丰田4S店销售模式与销售技巧分析.docx

毕 业 论 文

论文题目：丰田4S店销售模式与销售技巧分析

系 部：汽车工程系

专业名称：汽车检测与维修

班 级：

学 号：

指导教师

完成时间：2017 年5 月 15 日

摘要 4
第一章 绪论 5
1.1研究的背景和意义 5
1.11研究的背景 5
1.12研究的意义 6
1.2分析的方法与内容 6
1.21分析的方法 6
1.22分析的内容 7
第二章 丰田4S店销售模式现状分析 （以江苏省为例） 9
2.1我国汽车现状 9
2.2 丰田4S店销售状况与存在的问题 10
2.21丰田在我国的地位 10
2.22我国4S店存在的问题（丰田4S店等同） 12
2.3 丰田汽车的目标市场分析（以江苏省为例） 13
2.31 江苏省丰田4S店分布 13
2.32 影响消费者购买选择因素 14
2.33 小结 17
第三章 丰田4S店销售流程分析（以一汽丰田为例） 18
3.1 销售流程的价值 18
3.2 销售流程分析及个人观点 18
3.3 31
第四章 ：丰田4S店销售策略规划分析 31
4.1、服务策略分析 32
4.11服务品质 32
4.12 服务形象 34
4.2管理策略分析 34
第五章 ：总结与不足 36
5.1总结 36
5.2不足 36
参考文献 37

摘要
随着经济的发展汽车种类的增多，汽车行业已从暴利时代跌入微利时代。各品牌之间的竞争日趋激烈，如何在竞争中获取优势、得到长久的利益，这是每个汽车品牌必须面对的核心问题。然而在汽车竞争如此激烈的今天，品牌之间的价格战与性能都相差不是很大，所以汽车的营销模式与技巧成了竞争的主要手段。
丰田作为汽车行业的领军代表之一，自20世纪60年代初进入中国到如今21世纪以来，从刚开始的已出口方式在华经营到现在的中日合资，从开始在华年营销量几百辆到如今已经占据的中国部分市场且仍在上升趋势。丰田在这短短几十年里，不仅仅是技术上的增长，增对性销售模式更是其成为在华热销的重要原因。
本文主要针对丰田4s店的销售模式与技巧进行分析。主要包括：对现今丰田在中国已经形成的销售模式介绍，市场环境、经济模式、国家政策等外围因素对于丰田的影响，丰田的人性化设计与销售方向的把控力之间的关系，丰田的销售技巧与如何把握消费者心理的结合，个人对于丰田销售模式的不足与长处的看法和总结。
其中在本文中会对现今丰田汽车的销售模式进行分析，对于销售模式的具体技巧、策略以及不足之处进行全面分析；包括在顾客购买前的心理暗示与循循善诱、购买时的技巧和购买后的满意度调查与分析等。
关键词：丰田汽车、销售模式、营销
第一章 绪论
1.1研究的背景和意义
1.11研究的背景
自我国加入WTO以来，国民经济水平日益增长；加上日益发展的经济贸易与进出口的趋势不断加剧。在我国政策的支持下各种国产车、进口车、中外合资车已经不断进入普通家庭，汽车在我国的发展已经进入了一个高速发展期也成为了世界汽车链的重要一环。因为汽车具有高额的利润，我国的快速发展使得大量的国外品牌不断进入我国市场而且也吸引了大量其它行业的资金融入参与竞争。汽车行业竞争白热化的今天，在汽车市场站稳脚步、树立良好的品牌形象从而促进品牌获得利润变得无比重要。
自1998年汽车4S销售与4S建设标准进入中国以来，4S店就成为了树立品牌形象的重要内容。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），按照这四项来建设汽车特许经营的汽车商店就是我们所熟知的汽车4S店。因统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌。4S店进入我国后在树立汽车品牌形象上快速的提升，在与其他汽车企业相比较优势大大体现。
随着汽车全球化的不断发展，现今汽车的质化越来越趋于同等水平。这就使原本以品牌服务于顾客的4S店为核心的销售模式在同行竞争中不在具有原来的威慑力。在这种情况下就要要求汽车制造商与经销商不但要从细节和质量上有着不弱于其它品牌的把握，更重要的是要具备比竞争对手更人性化的服务和优于对手销售模式和技巧，这将决定未来品牌的汽车发展方向。
1.12研究的意义
丰田汽车公司自20世纪60年代初进入中国，到如今已经形成了一整套完整的销售模式体系。丰田汽车在这短短几十年内后入渐渐占据中国市场主动，在其销售模式上有着其它品牌所不具有的独特特点，但由于成立时间不是太长所以也有一些需要针对我国市场需要改进的方面。本文会对丰田4S店独特的独特的销售模式与技巧进行实例分析并提出个人见解。
1.2分析的方法与内容
1.21分析的方法
（1）文献分析法：通过图书馆、网络等查询国内外汽车方面学者对于丰田4S店销售模式与技巧的见解；参考各期关于本方面的期刊，把握现在各学者发表的论文评论等。
（2）案例分析法：通过4S店实时销售案例分析技巧，根据4S店的数据和报表来参考分析今年来的销售走势，对其经营状况与需改进的地方分析。
（3）专家交流法：通过与丰田销售方面的专家或销售能手交流获得他们对于销售技巧的把握，通过他们获得最新的资料等。
（4）民意调查法：通过问卷、QQ、微信等网络方法收集网民对于丰田的看法与见解，通过电话、拜访等方法向已购买车主了解对于丰田的看法与使用状况；从而把握民意对于丰田的销售利弊做出总结。
（5）逻辑推理法：通过文献资料、实例分析、案例调查、专家交流等结合丰田车销售的现在的销售技巧进行逻辑推理分析，找出不足之处并提出个人见解。
1.22分析的内容
第一章 ：绪论。本章对于丰田的背景进行简要介绍、对于要写内容、方法等进行了简要说明
第二章 ：丰田4S店销售模式现状分析（以江苏省为例）。本章主要介绍了现在大部分丰田4S店的现状以及存在的问题，对丰田4S店的现状、目标市场等进行分析。
第三章 ：通过实例介绍丰田4S的销售流程。对于销售流程中的技巧与不足之处进行分析，提出个人见解。
第四章 ：丰田4S店的销售策略规划分析。本章通过收集的资料对于大众人群对丰田的销售的看法与见解分析总结，对提出建设性意见。
第五章 ：总结与不足。本章对于全文进行总结，对于现在丰田销售的优缺点进行个人观点阐述，分析本文的不足之处。

LOREM

第一章：研究的背景与意义
第二章：丰田4S店销售现状分析
第三章：丰田4S店销售流程分析
第四章：丰田4S店销售策略规划分析
第五章：总结与不足

第二章 丰田4S店销售模式现状分析 （以江苏省为例）
2.1我国汽车现状
据统计，截至 2016 年底，全国机动车保有量达 2.9 亿辆，其中汽车 1.94 亿辆；机动车驾驶人 3.6 亿人，其中汽车驾驶人超过 3.1 亿人。汽车保有量达1.94亿辆，新注册量和年增量均达历史最高水平。随着群众生活水平的不断提升，汽车刚性需求保持旺盛，汽车保有量保持迅猛增长趋势，2016年新注册登记的汽车达2752万辆，保有量净增2212万辆，均为历史最高水平。汽车占机动车的比率持续提高，近五年占比从50.39%提高到65.97%。全国有49个城市的汽车保有量超过百万辆，18个城市超2百万辆。私家车总量达1.46亿辆，每百户家庭拥有36辆。2016年，小型载客汽车达1.6亿辆，其中，以个人名义登记的小型载客汽车（私家车）达到1.46亿辆，占小型载客汽车的92.60%。与2015年相比，私家车增加2208万辆，增长15.08%。全国平均每百户家庭拥有36辆私家车，成都、深圳、苏州等城市每百户家庭拥有私家车超过70辆。

2.2 丰田4S店销售状况与存在的问题
2.21丰田在我国的地位
首先，丰田公司作为全球十大汽车工业公司之一。在日本与一些西方国家汽车产业方面有着不可撼动的地位，自20世纪六七十年代进入我国以来，快速占领我国汽车市场截止到2015年为止丰田公司已经在我国拥有1187家4S店。其中，近年的混动汽车在丰田公司的重大突破是结合着环保理念使得丰田的在中国的地位又进一步。
但是由于大众在我国先入为主的思想、这些年我国4S店已经存在的大量弊端、近年我国政策对于国产车的大力支持以及各品牌车辆的质等化。使得丰田即使有着深厚的底蕴也需要改变销售策略才能在中国市场真正的不为所动。

2015年中国汽车品牌销量排名统计数据：

2.22我国4S店存在的问题（丰田4S店等同）
（1） 很难拥有话语权
由于4S店主要产品都由厂家提供，在产品经营中一切以厂家的利益为主。4S店作为一个在生产厂商和消费者之间的纽带，一直为了维护生产厂家的声誉和扩大销售规模而努力。而且，由于中国目前汽车市场不是处于完全成熟的状态造成了4S店经营模式的一定歪曲，以销量换取利润。这些使得4S店没有自己的经济实力独立于厂家，就不能像一些自营经销商一样与厂家平等对话，无法拥有较高的话语权。
（2） 没有独立经营的能力
汽车4S店经营的好坏有80%靠得是品牌的声誉，品牌的声誉好就能赚钱，品牌的声誉差就没法赚钱。所有的内饰外饰都必须按照厂家的要求来装潢，一切都以厂家的要求为主无法体现一个经销商独立经营的立场。
（3）4S店投资成本高回收润慢
现今投资一个完整的4S店，以一汽丰田为例：一年的运营费用大概在500-600万左右，而且要求具备一定的流动资产。而如今汽车市场如此激烈的情况下整车销售的利润实在有限，只能靠一些保养维护和售后服务等赚去利润。
（4） 专业人才缺乏，团队人员波动较大
因汽车中低端市场门槛低加上前些年汽车市场利润高，使得大量的其它行业进军汽车市场。而到如今，仍有大量的人员无法认清这种状况，在没有专业知识的前提下就只身进入汽车行业。最后因无法工作下去而离开。而且一个高端的汽车技术型人才需要大量经验与时间的沉淀，这就使得很多年轻人放弃这个专业，从而找出专业人才的大量不足。
2.3 丰田汽车的目标市场分析（以江苏省为例）
2.31 江苏省丰田4S店分布
据统计江苏省现在有92家注册丰田4S店，其中一汽丰田53家广汽丰田39家。其中各市4S店分布如下：
市
南京
徐州
连云港
盐城
扬州
南通
镇江
常州
无锡
苏州
淮安
泰州
宿迁
4S店总数
12
4
3
3
6
10
5
10
12
20
2
3
2
一汽丰田
6
2
1
2
4
6
3
7
7
11
1
2
1
广汽丰田
5
2
2
1
2
4
2
5
5
9
1
1
1
资料来源：个人统计（截止时间2017年4月3日）
根据图表可以看出汽车4S店的分布与地区经济密切相关，当地区的经济发展起来带动人们生活水平的不断提升，人们对于生活品质要求提高后汽车的销售量也就随之提高。
2.32 影响消费者购买选择因素
根据一项调查显示人们再买车的时候关注的因素前两位分别是价格和性能，第三则是品牌、第四是外观与造型，最后才是售后服务。
根据这项调查我也对我周边的人进行了问卷调查（人数存在局限性只能作为参考），下面是我调查的一些数据报表：
购买汽车的原因

想买车的类型

考虑买车的因素

其中我对于我周边的人对于丰田的影响做了调查，下面是其中的几张报表：
是否了解丰田车

了解丰田车的途径

对丰田车的评价

是否会考虑买丰田车

最后我对于受访人群的年龄段做了调查发现：在18到32岁之间的年轻人对于丰田车的了解程度和购买欲望远远高于大于32岁以上年龄段人群。因为在18到32岁之间的人群更在意的是丰田车的经济性与人性化设计，再搭配上丰田车本身的超高的性价比，使得丰田车在这个年龄段成为总多考虑可买车型之一。
2.33 小结
从大量数据和调查再结合我国基本经济发展国情表明，丰田汽车在我国的人群定位主要为85后的年轻人，车应以经济环保为主加以发展创新型车型，价格应适应国情化，目标市场加大对一线城市的宣传同时向二三线城市扩张。

第三章 丰田4S店销售流程分析（以一汽丰田为例）

3.1 销售流程的价值
在日系车中丰田讲究的主要是服务，所以在任何一个正规的丰田4S店中对于服务接待和销售人员的要求都十分严格。其中一个丰田4S店的销售业绩直接决定了这个店的经济价值，而在顾客买车的过程中销售的流程就成为检验一个销售人员十分是一个成功的销售最直接有效的方法。在顾客买车过程中如何让顾客放心的去买，为4S店创造价值，这一切都会在销售流程中得到体现。
3.2 销售流程分析及个人观点
销售流程简介：

销售目标及日常管理
需求确认与商品推荐
顾客接待
试乘试驾
制作报价单
商谈跟进
签约成交
订单维系
新车交付
客户维系

本章中主要对于流程的前3个环节重点介绍其它几个个环节扼要介绍。
一、销售目标及日常管理
在4S店中销售目标及日常管理，是FTMS（一汽丰田销售有限公司）销售流程执行标准的第一个环节，在此环节中需要明确销售的目的和客户的开发的重要性。
销售目标包括三个方面：
（1） 知识目标------掌握必要的销售知识，开发客户的方式和渠道。‚掌握汽车销售中的PDCA法------P（plan）制定计划、D（do）销售人员进行顾客维系和集客动作、C（Check）------由销售部长进行检查和辅导、A（action）------不断改进，提升效率。
（2） 能力目标------能在PDCA过程中运用FTMS各项工具表，收集顾客信息并进行分析整理；‚能初步开发和管理客户；ƒ能理解销售任务与目标
（3） 素质目标------在工作过程中，文明、热情、耐心、毅力、安全、专业、规范；‚正确选择和使用FTMS各项工具表格和销售工具；ƒ按照5S要求自己。整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seikeetsu）和素养（shitsuke）。

日常管理------主要包括销售部长的日常管理和销售人员的日常管理，本节主要介绍销售人员主要管理中重要的部分。
销售的首要环节就是客户开发，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定的进行销售活动。客户主要分为以下三类：潜在客户、保有客户、战败客户
客户类型
定义
客户
潜在客户
有联系信息，且可能成为购车意向用户
本品牌自销保有客户
保有客户
通过经销店销售的用户
本品牌他销保有客户
战败客户
留下购车信息后，没有购买本品牌的汽车，购买了其它汽车品牌的用户
他品牌保有客户
这三种客户中潜在客户是最需要注意的一类，对于潜在客户的认知程度决定了是否能成为购买用户
客户类型
应对策略
M+A+N
有望客户，理想销售对象
M+A+n
可与接触，如有熟练技巧，可以成功
M+a+N
可以接触，但需要找到有决策的人
m+A+N
可以接触，需要了解其业务状况、信用条件等
M+a+n
m+A+n
m+a+N
可以接触，需长期接触观察，培养，使其具备另一条件
M+a+n
非目标客户，可以停在接触
备注：M代表有钱 A代表有决策权 N代表有购车需求
M代表没有钱 n代表没有决策权 n代表没有购车需求
个人观点：着这个环节中我个人认为有一下几点需要注意。
（1） 首先要有一定的专业知识和熟练的销售常规把握，这点非常重要，决定了客户是否愿意与你有进一步的交谈，是销售的基础。
（2） 对于在售车辆的细节把控，竞品车的特点把控。除了对于在售车辆的常规了解，细节非常重要，他将可以极大的增加客户的都买欲望。而对于竞品车的特点把控可以在面对客户的提问时对答如流。
（3） 个人的素养，个人的素养，个人的素养。这点及其重要，无论客户是否表达出购买的欲望，都不要表达出不满的情绪；不对客户的行为做任何负面的评价，在客户面前任何时候都需要以服务客户为主，这也正是丰田一直的标准，而且可能会在关键时起到重要作用。
二、 顾客接待
这一环节是要为顾客建立一个好的第一印象，为后面的需求分析和产品介绍奠定基础。在这个过程中销售顾问应通过自己的热情、真诚的接待工作消除客户的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解产品、体验服务，以使客户对经销商和品牌产生正面的印象，愿意再次与本店联系或来展厅做进一步的洽谈。
顾客来店接待的执行要求：

销售部
保安\前台接待
销售顾问
销售工具
门岗处接待
在经销店门岗处问候顾客，明确来意；将来店方式、人数及目的等必要事项输入ipod，并通知前台接待；前台接待分配

Ipod
Ipad（来店顾客管理）
展厅门口接待
安排销售顾问在入口处接待顾客
周到完备的礼貌用语；确认顾客到店目的；自我介绍，呈递名片；引导顾客参观目标车型
Ipad（顾客信息）
展厅内接待

提供舒适商谈环境；遵守礼仪规范

与顾客道别

给顾客留下好印象的齐声道别

个人观点：本环节是与顾客建立关系的第一步，所以至关重要。
（1） 因为到店的顾客可能对于本店品牌的了解参差不齐，有的可能对于本品牌十分了解报以购车的目的前来，有的可能只了解一点以观望为目的而来，甚至有些顾客仅仅只是为了比较车型而来等。但无论哪种顾客销售顾问都应统一对待，否则会使顾客对4S店产生误解，印象巨大。
（2） 一般到店顾客都不会单独前往，切忌不要因为卖出车而过分重视买主而忽略一同前往的人。对于不同类型人群应有不同的商谈环境，如带有小孩的应在儿童区商谈等，这样会使顾客感觉十分贴心。
（3） 大部分大点顾客可能对于本品牌的车辆和竞品车辆都有所了解。在与顾客交谈过程中，切忌不可为了卖车而过分夸大本品牌车辆或者而已贬低竞品车辆，这样往往适得其反。
三、 需求确认与商品推荐
需求商品分析顾名思义就是通过与顾客的交谈中把握顾客所需求的商品。这一个步骤是销售环节中非常重要的一环，也是考验销售水准高低的标尺。高的销售水准可以准确的把握顾客想要的商品而且能够拉近与顾客的关系从而签约订单，而低的销售水准使得顾客不仅不能相信你还使得你们品牌在顾客心中地位降低影响巨大。
需求确认与商品推荐要求流程图：

负责工作人员
销售顾问
营业工具
把握顾客需求

确认顾客的使用目的、竞品比较、置换意向、预算等。a、介绍意向车型，从6方位按照FAB话术说明车辆 b、请顾客自己触摸、操作、亲身体会 c、注意顾客反应，切实把握顾客的关心点

向顾客推荐一台最适合的车型

a、利用实车、目录、tcv等进行商品说明 b、提供基本价格及主要配置价格信息以及优惠信息 c、确认状况及根据顾客希望的交货时间推荐有库存的车辆
Ipad（TCV功能）
Ipad（e报价试算器）
换购推荐
根据情况，辅以说明
说明一汽丰田安心二手车业务的优势；利用合适机会向顾客提议二手车评估
三折页小册子等
金融商品推进

向有付款顾虑的顾客推荐金融贷款；对没有计划使用金融商品购车的顾客，也要向其推荐智能的金融商品

个人观点：本环节最重要的部分就是取得客户的信任，这样客户才能放下对销售顾问的戒心说出自己想要的商品。
（1） 会提问：掌握好提问技巧可以采用5W1H的提问方法。即：谁（who）、何时（when）、什么（what）、为什么（why）、哪里（where）、怎么样（how）
（2） 会倾听：在与顾客交谈过程中要掌握倾听方法有选择的倾听，在倾听过程中把握思考顾客的心理，但切忌表现出三心二意、貌合神离，这样会被认为不尊重顾客。
（3） 对于顾客的观点要认同不反驳，这样可以是顾客心理上不至于对销售顾问介绍有抵触心理。
四、 试乘试驾
本节主要是介绍试乘试驾的注意要点。
要点：（1）销售人员准备好试乘试驾的一切所需和以备不时只需的物品后，才能开始试乘试驾的环节。
（2） 一切以安全作为第一位，与顾客签订试乘试驾协议书、试乘试驾登记表等保证试乘试驾车辆的安全性做好一切安全措施。
（3） 在试乘试驾过程中尽量多引导顾客自己去亲身体验车辆的性能，为顾客介绍他不懂的地方，但切记不能一直喋喋不休。
（4） 在过程中要多介绍本车的突出点，在介绍时要注意观察那些能够激发客户的兴趣。
（5） 在试乘试驾的任何时候都不要主动提及价格（重点）。
（6） 试乘试驾结束后可以询问客户的的体验情况。
五、 制作报价单
本环节是在客户试乘试驾后对于汽车有了进一步认识之后，需要与客户进一步交流，在适当的时候询问客户对于产品的意向进而报价，为后面几步客填写报价单，购买车辆做进一步准备。
制作报价单要求流程图：

金融/保险工作人员
销售顾问
营业工具
制作报价单提案

试乘试驾结束后，若顾客的意向车型没有变更，制作报价单提案

车辆相关费用的报价单及说明

在制作报价单的同时要确认顾客的意愿。
a、车辆的标准配置和追加选项价格的说明。b、上牌手续等各项费用说明。c、二手车置换价格说明
Ipad（e试算器）
金融/保险的报价单及说明
视情况提供相应支援
提议与车辆配套的金融/保险商品；报价单分有/无金融商品两种情况进行制作

请顾客仔细确认

让顾客充分理解a、给顾客提供充分的时间来确认。b、根据需要反复说明

六、 商谈跟进
这个环节与上个环节相互联系，在客户对于车有了一定的深入了解后，销售顾问在这种情形下对顾客的意向进一步跟进，让顾客加大购买的信心。一般到了这个环节如果销售顾问能够在对客户的疑虑进行深一步的沟通，那么就极易促成订单的成功。但在这个环节我认为有以下几点需要注意：

个人观点：（1）首先在这个过程中顾客虽然在试乘试驾后会对车有进一步的了解但一定还有很多疑问，这时候销售顾问一定不要表现出烦躁的情绪，仔细为客户解答，越细订单的成功率越高。
（2）不要为了急于将车卖出去而给客户压力，无论客户有什么决定都要表示理解。
（3）如果客户决定放弃购买或者选择购买其它品牌，这时首先要表示尊重，然后礼貌的向客户问明原因，不要还一味的去纠缠客户希望回心转意，应立即停止这个意向订单。
七、 签约成交
签约成交这一环节是汽车销售活动中极为重要的一项活动，没有这一环节前面几个环节所做的所有努力都无法得到体现。所以在签约成交时候必须要郑重对待，让客户以愉快的心情下成交车辆，同时也为后面的客户维系等环节做好铺垫。
八、 订单维系与新车交付
订单维系：
在签约成交后会过一段时间才会客户提车，在这一段时间内切忌放松警惕，不要与客户断了联系，以免客户后悔。
新车交付：
这个环节是与客户面对面接触的最后一个环节，也是最为关键的一步。是让客户满意到感动，再让客户从感动到客户忠诚的过程，从而成为4S点的终生客户。
个人观点：（1）首先对要交付的新车进行全面的检测（燃油、4S确认等）。
（2） 交车时一定要让客户体会到4S店对客户的重视》
（3） 对交车所需的资料详细的对客户进行讲解，并对新车使用的注意问题对客户交代清楚。
（4） 在客户要走时告诉客户最近的加油站，在一定时间后问客户是否到家。
九、 客户维系
客户维系是销售顾问日常工作过程中非常重要的一个环节。对客户进行日常的电话回访询问客户的驾驶回馈，对客户在驾驶过程中遇到的问题进行解决，在一些节假日送给客户一些小礼物等。这些过程不仅是为了维系客户更重要的是让客户感受到4S店的服务性，从而在老客户帮助下发展新的潜在客户。
3.3、小结
从一系列的销售流程分析下来，汽车的销售主要取决于两个方面即:服务、品质。服务如果大于品质会让客户产生怀疑感，当品质保证却缺少强有力的服务时汽车的销量就会成为一大问题。所以我们要做到保证品质的前提下提高我们的服务，让顾客买的放心用的舒心。
第四章 ：丰田4S店销售策略规划分析
本章主要针对前面几章所介绍的我国汽车行业现状、我国丰田4S店现状、丰田4S店现在的销售流程等提出几点个人见解分析。分别从服务、管理两个层面来对销售策略来分析。

4.1、服务策略分析
服务策略主要从服务品质、服务形象两方面来分析。
4.11服务品质
服务品质的品质好坏取决于售前售后的服务态度和服务流程。丰田公司以“顾客第一主义”在从顾客对购车有意向开始到购车结束以及售后的服务中不断提高顾客的满意度。将顾客的需求来做为企业开发产品和服务的目标， 这样才能提供好的服务品质。这个过程在现在4S日益发展下售前基本的服务品质已相差无几，但在售后服务上还有很大的改进需求。
根据调查显示国内大部分消费者对于汽车销售态度和销售模式具有较高的满意度，但在售后服务上的满意度仍不如人意。
其中在售后服务中最不满意的就是维修费用和维修技术人员的水
平。维修费用不满意达到了64%，维修人员的技术水平也达到了43%，其中维修的时效性、配件供应以及维修人员的服务态度也都超过了20%。由此可见4S店的售后服务存在的问题已经达到了非常严重的地步，对此我有以下几点见解:
1、 首先应将每一位已购车客户当做忠诚客户的意向者，对于已购车用户要进行不定期的回访，帮助其解决车辆的售后问题在面对客户是时刻注意自己的服务态度，让客户感受到丰田售后的完善性。
2、 在4S店难免会遇到客户投诉问题，在面对这些问题时要勇于接受客户的投诉并以“客户总是正确的”信念，即使客户错了也要把“对”让给客户，尽量减少与客户的对抗情绪，以达到解决问题的目的。
3、 在汽车的保养、零配件、工时费用等领域设置严格合理的收费标准。客户在对于汽车售后的不满意多数是来自费用的昂贵，但只要丰田4S店能够保证在这些领域采取全国统一的收费标准不乱收、不假收那么这些问题就会一一得到解决。
4、 加强丰田4S店全体员工的素质文化培养，设立严格的文化素质考核标准，提高技工的考核标准经常设立一些考核项目提高技术人员水平。从根本上解决售后问题。
4.12 服务形象
服务形象是通过4S店外部的广告、品牌影响和内部员工素质、服务质量和公共关系等向大众展示丰田汽车的外部形象的正面性从而提高品牌的竞争力。在中国国情和4S店发展时间来看，我国4S店的内部价格战、价值战已趋于同质化，不能够从更本上去影响品牌的发展，所以服务形象就成为主要竞争力。提高服务形象可以从以下几点来实施。
1、 外部宣传。结合丰田自身实际设计出符合4S店形象的创意广告，让人感觉到新意切符合实际。
2、 网络宣传。针对不同年龄段的APP设计出不同的企业文化宣传，让丰田的企业文化潜移默化的深入人心。
3、 客户宣传。用4S店真诚、周到、礼貌的服务品质来让顾客感受到丰田不仅仅在品质上有保证，服务上更加胜于同级别对手，从而帮助4S店来宣传，这也是一种信服力很强的宣传。
4、 员工宣传。定期对本店的员工进行企业文化、个人素质、技能等进行培训。让员工能够感受到公司的实力增强依赖性，从而影响周边。
4.2管理策略分析
管理是整个服务营销策略的基本，只有做好服务管理，整个服务营销策略才可能有序地进行，最后才可能取得成功。主要包括4S店内部的运营管理、4S店与员工之间的关系、4S店与客户的关系、员工与客户的关系以及员工之间的关系管理。只有处理好这些关系才能使4S店长期稳定的处于进步发展的状态，在同行的竞争中取得长久的优势。管理的方面可以从以下几点来实施：
1、 管理的除旧迎新。随着我国的经济不断发展人们的观念想法也在不断的改变，传统的管理模式已经不能完全的适应现在。所以一套完善的新管理模式必不可少。
2、 强化服务管理。4S店的发展是全部员工共同努力的结果，一个好的4S店的所有员工的服务水平一定在一个水平线上下波动，这就需要强化4S店的服务管理。使各部门之间共同合作，相互交流构建一个完善的服务制度。
3、 普通员工行为管理。普通员工是4S店中重要的一个部分参与直接与客户交流的过程，员工行为的得体度直接决定4S店的业绩。需要一个完善的行为管理制度来告诉员工如何与客户交流，各员工之间分享销售经验以达到与客户建立良好的管理从而促成业绩的生成。

第五章 ：总结与不足
5.1总结
本文通过查询资料、调查问卷、考察实地、专家交流、个人分析等方法对丰田4S店的销售模式和销售技巧结合实际进行分析，提出了个人对于丰田销售的部分见解，针对于4S店的现状优劣提出了建议。论文的写作过程中，非常感谢老师给我的指导，从最初的定题，资料收集，开题报告，中期检查都给了我实际有效的建议。
5.2不足
首先对于4S店的了解不够完全透彻只能从我的片面调查中做出分析，在查询资料的过程中很多一手资料无法获得只能从近年来的数据进行分析，工作经验不足使得在理论与实践的论述中不够细致。在此表达歉意，如以后再次分析研究定当加以改正。

参考文献
[1] 王子璐 ，中国汽车营销培训网首席培训师 《汽车4S店销售管理实战技巧》[M]。北京：机械工业出版社，2013
[2]王梅，《汽车营销实务》[M]。北京；北京理工大学出版社
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[4]李恒宾，张锐 《汽车4S店经营管理》[M]。北京：北京交通大学出版社。
[5]潘光杰，《4S汽车专卖店提升竞争力探讨》[M]。产业与科技论坛，2009.6
[6]边伟，《丰田销售F-SEP》教材