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目录第一章项目概况及分析项目概况项目分析第二章管理服务理念与原则管理服务理念管理服务原则第三章对本项目的整体策划服务目标整体策划服务措施第四章人员的配备、培训、管理方案人员配备人员配置原则人员管理管理处人员培训管理处运作方式及各岗位职责第五章保洁服务方案保洁工作重点分析服务承诺服务内容保洁质量标准保洁服务项目基本原则及工作流程保洁管理措施常用工具使用规范消毒规范保洁作业规范消毒操作规程第六章应急预案第一章项目概况及分析 ※ 项目概况 ※ 项目分析一. 清洁范围广由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括病房住院部、区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。二、卫生要求高，专业性强这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。三、管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。第二章管理服务理念与原则 ※ 管理服务理念面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。以人为本要做到 "以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本",就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值,并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。 1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理,给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。 2、建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属,收集业主需要服务的各类信息和要求,并尽量予以满足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家属,与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。 3、亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员的事情,而且全体物业管理员都应推行,齐抓共管,形成风气.例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。 4、关注精神世界,营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务,是业务管理的基本职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求,"以人为本"就要同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家庭式关怀,使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。贴心服务物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。 ※ 管理服务原则物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则： 1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则 2、安全第一、质量为重的原则 3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则 4、品质服务、超值服务、创新服务的原则 5、实事求是、管理从严的原则 6、选留训用、用人唯贤的原则 7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则 8、全员参与、集思广益、集权决策的原则 9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则10、专业管理结合业主自治管理的原则第三章对本项目的整体策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。 ※ 我们的服务目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度指数达到市优95%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，全面提升项目知名度，创立物业品牌。 ※ 我们的整体策划一、导入IS09001：2000质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS09001：2000国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。二、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。三、建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。五、实行严格的考核制度考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。 ※ 我们的服务措施一、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。二、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。三、保洁要勤快。医院人流量大，地面、卫生间等公用地方容易脏，保洁人员要采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫，随时保持清洁。做到酒店式服务标准，达到“医院大厅像客厅、病人住院病房像客房”工作服务标准。提升医院的良好服务就医环境。四、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。要正确、认真面对以下三点（1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对待病人像陌生人。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决，切忌一问三不知，提升医院的良好就以服务形象。五、消杀工作。消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。第四章人员的配备、培训、管理方案 ※ 本项目部人员配备：岗位人数备注项目经理主管领班保洁保洁保洁合计人 ※ 人员配置原则： 1、内培外引、按部就班、落实培训； 2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能； 3、择优聘用、专业考核、定岗定责； 4、服务热情、耐心周到、专业管理。 ※ 人员管理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成： 一、确定标准、严格招聘 医院管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标： 1、知识层次：为了符合医院高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上文化。 2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。 3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。 二、量才适用、合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。三、规范管理，分层实施 1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。 2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JIT(JUST IN TIME)适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。 3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。 四、素质评价，绩效考核 1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。 2、末位淘汰，吐故纳新：为使医院物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。 五、激励驱动，留住人才 近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于S物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是： 1、树立员工也是顾客的管理理念 不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。 2、给人才创造机会，让机会造就人才 我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客——员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。 3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才 我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。 4、营造文化氛围，促进交流沟通 我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。 六、激励系统 1、激励系统示意图：奖惩机制培养提升机制激励机制文化活动机制思想工作机制 2、激励系统示意图说明： (1) 激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务医护人员、病人、病人家属和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准; (2) 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈等等; (3) 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等; （4) 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等; （5) 通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等; (6) 在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果. ※ 物业管理处的培训物业处人员的培训 1、培训目的持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上认识的不足，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理提升的重要手段。不断提高物业处人员业务素质，提高服务质量，将公司“以人为本，贴心服务”的服务理念与工作实际相结合，为医护人员及病人、家属提供最优质的服务，是培训的主要目的。 2、培训体系体系描述贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；在物业处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责专项培训工作；通过培训制度的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；加强工作流程的培训，使员工会做事。 3、培训原则因需施教、注重实效。 4、培训目标品德优良、观念清晰、胜任岗位。 5、培训内容 a.观念培训 ( 对全体人员 ) 市场观念、客户观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化。 b.管理能力培训 ( 对各级管理层 ) 绩效管理、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理念。 c.岗位技术培训 { 对操作层 } 基本技能、物业管理基础知识、客户资料管理、办公自动化管理、消防知识。 d.基础培训 ( 对新入职员工 ) 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标，企业文化。 6、培训方式 a.内部岗位培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，模拟培训、参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等。 b.外派专业培训短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论题交流等。 c.在职自学培训鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式自我提高。 7、培训效果通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行综合评估。 8、培训计划项目阶段培训内容培训方式备注物业新员工的培训公司概况、公司规章制度；员工手册、公司服务理念；物业管理从业人员素质、工作基础技能培训（到公司项目实习）理论讲述与实习操作结合通过岗前培训和考试，使新员工具备基本条件物业接管前期培训 1、物业基本概况； 2、仪表仪容、礼貌礼节； 3、工作程序与工作标准； 4、业主基本资料； 5、业主管理规约及物业管理合同； 6、物业交验程序； 7、物业管理规章制度； 8、劳动纪律与职业道德； 9、消防、安全培训； 10、ISO9000质量体系文件培训。理论讲评与实际操作相结合培训期10天，每天４课时。日常管理期间培训 1、分部门进行专业技能培训； 2、按照国标要求进行培训； 3、国家相关物业法律、法规的培训； 4、日常工作中重点环节与出现的问题； 5、各项应急处理措施的培训； 6、接待、处理业主问题的工作流程； 7、各项成本控制、节约措施的培训； 8、团队意识的培训。日常培训与定期培训结合培训作为日常工作的内容，持之以恒进行。服务质量专题培训 1、对于工作中普遍性的问题，总结成案例的形式培训； 2、根据业主满意度情况调查表，分析原因，提高服务质量；3、对物业服务中的新设想、新举措的专题学习。以专题研讨、总结的形式。工作实践中，总结应用。 ※管理处运作方式及各岗位职责一、管理处运作方式管理处实行管理处项目经理负责制的直线制领导形式，下设主管、领班分管，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。二、各岗位职责项目经理岗位职责 1项目经理对整个医院的物业管理工作负责，负责管理范围内的服务质量，保证为院方及患者提供良好的管理与服务； 2执行党和国家的各项方针、政策及上级有关物业管理的规定和公司的各项规章制度； 3熟悉项目的基本情况，合理安排各部门工作，每月28日前提供下月工作计划，下月5日前提供上月保洁工作总结。定期向公司汇报医院项目部的工作情况； 4根据ISO9001：2000质量管理体系要求制定项目管理的工作计划和工作标准，并负责组织指导、实施、监督； 5定期走访院方领导及医护人员，及时征求意见。认真对待院方领导及医护人员的投诉，做到不拖延、不推诿。及时向公司提出工作改进的合理化建议。 6负责做好办公例会、院方领导参与的会议及本区各类重大事件的记录和归档工作，办公例会布置的各项工作进行有效的追踪检查和落实； 7、负责各类文件的打印、收转发、传阅和归档工作，及时归集并保存相关质量记录，严格执行文书档案管理制度； 8负责对各部门服务质量实施督导、检查，对纠正与预防措施的有效性进行验证； 9负责日常行政后勤和宣传工作； 10成领导交办的其他工作。主管岗位职责 1、负责保洁工作的现场管理，及时了解保洁员工的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向管理处回报。 2、熟悉医院的楼栋数量，楼座排列，道路分布及面积，各科室及病房的数量及分布。 3、行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、管理处定期大检查四级检查制度。 4、严格按照保洁操作规程，操作标准及评分标准进行检查。每天巡视医院两遍，有效制止违章操作，现场督导保洁工作，考核结果切实与员工工资挂钩。 5、合理配置医院保洁器具及清扫工具的数量，合理配备保洁人员，确保医院内不留卫生死角。 6、负责每周保洁例会的组织工作，宣传公司的企业文化及各项规章制度。 7、负责保洁员工的岗位技能培训工作。 8、带领保洁各班完成医院、管理处安排的临时工作。领班岗位职责 1、熟悉掌握所管辖的物业基本情况，能够分出本物业的重点部位，重点清洁。制定物业内的岗位地点以及保洁巡逻岗的巡逻线路，时间； 2、负责协助公司环境保洁部对本项目及新增项目的接管及验收工作，做好前期的环境管理工作，包括环境清洁设施，环境的污染的受损度的检测，以及防止受污染的设施、设备的安装试用等；特别是声、水、大气、电磁、光等方面的污染；　　3、负责每月定期向主管汇报当月完成和进行的主要工作，每年12月26日前主管提交工作总结； 4、负责协助上级主管填写每月15日前提交所有的使用工具、设备、材料采购计划的相关表格；　　5、在主管的指导下具体负责医院内各处地方的清洁保洁作业监督，一旦发生不可预见的事故，第一时间赶到现场指挥。其他的事情要会同管理处人员处理。 6、负责环境清洁班的员工的日常管理、考核，清洁保洁的教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进环境清洁管理员业务素质的不断提高，所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任； 7、参照实际需要和技术标准进行消杀活动，保证不受蚊虫鼠等害。 8、制定本项目环境保洁的具体计划；保洁员岗位职责 1、按照日常排班表的安排上岗，用正确的工作方法和程序完成工作。 2、、遵守工间休息时间，准时上岗、按时出勤、养成良好的个人卫生习惯、员工制服整洁。 3、按照产品说明正常的混合浓缩消毒剂、清洁剂并正确使用。 4、坚持按照保洁领班培训和指导的正确的清洁方法进行日常保洁工作。 5、理利用时间在工作结束时清洁设备及保洁柜，清理储物间并补充储物间的物料。 6、同事、管理处员工和医护人员、病人、家属要有礼貌。 7、坚持使用正确的清洁方法，按照工作程序内容进行清洁工作以保持高质量的清洁效果。 8、配合保洁领班根据排班表上的清洁区域进行每日和每周的检查； 9、完成领班交办的其他工作。第五章保洁服务方案 ※ 医院保洁工作的重点分析：医院是病人密集的场所，医院环境最容易被感染病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，促进医院感染的发生。医院、感染无论对社会及个人均带来严重危害。鉴于此我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离到达预定的要求，以预防和控制医院感染的发生。与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的宣传。 1、做好消毒与灭菌处理。消毒与灭菌是控制医院感染的一项有效措施。 2、加强清洁卫生工作。清洁卫生工作报告包括灰尘、污垢的试擦和清除，也包括对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等的防治。 3、进行清洁卫生工作时，必须注意不要扬起灰尘，避免播散污染。医院内不应使用扫帚与掸子，拖布的头最好能卸下以便消毒。病房的清洁卫生工作，宜在污染后立即进行。其顺序应由污染较轻的病房开始，逐步进入污染较重的区域，最后处理病人公共活动场所。医护人员的工作地点也是清洁的重点。 4、工作人员须穿工作服，戴工作帽，必要时穿隔离衣、胶鞋、戴口罩、手套，保持室内清洁卫生。每天对空气、各种物体表面及地面进行常规消毒，避免污染、防止扩散，并视污染情况向上级汇报。指定地点收集污物，避免在病房消点，专车、专线运输。运送车辆洁污分开。 5、工作环境保持卫生，每日清洁消毒，工作人员还应做好个人防护，每日洗澡更衣，接触污物后洗手。 6、医院内的污物处理严格按照有关标准。废弃物分类收集处理，感染性废弃物置黄色塑料袋内密闭运送，无害化处理。 ※ 我们的承诺：让医护人员、病人、病人家属工作、生活在一个洁净、卫生、舒适的环境中。病人、医护人员是我们真正的老板 ," 我们要做到最好 " 是我们永无止境的追求乐意让病人、医护人员、病人家属满意的员工,才是优秀员工。我们所做的一切,就是令病人、医护人员、病人家属满意。 ※ 保洁服务的内容 1、保洁范围内地面、内墙、天花板、楼内门窗及内外层玻璃、市内一切设施（纤维组织物及医疗仪器除外）。 2、按要求定期未住院伤病员送开水。 3、负责楼内环境卫生的清洁、维护，随时监督、制止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾等不文明行为。 ※ 保洁卫生保洁质量标准地面服务标准经常巡视，随时清除垃圾、杂物。病房、学习室、各种办公室、护士站、仓库、医护值班室做到地面清洁，无积水、无垃圾、无死角、无化学烧伤。玻璃服务标准每月定期擦拭（医疗仪器除外），遇有特殊情况随时擦拭，保持明亮无灰尘。室内墙壁,门及其他固定配置物品服务标准定期擦拭，做到无积尘、无吊晨、无污渍；物品摆放有序，灯具光亮无积尘；床头柜、物品柜、窗台、餐桌每天擦拭，采用“一桌一巾”，保持无积尘，达到规定的卫生标准；患者出院后随时对其使用过的物品、床、床头柜、杂物柜、对讲机按钮、吸氧装置等进行彻底擦拭、消毒；天花板、墙角做到无积尘、无蜘蛛网。病房卫生间服务标准每日定时用专用工具消毒，保持地面、墙角、墙面干净，无积水，无杂物；物品摆放整洁，镜面光亮，无水迹；水池、浴盆、便池无水锈，无尿碱、无异味、无化学烧伤；水龙头等不锈钢物品光亮整洁，无锈蚀。始终保持卫生间空气清新；便器、水箱等设施发生故障随时处理，必要时报告甲方。及时帮病人倒痰盂。楼梯服务标准地面保持干净，整洁，无污垢，无杂物；墙面干净；楼梯扶手无污渍。杂物间服务标准物品摆放有序，地面干净，门窗整洁，无污垢；垃圾桶及时倾倒，桶外清洁干净，无垃圾，无积垢。开水间服务标准地面、门窗干净，无积水，无灰尘，无污垢，无杂物；开水炉及消毒柜外表光洁，无积垢。公共区域服务标准地面经常巡视，随时清除垃圾、杂物、无积水、无垃圾、无死角、无化学烧伤；每日定时用专用工具消毒，保持地面、墙角、墙面干净，无积水，无杂物；物品摆放整洁，镜面光亮，无水迹；水池、浴盆、便池无水锈，无尿碱、无异味、无化学烧伤；水龙头等不锈钢物品光亮整洁，无锈蚀；始终保持卫生间空气清新；便器、水箱等设施发生故障随时处理，必要时报告甲方。及时帮病人倒痰盂；玻璃定期擦拭，保持明亮无灰尘。阳台、天井服务标准：随时保持干净、整洁、无污垢、无杂物、无烟头，每日清扫。 ※ 医院物业保洁服务项目基本原则及工作流程 1．清洁作业基本原则（1）检查后作业原则在开展作业前，应先对区域内的设施、物品及环境的脏污程度进行查看，以全面掌握区域内的卫生状况。（2）先重点后一般原则首先清扫在查看过程中发现的污染情况较严重的区域，之后再清扫污染程度较轻微的区域。（3）重点区域重点保洁原则对污染严重的区域，在清洁时间、清洁力度、工具的清洗频率等方面应加强，以确保重污染区得到重点清洁；相反，对于保洁状态较良好的区域，则应适当减少保洁力度，以提高保洁效率. （4）重点巡回保洁原则按正常的工作流程对相关区域清洁作业后，应对易产生污染的区域（如人员进出频北较高、聚集人数较多的通道、大厅、公共卫生间等）进行重点巡回检查，以及时发现并清除可能产生的污染现象. 2．清洁工作流程（1）清洁作业基本流程 a．先问候再作业的作业流程：当需要对办公室、手术室等有人的封闭区域进行保洁时，应先轻声敲门并获得室内相关人员的许可后，方可推门进入。进入室内后，应主动向室内人员致意或问候，并简单说明来意后方可开展相关的保洁作业。 b.先清扫后清洁的作业流程：进入保洁区域后，应先使用扫帚或尘推对地面进行清扫，之后，再用抹布清洁相关物品，最后使用拖把对地面进行清洁。 c.由里向外的作业流程：在对相关区域进行保洁时，应先从区域的里面开始相关的保洁作业，之后，逐渐向外层一层一层进行清扫清洁。 d.自上而下的作业流程：在清洁相关设施及物品时，应先对高处的相关物品实施保洁，而后逐渐转向较低位置的物品。 e.先轻微后严重的作业流程：在使用相关清洁工具对物品实施保洁时，应先清洁污染较轻的物品，之后再清洁污染较重的物品，以提高清洁工具的使用率，并防止清洁过程中可能出现的重复污染。（2）室内清洁流程程序步骤动作规范要求清撤卫生间物品把桌椅用半湿抹布抹干净，再清洁地面，然后把垃圾收入垃圾车的大垃圾袋内撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将不必要的物品撤出喷清洁剂先用水淋湿周围，然后用清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂三缸喷清洁剂时，喷嘴离缸面保持20公分距离较为适宜，且喷嘴调至喷雾状撤房间物品将办公室用过的废弃的纸张、物品装入垃圾桶，最后将垃圾袋撤走在撤物品时，应顺便开关灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查看电气的性能扫阳台、房、墙先扫阳台、高空、环形扫墙身墙角做到高空墙角无蛛网，墙体无挂尘扫地搬开能移动的家具一边能把家具底下的垃圾扫干净做到地面无毛发、垃圾、边角位无积尘摆将要清洁时移开的用品放回原处不可随意乱放移动办公室用品用具抹抹布与湿布用法一致，进房后环形清扫一桌一巾，消毒液按要求浓度配制不要有遗漏的地方洗清洁卫生间墙壁戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹干净墙壁、镜、云石台面无水迹，无毛发洗脸盆用清洁剂和百洁布洗刷面盆，然后用水冲干净无水渍、毛发，切勿使用酸性清洁剂，以免损伤云石台面及水龙头洗刷便池

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