人身份的重要物品和客户本人同样、代表身份的名片也必须慎重使用。当然自己的名片也是同样的，名片的给与是推销自己的机会，也表示你们交往开始。在授受名片之际要花点脑筋来推销自己，有必要努力了解客户。要留意对客户不失礼节地递交名片和收放名片的方法，与更多的客户发展良好的关系。名片的使用方法 [重点] ·准备专用的名片夹，多准备些名片，注意绝对不要厌烦。不能使用定期车票夹或 ·男性一律把名片放入套装等衣物内的口袋里。女性把钱包代替名片夹，不能名片放入手提包里，易于拿出。把名片直接放入衣袋。 ·在各名片夹中，把自己和客人的名片分类放置在生产现场，或许交换 ·禁止使用脏的名片或折叠弯曲的名片。名片的时候不多，但也 ·客户的名片要小心收藏，严禁把名片折叠弯曲、应该认真准备，保证随玩耍。时能迅速掏出名片，递交对方。名片的送出方法 ◆步骤 ①不要隔着桌子等物品，必须直接面对对方站立。名片上的公司名称和自己 ②正面面向对方，手拿着名片，边自报姓名边从比的名字不要被手指遮住。低于对方位置双手递上。 “我是××公司的××，请多多关照。” ◆注意点 ·递交名片的顺序原则上先由部下递给上级，但在拜访时，不论职位高低，首先递给被访者。 ·客户先递出名片时先说“实在是太失礼了”然后交换名片。 ·与上司和前辈在一起时上司或前辈与客户会面进行问候时，先等对方介绍完以后，再交换名片。在上司或前辈交换名片时，你要等到最后交换名片。 ·与多位客户进行交换名片时首先、访问方职位高的人与被访问方职位高的人之间进行交换名片。当然，从访问（你）开始自报姓名进行问候。其后，被访问方的职位较高的人员开始向访问方递交名片。名片的接受方法 ◆程序 ①一边说“谢谢您”“收下了”，一边用双手接收名片后的手不要垂放于有礼貌地接下名片。腰部以下。 ②接到名片以后，为了记住对方的名字和面容，应该确认公司名称和姓名。 ③不知道其字的读法时，应该说“对不起，请问这个字怎么读？” 进行确认。 ④在记住对方的名字以前禁止把名片收起来。在洽谈室，放在桌子上或名片夹上。 ⑤在对方人很多的时候，在没记住对方的名字前，名片放在桌上不为失礼，把名片按顺序摆放在桌子上。但禁止重叠堆放。 ⑥如果记住了对方的脸和名字，把名片收入名片夹。 ⑦面谈结束时，把放在桌上的名片收入名片夹。但是，访问方应在对方收拾完毕之后再进行收拾。保管方法名片也是信息来源回到公司以后应在收到名片的背面作一些简单的记录。绝对不要当着大家的 ·收到的时间（年月日）面在其名片上涂写。 ·此人的特征或会见场所、会见的目的等等名片的分类方法用名片薄或名片整理箱分类保管。分类方法如下 ·各个公司 ·每个人的名字 ·每个职业种类等等名片的整理方法为了推进工作，首先把最重要的人的名片用便携式名片夹分装，便于随行携带。报告、联络、相谈各位是接受公司里上司的指示、命令或客户的请求开展工作的。但是，事情的发展并不都是和我们想象的一致。看起来简单的事因意外而变得困难，实际情况与指示时相比发生了变化，这样的事在日常生活中经常发生。客户或上司都是看着全体计划，进行业务指示和请求的。适宜地传递相关事项的进展状况（特别是未能按计划进行的）是非常重要的。这个就是报告. 联络. 相谈重点~ [信息是活物] 信息是随着时间流逝变得陈旧。根据信息的种类或内容，被要求的新鲜度是不同的。 1周以前、1天以前，根据情况，1小时以前的信息没有起到任何作用的事情也是经常发生的。此外，信息自身也在时刻变化。因此，从这个角度讲，信息是新鲜度十分重要的活物，同时也是随时间的流失而变化的活物。因此，把最新信息在必要的时机传递给必要的人是非常重要的。为了能经常接触到最新的信息，张开信息收集天线，扩大信息收集频道是至关重要的。报告的基本要领报告的原则是把事情的经过和结果传递（汇报）给对你发出指示、命令的人。 ◆报告的种类报告分为定期和随时两种。在日常业务中的定期报告如周报、日报等偶尔有必要进行的报告工作进度报告、完工报告研修参加报告、出差报告等等报告的类型分为书面报告和口头报告。汇报的方式有面谈、电话、传真、电子邮件、邮寄等。根据报告的内容或分量；与对方的关系；紧急程度不同，而采用不同的方式。报告时的注意要点要认识到应为对方提供下一步判断所必要的信息。 ·首先从结论开始阐述，接着阐述事情的经过、预测、理由等 ·简洁、明了并正确地进行讲述 ·严格区分事实和推测，特别是不能把推测当作事实报告 ·越是坏消息更要早汇报 ◆有坏消息早报告失败和没有顺利进行的事情谁都不好报告，但是绝对不能加以隐瞒。虽然隐瞒了，问题仍然没有得到解决，不如趁早汇报尽早想出对策。隐瞒不报比搁放一边，状况更恶劣。若感到为难，马上与身边的前辈或上司商量，也应立即对客户汇报。 “为难的事与他人商谈的话就会减轻难度，高兴的事告与他人喜悦就会倍增。” 联络报告是指就上司、前辈指示命令的工作的进展、结果进行的汇报。联络是指把自己获得的认为有必要告知他人的信息传递给对方。因此，联络的对象不仅是上司、前辈、同事，也包括客户或其它部门。发生下列情况时有必要进行联络： ·状况发生了变化 ·发现有新的事情出现 ·要对全体人员告之的事情等等商谈在工作中对于各种各样的问题，不能一个人烦恼，应和上司或前辈进行商谈。特别是以下情况时首先进行商谈是重要的。 ·对被指示、命令的事能否顺利进行感到担心的时候。 ·对被指示、命令的事能否在时间内完成感到担心的时候。 ·有很多工作，不知道先做哪样好的时候。 ·被指示的事有不明点、有其它建议的时候。如果被上司、前辈判定为一个任性的人，将非常困难；相反，被人请求进行各种商谈，对于上司、前辈来说是件非常高兴的事。接电话的方法接电话时的注意事项：电话通后按如下程序进行。桌子上准备好记录本和笔记用具 ①电话响了后马上拿起话筒电话铃声响2次左右应拿起话筒。 ②自报公司名称. 所属部门 “您好、这里是××公司××部。” ③确认对方公司、姓名以后进行简单的问候 “经常给您添麻烦了。” ④听清事件、做好记录边应答边确认要点作好记录 ⑤重复要点确认是否有误 ⑥结束时的招呼问候语 “非常感谢。” “那么我挂电话了。” ⑦放下话筒确认对方挂完后，再轻轻地放好（原则上等对方先挂断）。接电话的注意事项 ◆桌子上准备好记录本和笔记用具地方允许的话、电话机放置于好使的那一只手（右手）的相反（左边）位记录，由好使的那一只手相反的那只手拿话筒。为了在电话铃响后不太慌张，应在话机旁经常放置纸、笔。 ①电话响起马上接起电话铃响后2次左右拿起来话筒。响至3声以上才拿起话筒，应说“让您久等了” ②自报公司名称和部门能听见对方声音之前自报名称公司外的电话 “您好这里是××公司××部。” “您好这里是××公司。” ③确认对方公司、身份后进行简单的招呼问候对方自我介绍后进行简单的招呼问候公司外的电话在上午十点半之前说 “早上好”。 “经常给您添麻烦了。” （对方先打招呼的时候） “彼此承蒙关照。” 在对方没有报名字的时候应问清其姓名“对不起，请问您是哪位？” 在自己不能做判断时做 ④一边听一边做记录以下处理“那件事是由对方开始谈事情必须一边做记录一边做 ××负责，让我请他来应答。注意防止因应答对方而听漏要点。接电话，请稍等。” ⑤重复要点每项事听完后，重复记录的内容进行确认。 “那么让我再重复一下……。” ⑥结束时的招呼用语简单的问候一下在通话中，如果周围有人在 “非常感谢。” 大声闲谈，其声音会被对方 “那么我挂了。” 听见，特别是笑声等很容易被听见，所以通话时应让周围的人保持安静。 ⑦放下话筒确认对方挂完后，再轻轻地放好（原则上对方先挂断）。座次座次在日本有根据年龄和地位排序，并依此来决定座位的习惯。在自己的部门也许没有深刻认识的机会，但在与客户接触时是很重要的事。应该用心不要对客户失礼。 ◆接待室接待客户时，访问客户时所必须接触的场所。接待室怎样布局，对此要确认，在下图中，数值小的号码为上席。随机应变的进行应对。 [重点] ·离入口处最远的位置是上席（最好的位置）。 ·沙发（长椅）用于接待客人，椅子用于本公司人员。 ·一个人拜访时，希望坐在2号位置上。 ◆会议室是与他人举行会议时的必备知识。但是，也应根据不同情况予以调整。 ◆轿车（出租车）有司机的时候，后排的右侧是最好的位置，副驾驶位置为末等席。 [注意点] ·通常窗户边的座位是最好的位置，通道边上的座位是末等位置，3人椅时候，中间的座位是末等位置。 ·在前后排列的座位，前排是最好的位置。面对面的时候，面向火车前进方向的是好的座位。 2人椅的座位比3人椅的座位好。售后服务人员须知 1. 售后服务人员是公司的代表。 ①约定好的事，必须执行。拿出责任感直到看到事情处理完毕，以此来得到客户的信赖。 ②准确地抓住客户的要求、期望，正确地反映到经营活动中。 2. 售后服务人员是通常出色的技术人员，也是机械的医生。 ①对于客户所期待的产品机能。通常提供良好的咨询服务，以此取得客户的信赖。 ②平常用心专研技术，满怀自信地进行工作。 3. 售后服务人员站在客户的立场考虑事情、处理事情是很重要的。 ①采用客人理解、同意的谈话方法。 ②招呼问候时，应态度亲切，充满诚意。 4. 对于机械的礼仪在对机器进行点检、维护保养时。应认识到“机器是客户”，亲切、爱护、诚心地进行服务。虽然机器不会说话，但是其效果会明确体现出来。 ①不要弄脏、损害机器 ②不要使用客人的工具 ③细心地确认其它的部件部位、维护保养后的确认 ④注意四周情况，确保安全作业。 ⑤虽然我们是在对机器服务，其实是在对机器背后的人（客户）进行服务。 5. 自我启发努力提高素质、技术、知识，使自己成为一名众人期待的优秀的售后服务人员。 ① 目标和挑战……决定自己的目标，经常积极前进。 ② 关心……对任何事情要加以注意，有兴趣和关心。 ③ 学习……每日学习，听取前辈的建议，看书。

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