上海震旦家具有限公司SAP实施专案-售后服务（SM）之客户服务类型确认.docx

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客户服务类型确认 1. 流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： · 当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 · 如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。 · 如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题： · 完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 · 责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” · 根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） · 明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2. 流程图 3. 系统操作 3.1. 操作范例例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容. 主管审批服务通知单例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排. 例4： Email服务通知单至相应服务部门。　 3.2. 系统菜单及交易代码例1：客户服务®服务处理®通知单®创建(一般) 交易代码：IW51 例2：客户服务®服务处理®通知单®修改交易代码：IW52 例3：客户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统报表）例4：办公室®工作台交易代码：SBWP 3.3. 系统屏幕及栏位解释例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏栏位名称栏位说明资料范例通知类型可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（Z1）或“交货异常”（Z2） Z1 通知单不用输入由系统自动给号系统内部给号参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通知单的号码按<Enter>键或者选择进入下一个画面。栏位名称栏位说明资料范例通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需要在通知单长文本描述中记录（具体请见以下栏位说明）活动柜锁坏用户状态针对Z1根据流程进程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通知建立）2.服务人员勘察结束后更新此状态为KCJS （勘察结束）3.如需与总部联系先更新此状态为ZGPZ （主管批准）4.如主管不批准更新此状态为BPZ （主管不批准）5.ZBHF（相应部门回复）针对Z2根据流程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通知建立）2.HFYY（回复营业）3.DDKH（货物送达客户时间）4.THCS（货物送回厂商）此流程不需选择 TZJL 送达方客户的SAP编号 2110050007（申齐保健食品有限公司）报告者填写负责处理顾客需求或者客诉的人员的名字 PO号码若通知类型是Z1,则填写此报修产品原来的分公司销售订单号码；若通知类型为Z2, 则填写总公司对顾客的发货单号码. 在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据的时间（请注意不是屏幕上显示的“日期”栏位） 30000075 栏位名称栏位说明资料范例需要的起始针对Z1起始日期为顾客要求的服务开始时间针对Z2此栏为原预估组装结束时间（即发生客诉的案子原来预计的正常完成时间） 2001/03/07 预期的终止日期针对Z1终止日期为责任中心助理预估顾客服务的结案时间针对Z2此栏为处理客诉部门预估的客诉处理预计结束时间 2001/03/08 主工作中心工作中心为各责任中心服务或者客诉处理部门的工作中心编码。根据相应负责的处理部门，填写相应的工作中心。 S4002，F011 负责人售后服务的负责人为责任中心服务人员；对组装发货的异常处理负责人为客诉处理人员。 202（王敏）销售范围选择销售组织，分销渠道，部门。销售组织填写顾客需求或者客诉发生的所在分公司编码；分销渠道为直销，即10，产品组为家俱服务，即02 F011，10，02 销售办事处选择顾客需求或者客诉发生的所在责任中心 4002 销售组选择顾客需求或者客诉发生的相应联络处（非必填项目） 002 功能位置如果一个客户有两个地址，且服务地址没有在客户主数据中维护，责任中心助理需要为该客户创建第二个功能位置。在这个栏位填写新的客户地址，此地址会在通知单的对象地址中带出，如客户地址与对象地址不同以对象地址为准 2110050027 点击位置-业务范围进入业务范围屏幕栏位名称栏位说明资料范例业务范围 1001(震旦家具董事会)，1002(震旦办公家具事业部),我们现在只用到1002 1002 点击<合作伙伴>图标进入合作伙伴确定屏幕栏位名称栏位说明资料范例功能 SH为送达方，VW为负责人，此两项由前一界面自动带入。SP为售达方，需要添加 SP 合作伙伴输入售达方，一般即为客户编号 2110050027 点击<返回>图标返回前一个操作界面，即客户服务通知单主界面点击<进行处理>图标确认通知单开始进行处理，点击<保存>图标保存客户服务通知单。在存储后，系统会在屏幕下方出现蓝色提示条，提示建立的通知单号码。例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容. 主管审批服务通知单　栏位名称栏位说明资料范例通知单在此栏位中填写需修改的服务通知单号码。 1000021 修改用户状态为“ 勘察结束”（KCWB）栏位名称栏位说明资料范例通知单长文本描述是通知单描述的长文本，在文本中尽可能对客户叫修需求(维修)、客诉情况(换货、退货)、产品损毁情况和处理内容、处理日期等状态进行具体描述，此文本打印后作为与采购、PSI等部门之间的联系文本活动柜被反锁，抽屉打不开。抽屉锁缺货、请购。状态在此栏位中，修改通知单的状态。例如：ZGPZ 主管批准状态 ZGPZ 产品类型选择产品类型，第一层是产品大类，第二层是产品的具体分类。 06 产品色码选择产品色码，第一层是产品的主色码，第二层是产品的辅色码。 A 文本输入产品型号（新物料）+，+数量。 100056，1 原因代码选择客户服务原因 1 原因正文若客诉商品是OEM产品，则在此输入厂商别。 OEM厂商如果此服务涉及多个项目，如多个物料，点击就可以输入下一个物料的以上各种信息。点击<保存>图标保存客户服务通知单。例3：客户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示列示客户服务通知单: 责任中心助理列示客户服务,进行工作安排。选择未结、正在处理的通知状态；选择通知类型为Z1；选择通知日期为2001/03/09 此屏是根据多种分类方式查找所需要的通知单。栏位名称栏位说明资料范例通知状态根据状态栏选择相应的查找状态未结为通知单未处理；延期的为通知单延期处理；正在处理为通知单在处理状态中；已完成为通知单已关闭未结、正在处理、已完成通知单输入查找通知单 1000004 通知类型输入查找通知类型 Z1 通知日期输入查找通知日期 2001/03/01 到2001/03/09 包含状态即用户状态，可根据用户状态的类型抓取相应的通知单 ZGPZ 点击图标进入列示通知单。点击可增加显示栏位。如用户状态、客户地址、要求的结束时间、主工作中心等。连续二次点击通知单一栏的通知单号码可进入具体的通知单显示界面。制定工作计划：列示工作计划表栏位名称栏位说明资料范例日期输入查找列示通知单的日期 2001/03/01到2001/03/09 责任中心输入相应的责任中心代码点击进入工作计划表。例4： Email服务通知单至相应服务部门。点击新邮件进入信箱。栏位名称栏位说明资料范例标题输入发件标题客诉情况文档内容描述相关具体客诉内容和通知单号码客户使用的办公桌有划痕要求退货接收者输入收件人 BILLYJIAO 收件人类型选择收件人类型 SAP 紧急通知选择紧急通知（选择带“闪电”标志的方框点击方框点击发送 EMAIL给相关部门。

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