前厅作业手册-转接投诉电话服务规程.docx

名称：转接投诉电话服务规程
编号：HZF060：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共 1 页

1 目的
有效地为客人将投诉转接到相关处理部门。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 了解客人的投诉事由
3.2 通知当值大副或值班经理,并做相关记录
4 程序要求
4.1接听电话
4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份
外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”
内线电话：“ 0PERAT0R，您好，总机”
G00D M0RNING—00：00—12：002 G00D AFTERN00N—12：00—18：00；G00D EVENING—18：00—00：00
4.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务
4.2仔细倾听，并表示歉意。
4.3告知客人将采取的行动。
4.3.1话务员让客人知道电话将转去大堂副理或值班经理处。
4.3.2话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（具体事宜）。
4.4作好记录
4.4.1话务员在电话记录本上作好记录
5 记录
《电话记录本》