44商务中心服务.docx

江 苏 省 职 业 学 校
理论课程教师教案本

（ 10 — 11 学年 第 二 学期）

课程名称 前厅服务
班级名称 10礼仪3
系部名称 采矿系
授课教师 陈晨
学 校 徐州机电工程学校
徐州机电高级技工学校

课题序号
12
授课班级
10礼仪3

授 课 形 式
讲授
授课日期
2.21

授课章节
名称
第四 前台接待
§4.3总机服务
使用教具
教学参考书、多媒体
教学目的
1. 知识目标:
2. 能力目标:
教学难重点
1. 教学重点:
2. 教学难点:
教学方法
板书 讲授 提问 归纳 举例
更新、补
充、删节
内容
无
课后作业
课后测试题
---复习思考题3
教学后记

授课主要内容或板书设计

一、商务中心工作人员职责
（一）商务中心主管
（二）、商务中心领班
（三）、商务中心文员
（四）、商务中心票务员
二、商务中心工作程序及要求
（一）、复印服务
（二）、打字印刷服务
（三）、传真接收
（四）、传真发送
（五）、电传发送
（六）、票务服务

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配
教学主要内容与过程
教法运用
组织教学
(2分钟)

导入新课
(8分钟)

讲授新课
(75分钟)

总结
(5分钟)

布置作业
(2分钟)

点名,考勤

酒店式商务中心主要的功能是代宾客进行打印、复印、传真、翻译等。你本人最好要具备办公室秘书的技能。会飞快地打字、帮人复印、代发传真等。
商务中心主要起问询代办功能，大多数商务中心盈利微薄，要根据酒店入住率去看，就是你做得再好，酒店生意差，相对来说你的生意就是淡下来，不过搞的有特色，长期下来会影响到周边酒店。

一、商务中心工作人员职责
（一）商务中心主管
上级：前厅部经理
下级：商务中心员工
岗位职责
１、直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。
２、督促、安排、指导员的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。
３、沟通与商务中心有业务往来的部门联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。
４、负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。
５、负责员工排班，监督员工的考勤情况。
６、在中心工作范围内，解决客人的投诉。
７、根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。
８、查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接受的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理。核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏。
９、检查中班、早班卫生工作的质量。
10、检查当班员工仪容、仪表。
11、检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等。
12、了解当天VIP情况，并安排好工作。
13、遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。
14、培训下属员工。
15、检查早、中班情况，并做工作指示。
16、做好当天工作记录。
17、定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。
18、每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；每月的25号，下月工作计划。
19、督导票务员做好票务工作。
                                                            （二）、商务中心领班
上级：商务中心主管
下级：商务中心文员
岗位职责
１、带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。
２、检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。
３、处理客人投诉并及时向主管报告。总结经验教训，不断提高服务质量。
４、办理非住店客人的长话业务。
５、办理客人的邮件业务，出售邮票。
６、办理客人的旅游及交通服务和体育娱乐票务。
７、统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送财务部。
８、保养商务中心的各种设备。

（三）、商务中心文员
上级：商务中心领班
下级：无
岗位职责
１、严格遵守酒店的考勤制度。
２、用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。
３、迅速、准确地回答客人问题。
４、为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务，并为客人保密。
５、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。
６、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
７、认真填写交班本，要求书写清楚、正确、完整。

（四）、商务中心票务员 
上级：商务中心领班
下级：无
岗位职责
１、代办邮件/快递/包裹，发售邮票。
２、代购火车票。
３、代购飞机票。
４、冲印胶卷/扩印照片。
５、代印名片。
６、小修理服务。

二、商务中心工作程序及要求

（一）、复印服务
1、主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3、将复印原件在复印平面上订好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。
4、需放大或缩小的复印，按比例调整好尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
5、复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。
6、问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7、根据复印张数和规格，开立帐单。
8、如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。
9、帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交给客人，如客人不要，立即碎掉。
10、如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二、三联一起交给前厅收银。
11、把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
（二）、打字印刷服务
1、主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2、接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。
3、告知客人大概完成的时间。
4、文件打出后，必须请客人校对。
5、修改后，再校对一遍。
6、将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前厅收银处。
7、填写“商中心日复印、打字报表”。
8、每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除。
9、客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急，告诉客人打好后，会通知房间，请他来校对。
（三）、传真接收
1、认真阅读来件抬头，与前厅确认收件人的姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件放在一起。
2、填写“商务中心日传真来报统计报表”。
3、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，然后开帐单，不需客人签字，立即交前台收银；若客人不在房间，立即留言一式三联，黄联请行李员送至房间，白联留给前厅，绿联与原件放在一起。留言单注明请客人回来后通知商务中心，以便行李员将传真送到房间。
4、留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。
5、客人拿留言单取走传真后，要立即通知前厅取消留言灯。
6、疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件；传真来件按酒店规定收费。
（四）、传真发送
1、主动、热情地迎接客人，问明发往国家和地区。
2、查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。
3、输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送键。
4、事先向客人说明传真价格是3分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。
5、传真发送后，要将“OK”报告单连同原件一起交给客人。
6、如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电话告知对方接通传真机，但要事先向客人讲明，如拿起电话，须收长途话费，按时间计算。
7、请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。
8、将帐单送至前厅收银。
9、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。
10、填写“商务中心日发送传真报表”。
11、传真计费方法：
国际收费标准：线路费 =（每分钟价格 + 0.2元电信费）× 时间
附加费 = 线路费 × 70% + 纸张费
总计 = 线路费 + 附加费
国内收费标准：线路费 =（每分钟价格 + 0.1元电信费）× 时间
附加费 = 线路费 × 70% + 纸张费
总计 = 线路费 + 附加费
（五）、电传发送
1、确认客人的手写体字迹清楚，号码正确。
2、在帐单上填好项目，并注明时间。
3、打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或已经离开，请主管或大堂副理核对草稿，确认无误后才可发出，并将稿件留存待客人来取。
4、根据字数计算电传价格，请客人付款或签单。
5、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌的向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。

（六）、票务服务
1、 代办邮件、快递、包裹及发送邮票
1）、准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客所需面值、图案和数量的邮票。
2）、每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件，核对邮票和信件是否相符。
3）、根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市，贴足邮票。
4）、对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资帐，以备月底汇总报销。
5)、对于酒店客人所寄的重要邮件，如挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址、人名等准确无误后，请客人交足押金，方可寄出，并将邮局回执、收据复印件留底（原件交客人），以备发生问题时查找。
6）、所有贴好邮票的邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样的章，国内信件应查邮编是否填写，应协助查找，填好邮编。
7）、当日所收邮件应在当日16:00前寄出，特殊邮件，应收后马上为客人寄出。
2、代购机票
1）、订购买国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外乘客应出示护照或回乡证。
2）、请客人填写委托单，写清客人要订的航班、到达地点、所乘的仓位（头等、公务、普通）。
3）、如预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。
4）、客人须交足机票预订金。
5）、国际或国内预订机票，需提前4天预订，否则不予以保证。
6）、机票出票后，立即通知客人或送票到客人房间。
3、代购火车票
1）、国内客人预订车票需提前4天预订，请客人填写委托单，注明时间、车次、软、硬卧或普通坐票。
2）、向客人收取车票预订金。
3）、车票订好后，提前一天通知客人取票。
4）、接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。
5）、外籍宾客预订车票需提前6天预订。
6）、代客人填写委托预订单，注明时间、车次、软、硬卧或软、硬席。
7）、需向客人收预订金及本人原始护照，并在订票记录本上做好记录，妥善保管客人护照。
8）、提前两天取票，并通知客人或为客人送票到房间。

1.商务中心工作人员职责
2.商务中心主管
3.商务中心领班
4.商务中心文员
5.商务中心票务员
6.商务中心工作程序及要求
7.复印服务
8.打字印刷服务
9.传真接收
10.传真发送
11.电传发送
12.票务服务

课后测试题
---复习思考题3

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板书

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