中国联通客户服务系统技术规范书（增补部分）.docx

中国联通客户服务系统技术规范书
增订部分
（讨论稿）

中国联通客服与呼叫中心业务部
目录

第一章 概 述 5
一、前言 5
二、客服系统新功能整体描述 6
三、整体设计原则 8
1、规范性 8
2、开放性 8
3、扩展性 9
4、实用性 9
5、可靠性、安全性 9
6、经济性 9
7、灵活性 10
四、适用范围 10
五、起草单位 10
六、解释单位 10
七、参考文献 10
八、名词解释 11
第二章 客服系统本地用户资料库 12
一、业务描述 12
二、组网结构 12
三、客户本地资料库的具体内容 14
1、客户基本资料 14
2、用户基本资料 16
3、缴费历史信息 19
4、用户异动信息 20
5、客户历史账单 20
6、用户历史详单 20
四、本地资料库数据的维护 21
五、增量文件传递规则 21
1、传输方式 21
2、传输协议 22
3、传输过程 22
4、文件接口处理模式 22
5、批量文件格式 23
6、文件存放目录 23
7、文件传递频率 24
8、文件命名规则 24
9、数据的备份 25
六、技术性能要求 27
第三章 用户分层服务功能 29
一、业务描述 29
二、体系结构 30
1、客户层次的划分 30
2、IVR系统中差异化服务的实现 31
3、人工服务差异化的实现 31
4、客户层次接通率指标设定 32
5、分层服务呼叫分配策略 32
6、人工服务路由分配策略 32
7、后台职能部门处理配合策略 32
三、系统功能 33
四、接口实现 34
五、安全性与可靠性 34
六、技术性能要求 35
第四章 座席咨询知识库 36
一、业务描述 36
二、组网结构 36
1、体系结构 36
2、物理组网 38
三、系统功能 38
1、功能描述 38
2、业务流程 41
3、系统管理 41
4、安全性与可靠性 41
5、实用性与扩展性 42
四、接口实现 42
五、技术性能要求 42
第五章 客服运营管理系统 44
一、业务描述 44
二、组网结构 45
1、体系结构 45
2、物理架构 46
三、系统功能 47
1、功能描述 47
2、业务流程 52
3、系统管理 53
4、安全性与可靠性 54
5、数据备份与恢复 54
6、实用性和扩展性 54
四、接口实现 55
五、技术要求 55
第六章 主动呼出系统 56
一、业务描述 56
二、组网结构 57
1、体系结构 57
2、模块组网 59
三、系统功能 60
1、功能描述 60
2、业务流程 63
3、系统管理 64
4、安全性与可靠性 65
5、实用性和扩展性 65
四、接口实现 66
1、物理连接 66
2、协议接口 66
五、技术性能要求 66
第七章 电子工单闭环管理系统 67
一、业务描述 67
二、体系结构 68
三、系统功能 68
1、功能描述 68
2、电子工单模型 69
3、电子工单的功能 70
4、工作流管理功能 72
四、接口实现 73
1、内部接口 73
2、与OA的外部接口 74
五、技术性能要求 74
六、业务名词说明 74
第一章 概 述
一、前言
随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。
为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。
本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。
二、客服系统新功能整体描述
本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：
l 客服系统本地用户资料库
l 用户分层服务功能
l 座席咨询知识库
l 客服运营管理系统
l 主动呼出系统
l 电子工单闭环管理系统
客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。
客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。通过用户分层服务来体现用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高ARPU值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则可以灵活进行增删与修改。
随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。
利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动服务功能。同时客服运营管理系统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，并为客服运营决策提供科学的依据。
电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的管理流程与效果，为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。
客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，在有限的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、以及用户满意度，缓解服务成本与服务质量间的矛盾。
本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。
三、整体设计原则
客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有系统必须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。
1、规范性
客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服系统高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。
2、开放性
客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
3、扩展性
客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的要求。
4、实用性
依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结合，保证设计的实用性。
5、可靠性、安全性
为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减小系统宕机发生的可能性。应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
6、经济性
客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
7、灵活性
系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。
四、适用范围
本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能的建设。
五、起草单位
本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。
六、解释单位
本规范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。
七、参考文献
中国联通客户服务系统总体方案（2000 年9 月）
中国联通大客户管理系统总体方案（2000 年11 月）
中国联通综合营帐系统总体方案（2001 年4 月）
中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案（2002 年3 月）
中国联通综合营帐系统业务规范(初稿) （2001 年11 月）
中国联通综合营帐系统技术规范(初稿) （2001 年11 月）
联通客服业务规范（试行）（2001 年11 月）
联通客服技术规范（试行）（2001 年11 月）
联通客户服务系统技术规范（修订）（2002 年6 月）
统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（2002 年3 月）
统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（2002 年4 月）
八、名词解释
CTI 计算机电话集成
IVR 交互式语音应答
OutBound 呼出
InBound 呼入
FAX 传真
Email 电子邮件
DW（Data Warehousing） 数据仓库
OLAP（On Line Analysis Process） 在线分析处理
Data Mining 数据挖掘
Extract 数据抽取
Transform 转换
Cleansing 清洗
Load 装载
ER WIN 实体关系描述窗口（数据库通用工具）
DCN 数据网络
B/S 浏览器/服务器结构方式

第二章 客服系统本地用户资料库
一、业务描述
目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需求，但此类服务都是通过H2接口，以Socket通讯的方式完成。此种实现方式可以保证查询请求的实时性。但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长，H2接口通讯已经成为制约联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。同时由于H2接口持续、大量的请求，也给联通营业、帐务系统造成了巨大的压力。
有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地，可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营帐系统，而直接在本地查询，减轻营帐系统压力。客服系统也可以依据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录，独立的进行客户区格，实现客户的分层服务。并利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功能。
二、组网结构
建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从目前的联通营帐系统复制到客服系统。在目前情况下，客服系统需要初期将综合营帐系统的数据批量的复制到客服系统，其数据由综合营帐系统生成。在初期数据复制完毕后，营帐系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文件。客服系统获取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体如下图所示：
客服系统
综合营业
帐务系统
接口
智能网
营帐系统
缴费卡系统

…...

当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分别与统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统分别将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文件，客服系统获取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体连接方式如下图所示：
客服系统
本地客户
资料库
统一客
户资料系统

综合营
业系统
综合帐
务系统
其他系统

三、客户本地资料库的具体内容
客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户缴费历史信息、客户历史账单、客户历史详单等。其中各字段编码规则见附件。
1、客户基本资料
具体内容包括：
接口编码为:00101
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT

客户标识
AreaID
CHAR(8)

客户所属地域标识
CustName
STR(40)

客户名称
CustStat
CHAR（2）
0
客户状态
0：潜在，1：现有
CustStatDate
DATE

客户状态建立时间
CustLvlID
CHAR(3)

客户级别
CustTypeID
CHAR(3)

客户类别
CustAddr
STR(128)

客户地址
CustEmail
STR(128)

客户电子信箱
CustPhone
STR（24）

客户固定电话
CustFax
STR（20）

客户传真
CustMobPhone
STR（15）

客户移动电话
CustPaging
STR（18）

客户寻呼
CustCertTypeID
CHAR（2）

客户证件类型
CustCertNum
STR(20)

客户证件号码
CustCertExpTime
STR（14）

客户证件到期时间
CustCertAddr
STR(128)

客户证件地址
CustLoc
CHAR（1）
0
0：本地，1：外地
ContName
STR(40)

联系人姓名
ContPhone
STR(20)

联系人电话
ContZip
CHAR（6）

联系人邮政编码
ContAddr
STR(128)

联系人地址
ContFax
STR（20）

联系人传真
ContEmail
STR（128）

联系人电子信箱
ContMobPhone
STR（15）

联系人移动电话
ContCertTypeID
CHAR（2）

联系人证件类型ID
ContCertNum
STR（20）

联系人证件号码
CustIncomeLvlID
CHAR（2）

客户收入级别标识
CreateChnlTypeID
CHAR(2)

建档渠道类型
CreateDate
DATE

建档时间
CloseDate
DATE

销档时间
CustGrpID
INT

所属客户层次标识
CustCrdtVal
INT

信用度值
UpdateTime
DATE

修改时间（客户资料的最新修改时间）
ParentCustID
INT

上级客户标识
VPNFlag
CHAR（1）

VPN标识
客户可以分为单位客户和个人客户，其具体描述如下：
个人客户：
接口编码为:00102
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT

客户标识
CustSex
CHAR(1)

性别(0-男，1-女)
CustBirth
DATE

出生日期
CustOccpTypeID
CHAR(2)

职业类型标识
CustOrg
STR(80)

工作单位
VIPID
INT

大客户标识
单位客户：
接口编码为:00103
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT

客户标识
OrgChrtID
CHAR(2)

单位性质标识
OrgLegalRep
STR(40)

法人代表
LegalRepCert
STR(40)

证件名称
LegalRepCertNum
STR(20)

证件号码
2、用户基本资料
具体内容包括：
接口编码为:00201
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识
AreaID
CHAR(8)

用户所属地域标识
PreSubscrbID
INT

转网前标识
InnetModeID
CHAR（2）

入网方式（选网，预置）
PurchModeID
CHAR（1）
0
订购方式（0：订购，
1：租用）
RentExpDate
Date

租用到期时间
CustID
INT

客户标识
SvcNum
STR(20)

业务号码（号码、上网帐号等）
SvcID
CHAR(2)

业务类型（193、GSM等）
SubscrbStat
CHAR（2）

用户状态
UpdateTime
DATE

最新一次状态改变时间
OpenDate
DATE

开通时间（开户时间）
CloseDate
DATE

关闭时间（销户时间）
OpenDpt
STR(128)

开通地点（部门）
WrntID
INT

担保人标识
ContrCode
STR（20）

合同号
UnicomMaxCnsmpt
INT

消费高额值（联通定义）
SubscrbMaxCnsmpt
INT

用户高额值（自己定的）
AcptModeID
CHAR(2)

开户受理方式
AcptSiteID
INT

开户受理点代码
QueryTypeID
CHAR(2)

查询方式
CDRMailZip
STR（6）

邮寄邮编
CDRMailAddr
STR（128）

邮寄地址
CDRRcvrName
STR（40）

详单收件人名称
CDREmail
STR（128）

详单寄送EMAIL
CDRFax
STR（20）

详单寄送传真号码
ActorName
STR（40）

经办人姓名
ActorCertTypeID
CHAR（2）

经办人证件类型ID
ActorCertNum
STR（20）

经办人证件号码
SubscrbChrtID
CHAR(2)

用户消费性质（公免等）
市话用户信息：
接口编码为:00202
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识
SvcID
CHAR（2）

业务标识
TelNum
STR(10)

电话号码
LocAreaCode
STR(5)

本地网区号
HomeBru
STR(5)

归属局向
BizAreaCode
STR(5)

营业区间编号
DevTypeID
CHAR(2)

设备类型
BuildAddr
STR(128)

装机地址
FinishDate
DATE

竣工日期
GSM用户信息：
接口编码为:00203
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

GSM用户标识
SvcID
CHAR(2)

业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)

资源类型。
RsrcID
STR(50)

资源编号。记录电话号码，SIM卡号、手机序号、PIN、PUK
BeginTime
DATE

资源占用时间
EndTime
DATE

资源释放时间
CDMA用户信息：
接口编码为:00204
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

CDMA用户标识
SvcID
CHAR(2)

业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)

资源类型。
RsrcID
STR(50)

资源编号。记录电话号码，UIM卡号、手机序号、PIN、PUK
BeginTime
DATE

资源占用时间
EndTime
DATE

资源释放时间
VoIP用户信息：
接口编码为:00205
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识
SvcID
CHAR（2）

业务标识
PhoneNum
STR(18)

电话号码
HomeBru
CHAR(4)

局向标志
CardNum
STR(30)

卡号
CardTypeID
CHAR(2)

卡类别
DevTypeID
CHAR（2）

设备类型
Bal
INT

余额
ExpTime
DATE

到期时间
MaxLinkQty
INT

最大连接数
TotalCrdt
INT

总信用额度
FinishDate
DATE

竣工日期
CallLimitType
CHAR(2)

日呼叫限制类型（次数／金额）
CallLimitVal
INT

日呼叫限制次数或金额
165用户信息：
接口编码为:00206
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识
AccessType
CHAR（2）

接入类型：拨号和专线等
Accts
STR(40)

账号
AcctsPwd
STR(20)

账号密码
MaxLinkQty
INT

最大连接数
193用户信息：
接口编码为:00207
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识
SvcID
CHAR（2）

业务标识
PhoneNum
STR(18)

电话号码
DevTypeID
CHAR(2)

设备类型
DevNum
STR（30）

设备号
BuildAddr
STR（128）

安装地址
AccessType
CHAR(2)

类型（0-普通，1-中继）
FinishDate
DATE

竣工日期
寻呼用户信息：
接口编码为:00208
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识
SvcID
CHAR(2)

业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)

资源类型。
RsrcID
STR(50)

资源编号。记录寻呼台、号码、服务区、网别、频点、速率等信息。
参考资源信息表的主键
BeginTime
DATE

资源占用时间
EndTime
DATE

资源释放时间
3、缴费历史信息
具体包括：
接口编码为:00301
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识
CustID
INT

客户标识
FeeDate
CHAR(6)

帐务月份
PayFee
NUMBER（12,2）

缴费金额
TotalFee
NUMBER（12,2

欠费金额
LastLeft
NUMBER（12,2）

剩余金额
PayDate
DATE

缴费日期
PayType
CHAR（3）

缴费途径
4、用户异动信息
具体包括：
接口编码为:00401
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识号
AttrCode
CHAR(6)

属性编码
AttrVal
CHAR(128)

属性值
EffDate
DATE

生效时间
ExpDate
DATE

失效时间
5、客户历史账单
由于联通各省情况千差万别，开展的业务不同，同一种业务的数据项也各有不同，则客户账单采用纵向表形式，具体信息包括：
接口编码为:00501
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识号
AttrCode
CHAR(6)

属性编码
AttrVal
NUMBER(12,2)

属性值
FeeDate
CHAR(6)

账册月份

6、用户历史详单
是否导入用户历史详单各省分公司可以视各自具体需求而定。
详单同样采用纵向表形式，具体信息包括：
接口编码为:00601
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT

用户标识号
AttrCode
CHAR(6)

属性编码
AttrVal
CHAR(64)

属性值
CallDate
DATE

起始时间

四、本地资料库数据的维护
在客服系统本地客户资料库建设完成后，如发现从营帐系统导入的用户数据有不准确的地方，特别是营帐系统没有的数据，客服系统可以修改本地用户资料库的相关数据。但客服系统可以修改的用户数据必须同时具备以下两个条件：
l 不涉及有效身份证据的校验
l 不涉及费用
经过客服系统修改后的客户、用户信息可以通过相应接口，统一客户资料系统数据的完整性、真实性做出贡献。
五、增量文件传递规则
在客服系统本地资料库建立后，数据的同步主要通过定时的增量文件复制实现。
1、传输方式
通过文件传输传送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具体要求包括：
l 支持同一主机内对指定设备存储目录位置的文件获取。
l 支持网络模式传输，可以实现跨越局域网络、广域网络、拨号网络等平台的文件获取，并支持文件重传功能。
l 网络传输方式应支持对通信机的IP地址、帐户、口令、存取目录的验证。
2、传输协议
接口应支持以下主流网络协议：FTP、TCP/IP等。
3、传输过程
数据传输应支持：
l 实时、高效和安全可靠地传送批量数据；
l 断点续传功能；
l 数据压缩传输；
l 传输过程中的差错控制；
l 文件读取处理过程：
l 某子系统主动到相关目录读取所需文件，并校验是否成功获取；
l 若成功，则对文件名进行标示并存放在相应目录；
l 若失败，则对文件名进行读取失败标示，并存放在相应目录。发送回执给目标子系统。
4、文件接口处理模式
综合营帐等系统执行结果文件：由各自系统相应模块生成，放在自己的目录下。由客服系统通过FTP或双方约定的应用层协议到该目录下取结果文件。
客服系统请求文件: 数据流向是客服系统通过FTP或其他双方定义的应用层协议放置文件到综合营帐等系统的指定目录下。
5、批量文件格式
在文件中，文件中个数据项的长度和顺序以４．３节中规定为准，生成定长的字符串，其中中INT型为20位长，不足左补0；NUMBER型不足左补0；DATE为14位，具体格式为“YYYYMMDDHH24MISS”。在每条记录最后增加32位空格，作为预留字段。
6、文件存放目录
综合营帐等系统工作目录：
<综合营帐等系统目录>/interface/cs
每一类批文件工作目录下均有两类下级目录：/Work与/Ret
/Work目录下的文件维护由生成文件的发起方工作系统承担，其余系统只有读取的权限。
/Ret目录下的回执文件为其余系统对/Work目录下文件读取结果的回执文件，/Ret共有三类下级目录：/Ret/Right、/Ret/Bad、/Ret/SemiWrong,
l /Ret/Right------------存放完全被正确读取的文件信息。回执文件后缀为.right
l /Ret/Bad--------------存放无法读取、无法处理的文件信息，此类文件需文件生成系统重新生成，并存放在/Work下。 回执文件后缀为.bad
l /Ret/SemiWrong----存放可被部分处理的文件信息，回执文件内容包括包含具体的错误记录。/Work目录的文件生成系统取得此部分信息可采取相应的处理机制，如可针对回执文件的文件体记录部分新生成一/Work目录下的文件。回执文件后缀为. SemiWrong
/Ret目录下的回执文件维护只能由回执文件的生成系统承担，即读取/Work目录下文件的系统。
约束：/Work目录下的每一个文件可被多个系统读取，但对应于/Ret/Right或/Ret/Bad下只能有一个相应的回执文件。
7、文件传递频率
客服系统本地客户资料库建设完成后，从各相关系统导入增量文件的频率为账单、详单（如必要）数据一次/月，其他数据一次/天。
以上频率为推荐值，各省分公司可以视各自具体业务需求、系统处理能力作相应调整。
8、文件命名规则
work目录和Ret目录下文件命名规则相同，仅后缀不同。命名规则为：
<CS><批量文件接口编码><yyyymmddhhmi><相对序号>.AVL
以下所涉及的<相对序号>含义为：通过某个‘批量文件接口编码’获取的数据量较大时，造成此文件过大，此时，可以生成多个小文件，小文件之间以序号相连，并以此‘批量文件接口编码’为单位。即：相对于某个‘批量文件接口编码’下的一系列相关文件。
约定：
l 若通过某个‘批量文件接口编码’获取的文件只有一个时，<相对序号>以--填充。
l 若通过某个‘批量文件接口编码’获取的文件多于一个时，<对序号>从01开始取值，依次加一，占两位。
9、数据的备份
在客服系统本地客户资料库中，除了需要功能强大的服务器和可靠的磁盘存储系统外，往往还需要相应的磁带库设备，以便定期地对系统进行备份。
对于备份/恢复系统主要考虑以下方面：
l 制定完备的备份和恢复策略；
l 充分了解系统中业务数据的数据容量；
l 充分了解数据更新的频度和流程；
l 选择高性能、高可靠性的备份和恢复系统；
在进行备份之前，首先要选择备份策略，这将决定何时需要进行备份，以及出现故障时恢复的方式。
通常使用的备份方式有三种：
完全备份
每隔一定时间就对系统进行一次全面的备份，这样在备份间隔期间出现数据丢失等问题，可以使用上一次的备份数据恢复到前次备份时情况。这是最基本的备份方式，但是每次都需要备份所有的数据，并且每次备份的工作量也很大，需要太多的备份介质，因此这种备份不能进行的太频繁，只能每隔一段较长时间才进行一次完整的备份。
增量备份
首先进行一次完全备份，然后每隔一个较短时间进行一次备份，但仅仅备份在这个期间更改的内容。当经过一个较长的时间后再重新进行一次完全备份，开始前面的循环过程。由于只有每个备份周期的第一次进行完全备份，其他只进行改变的文件的备份，因此工作量小，就能够进行更频繁的备份。
更新备份
这种备份方法与增量备份相似，首先每月进行一次完全备份，然后每天进行一次更新数据的备份。但不同在于，增量备份是备份该天更改的数据，而更新备份是备份从上次进行完全备份后更改的全部数据文件。一旦发生数据丢失，可以使用前一个完全备份恢复到前一个月的状态，再使用前一个更新备份恢复到前一天的情况。这样做的缺点是每次作小备份工作的任务比增量备份的工作量要大，但好处在于，增量备份每天都有备份，因此要保存数据备份数量太多，而更新备份则不然，只需保存一个完全备份和一个更新备份就可以恢复故障以前的状态。另外在进行恢复工作时，增量备份要顺序进行多次备份的恢复，而更新备份只需两次恢复，因此它的恢复工作相对简单。
系统应有良好的备份策略和恢复计划。系统数据和业务数据可联机备份、联机恢复，恢复的数据必须保持其完整性和一致性。
建议采用每隔一段时间进行系统的完全备份，在两次完全备份之间采用增量备份或者更新备份的方式，时间间隔的设定可以选择一周、二周、一个月，三个月等方式，需要根据数据量的情况，各省分公司具体制定时间间隔。
同时需要制定月度备份、季度备份、半年的完全备份、全年的完全备份的备份策略。
通过制定数据备份策略，计算各个备份周期所需要的备份设备的容量。
需要考虑备份设备的容量和备份速度等要素。
备份时间应选择在夜间等访问量小的时间段，以减少对数据库系统使用性能的影响，同时需要考虑同数据加载流程之间的联系，以确保备份数据的完整性和一致性。
六、技术性能要求
数据库服务器的配置与各地的客户数和业务开展等具体情况有关，在实际的工程设计中，应明确提出数据库服务器配置规模的依据，包括主机型号、内存大小的依据和计算方法，并须提出CPU配置数量的依据，包括各个CPU的功能分配等。
在实际的工程设计中，应当根据具体的工程建设规模和未来业务发展情况提出对数据库主机、磁盘阵列容量和操作系统的配置建议方案，并提供详细的计算方法。
数据库服务器的配置规模的配置计算必须有TPC值的计算，其数据库服务器的TPC值必须满足各地的客户数和业务开展的需要，TPC必须以峰值的3倍计算，并至少留有5年的扩充余地。

第三章 用户分层服务功能
一、业务描述
根据客户类型、ARPU值、业务类型等依据，将联通客户进行分层，并针对各分层客户提供相应的服务。通过客户分层服务来体现客户的价值，实现联通的以客户为中心的指导思想。
随着竞争的日益加剧，通过用户数量的增长已经不能带来利润的显著增长，也就是通过新增用户不能带来更多的受益，数据说明，只有忠诚度高的老客户，才是利润的主要来源，20％的高端客户，产生企业80％的利润，所以针对此情况，要对不同的客户进行细分，按照对企业的贡献度或者是潜在贡献的多少，给予不同的服务，推出分层服务解决方案，通过实施分层服务解决方案，可以实现客户层次细分，定义个性化的客户体验模型，增强客户服务体验，提高客户的满意程度；通过可以简化客户交互流程，减少操作复杂度，更易于使用；可以为大客户、重要客户提供特色服务。
联通实施客服中心分层服务策略，要实现的目标主要包括四个方面的内容：
实现自动服务的差异化。基于不同客户层次定制不同的IVR业务流程分支，设计不同的语音引导方式和资料组织方式，合理分配IVRS系统资源，体现个性化自动服务。IVR流程中基础用户服务流程由中国联通总部统一制定，满足客户服务体验的一致性；具体特色化的服务可由各省分联通具体定制。
实现人工服务的差异化。基于不同的客户层次对中国联通公司价值贡献的区别，按不同优先级标准配备享受人工服务。通过客户分层次接入策略，针对不同的客户层次设定不同等级的服务水平指标和话务分配策略，由系统直接控制各服务等级的呼叫接通率自动达到预定的服务目标。
实现事后处理流程的差异化。按照不同客户层次的服务要求特点优化事后处理服务流程，对于从VIP客户到普通级别客户各个层级的客户处理流程都可以分别不同，而且在时间响应上也有所不同。
实现分层服务的管理支撑。系统提供优化后的配置台、