各岗位标准演示修正版PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业管理公司各岗位服务人员服务行为规范,智慧社区：吴迪,2025/3/3 周一,1,2025/3/3 周一,共性要求,先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心,三秒钟印象：,60%,举止仪容表情,40%,声音语气内容,2,2025/3/3 周一,共性要求,热情的,尊重、友善,自信的,精神饱满、大方、有把握,专业的,熟悉本岗位的内容,3,2025/3/3 周一,微笑,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,共性要求,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,4,2025/3/3 周一,共性要求,面容,A.,头发,B.,手部,C.,面部,5,2025/3/3 周一,共性要求,目光凝视区域：,A,、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B,、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C,、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到,“,散点柔视,”,，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,眼光,6,站姿,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。,女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈,“,V,”,字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈,“,T,”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,男性两种站姿，跨立与直立。,共性要求,2025/3/3 周一,7,指引手势,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,共性要求,2025/3/3 周一,8,2025/3/3 周一,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟,上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，保证安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒,客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”“,有台阶，请走好,”,等。,共性要求,9,2025/3/3 周一,乘坐电梯,电梯没有其他人的情况,在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，此时请客,人再进入电梯。,如到大厅时，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下。,电梯内有人时,无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。,在电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,共性要求,10,2025/3/3 周一,共性要求,见面问好,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,互道问候,11,2025/3/3 周一,共性要求,人过地净,人人都是保洁人员,人人都是秩序维护员,人人都是工程人员,人人都是客户服务员,人人都是品质管理员,12,2025/3/3 周一,岗位要求,一、秩序维护服务流程,二、,客服,服务流程,三、,绿化,服务流程,四、,环境,服务流程,五、工程维修服务流程,13,2025/3/3 周一,一、秩序维护服务流程,岗位要求,14,2025/3/3 周一,衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜,工,号牌佩戴于左上衣口袋上方,1,公分处位置无歪斜,衣服干净无褶皱，肩章绶带完好,衣服扣子无脱落，前胸,3,棵,秩序维护人员,15,2025/3/3 周一,客户驾车离大门,5,米时，迅速右转,45,度，面向来车行标准举手礼,16,车辆从岗位经过时，迅速抬起左手成,90,度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿势,2025/3/3 周一,17,指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放,2025/3/3 周一,18,2025/3/3 周一,“,欢迎光临融城金阶请随身携带好贵重物品、关好门窗,”,待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说,19,2025/3/3 周一,客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后方可上车；,车行前必须告知客户：,车辆行驶、注意安全；,车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶；,告知客户：,请车停稳后方可下车；,与客户道别：,请慢走，再见！,协助老、弱、病、残及需要帮助的人员；,保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求；,电瓶车：两眼平视前方、小心驾驶，注意提醒、礼貌规范,20,2025/3/3 周一,客人出入销售大厅（物业管理办公场地）时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立,21,2025/3/3 周一,二、客服人员服务流程,客户服务人员,22,2025/3/3 周一,待客户离门口,1.5,米时，迅速拉开手拉门,客户服务人员,23,2025/3/3 周一,待客户进入办公区时时，面带微笑说：您好，我是工号,x,号客服代表，请问有什么可以帮您,客户服务人员,24,2025/3/3 周一,关注客人坐下的位置，以便及时送上饮品关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸,客户服务人员,25,2025/3/3 周一,在没有客户的情况下，以标准姿势站立,客户服务人员,26,2025/3/3 周一,吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放,客户服务人员,27,2025/3/3 周一,乘坐电梯,电梯没有其他人的情况,在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，此时请客人再进入电梯。,如到大厅时，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下。,电梯内有人时,无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。,在电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,客户服务人员,28,2025/3/3 周一,三、绿化服务流程,绿化服务人员,29,植物按季节、,时间进行修整，,保持花草灌木的生长,良好,绿化服务人员,2025/3/3 周一,30,2025/3/3 周一,不定期清洁水景内浮尘和落叶，保持水景水质良好,绿化服务人员,31,植物摆放于指定位置，不遮挡标识,绿化服务人员,2025/3/3 周一,32,2025/3/3 周一,物业办公区或样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽,绿化服务人员,33,2025/3/3 周一,四、环境服务流程服务流程,环境,服务人员,34,着工作装，布鞋，端正佩戴工号牌,规范着装，整洁大方，手脚麻利，主动好！,环境,服务人员,2025/3/3 周一,35,头发盘起，佩戴头花,环境,服务人员,2025/3/3 周一,36,2025/3/3 周一,擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶,环境,服务人员,37,2025/3/3 周一,工具摆放整齐、姿势正确；,冲洗地面及水池必须摆放醒目标识；,指引手势正确；,遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路；,工作中化淡妆；,动作规范，抹布折叠标准,38,2025/3/3 周一,擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶,环境,服务人员,39,2025/3/3 周一,擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶,环境,服务人员,40,2025/3/3 周一,擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶,环境,服务人员,41,2025/3/3 周一,擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶,环境,服务人员,42,2025/3/3 周一,工具整齐放置于指定位置,环境,服务人员,43,小便池放置一个芳香球，干净无垃圾,环境,服务人员,2025/3/3 周一,44,电梯无灰尘，污渍，定期上油保养,环境,服务人员,2025/3/3 周一,45,垃圾桶放置于指定区域，有标签,环境,服务人员,2025/3/3 周一,46,石英砂干净，无明显烟灰，不超过三个烟头,环境,服务人员,2025/3/3 周一,47,大堂家具整齐摆放，无积尘,环境,服务人员,2025/3/3 周一,48,整齐贴于指定楼层防火门,/,卫生间门后,环境,服务人员,2025/3/3 周一,49,2025/3/3 周一,五、工程维修服务流程服务流程,工程维修,服务人员,50,穿工装，垮工具包，系扣，精神饱满,工程维修,服务人员,着装要求：,2025/3/3 周一,51,穿工装，垮工具包，系扣，精神饱满,工程维修,服务人员,着装要求：,2025/3/3 周一,52,工程维修,服务人员,1,、户外,/,入户维修，禁止吸烟,服务规范要求,：,2025/3/3 周一,53,2,、,入户维修必须戴鞋套,工程维修,服务人员,2025/3/3 周一,54,3,、,工作台面整洁，记录顺序摆放,工程维修,服务人员,2025/3/3 周一,55,4,、,工具分类，顺序摆放,工程维修,服务人员,2025/3/3 周一,56,5,、,钥匙放于指定位置，贴标签便于查找,工程维修,服务人员,2025/3/3 周一,57,6,、,设施设备门保持常闭,工程维修,服务人员,2025/3/3 周一,58,7,、,设备房放置挡鼠板，禁止搬离,工程维修,服务人员,2025/3/3 周一,59,8,、,设备检修必须悬挂明显标识,工程维修,服务人员,2025/3/3 周一,60,9,、电梯维修,/,维护必须做相应提示,工程维修,服务人员,2025/3/3 周一,61,谢谢,！,2025/3/3 周一,62,