众义达集团服务监督细则.docx

众义达集团
服务监督细则（草案）
第一章 总则 1
第二章 服务宗旨 1
第三章 服务体系准则 1
第四章 服务监督机构 1
第五章 关键词定义 2
第六章 服务监督指标 3
第七章 服务评估指标 5
第八章 服务监督流程 5
第九章 服务监督评估执行办法 6
第十章 服务监督评估主要文件 7
第十一章 服务监督奖惩 7
第十二章 附则 7

第一章 总则
第一条 为保证《众义达集团年度经营管理计划》的有效实施，提高集团公司的整体服务水平，建立集团公司完整的客户服务体系，在激烈的市场竞争中保持竞争优势。根据《众义达集团年度经营管理计划》和《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定制定本办法。
第二条 《众义达集团服务监督细则》由集团战略发展部拟定，集团总裁审定通过后，由集团战略发展部下属企管部作为细则的监督执行部门。
第三条 本细则是针对集团下属经营性部门制定的经营服务监督细则。适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门。
第四条 集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定服务规范的产品或经营项目，可以向集团战略发展部申请执行特定服务规范并备案。不经申请备案确认，则依照细则中的内容执行。
第五条 集团战略发展部下属企管部总辖集团公司的服务监督工作。
第二章 服务宗旨
第六条 众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是集团经营管理的核心命题。顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。
第七条 众义达的服务观：服务是企业的核心竞争力之一。
第八条 众义达的服务理念：“顾客价值链”理论。顾客是创造企业价值链的源泉，为顾客服务的过程是企业营造整个价值链的至关重要的环节。众义达的服务追求的是客户和企业的双赢。
第九条 众义达的服务承诺：一次购车，终身服务。
第三章 服务体系准则
第十条 专业化服务：要求集团下属各营运单位必须建立专业化的服务队伍，严守规范化的服务准则，执行针对性服务。
第十一条 一体化服务：要求集团下属各营运单位以一体化服务为标准，在拓展销售业务的同时，强化配套服务，努力为顾客提供完整的营销服务解决方案。
第十二条 可靠性服务：要求集团下属各营运单位秉持集团“敬业、信誉、开拓、发展” 的企业精神，严守企业信誉和服务承诺，为顾客提供可靠的服务，成为顾客值得信赖的合作伙伴。
第十三条 高效率服务：要求集团下属各营运单位不断优化服务流程，提高反应速度，为顾客提供高效率、快节奏的服务。
第十四条 便利性服务：要求集团下属各营运单位本着最大程度便利顾客的宗旨，以客户和企业双赢的理念，处处为顾客着想，尽最大可能为客户提供满意的服务。
第十五条 增值性服务：要求集团下属各营运单位不断拓宽服务品种和结构，努力为顾客创造有价值的服务，使客户获得最大程度的满足。
第四章 服务监督机构
第十六条 集团下属各子公司、集团直属经营性部门应设定专人负责管理、接洽所在单位服务质量工作。集团战略发展部下属企管部主管全集团公司的服务质量监督工作，其主要任务是：
1. 督促集团下属各子公司、集团直属经营性部门贯彻执行《众义达集团服务监督细则》，不断提高服务质量；
2. 监督检查《众义达集团服务监督细则》的贯彻执行情况；
3. 负责全公司客户服务体系的规划和协调工作；
4. 负责全集团公司的客户关系、客户信息体系管理工作；
5. 负责制定和审查监督集团各下属经营性部门客户信息统计和报送的统一格式规范；
6. 参与经营业绩的评估审定工作；
7. 对服务质量争议提出内部仲裁建议。
第十七条 《众义达集团服务监督细则》的监督重点：
1. 客户信息反馈；
2. 客户服务满意度；
3. 客户投诉；
4. 服务体系流程化、规范化。
第十八条 集团战略发展部下属企管部按集团下属各子公司、集团直属经营性部门的经营规模、类别，协助培训客户服务专员职位，承担所在单位的服务质量监测任务。其主要职责是：
1. 对所在单位的服务质量进行全程跟踪；
2. 负责与集团战略发展部下属企管部沟通、汇报所在单位服务质量工作；
3. 对所在单位服务质量争议进行全程跟踪；
4. 负责所在单位的客户信息体系管理工作；
5. 负责所在单位的客户服务体系协调工作。
第五章 关键词定义
第十九条 “用户”关键词定义：本细则中将用户分为正常用户和问题用户，本细则所用考核指标一律指正常用户，问题用户不在本细则相关考核指标统计范围之内。
1. 问题用户：服务接受方在接受服务时同时存在下述四项行为中的两项，即判定为问题用户。四项行为分别为：言行举止失当；精神或身体状态失常；违反公司政策或法律；不合作的态度。在服务过程中应尽早发现问题用户，并妥善中止对其提供服务。
2. 正常用户：除问题用户外的其他用户统称正常用户。
第二十条 “客户投诉”关键词定义：《众义达集团下属经营性部门经营业绩评估细则》中所考核的服务指标中“客户投诉指标”即指“有效投诉率”。
1. 客户投诉：由各类因素所引发客户不满而产生的申诉。客户投诉包括商品投诉、价格投诉和服务投诉。
2. 功能建议：客户对产品或服务营运体系进一步优化所提出的改进建议。
3. 商业纠纷：由各类商业条款或相关契约所引发客户与服务提供方发生分歧而产生的纠纷。
4. 价格投诉：由价格因素所引发的客户不满而产生的投诉。
5. 商品投诉：由商品本身性能所引发客户不满而产生的投诉。
6. 服务投诉：指客户对服务提供方服务不满而产生的投诉。服务投诉中，性质严重或恶劣的投诉统称为有效投诉；其中投诉性质特别恶劣的称为恶性投诉。
7. 有效投诉：提供服务方主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满而产生的服务投诉。
8. 恶性投诉：提供服务方蓄意提供劣质服务或应提供而不提供服务，造成客户损失或严重不满由此而产生的服务投诉。服务考核中如果在营运过程中发生一起或一起以上恶性投诉，当月服务评估为不合格，全年如果发生两起或两起以上恶性投诉，年度服务评估计为不合格。
9. 投诉率：经查证属实的客户投诉数量占客户总数的百分比；本细则中“投诉率”指标所指投诉包括价格投诉、商品投诉及服务投诉。
10. 有效投诉率：由于服务提供方的主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满而产生的服务投诉，经查证属实的事件数量占客户总数的百分比。
第二十一条 “服务监督”关键词定义
1. 主动式服务监督：经营或管理部门主动进行有目的、针对性的全面性客户访谈或随机抽样客户访谈。旨在发现问题，寻求持续的改进。
2. 被动式服务监督：客户对集团下属各经营单位所提供的服务不满向集团有关部门予以投诉，经管理部门调查后，在据实评估基础上，提出整改结论。
第二十二条 “客户满意度”关键词定义：
客户满意度：客户在接受服务过程中，所得到的心理满足程度。具体评估时综合加权计算客户在售前、售中、售后不同阶段服务平均满足程度。相关满意度分级评分办法见本细则第二十四条。
第二十三条 “信息反馈”关键词定义：
1. 信息反馈率：指经营单位反馈回集团的用户登记表（或批发销售登记表）所列整车销售数量占实际销售数量的百分比。
2. 反馈有效率：指用户登记表经抽查回访后，核实的准确信息数量占反馈信息总数的百分比。
3. 用户信息反馈有效率：指用户登记表经抽查回访后，核实的最终有效客户数量占整车实际销售数量的百分比。
4. 信息反馈平均周期：指客户成交之日（开票日期）起至服务提供方将用户信息登记表提交集团战略发展部备案止，所需的平均间隔天数。
第六章 服务监督指标
第二十四条 客户满意度
1. 调查方法：通过主动式服务监督和被动式服务监督进行调查。
2. 计算方法：将每一客户满意程度分为5级，单一客户满分为2分，相应的客户满意度分值对应表如下：
满意程度
分值
优
（非常满意）
+2
良
（比较满意）
+1
中
（一般）
0
差
（比较差）
-1
劣
（非常差）
-2
综合评估时可依据客户在售前、售中和售后不同服务阶段对服务的满意程度设定不同的权值，权值分配如下：
服务阶段
权值
售前服务：
1
售中服务：
2
售后服务：
2
计算单一客户满意度得分：
满意度
权值
实际值
加权得分
售前服务
1

售中服务
2

售后服务
2

单一客户满意度＝（售前、售中和售后）加权得分总和÷（售前、售中和售后）权值总和
再将所有客户满意度得分求和，除以客户数，得到平均满意度得分：
平均满意度得分＝（客户满意度得分）总和÷客户人数
最后将平均分值按百分制换算为客户满意度：
客户满意度＝（客户满意度平均分值÷2）×100
3. 应用范围：适用于对集团下属各子公司、集团直属经营性部门在日常经营过程中客户服务综合水平的评估。2003年主要作为综合评估指标，暂不作为考核指标。
第二十五条 信息反馈率
1. 调查方法：按实际工作中的数量计算。
2. 计算方法：（销售反馈数量÷实际销售数量）×100%
3. 应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常经营过程中的整车销售的信息反馈效率评估。只作为评估指标，不作为考核指标。
第二十六条 反馈有效率
1. 调查方法：主动式抽样回访调查。
2. 计算方法：（抽查回访信息有效数量÷抽查样本总量）×100%
3. 应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常经营过程中的整车销售的信息反馈有效程度评估。只作为评估指标，不作为考核指标。
第二十七条 用户信息反馈有效率：集团统一规定用户信息反馈有效率必须达到80%以上。
1. 调查方法：主动式抽样回访调查。
2. 计算方法：信息反馈率×反馈有效率×100%
3. 应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常经营过程中的整车销售的信息反馈水平评估。是集团重点考核指标之一。
第二十八条 信息反馈平均周期：用户信息反馈周期必须控制在10天以内（其中进口车10天内反馈基本客户信息，1个半月内补齐相关信息）。
1. 调查方法：按实际工作中的时间计算。
2. 计算方法：（提交日期－销售日期）总和÷提交数量
3. 应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常经营过程中的整车销售信息反馈的及时性评估。是集团重点考核指标之一。
第二十九条 投诉率
1. 调查方法：客户投诉受理，根据客户投诉内容和处理结果进行。
2. 计算方法：投诉率＝（投诉数量÷最终客户数量）％
3. 应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门的日常经营过程中客户服务投诉情况的评估。只作为评估指标，不作为考核指标。
第三十条 有效投诉率：整车销售业务有效投诉率必须控制在1%以内；汽车修理业务有效投诉率必须控制在3%以内；同时开展整车销售和维修业务有效投诉率必须控制在2%以内；（其中俱乐部由于是客户服务型业务，有效投诉率必须控制在1‰以内）
1. 调查方法：客户投诉受理，根据客户投诉内容和处理结果进行。
2. 计算方法：
开展单一业务或功能的集团下属各子公司和经营性部门，按业务类别套用投诉率控制标准；开展两项或两项以上业务的集团下属各子公司和经营性部门，先按业务类别套用投诉率控制标准计算投诉率，再按各类别所属权值加权平均后为最后得分。
业务类别
权值
有效投诉率
整车销售
1
1%
汽车修理
1
3%
3. 应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门的日常经营过程中客户服务有效投诉的评估，是集团重点考核指标之一。
第七章 服务评估指标
第三十一条 关键指标：指《众义达集团下属经营性部门经营业绩评估细则》所列与服务有关的考核指标。
1. 有效投诉率
2. 用户信息反馈有效率
3. 信息反馈平均周期
第三十二条 核心指标：指《众义达集团下属经营性部门经营业绩评估细则》所列与服务有关的重点考核指标。
1. 有效投诉率
第三十三条 辅助指标：除关键指标外的其他指标，主要作为日常或综合评估时采用，暂不作为考核指标。
1. 客户满意度
2. 投诉率
3. 反馈有效率
4. 信息反馈率
以上指标均为可变指标，一般针对不同的经营部门一年核定一次。
第八章 服务监督流程
第三十四条 服务监督流程
1. 根据《众义达集团服务监督细则》相关内容制订各业务单位的《服务执行细则》；
2. 根据《众义达集团年度经营管理计划》、《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定和《服务执行细则》制定各业务单位的《服务监督细则》；
3. 分解落实关键服务监测指标；
4. 集团下属各子公司、集团直属经营性部门可设立服务主管部门对指标进行持续监测；集团战略发展部下属企管部负责对全集团公司各经营实体进行抽样监测或全面监测；
5. 集团战略发展部下属企管部根据服务监测结果和对比数据，定期进行分析评估；
6. 在分析评估的基础上撰写评估报告和整改建议，并与被监测单位调查核实后修订评估报告和整改建议；
7. 评估报告和整改建议提交集团战略发展部经理审核；
8. 集团战略发展部经理审核通过后，提交集团总裁审定；
9. 集团总裁审定后，通告被监测单位；
10. 颁布评估报告，执行奖惩和整改措施。
第九章 服务监督评估执行办法
第三十五条 “信息反馈”评估方法：
1. 对用户信息反馈有效率、信息反馈平均周期、反馈有效率、信息反馈率四项指标进行综合加权评分。分每月评分、每季评分、年中评分、年末评分。
针对实际值与预算值之间差额比率计算，加权平均后为最后得分。
2. 差额比率＝（实际值－预算值）÷预算值
单项得分＝差额比率×权重
综合得分＝单项得分之和
具体评分表：
分
值
指
标

权重
实际值
预算值
差额
差额比率
得分
用户信息反馈有效率
7

反馈有效率
2.5

信息反馈率
5

信息反馈平均周期
-0.50

综合得分

3. 综合得分为0达到评估标准，综合得分为负，为达到评估标准，综合得分为正，达到评估标准。
第三十六条 “服务”评估方法：
1. 对有效投诉率、投诉率、客户满意度三项指标进行综合加权评分。分每月评分、每季评分、年中评分、年末评分。
2. 针对实际值与预算值之间差额比率计算，加权平均后为最后得分。
3. 差额比率＝（实际值－预算值）÷预算值
单项得分＝差额比率×权重
综合得分＝单项得分之和
具体评分表：
分
值
指
标

权重
实际值
预算值
差额
差额比率
得分
有效投诉率
-3

投诉率
-1

客户满意度
51

得分

4. 得分为0达到评估标准，得分为负未达到评估标准，得分为正超过评估标准。
第三十七条 众义达汽车俱乐部、汽车维修业务单位、映月楼的服务监督具体执行细则可由各单位协同战略发展部参照本细则作相应调整。在未调整之前，一律参照本细则执行。
第十章 服务监督评估主要文件
第三十八条 月度跟踪；
1. 月度服务监督数据收集、整理；
2. 月度服务监督指标分析对比；
3. 月度服务监督评测及建议；
第三十九条 季度服务监督数据汇总；
1. 季度服务监督指标分析对比；
2. 季度服务监督评测及建议；
第四十条 上半年服务监督评估数据汇总；
1. 上半年服务监督评估指标对比分析；
2. 上半年服务质量评估报告与监控；
第四十一条 三个季度服务监督评估数据收集、汇总；
1. 三个季度末服务监督评估指标分析对比；
2. 三个季度末服务质量评估报告与监控；
第四十二条 年终服务监督评估数据汇总、整理；
1. 年终服务监督评估指标分析对比；
2. 年终服务监督评估业绩评估与奖惩。
第十一章 服务监督奖惩
第四十三条 服务监督考核指标作为《众义达集团下属经营性部门经营业绩评估细则》中经营业绩评估辅助指标，参与经营业绩的评估与考核。
第四十四条 根据《众义达集团下属经营性部门经营业绩评估细则》中的评估办法，对服务质量进行评估，并执行相关考核奖惩措施；未列入考核指标的其他指标作为服务评估指标用于日常或综合服务评优。
第四十五条 每季度由集团战略发展部下属企管部经过监测数据的汇总分析和综合评估，评出该季度的最优服务单位和最差服务单位各一名，以集团公司名义予以通报表彰和批评。
第四十六条 年终评出年度最优服务单位，并在年会上颁发奖牌、证书和相关物质奖励，年度最差服务单位将依据《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》予以惩罚。
第十二章 附则
第四十七条 本细则由集团战略发展部负责修订和解释。
第四十八条 本细则自颁布之日起正式生效，此前与本细则有冲突的以本细则为准。