商场导购营销知识.docx

一、商场导购知识。
1． 导购工作的重要性
顾客的购买行为在很大程度上会受商场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶、导致买卖行为的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。
导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，不仅选购商品很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“服务“。因而导购员在这之中扮演着非常重要的角色，她们是：
— 商店/企业的代表者
导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的导购员们必须认识到自己是商店的代表者，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
— 产品形象作用。
在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。
— 商品销售作用
导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼后，才谈得上发展。因而，导购人员职当充分的运用自己的综合知识和推销技巧，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业的发展打下基础。
— 信息的传播沟通者。
导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家具一类的耐用消费品，一般者提供给顾客的特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员者应该主动向顾客一一详细介绍。
导购人员长期置身于第一线工作能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新品种，以及进行市场预测和经营决策时的重要依据。
此外，导购人员也有责任将商品生产厂家的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。
作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给商店，以制定更好的经营策略和服务方式，刺激制造商生产更好的产品。

— 以顾客的生活顾问身份提供服务
一家商店之所以能不断吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的有被打扰的感觉。
只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途功能、价值，以及每一项购买商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问。应站在顾客的立场上给予他们在选择商品上的咨询和建议的帮助，这就是所谓顾问式的销售。导购人员在销售商品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品信息咨询、商品安全和调试知识、维修知识，协助顾客解决某些业务问题，代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高公司及导购员的自身信誉，在顾客心中留下良好印象。
— 沟通协调作用
当顾客有不满、抱怨、甚至与公司发生误会、冲突时，导购人员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。
调查显示，那些产品出现过问题，但又得会有高达90%的可能再次购买同一品牌产品，比未遇到问题的顾客83%的忠诚度还高。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方间的了解，达成共识，并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切、满意的体验，增强对产品的信心。
不幸的是，大多数不满意顾客不会给你任何机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有导购员的一个主要目标就是让顾客能更加容易地投诉。
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购员必须牢牢记住：
令顾客满意，是任何导购员的唯一天职。
2． 导购人员的培养：
在导购人员的作用和培养上，一直存在着两种观点。一种观点认为人的导购才能是天生的，应该用所谓性格能力测试的方法来进行甄别、筛选；另一种观点则认为优秀的导购人员应当具备一定的基本素质，但更多的是要通过系统的、严谨的后天培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其综合素质。我们倾向于认为，优秀的导购人员是培养出来的。
〈1〉基本素质
— 仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜，给人稳重感
— 举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重平等
— 待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解、怀疑和不安心理
— 善于交谈：与顾客的交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径
— 态度诚恳：诚实的人易为顾客信任，容易建立良好的关系
— 动作利落：快捷、高效的服务，会给人与高质量的感觉
〈2〉培养项目
— 自信心
对自己都没有信心的人，是很难让别人产生信赖感、安全感的。导购人员如果对自身能力、商场信誉、产品质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反，导购人员的自信，则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。
通常，自信是这样培养的：
知识+成功的幻想+成功的经验+失败的教训→自信→勇气→克服拜访和接待客户的恐惧感
— 顾客满意观念
导购人员应当牢固树立“顾客至上”的服务观念，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责，从思想上真正领悟“顾客永远是对的”。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展、壮大，也才能有导购人员自身的价值实现。
— 商品知识
零售企业应培训它的销售人员，使他们了解有关商品的优点和缺点。允许销售人员协助顾客选购最好的商品，满足顾客的需要。此外，销售人员应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。
销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保用性、耐用性，这意味着销售人员还应当了解各加工、制造厂商及供应商的基本背景、质量和信誉等情况。
获得商品知识的途径主要有专业培训、使用经验、商品（材料）说明书、有关书籍和专门刊物、顾客对商品的评价和意见等等。
— 顾客类型知识
销售人员会就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练。下表所示的是顾客的11种基本类型，销售人员应懂得如何接待这些顾客。
接待不同类型的顾客
顾客 售货员如何交谈与接待
基本类型 基本特点 次要特点 其他特点
1．爱好辩论者 对售货员的话语者持异议 不相信售货员的话，力图从中寻找差错 谨慎、缓慢地做出决定 展示商品，使顾客确信其质量。介绍有交商品知识，交谈时宜用“对、但是……”这样的话语
2．“身上长刺”的顾客 明显地心情（脾气）不好 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵 避免争论。坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种
3．果断的顾客 懂得他要的是什么样的商品 确信他的选择是正确的 对其他的见解不感兴趣——愿意售货员的语言简洁一些 争取做成买卖，不要争论。自然地销售。机智、老练地插入一点见解
4．有疑虑的顾客 不相信售货员的话 不愿受人支配 要经过谨慎的考虑才能做出决定 用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾，出示商品。让顾客仔细察看、触摸商品
5．犹豫不决者 不自在，敏感 在非惯常的价格下购买商品 对自己的判断没有把握 对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服
6．易冲动的顾客 会很快地做出决定或选购 急躁，无耐性 易于突然停止购买 迅速接近，避免讲话过多，注意关键之点
7．优柔寡断者 自行做出决定的能力很小 顾虑、不安、恐怕考虑不周，出现差错 要售后员帮助做出决定——要求售货员当参谋——要求做出的决定是对的 将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值
8．四周环顾者 系看采购物——看看有什么新产品 不要售后员说废话 可能大量购买 注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务
9．拖延购买的顾客 往往要等到明天才能购买 对自忆的判断缺少自信 感到没有把握 补充、增强顾客的判断
10．沉默的顾客 不愿交谈只愿思考 对信息好像不感兴趣，但是确实在注意听有关信息 好像满不在乎 询问直截了当，注视“购买”迹象
11．考虑比较周到的顾客 需要与别人商量 寻求别人当参谋 对自己不确知的事感到没有把握 通过少数一致看法，引出自已的见解，与这些顾客接近
3．导购员工作规范。
（1）导购人员语言：
语言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。导购员每天可能要接待数百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购员的语言是否热情，礼貌用语但不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意程度，因此，导购员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。
导购人员接待顾客时，应讲求语言魅力，使用规范用语：
〈1〉 常用称呼：您、先生、太太、小姐等
〈2〉 常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等
〈3〉 规范用语（示例）：
— 您好，欢迎光临。
— 您有什么需要吗？/我能为您效劳吗？
— 我来帮您挑选，好吗？
— 您还有什么需要吗？
— 对不起，让您久等了，请原谅！
— （让您拿好），慢走！
— 谢谢惠顾，欢迎您常来（或再来）
“欢迎光临、欢迎再次光临”
在打招呼的同时，必须注意语调应因时、因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行礼45度，并说“您好”。
请记住：微笑可以传达诚意。
此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，应是在顾客一进入店里的时候，或是在顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开卖场时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。
“好的”
这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。
“请您稍等”
不管顾客等待时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“马上去问下仓库有没有，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白了为何等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦燥不安了。
“让您久等了”
找到商品，或找到顾客所问问题的答案后，给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了。”这句话也可以用在导购员将单据、赠品等交给顾客的时候。
“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种产品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。
“谢谢您”
这是任何导购员的口头禅。
可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。
导购员的语言运用要注意：
○1．态度要好
态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些导购员受到了顾客的表扬，有些则受到了顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由导购员的态度和表现引起的。
例如：顾客进店，尽管导购员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”。但是，不能斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了货品之后的顾客说：“谢谢，欢迎再来”，就推出商场，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷淡的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果导购员在打招呼时，辅之以快步向前，点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态、耐心、周到的服务态度互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。
但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能打动顾客的心，还会使顾客对这个导购员产生一种“敬而远之”的情绪。
○2．要突出重点和要点
销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，导购员在接待顾客时，必须抓住重点，说话要精练、简短，以引起顾客的兴趣。
○3．表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要精确、贴切。
○4．语调要柔和
导购员与顾客交谈的语气和声调是很重要的。
语调柔和是否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式是不一样的，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气接长，声调提高，就会起到相反作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌导购员态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。
○5．要通俗易懂
首先，要说普通话，尤其对于流动人口多的大、中城市的导购员来讲，更要做到说“标准普通话”。
其次，要能听懂，甚至会讲一些地方的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，导购员一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于导购员来说也是非常有益的。
最后，在与顾客交谈时，尽量不要使用商业专用术语或商品的专业代码。
○6．要配合气氛
在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的导购员不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要是方圆50米内活动的人都有听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。
而有些导购员在顾客当面使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位导购员的好印象也会消失，进而对这家商店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是导购员必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。
○7．不夸大其辞
不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是商店。所以，诚实客观的介绍、推荐商品，才是长久的良策。
○8．要留有余地
在销售服务过程中，导购员应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言如某一商品缺货或刚刚卖完，导购员不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性的回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，刚刚卖完了，不过我们已经进货了，能不能请您明天早上再买？”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情地介绍某种类似品供顾客选择。或者，提供给他可能购买到所需商品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您需要的话，我建议您到我们的其他专卖店/某某商店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的商品，也会在导购员的关切下得到心理上的安慰，从而对这上导购员、这家商店产生好感。
○9．要有问必答
营业过程中顾客向导购员询问是常有的事情，可能会提出商品交易上的问题，也可能提出各种与商品无关的问题，如问路、乘车路线、浏览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的导购员要明白：顾客向我提问，是信任和期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。基于此，导购员不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，导购员不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。
（2）无声的语言
无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意的、无声的，但它却是辅助导购员体现一定思想内容的重要形式。
体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。导购员说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和商品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。
○1．眉眼
眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常运用的眉眼形态有：
“凝视”：即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离（双方对相应保持在1米以内；同时面对商品讲解时，导购员身体的斜面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内），导购员注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。
在为老顾客服务时，导购员也可运用常在聚会、酒会等场合运用的慈祥对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松气氛。
“扫视和侧视”：扫视常用来表示好奇——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣，而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个导购员产生敌意。
“闭眼”：正常情况下，人的眼睛每分钟眨6—8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的导购员会有意延长闭眼或者2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，导购员注意避免，并严禁使用和闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同导购员语言表达的服务性和参谋取性相违背。
○2．手势
手势是导购员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。在销售过程中常见的手势及其含义有：
伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；
掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从、指路的意思；
食指伸了，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；
双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心；
用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；
十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，还表示敌对和紧张情绪。
（3）店内的引导
只要是穿上商店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是商店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，最初可能仅只限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察哪些顾客需要帮助。
（4）干净利索的服务动作
只有甜美的笑容是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。
在顾客的招呼询问后，导购员应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗？”。另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行商品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了付款时，却频频催促导购员。遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴，应该这么想：“他一定很喜欢这件商品，导购所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去，所以才会催我”。假如导购员在接待顾客时的交涉、商品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。
到底要如何提高速度呢？这个问题必须根据顾客和购买的商品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容探测。对于低价位的商品动作要快，对于高价位的商品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行商品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。为了达到这个目的，导购员必须注意下列事项：
动作要利落。
姿势端正，不拖泥带水。
在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。
说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水，喋喋不休。
（5）在工作中绝不允许的行为
在电动扶梯上并列站着不把通道让开。
在营业场所，把手插在口袋里走路。
在卖场上擦口红，剪指甲。
强调公司的特别规定。
推卸责任，甚至与顾客争吵。
当顾客光临时，导购员三五成群地聊天。
从正在浏览商品的顾客前面走过。
依靠在货架上。
经常空岗。
当着顾客，做挖鼻、剔牙等不雅的动作。
冲着顾客打喷嚏、咳嗽。
4．营业即将结束前后的工作处理与准备
（1）清点商品与助销用品
根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品销售数量与余数是否符合；同时检查商品状况是否良好、促销用品（如宣传卡、POP、电器等）是否齐全，若破损或缺失需及时向店长/商场经理汇报。
（2）结帐
“货款分责”的商店，导购员要结算票据，并向收银员核对票据。
“货款合一”的商店，导购员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有头帐务，填好缴款单，签章后，交给店长或商店经营负责人员。
（3）及时补充商品
在清点商品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新商品需及时补充。
（4）整理商品与展区
清点、检查商品及促销用品时，要边清点、边做清洁清理的工作。对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强商品养护。
（5）报表的完成与提交
书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每日/周例会上提交，重要信息应及时向店长/经理反馈，每次促销活动后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。
（6）留言
实行两班制或一班制隔日轮休的导购员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知各次日当班的同事，提醒注意和协助处理。
（7）确保商店与商品的安全
应检查展柜、仓库是否上锁，同时将票据、凭证印章以及商店自行保管的备用金、帐后款等重要之物都入柜上锁。
要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。
营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客。
因各商场性质、大小的不同，所以无法将营业结束前后的工作时间和工作内容统一起来，只能视各商店的实际运营状况拟定做这些工作的时间。值得一提的是：在关店之前，导购员不得擅自离岗，若有顾客选购商品，要放下手头的工作，耐心地接待好最后一位顾客。不能催促或板着面孔，即使是内部下班铃响，也不能下“逐客令”或拒绝卖货。“货款分责”的商店导购员还要通知收银员一同等待。
5．异常事务的处理。
卖场上随时都会有各种突如其来的事情发生，这时就要看导购员的服务心态与应变能力了。
— 对突然患病顾客的处理
（1） 如果发现或听说有危急病人时，导购员应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知店长，店长或代理人员须尽快赶到病人所在处；
（2） 在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护伤病人；
（3） 在现场的判断；
○1．是否需要救护车（由店长或代理人员作判断）
○2．如果不能搬动顾客，同时又需要安静时，应防止其他人的围观；
○3．寻找伤病人的同伴；
○4．与警方取得联系（重伤病人时）；
（4） 一定要记下伤病人的姓名、家庭住址、电话号码。
— 突然停电时的处理
在突然停电时，导购员应沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥。首先应使顾客安心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃事件。
— 发现偷盗时的对策
顾客中常混杂有梁上君子或顺手牵羊之徒，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿商止。所以，导购员须有防人之心。对偷盗者而言，不给他们机会比抓住他们更重要。
○1．应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与导购员说话，而另一人有意躲避导购员；有意解开大衣纽扣者；只看导购员而不看商品者；盯着出入口附近商品的人；专挑顾客多的柜台东张西望看；装作不在意将商品压在提包下面者。导购员如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”，以做预防。
○2．导购员一旦发现偷盗者，不能大声呼叫。如果偷盗者尚未得手，导购员应尽量将商品收回；如果偷盗者已经得手，导购员应在一边监视行动，并尽快与保安人员或代理人员联系，自己不要草率地直接劝阻顾客；任何时候，不论证据如何确凿，导购员和其他人员都不能随意接触对方的身体或物品，不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题。即使人脏俱在，也应当尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方。
○3．应当提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷盗行为。
— 防火管理
首先牢记灭火器、灭火报警的设备场所和使用方法。
其次严格遵守有关消防规定在主要通道、紧急出入口、自动扶梯、电梯、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾。
最后应防止顾客将烟蒂扔进商店的垃圾箱内（这是引起重大火灾的主要原因）。
因为有意放火等行为都发生在导购员看不见的地方，所以看见将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时，应提请其注意。
二、充实商品知识
在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务，真正做到“卖什么、学什么、懂什么”，做好顾客的生活顾问。
1．导购员必备的商品知识
我们在前面曾提到过导购员要想推销自己，必须具备热诚。是的，导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心以及顾客的肯定。热诚不但会激发自己的动力，也会感染顾客，引起其共鸣，从而对导购员的话深信不疑。
热诚的原动力之一，就是对商品有十足的信心。许多导购员对自己的商品没有信心，认为品牌及品质不佳，价格又高，在市场中缺乏竞争力，如此哪来的热诚去推销呢？因此，要说服别人前先说服自己。若连自己都无法接受的商品，试想顾客能接受吗？其实，每一种商品都有它的特点，只要用心透彻地去了解，慢慢就会产生信心。
一般说来，凡是能帮助顾客作出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应当掌握。
（1）导购员必备的商品知识
○1．家具的名称、品牌和产地
导购员在销售商品之前，就要清楚自己所售商品的名称和产地，导购员只有清楚地知道商品系列名称、品类名称品牌以及产地，才能很好地向顾客做介绍。
○2．家具的原料、材质（成份）、工艺流程以及性能和用途
○3．家具的使用方法
○4．将家具的特性转化为对顾客的益处
○5．家具的保存和日常维护方法
许多家具售出后，由于顾客的保存方法和日常维护不当，导致出现各种各样的问题。为了尽量避免顾客的抱怨和产生不满，导购员在平日里就要多掌握家具的日常保养、洗涤以及维修的知识和技能，以便为顾客提供更好的建议。
（2）其他商品知识
家具的价格、种类、配套性、设计、型号、款式、功能特征、制造流程、流行程度、推广要点等知识，以及家具市场行情、流通路径等等，这些都是导购员本身应具备的重要知识。
2．掌握学习商品知识的途径
商品知识的范围这么广泛，想要获取这么多的专业知识，然后再熟练地运用，我能行吗？商品知识也该从基础开始，一步一步迈向更高、更广的层次，慢慢增长个人的专业知识，只有这样才有可能成为优秀的导购员。
（1）学习商品知识的途径
○1．接受培训
我公司编写商场培训资料及每年举办的专业知识培训课程，都是有专门针对商场导购和管理的，是学习商品专业知识最系统、最快速、最好的一种方式。
如果不能通过这种渠道（或觉得学习得不够细化或是看不太明白）来获取家具知识，可以随时请教资深的店长或导购员，从他们身上直接学习。
○2．向店长或资深导购员学习
资深的导购员都有一些成功的奥秘，虚心向他们请教，会使导购员多方受益。向资深导购员请教的机会有两个：一是趁没有顾客之时，请前辈说明商品知识；二是当前辈在向顾客做家具说明时，导购员在一边观察、静静地听，然后将这些知识牢记在心中。
从店长或资深导购员那里听来的关于卖场上的每一件家具的特征、使用方法、推广要点和注意事项，都是比较具体和比较容易理解的一些知识。
○3．观察商品
商品本身是最好的信息源。认真观察商品也能学到很多东西。在没有顾客的时候，导购员要抓紧一切机会观察新进的家具，要利用拆包装、写标签、摆场的机会熟悉它们。
○4．向公司的销售代表/业务人员学习
从往来的公司销售代表/业务人员学习
从往来的公司销售代表/业务人员那里学来的商品知识是非常有用处的，特别是在新产品方面。其实销售代表们也希望导购员能替他们这个区域多卖出一些商品，所以，只要去请教，销售代表/业务人员都会非常乐意做商品说明或是向其提供一些有关资料的。
另外，导购员也可以向他们询问商品在其它店或其他地区的销售状况，流行的渗透状态等有关迅息。因为这可以做为辅助销售要点向顾客介绍公司的整体情况，同时也有利于商品缺货时店与店之间的调货工作。
○5．向报纸、杂志、专业书籍学习
当前的报纸、杂志为了争取读者，设立了许多为读者服务的栏目，包括“购物指南”、“消费指南”、“生活指导”、“商品信息”、“新产品介绍”之类，这些都是传播商品知识的好材料，上面可能会刊登一些较为具体的商品选择方法及使用上的注意事项，导购员平时应多加阅读。
○6．参观工厂或展示会
参观工厂，看一看家具的制造过程，最容易了解家具的内部构造及其性能。同时，导购员也可以向生产厂家了解为什么要生产这种家具。假如知道了这些产品为什么被生产出来，也就知道了顾客为什么要购买它，在销售时就会对满足顾客的需求胸有成竹。
多参加厂商或商店举办的家具展示会、发布会，也会增进对新产品、及家具市场动态等各种知识的了解与把握有所帮助。
○7．向顾客学习
一般来说，导购员比顾客的家具知识要丰富一些，但是，一些使用过某种商品的顾客却是极好的信息源。他们对家具的性能、使用方法及使用效果可能比导购员更清楚。因此，导购员要认真倾听他们的意见和建议，也可在销售时，用听到的知识去说服其他顾客。
而且，顾客的意见与建议，应该说是非常珍贵的情报。导购员要将顾客的各种意见与建议，及时传递给商店或制造商。
○8．自己使用、研究
导购员亲自使用一下家具，是增进商品知识最直接、最确切的方法。但这里所讲的“使用一下”，并不是拿商店的商品实验，应该是在实际生活中成为一名消费者，花上时间，对商品的特性、使用方法及使用感想亲身体验一番。
导购员有了亲身使用商品的第一手资料，回答顾客的问题也就会主动多。
3．快速记忆商品知识的捷径
有些导购员一听到学习就会头痛，不用怕，现在就告诉你一条捷径。
无论用上述哪一种方法来学习商品知识时，最好先熟悉“商品的使用方法”，以“使用方法”为中心，再将一些相关专业用语稍做整理，不仅好记得多，而且还可以随时派上用场。不信你可以试试看。
一个成功的导购员要经常研究消费者的生活形态，并努力做到拥有丰富的商品知识和优秀的触感（对顾客消费倾向的感知），才能提供正确的商品咨询给顾客。
4．强化商品知识的销售要点
站在提升服务品质的立场上，导购员必须知道学习家具知识和研究销售要点的重要性。当导购员给顾客适当建议的时候，专业的商品知识能使导购员真正成为顾客的生活顾问。
但是，在销售服务过程中不宜用专业术语或艰涩难懂的语句，而是要站在顾客的立场去研究。这就需要导购员将商品知识中的一些精华（商品主要特性）提炼出来作为销售介绍中的要点，然后再将这些销售要点加以通俗化，简洁明了地介绍给顾客。
○1．基本销售要点
设计、开发；
原料、材质；
制造、加工技术、专利；
性能、用途；
安全性、耐久性、信赖性；
操作性、使用方法、保养方法；
经济性、价格、折扣率。
○2．辅助销售要点
色彩；
流行性、注意程度的评价；
包装、商标、形象；
各类促销活动、馈赠品；
售后服务、品质保证。
○3．其他销售要点
宣传广告、专家点评；
销售业绩、过去顾客的抱怨普及率；
其他顾客的体验和评价；
厂商和商店在行业内的优势。
三、店面广告知识
正如人有一张面孔，可以让别人认识自己，而脸的美观与否，亦会直接影响到别人对自己的评价，商场的装修设计、空间布局，也会影响到顾客的购物情绪、满意程度。因而，好的商场设计对一个商场的知名度、销售情况、顾客认可度而言都会有极大的促进作用。下面所介绍的是有关店广告的知识。
店面广告（POP）
店面广告简称POP（Point of purchase advertising），也称为售点广告，是指在商品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方设置的广告。根据定义，商店的招牌、商店名称、门面装潢、橱窗布置、商店装饰、商品陈列等，都属于店面广告的范畴。
1．店面广告的作用
店面广告是零售企业开展市场营销活动、赢得竞争优势的利器。它的作用具体表现为：
〈1〉传输新产品信息。
商店的货架上、橱窗里、墙壁上、天花板下、楼梯口处等都可以将上市的商品全面地向媒体受众展示，使他们了解产品的功能、价格、使用方式以及售后服务等方面的信息。
〈2〉唤起媒体受众的潜在意识。
广告策划者虽然可以利用报纸、电视、杂志和广播等媒体向消费者传达企业形象或产品特点信息，但当媒体受众走入超级市场、店铺时，面对众多零售店的商品，他极有可能将上述媒体广告舆给他的信息遗忘了，他不知道购买哪种零售店的产品。而张贴、悬挂在销售地点的店面广告则可以提醒消费者、唤醒他们对不同零售店产品的潜在意识，使他们根据自己的偏好选购产品。
〈3〉诱使媒体受众产生购买欲望。
当媒体受众经过产品销售地点时，五颜六色的店面广告会使他们放慢脚步，在欣赏各种张贴画、彩带之后，他们会不经意地认为“这个牌子的产品看起来不错，可以试一下”。这就是最初的购买冲动，购买冲动积累到一定强度，就会产生购买行为。
〈4〉能够配合季节促销，营造节日的气氛。
店面广告可以配合一些季节，展开促销活动。例如，中国移动在节假日在大广场上数千个红灯笼迎风流彩，衬托出热闹、欢快的节日气氛，大多数消费者的心情会为之一振，自然想到专卖店里走一走，看一看，顺便再买点东西。
〈5〉取代推销员，传达商品信息。
推销商品的店面广告常以各种形式张贴在销售地点的墙壁上，或者县挂在天花板上，传达着广告商品的信息，刻画着商品的个性。他们不会轻易擅离自己的岗位，因此被誉为“无声推销员”、“最忠诚推销员”。
〈6〉使消费者产生购买愿望，达成交易行为。
商店是最能诱使消费者掏腰包买东西的地方。大多数消费者进入商店时，面对货架上琳琅满目的商品会感到迷惑，往日对不同零售店产品的印象立刻变成店面广告来提醒，使他们大脑里原有的零售店印象清晰起来，就可以加速他们的购买行为。
〈7〉吸引媒体受众注意，引发兴趣。
店面广告可以凭借其新颖的图案、绚丽