市场营销走进顾客心·顾客满意新举措.docx

第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措
1、识别顾客

末端顾客

中级顾客

初级顾客

选择正确的目标顾客

Ø 目标顾客具有你能满足的需求
Ø 在你满足了其需求之后，他们具有提供适当的回报的能力
Ø 本公司具有或是能够培养比其他公司更能满足顾客需求
Ø 本公司具备占领市场的基本能力

一个不断扩大市场占有率的公司，必须不断反省

Ø 顾客的需求与期望是什么
Ø 对顾客而言，什么是最重要的
Ø 这些需求与期望我们能满足多少
Ø 我们的竞争者能满足多少
Ø 我们要如何做到不只是单纯地满足顾客，而是真正地取悦他们

第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措
2、顾客关注的品质
顾客所关注的品质：产品品质

顾客所关注的品质：服务品质

请用三分钟时间为本公司和主要竞争者定位
优
良
差劲
优良
差劲
服务品质
产
品
品
质
品质矩阵图

如何提高品质：七大要素

Ø 塑造以客为尊和以客为本的经营理念
Ø 倾听顾客的心声
Ø 学习赢家的经验－－定点超越（BENCHMARKING）
Ø 以待客之道善待员工
Ø 扫除争取顾客的障碍
Ø 行动与考核
Ø 以身作则

第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措
RATER
RELIABILITY
信赖度

ASSURANCE
保证度

TANGIBLES
可见度

EMPATHY
关怀度

EMPATHY
关怀度

RESPONSIVENESS
反应度
2、顾客关注的品质
提升品质的RATER模型

提升品质的RATER模型
Ø 信赖度（RELIABILITY）
Ø 保证度（ASSURANCE）
Ø 可见度（TANGIBLES）
Ø 关怀度（EMPATHY）
Ø 反应度（RESPONSIVENESS）

一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是生产商品的过程，理解这一观点对所有公司都是十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧……真正具有营销理念的公司，应该努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务
摘自哈佛商务评论

第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措
3、抱怨即商机

美国新猪公司（NEW PIGS）的老板说得好，每当顾客抱怨，我们都很好地解决了问题，不仅使顾客满意，而且我们与竞争者的距离也在逐渐在加大了

顾客满意的顾客的四大特征

Ø 重复购买公司的产品/服务
Ø 忽略竞争者的产品/服务
Ø 成为公司义务宣传员
Ø 购买公司的其它产品/服务

顾客满意：五大趋势

Ø 更大的顾客忠诚
Ø 在价格大战中免于受到伤害
Ø 保持较高价格的能力
Ø 较低的营销成本
Ø 更多的回头客

第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措
3、抱怨即商机

不满意的顾客：高成本与低效益

有两种公司，第一种最为典型，对待投诉就象要治愈的疾病，它的痛苦很快就过去了；
第二种公司却将投诉当作难得的良机

顾客为何不抱怨

Ø 认为抱怨也没有用
Ø 抱怨很难
Ø 抱怨会使人感到不好意思或咄咄逼人
Ø 最关键的原因是：

顾客为何抱怨

第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措
3、抱怨即商机

投资新理念：处理抱怨

Ø 洗耳恭听的精神
Ø 成为顾客拥护者
Ø 和顾客建立伙伴关系
ü 卖方
ü 供应商
ü 伙伴

供应商
顾客之顾客
顾客
公司

第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措
4、永远留住顾客4大法则

法则1：角色转换与换位思考

Ø 顾客服务只是公司所做的，而顾客满意则是顾客自身的感受

Ø 从顾客的角度来看，无论他是一位潜在的、现实的、或是从前的顾客，公司经营的唯一目的就是取悦顾客，使他们称心满意

Ø 顾客有其自身的价值观，顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的。若你要取悦他们，你就必须以一个顾客的眼光、以顾客的观点、以顾客的立场来看待自己以及自己所提供的产品和服务

Ø 在成为一名成功的营销人员之前，首先成为一名精明的顾客。将心比心，换位思考

法则2：娱人娱己与双重满意

Ø 实施顾客满意工程能使员工体现自我价值，满足自我成长的需求
Ø 若一线员工不能解决顾客的抱怨和投诉，必然在其心理上产生障碍，造成挫折感
Ø 精明能干的一线员工会使顾客对你提供的商品 / 服务的不足更有忍耐性
Ø 一线员工对公司而言是一笔宝贵的财富
Ø 以个人身份与顾客接触
ü 尊重顾客人格
ü 专心对待顾客
ü 全心全意为顾客提供服务
ü 体面地结束交易

第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措
4、永远留住顾客4大法则
法则3：授权灌能与共创未来

Ø 为何授权
ü 通过授权为一线员工创造机会
ü 充分发挥员工的潜力与潜能
ü 导入新的动力与竞争意识

Ø 授权灌能
ü 克服心理障碍
ü 职业培训
ü 维护员工的尊严

法则4：顾客满意与顾客成功

Ø 顾客满意是一种情绪状态
Ø 顾客成功是一种终极目标
Ø 与顾客建立长期的伙伴关系

实施顾客满意与顾客成功工程五项原则

J 赢得人心
·展现美好远景
·兼顾工作家庭
·愉悦自己宽容他人

( 坦诚交流
·首先听取内部意见
·全透明、多渠道的信息沟通
·鼓励双向交流
·及时、正面反馈

E 创建伙伴关系
·消除或淡化职位隔阂
·公开公司记录
·按工作表现而非职位支付报酬
·有福同享，有难同当
·首先为一线伙伴服务

& 团队学习
·保证受雇佣的能力而非保证雇佣
·提倡自我学习与互相学习
·善用冲突与头脑风暴
·倡导持续学习，定点超越

自由行动
·给予失败和再尝试的自由
·从官僚主义的枷琐中解脱出来
·鼓励对现状的挑战
·让每个员工有合理拒绝顾客的权力