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促销员培训一、促销员的作用与能力要素二、促销员的工作态度三、销售现场的礼仪规范四、顾客完全满意五、销售流程六、分角色练习一、促销员的作用与能力要素优秀促销员的作用 Ø 在市场代表“波导”形象的作用； Ø 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； Ø 情报提供者 J 我们产品的销售情况和库存的了解 J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立 J 有关与客户保持良好关系方面的情报优秀营销人员应具备的能力要素技巧 —销售技巧 —产品介绍 —说服力态度 —销售热情 —优雅礼貌 —自信心知识 —产品知识 —竞争对手知识 —有关法律知识注： & 法律知识 ð国家新三包《商品修理更换退货责任规定》第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。本单位服务承诺为：“7天包退，1个月包换，1年保修”三包政策。 ð国家《消费者权益保护法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。促销员工作职责促销员工作职责 1. 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥； 2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象； 3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作； 4. 注意与零售商营业员的沟通与关系协调； 5. 积极配合分公司的促销活动； 6. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比； 7. 货品陈列到位； 8. POP的张贴、摆放到位； 9. 宣传资料摆放到位； 10. 售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位； 11. 及时向上级反映消费者的建议与意见。二、促销员的工作态度你对于促销工作的态度为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为1—5分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提问评分 1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。 2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。 3.我热衷于促销导购工作。 4.促销导购工作使我勇于接受挑战。 5.认为促销导购工作也是一种专职。 6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。 7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。 8.即使顾客故意刁难，我也不介意。 9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。 10．遵守公司及商场的有关管理制度得分：评估原则： 45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。 40—44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。 35—39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。 30—34分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。 30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。讨论我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？三、销售现场的礼仪规范在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表BIRD波导与顾客交流。面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定穿在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有BIRD波导标志的胸卡，促销员代表着BIRD的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。容貌男职员头发：不要让前边的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色）。面部：不要蓄须，要经常刮面；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。女职员头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物；经常清洗，保持干净；不能染发（除黑色）。经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色）。面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。站在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。说用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 l 问候语：您好，欢迎光临。您好，波导手机。 l 回答顾客要求时：好的。 l 需要顾客等待时：请稍侯。 l 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… l 让顾客等候时：让您久等了。 l 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。做促销员每天到工作岗位，将波导所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。四、顾客完全满意顾客满意的要素价格商品品质优良点品质不良点经营评价顾客满足构成要素印象商品评价企业形象评价人员服务服务商品服务活动设计我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。顾客想得到什么顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打4 顾客要什么有形商品无形商品对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施我们没有做到的没做到的原因具体改善措施下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次一位顾客向我咨询波导手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问您的已买WAP功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值得”。顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是电脑程序设计员后，向他介绍：“波导L968这款手机有内置MODEM，可结合您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具备免提通话功能，能在您设计工作中解放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的工作特性与品位。”并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而高兴，而且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些？五、销售流程（一）基本销售环节待机结束语接近开票收款了解需求产品介绍验机处理异议尝试结案（二）促销工作各环节的要点和规范待机创造良好的售点气氛吸引顾客。判断如果你认为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打4，反之，打6。每天到达售点，将样机、展台擦拭干净上班前应检查POP是否更换，是否要添加没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天接近顾客（1）如何把握接近顾客的时机我们可以将它们总结如下：情景顾客类型应对方式顾客直奔促销员看上BIRD品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务顾客来到柜台前，寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由其他品牌来到你的柜台前拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能等优势顾客几人，其中一人象买主，另外几位象参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂。（2）如何接近顾客接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：方法所用语言特点 POP单页接近法 “您好，请看一下波导手机宣传品” 自然单刀直入法 “您好，请问您想要什么功能的手机” 直接服务法 “您好，有什么可帮您的吗？” 亲切产品接近法 “您好，这是波导S1000手机” 实用（3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感 *面对拒绝—顾客说“随便看看……” ----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 -----寻找机会继续接近 -----给他留下良好的印象了解顾客的需求 *顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台… *顾客需要的规格、功能、外观 *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算 *如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。产品介绍 *找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。 *销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益 FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性 ADVANTAGE 特点起到什么作用 BENEFIT 给顾客带来的利益 EVIDENCE 第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物范例 F：“这款MC936手机采用的是欧洲最新战斗机射频技术，可随意更换外壳” A：“您甚至在收讯条件恶劣的条件下（如电梯），也能清晰通话” B：“您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一筹” E：“您是否试一试，亲身感受一下” 产品说明的要点及技巧： *满怀信心 *配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快 *“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听 *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品处理异议原因常见的问题应答方式产品 “这款手机的外观不太好看” “色彩好象不好” “这款手机要是有WAP功能就好了” “波导与康佳/TCL/科健比哪个好？” “国产手机没国外的好” “波导有没有上网手机” 价格 “这手机好象太贵了” “手机还会降价吗” “波导手机在各店的售价好象不一样” 服务 “服务承诺能不能真正兑现” “我买后，怎么与你们联系” 回答异议的原则： *用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见 *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾 *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客 *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。尝试结案（1）尝试结案的时机在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等 *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品 *询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题（2）技巧说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。 1. 2. 3. 验机（1）试机如何开关手机如何插入 SIM卡如何接听电话使用时需注意的事项如何使用手机功能如何给电池充电如何给电池放电（2）包装 *同顾客一起核查 *帮助顾客放好所有物品 *讲清售后服务的详细内容和范围结束语感谢用语： *“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！” *“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！” 六、分角色练习请运用你所学到的销售技巧和规范，按要求进行表演。作为观众的学员，请记录扮演促销员学员表演中的要点和需要改进的地方。记录优点：需要改进的地方：行动改进计划通过学习，你发现你有那些地方需要改进，你将如何改进？

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