情境6：酒店服务心理.docx

情境编号：6 学时数：8
任课教师
林秋英
职称
助教
授课日期
11.10、11.11
11.17、11.18
教学对象
09旅游管理
授课地点
教学楼2503、2303
学习情境
情境6：酒店服务心理
学习目标
具体掌握酒店心理服务技能，达到酒店服务职业心理要求
教学内容
7.1酒店服务人员心理素质
7.2心理测验、案例分析
重点、难点
基本心理要求
心理服务技巧
教学方法
多媒体教室，课堂讲授，安排学生5分钟演讲，案例研讨、角色扮演教学等
复习思考题
1．酒店员的基本心理素质应从哪几方面加以培养？
2．酒店过程的基本心理服务技巧有哪些？
3．如何给客人留下良好的第一印象？
4．旅游纪念品销售有哪些心理技巧？
后 记

情境6 酒店服务心理
办公室主任的应变绝招
一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”
“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。”
“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。”
“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”
“噢，您是第一次来上海吗？”
“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。
“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”
“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”
“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”
“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”
办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。
酒店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征
1、客人是具有优越感的人
2、客人是情绪化的“自由人”
3、客人是来寻求享受的人
4、客人是最“爱面子”的人
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”
收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”
客人当然不表示异议。
收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”
客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”
客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”
[评析]：
前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。
但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。
上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。
（二）客人需求心理
1、便利心理
2、安全心理
3、卫生心理
4、安静心理
5、公平心理
二、酒店从业人员的职业意识
（一）角色意识
（二）质量意识
（三）形象意识
（四）信誉意识
（五）服务意识
三、对酒店从业人员的基本心理要求
（一）具有生活和工作的热情
（二）具有艰苦创业的品格和创新能力
（三）具有不怕挫折的心理素质
（四）具有从大处着眼，小事入手的工作作风
（五）具有”得理让人“的涵养和气度
第一节 前厅服务心理
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
2. 求快速心理
3. 求信息心理
4. 求便利心理

从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
三、前厅服务的心理策略
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。
把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”对客人的关心，还不仅仅限于总台工作的范围之内。
今年大年初六晚上，1105房的客人因酒喝多了，走路摇摇晃晃，总台的孙琳看到后，马上过来把客人送到房间，并沏上一杯热茶，将客人扶到床上睡下才离开，并通知房务中心，密切注意该房间的情况。由于总台加大了亲情服务的力度，缩短了服务员与客人的距离，吸引了大批的散客和回头客。
总台始终把细节当生命，因为只有用心做好每一件小事，才能给每位客人都留下美好的回忆。去年11月份，1307房的李先生将一个玉坠遗忘在房间里，当客人发现后忙打电话到总台询问，话语中透露出对玉坠的珍爱。可是他已经坐上了开往广州的火车，他很无奈地说：“算了吧!如果下次去平顶山再拿吧!”总台的杨丽丽马上热情地说：“不用等下次了，请您把通讯地址留下，我帮您把它寄回去。”于是，丽丽便自费将玉坠寄给了客人。当李先生收到玉坠后，激动地打来电话：“你们的服务是一流的，我会永远记住你们平顶山宾馆。”
1月9日，小冉出晚班，下班时是早上6：50分左右，此时一位中年女士和她的先生来到总台，询问宾馆的房价情况。她说：“我叫李××，原在湖南省××局工作，现已调到广州市工作。这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节，估计要在长沙呆一个月时间。我本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住宾馆。”但她要求宾馆提供的客房一定要舒适、经济实惠。
根据李女士谈到的情况和提出的要求，小冉首先给2号楼的服务员打电话，安排客人看2号楼的标准间。李女士看过后，对房间不是很满意，要求给予很大的折扣。小冉向客人解释：“2号楼的房价本来就比较低，但考虑到你们是自费，且入住一个月左右的时间，可以再给予一定的优惠，但肯定达不到你们要求的折扣。
你如果是对2号楼标间的条件还不十分满意的话，我可以带你们到前栋去看看，房价可以商量。”获得客人同意后，小冉随即安排他们到前栋717房间看房，然后立即向当天值班的文总经理汇报客人的情况及要求。文总经过考虑，给出了一个综合底价，这就使小冉心中有数了。
李女士看过7楼的标间后，对标间的入住条件表示满意，也接受了报出的优惠价。但同时又提出了一个附加条件；她先入住一个星期，若各方面条件令她满意，她就继续住下去，但不管怎样，她试住的这一个星期要享受已谈成的价格。
小冉说：“你的这一要求让我很难办。但我希望并相信我们的服务能够留住你。”随后，小冉又就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出的最新要求。小冉迅速为客人办理了入住手续，并通知有关楼层的服务员做好接待客人的准备。李女士离开总台时，已大大超过小冉的下班时间了。
一个星期后，上副班时，小冉给住717房的李女士打电话，询问她是否住得满意，或有什么需要帮助的事情？李女士表示，她对房间和楼层的服务都比较满意，并对小冉的询问表示感谢。1月24日是正月初一，小冉上早班，从总台的电脑查询中获知，李女士及家人仍住在717房间。上午11时左右，小冉向该房间打电话，正好是李女士接的电话。在电话中小冉向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。
李女士感到意外，刚开始时没反应过来，随后兴奋地说：“你作为一位总台的服务员，能够记住我这样一位普通的入住客人，并给我拜年，这真是另我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样。真的非常感谢你！”“不用谢，你能有回家的感觉，我也就放心啦。”
2月5日退房结帐时，李女士及家人共消费了4980元整。她怀着满意的笑容，离开了宾馆
【评析】
饭店的销售不仅是销售部门的事，而应是整个饭店每个部门、每个岗位以至每个员工自觉的行动，即全员促销应该贯穿了饭店工作的方方面面、上上下下，横向到边，纵向到底。特别是总台这些“窗口”岗位在饭店的促销中有着非常重要的作用，应该得到充分的发挥，尽量在服务中延伸其促销的功能。例中的服务员就做得非常不错。
首先是当小冉夜班下班时来了客人，她能主动留下给客人安排看房，不计较上班下班。而且客人因自费又住宿时间较长，希望优惠时能立即向当值的总经理汇报，取了一个综合底价，做到了心中有数。当客人提出试住一周，若满意即继续住下后，小冉又向客房经理作了汇报，迅速为客人办了入住手续，并通知楼层服务员做好接待客人的准备；把服务延伸，做到岗位之外为留住客人打下良好的基础。
客人已经住了下来，小冉也可就此打住。但她仍继续跟踪，延伸自己的服务。一周后，还给客人打了电话，询问她是否住得满意，或有什么事需要帮助。当正月初一上班时，小冉还惦记着客人，主动查询客人房号、打电话向客人拜年，祝她新春愉快、全家欢乐。这些都使客人在满意中又得到了意外的惊喜，格外高兴：“能够记住我这样一位入住的普通客人，并给我拜年，这真是带给我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样……”
的确，能够让客人由衷地产生能有回家的感觉，我们饭店的服务也就令人放心了，也可以说饭店的服务就基本做到位、做到家了。
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求
小龚的迷茫
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”
未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
［评析］：
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境
(二)保证客房的安全卫生
(三)保持优良的服务态度
一根头发
一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”
钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”
钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”
晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。”
“我是服务员。”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”
“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”
“先生，这不可能，床单肯定换的。”
“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”
“先生这不会是你的吧？”
“不可能，我头发没这么长。”
“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”
服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。”
服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。”
“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”
钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。
小车载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了
第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求
客人挑剔心理分析
“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。
梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”
［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”
客人面露慢色，话说得很重。
服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”
［评析］：
餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。
［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。
“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。
阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”
［评析］：
至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。
［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。
课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(一)塑造优雅舒适的餐饮环境
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(二)供应货真价实的特色美食
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)提供物超所值的心理服务
餐桌旁的出色实习
小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!”
接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到帐台把帐给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结帐了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道：“两位先生，实在抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她想，帐已结了，帐单都已打入电脑，不便打扰帐台改帐。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何？”两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答：“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”她又说：“先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。”客人非常感动地说：“这个菜单端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。
［评析］：
本案例中餐桌岗位上的服务员“服务”不称职姑且不谈，更值得议论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。
首先，是她主动补位的服务意识。两件事都不是发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。当她发现另桌客人不想吃已点好的菜而想换别的，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求；当她察觉邻桌上客人与服务员因一道菜晚到气氛不妙时，又主动前去安抚客人。这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大大提倡。
其次，是她灵活敏捷的应变能力。她从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉他想换菜而不好开口听心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求；她又针对服务员晚上一道菜给客人造成的不快，采取了灵活多变的补救措施，使客人由“多云转睛”直至心满意足。这种灵活敏捷的应变能力，也是酒店服务员应具备的基本素质。
第四节 商场服务心理
一、宾客在会议期间的心理需求
1. 求纪念心理
2. 求尊重心理
3. 求新奇心理
4. 求实用心理

二、满足宾客商场心理需求的举措
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐期间的心理需求
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。
(2) 满足宾客的健美需求。
(3) 满足宾客的享乐需求。
(4) 满足宾客的尊重需求。
(5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质