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《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
开课科：经管科组
适用专业：酒店管理
学时：270
学分：15

一、课程性质和任务
《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。
本课程的任务是：
使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。

二、课程教学目的
（一）通识教学目标
1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。
2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。

（二）专业教学目标
1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。
2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。
3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。
4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。

三、教学内容和要求
理论教学内容
第一章　行为规范与职业道德培训
　 第一节 仪容仪表规范
　 第二节 行为举止规范
　 第三节 语言服务规范
　 第四节 微笑服务规范
　 第五节 职业道德规范
了解：酒店的服务中做到敬业爱岗、诚信守法。
理解：懂得并保持正确的行为举止，头发、面容、化妆、穿着打扮等符合规范。
掌握：掌握修饰与维护仪容、仪表的方法；站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符合规范；掌握并能够恰当运用语言；掌握微笑的要领、方式与原则，并更好地运用到实际酒店服务中；通晓各自岗位的职业道德要求。
第二章　礼仪接待服务规范培训
　 第一节 迎送宾客的礼仪
　 第二节 电话接打规范
　 第三节 前厅接待服务规范
　 第四节 客房服务礼仪规范
　 第五节 餐饮服务礼仪规范
第六节 酒吧服务礼仪
了解：了解国内外忌讳常识，并能够做到针对性服务。
理解：熟悉掌握礼节、礼貌、礼仪规范；能熟练运用礼节礼貌为宾客服务；掌握并能够熟练运用接待以及电话服务礼仪；掌握服务心理常识，并能够准确应用于服务。
掌握：熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。

第三章　总台人员服务技能培训
　 第一节 总台服务人员的设置
　 第二节 总台服务的程序
　 第三节 预订客户的服务技能
　 第四节 总台接待及入住登记服务技能
　 第五节 电话总机的服务技能
　 第六节 总台客房销售技巧
　 第七节 前台收款服务技能
　 第八节 留言与问讯服务技能
　 第九节处理投诉的方法技巧
第十节 商务中心服务技能
了解：能灵活地处理服务中的特殊问题；快速无误地为接待服务对象提供优质服务。
理解：掌握总台基本服务程序，能够完成大堂各项服务工作，掌握运用礼貌用语和专业术语；掌握并能够灵活运用各种服务技巧。
掌握：掌握酒店大堂的接待服务技巧，在服务接待过程中的语言与应对技巧；妥善处理客人投诉的技巧，灵活处理应急事件的方法。

第四章　客房服务技能培训
　 第一节 客户服务人员的设置
　 第二节 客户的清洁服务
　 第三节 公区区域的清洁
　 第四节 做床与做夜床的技能
　 第五节 客衣洗送服务的操作方法
　 第六节 客房各项服务操作技能
第七节 对不同类型客人服务的方法
　 第八节 客房特殊情况的处理方法
　 第九节 客户安全知识
了解：了解客房部的组织机构设置情况以及各自岗位职责。
理解：熟悉客房部设施设备的使用与保养方法，能熟练快速地操作客房部的清洁业务；能够熟练进行客房部的做床、洗衣、个性服务以及熟悉各种客房部表格与报表的填写工作。
掌握：熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧；客房卫生间的清洁程序和技巧，客房设备设施维护清洁的方法和技巧；代客人洗衣服服务程序以及来访客人的接待服务。

第五章　餐厅服务技能培训
第一节 餐饮服务人员的设置
　 第二节 餐前准备工作
　 第三节 领位的服务技巧
第四节 点菜的服务技巧
第五节 上菜的服务技能
　 第六节 分菜的服务技能
　 第七节 酒水服务技能
　 第八节 托盘服务技能
　 第九节 摆台与撤台的技能
第十节 餐厅折花的技法
第十一节 客房送餐的服务技能
第十二节 餐具、用具的使用与保养
了解：了解餐饮部的组织机构设置情况以及各自岗位职责。
理解：熟悉餐饮服务以及相应的知识，掌握并运用餐饮服务技能；掌握餐饮服务方式和服务环节，运用餐饮服务方法为宾客服务程序以及在对客人服务过程中的餐饮语言的应对。
掌握：掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法，餐厅用具的保管、贮存和消毒；餐厅单据的填写与快递。

第六章　酒吧服务技能培训
第一节 酒吧服务人员的设置
第二节 酒和酒吧基本知识
第三节 调酒及调果汁的方法与技能
第四节 酒吧服务技巧
了解：了解酒吧的组织机构设置情况以及各自服务岗位职责。
理解：掌握酒吧服务程序和工作方式；熟悉酒吧以及国内外的各种酒水的基本知识；掌握各种酒和果汁的调制方法，以及各种酒吧用具的使用和保养。
掌握：酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法，以及酒吧和酒的基本知识。
实践教学内容
　　本课程内容的主要是实操训练，绝大多数理论内容都是在酒店专业操作过程中的，为学生能够更好地掌握学习内容，强调教学的实操训练是十分必要的。课程实操内容和要求如下：
　(一)、行为技能实操
　实操内容：
　1、仪容仪表规范
　2、行为举止规范
　3、语言服务规范
　4、微笑服务规范
　　实操要求：
　　掌握修饰与维护仪容、仪表的方法；站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符合规范；掌握并能够恰当运用语言；掌握微笑的要领、方式与原则，并更好地运用到实际酒店服务中；通晓各自岗位的职业道德要求。

(二)、服务礼仪技能实操
　实操内容：
1、迎送宾客的礼仪
　2、电话接打规范
　3、前厅接待服务规范
　4、客房服务礼仪规范
　5、餐饮服务礼仪规范
　6、酒吧服务礼仪
　 实操要求：
　 熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。能熟练运用礼节礼貌为宾客服务；掌握并能够熟练运用接待以及电话服务礼仪；掌握服务心理常识，并能够准确应用于服务。

(三)、 客房服务技能实操
　　实操内容：
1：客房迎宾服务
2：客房清理服务
3：客房洗衣服务
4客房送餐服务
　　实操要求
熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧；客房卫生间的清洁程序和技巧，客房设备设施维护清洁的方法和技巧；熟练进行客房部的做床、洗衣、个性服务以及熟悉各种客房部表格与报表的填写工作。
(四)、总台服务技能实操
实操内容：
1、预订客户的服务技能
　2、总台接待及入住登记服务技能
　3、电话总机的服务技能
　4、总台客房销售技巧
　5、前台收款服务技能
　6、留言与问讯服务技能
　7、处理投诉的方法技巧
　8、商务中心服务技能
　　实操要求：
掌握酒店大堂的接待服务技巧，在服务接待过程中的语言与应对技巧；妥善处理客人投诉的技巧，灵活处理应急事件的方法。掌握总台基本服务程序，能够完成大堂各项服务工作，掌握运用礼貌用语和专业术语；掌握并能够灵活运用各种服务技巧。

(五)、酒吧服务实操
实操内容：
1、调酒及调果汁的方法与技能
2、酒吧服务技巧
　 实操要求：
酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法，掌握酒吧服务程序和工作方式；熟悉酒吧以及国内外的各种酒水的基本知识；掌握各种酒和果汁的调制方法，以及各种酒吧用具的使用和保养。

三、学时分配建议
本课程安排五学期共90周教学时间，从第二学期到第五个学期，每个学期是18周教学，每周安排3课时，共270课时，全部为教师理论指导性下的学生实训操作。本课程实操安排和学时分配如下表。
章节
课 程 内 容
学 时 数
合 计
讲 授
实操
机 动
第一章
行为规范与职业道德培训
24

24

第二章
礼仪接待服务规范培训
34

34

第三章
总台人员服务技能培训
36

36

第四章
客房服务技能培训
62

62

第五章
餐厅服务技能培训
64

64

第六章
酒吧服务技能培训
30

30

课程总复习
20

20

总 计
270

270

说明：讲授学时数+实训学时数=合计学时

四、教学质量标准
1、掌握修饰与维护仪容、仪表的方法；站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符合规范；掌握并能够恰当运用语言；掌握微笑的要领、方式与原则，了解和尊重中国与西方文化差异；有良好人际沟通能力和思维应变能力。
　　2、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。能熟练运用礼节礼貌为宾客服务；掌握并能够熟练运用接待以及电话服务礼仪。
3、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，客房设备设施维护清洁的方法和技巧，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧；客房卫生间的清洁程序和技巧。　　
4、掌握酒店大堂的接待服务技巧，在服务接待过程中的语言与应对技巧；妥善处理客人投诉的技巧，灵活处理应急事件的方法。
5、熟悉掌握酒吧以及国内外的各种酒水的基本知识，酒吧服务的方式方法，酒店吧台在调酒与调果汁的调制方法和方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；掌握酒吧服务程序和工作方式。
五、教与学方式、方法与手段建议
本课程在教学过程中以“讲、学、练”合一的授课方式，主要是学生的演练操作；多种教学方法交错使用：讲授法，案例分析法、直观教学法、任务驱动法、演练法等教学。校内实操与酒店实操有效结合，传统的教学手段与现代教育技术手段灵活运用：实操用具，板书、投影仪、多媒体课件等。

六、考核方式及成绩评定方法
笔试要求
笔试主要考核学生运用知识的能力。
    笔试分数的各部分比例大体是：识记占20% ，领会占30% ，简单应用占30% ，综合应用占20% 。
   笔试命题应覆盖到各章（可以不含绪论课、选教课），并须突出重点。试题的难度分为：易、一般、较难、难四个等级，其分数比例一般是3∶3∶3∶1 。
本课程的学生学业成绩 =笔试成绩 + 实践成绩。学业成绩组成的大体比例是： 笔试成绩∶实践成绩 =理论时数∶实践时数

实践考核内容及其要求
实践考核内容：详见本课程实训教学大纲。
实践考核方式：酒店案例分析、酒店顶岗实习、项目技能考核、撰写论文。
实践考核要求：
    (1) 按照酒店管理的考证的项目内容，逐一项目来列表考核。
    (2) 实习酒店鉴定和实习指导老师评语；撰写实习(实训)报告或酒店管理论文，每篇1200字左右。
（3) 利用假期或课余时间到星级酒店进行专业实训，了解酒店的酒店管理的工作操作规范,熟悉酒店管理的一系列专业操作方法,并能初步胜任酒店管理的基本业务程序。
（4）以酒店的管理案例，设置一定的情景对酒店的基层管理进行考核。
七、大纲说明
关于融入职业素质和人文素质教育的说明：
    在学习本课程过程中认真培养学生热爱酒店管理专业的意识，以及爱岗敬业的专业精神，服务创新知识，提高学生的酒店管理理论知识和专业操作技能的综合素质。
关于因材施教的说明:
    由于职中学生的知识层次结构不同，以及对酒店专业的内容理解认知程度。在学习过程中制定不同的学习计划和教学方法，还要求会运用所学的知识解决酒店管理的专业实践中遇到的具体问题，提高酒店管理的业务水平。
关于教材的说明:
    本课程选用由秦仲阳主编，广东省出版集团、广东经济出版社《酒店服务技能训练课程》的教材。
前后相关课程的联系:
《酒店服务技能训练课程》是一门专业必修课，完成《餐厅服务》、《酒店管理概论》、《服务礼仪礼貌》的学习作为授课基础，了解《客房服务与管理》、《现代酒店市场营销》相关知识。通过对《酒店服务技能训练课程》的学习，理解酒店服务的基本理论和方法，为学习酒店管理的专业课提供理论基础。