航空公司地面工作岗位.docx

航空公司地面工作岗位

民航客票销售岗位说明
目前旅客订做购票通常有两种途径
1 向航空公司的售票部门订座并购票。
2向航空公司指定的售票代理人订做并购票。
随着时代的进步，购买飞机票可以网上订票、电话订票、在代售点订票或到机场柜台订票。
我现在以机场柜台订票为例，说明一下客票销售岗位需要注意的事项
售票人员在上岗前要做到，整理好自己的仪容，在上岗后要注意自己的仪态，并注意规范用语。
售票人员在售票过程中要耐心询问，态度诚恳，要做到微笑服务。
售票人员在柜台售票的过程中一定要注意到以下问题：
询问旅客订那一天到哪里的机票，订几张机票
询问对航空公司有没有要求。
询问对舱位有没有要求。
一定要让旅客留下联系方式。
给旅客详细解释票面价格为多少，机场建设费为多少，燃油附加费为多少，共计多少。
询问旅客旅客付款方式是现金付款还是刷卡付款
叮嘱旅客一定要在当天飞机起飞前两小时到机场值机柜台办理值机手续
归还有关身份证件
祝您旅途愉快，谢谢。
注意事项：1如果特殊旅客（如儿童免机场建设费，票价是成人全票价的50%，婴儿免燃油附加税，无机场建设费，票价是成人全票价的10%）
2轮椅旅客要询问其类型。
总的来说客票销售岗位要注意服务态度，微笑服务，最重要的是要熟悉业务。

值机岗位说明
办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。
随着时代的发展和进步，办理值机手续可到机场值机柜台直接办理，也可利用网上直接和机场自助办理。
现在以机场柜台办理值机手续为例，说明值机岗位。值机人员在上岗前需整理前自己的仪表，做好上岗前准备，上岗后要注意文明用语、仪表仪态和规范动作。值机过程中谨记态度诚恳、耐心解释及保持微笑
值机人员在值机过程中的一般流程
1. 询问旅客航班号及航程
2. 查验旅客有效身份证件
3. 按照旅客要求确认航班座位，打印登机牌、
4. 询问旅客有无托运行李，办理托运手续，打印行李票吧
5. 核对登机牌，旅客身份信息与有效身份证件是否一致
6. 等待行李安检后交付行李票及登机牌
注：1 如有特殊旅客（儿童、孕妇、轮椅旅客）请旅客交付成绩申请书，并呼叫服务室，呼叫特服人员前来迎接。
2 如果有易碎物品 ，贴易碎标签，并由旅客在免除协议上签字。
3如果有贵重物品，请旅客办理声明价值手续或商业保险
4如果行李超重，请旅客交付逾重行李费
5如果行李为小动物，请旅客出示免疫证明
总之，办理值机手续要熟练掌握专业知识，并注意服务质量。
货运服务处：
　　职责就是为机场出发、到达货物提供最细致的地面运输服务。2100平方米的货物作业仓储面积，现代化的升降平台车、传送带车、拖车等大型机场货物作业设施，能保障任何机型的货物装卸。货运服务部为在天河机场起降的国内外航空公司、邮航、专机、公务机的货物、邮件、行李提供装卸及货邮的包装服务。全程电脑联网，方便货主工作职责：从事进出口货物装卸搬运、提货、转仓，出口货物装板和送单等工作随时查询出发、到达货物
　　【一】
　　办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。
英文为－。
　　【二】
　　　　值机是民航的一种工种。就是为旅客办理乘机手续（换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位）。
　机场安检
负责整个机场隔离区内的安全保卫工作，一般分为安检和护卫,安检主要承担对进入隔离区的旅客、工作人员、机组的人员和物品进行安全检查工作。
一：禁止旅客随身携带或者托运的物品：
（一）枪支、军用或警用械具类（含主要零部件），包括：
1．军用枪、公务用枪：手枪，步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等。
2．民用枪，气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、发令枪等。
3．其他枪支：样品枪。道具枪等。
4．军械、警械：警棍、军用或警用匕首，刺刀等。
5．国家禁止的枪支、械具：钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器等。
6．上述物品的仿制品 （二）爆炸物品类，包括：
1．弹药：炸弹，手榴弹，照明弹、燃烧弹、烟幕弹，信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等。
2．爆破器材：炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、爆破剂等。
3．烟火制品：礼花弹、烟花，爆竹等。
4．上述物品的仿制品。
（三）管制刀具：指1983年经国务院批准由公安部颁布实施的《对部分刀具实行管制的暂行规定》中所列出的刀具，包括匕首，三梭刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其他类似的单刃、双刃。三棱尖刀等。少数民族由于生活习惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治地方销售，使用。

（四）易燃，易爆物品，包括：氢气、氧气、丁烷等瓶装压缩气体、液化气体；黄磷，白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品等自燃物品；金属钾。钠、钾、碳化钙（电石）、镁铝粉等遇水燃烧物品；汽油，煤油，柴油、苯、乙醇（酒精）、油漆、稀料、松香油等易燃液体；闪光粉、固体酒精、赛璐珞等易燃固体；过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、有机氧化剂。
（五）毒害品：包括氰化物，剧毒农药等剧毒物品。
（六）腐蚀性物品：包括硫酸，盐酸、硝酸，有液蓄电池，氢氧化钠、氢氧化钾等。
（七）放射性物品：放射性同位素等放射性物品。
（八）其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。
（九）国家法律法规规定的其他禁止携带，运输的物品。
二：禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品：
指除附件一规定的物品外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀，剃刀等生活用刀，手术刀。屠宰刀，雕刻刀等专业刀具，文艺单位表演用的刀、矛，剑、戟等，以及斧，凿、锤、锥、加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖和其他可用来危害航空安全的锐器、钝器。。
一． 特服人员的工作描述
一． 工作职责：
帮助残疾人，老人，小孩以及婴儿和孕妇等特殊旅客 办理相关的登机手续，引领旅客正常的等登记
登机服务
1． 接收信息。及时接收特殊旅客信息，准确把握服务时间，判断服务所需工具并及时领取，按时前往值机柜台。
2． 值机柜台交接。值机柜台处核查旅客申请表，签字持单并陪同 旅客（携带行李）前往安检处。
3． 安全检查。协助旅客进行人身（及随身行李）进行安全检查。
4． 登机。办理登机手续，陪同旅客前往飞机。
5． 与乘务长交接。将旅客本人（随身行李）及相关手续与机组交接。
6． 服务结束。归还工具，将旅客特殊服务申请书交回服务室。（完）
到达服务
1． 接收信息。及时接收特殊服务信息，准确把握服务时间，判断服务所需工具并领取，按时前往机舱口接机。
2． 与乘务长交接。核查特殊旅客审请信息，核查无误，签字持单并陪同旅客(及随身行李)提取行李。
3． 与接机人交接。确认接机人身份信息，无误后请接机人在申请单签字，将旅客、行李及各种手续证件交给接机人。
4． 服务结束。交还工具，将旅客特殊服务申请书交回服务室。（完）

值机岗位：
一般旅客的值机手续：
一：要求旅客出示相关有效身份证件。
二：询问旅客所要乘坐的航班。
三：询问旅客有无座位的要求，若有，尽可能的帮助旅客安排满意的座位。
三：询问旅客有无要托运的行李
注意事项：
1.行李中有贵重物品：要求旅客办理声明价值或拿出随身携带。
2.行李中有易碎物品：应在行李外部粘贴易碎标签。
3.若旅客行李超重：则应告知旅客缴纳逾重行李费或将超重的部分取出。
四：给需要托运的行李栓挂行李条，完成行李的托运。
五：给旅客办理好乘机登记手续后交付旅客登机牌、行李票和相关有效身份证件并要求旅
客妥善保管，通过安检在指定登机口进行候机。
六：完成值机。
特殊旅客值机手续：
担架
1：问航班号或航程。
2： 核对身份信息。
3：询问有无特殊要求（座位 ，餐食）。
4：询问有无托用行李。
5：询问行李中有无贵重或易碎物品。
6：托用走行李。
7：归还登机牌及有效身份证件。
8：祝福语。
服务室：呼叫两名特服人员，前往值机柜台迎接。
通过安检：
1：服务室呼叫两名地服人员前往服务室领取迎机单。
2：地服人员去敲舱门询问机长是否可以登记。
3：准备登机。
4：特服人员将担架旅客抬放在担架位置。
5：内外场核对人数。

值机：
1：询问航班号或航程。
2：核对身份信息(身份证)。
3：询问有无特殊要求（座位 ，餐食）
4：询问有无托运行李。
5：询问行李中是否有贵重或易碎物品（贵重物品随身携带或办理申请价值，易碎物品填写免除责任协议，填写易碎标签）
6：托运走行李。
7：归还登机牌及有效身份证件。
8：祝福语。
婴儿
订票时提出申请带婴儿
植机
第一步：询问航班号找航程
第二步：出示旅客有效身份证件和成绩申请书
第三步：询问对座位是否有特殊要求
第四步：有无托运行李办理托运
第五步：核对登记牌和旅客有效身份证件是否一致
第六步：交付有效身份证件和登记牌
注意事项：婴儿可免费托运一件行李。费托运全折叠式或轻便婴儿车或婴儿手推车一辆
孕妇
第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理乘机登记手续
注意事项：
特殊旅客：孕妇交付工作人员乘机申请书
第二步：旅客座位的安排：座位的安排应该尽量满足旅客的要求。
注意事项：应该安排在尽可能提供方便，如靠近舱门，走道。
第三步：托运行李的办理
注意事项：1，行李中有贵重物品，应该办理生命价值或取出随身携带。
2，行李中易碎物品在工作人员的配合下帖易碎标签。签免除责任协议
3，若行李超重，应该将超重的部分取出，或交付逾重行李费。
第四步：旅客携带好随身物品，登记牌，行李票及有效身份证件通过安检，在指定登机口进行候机。
注意事项：1，在工作人员的配合下进行安检。
第五步：登机
无人陪儿童
第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理乘机登记手续
注意事项：
特殊旅客：无人陪儿童交付工作人员乘机申请书
第二步：旅客座位的安排：座位的安排应该尽量满足旅客的要求。
注意事项：1安排在随即服务人员或乘务员便于照料的位置；
2 靠近机上厨房，最好是靠近过道座位；
3 若有可能与其他旅客分开座位
4 不得安排在紧急出口的座位
5 如满座，应安排与女旅客一起的作为。
第三步：托运行李的办理
注意事项：1，行李中有贵重物品，应该办理生命价值或取出随身携带。
2，行李中易碎物品在工作人员的配合下帖易碎标签。签免除责任协议
3，若行李超重，应该将超重的部分取出，或交付逾重行李费。
第四步：旅客携带好随身物品，登记牌，行李票及有效身份证件通过安检，在指定登机口进行候机。
注意事项：1，在工作人员的配合下进行安检。
2，特殊旅客在特服人员的指引与照顾下通过安检。
第五步：登机

轮椅旅客
第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理乘机登记手续
注意事项：
特殊旅客：轮椅旅客交付工作人员乘机申请书
第二步：旅客座位的安排：座位的安排应该尽量满足旅客的要求。
注意事项：安排在靠近走廊和家属安排在一起方便其服务；
第三步：托运行李的办理
注意事项：1，行李中有贵重物品，应该办理生命价值或取出随身携带。
2，行李中易碎物品在工作人员的配合下帖易碎标签。签免除责任协议
3，若行李超重，应该将超重的部分取出，或交付逾重行李费。
第四步：旅客携带好随身物品，登记牌，行李票及有效身份证件通过安检，在指定登机口进行候机。
注意事项：1，在工作人员的配合下进行安检。
2，轮椅旅客应该跟随特服人员走特殊通道通过安检。
第五步：登机
.酒醉旅客：可分以下几种
1) 值机人员根据旅客的行为，言谈举止进行判断决定，属于严重旅客不接受运输
2) 在旅客上机地点，对于酒后闹事，有可能影响其他旅客旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机
3) 酒醉旅客被拒绝乘机，如需要退票时，按非自愿退票处理。
晚到旅客：
问讯处人员指导旅客在专门的晚到旅客值机柜台办理值机。值机手续同通旅客值机。
后补旅客：
值机人员给旅客解释因为客票超售，座位不够给旅客办理后补，如有特殊情况，值机人员可为旅客办理退票或改签。
普通行李的托运
一：要求旅客出示相关有效身份证件。
二: 要求旅客将自己的行李一次一件并将行李的侧把手朝上放置在行李传输带上，并给行李称重。
三：检查旅客行李的外部有无作废的行李票，若有撕下即可。
四：检查旅客的行李是否上锁，若无，在经得旅客的允许下帮旅客给行李上锁以保证行李的运输安全。
五：将行李条上的一联撕下粘贴在旅客登机牌的后面，将剩余部分的行李条栓挂在旅客的行李上，通过传输带运走。
六：告知旅客妥善保管自己的登机牌，行李票及相关有效证件，完成行李托运
特殊行李的托运
小动物的托运
订票 在购票时提出携带小狗。
1 询问航班号或航程。
2 查询旅客有效身份证件及小狗的免疫证明书。
3 询问有无特殊要求。
值机 4 检查托运行李包装（小狗的包装，要求透气，方便装卸，方便喂水）。
5 呼叫搬运队。
6 核对登记牌和旅客有效身份证件是否一致。
7 等待搬运队搬走小狗后，交付登记牌及有效身份证件。
少收行李
1， 检查旅客行李票和登记牌是否一致。
2， 询问旅客行李的外部特征
3， 由工作人员到行李传输大厅和行李传输带附近进行查找。
4， 呼叫搬运队检查货舱（是否已经全部卸机）
5， 想货运初询问（是否有行李混如货舱）
6， 查看行李记录本和外站发来的多收电报。
7， 与始发站进行联系
8， 填写“行李运输事故查询”单，复印登记牌，身份证。
9， 拍发少收电报。

行李查询岗位
案例(破损行李的处理)
1,检查旅客的行李票和登记牌是否一致.
2,检查行李的破损程度,是否是人为造成的,包装是否符合航空公司规定
3,检查偶无栓挂”免除责任行李牌”.
4,将破损行李过秤.
5,填写”行李运输事故记录”单
6,根据航空公司规定给予一定的赔偿:

1,询问旅客是否愿意修理.
让旅客填写索赔单
2,无法修配时候进行一定的经济赔偿
工作人员填写索赔收据
丢失行李的处理流程及注意事项
第一步：详细询问旅客有关丢失物的信息，核对登机牌，行李票等身份信息。
第二步：立即通知装卸部门和运输部门的值机的值班领导到现场查看情况，检查该航班到达行李的交付过程，记录卸机、运送行李和交付行李的经办人员名单。
第三步：请旅客书面提出被盗丢失的物品和价值。
第四步：会同旅客填制“行李运输事故记录单（）。
第五步：填制行李内物短缺赔偿工作表。
第六步：向有关航站行李查询部门拍发托运行李内物被盗或丢失电报
第七步：一旦找到后，应当面交付旅客。旅客提取时，需办理签收手续。
注意事项：
a) 核对信息
b) 注意案发时间，事后旅客提出内物丢失，承运人应协助查找，除非能提供证明承运人的过失所造成外，承运人可不承担任何责任。
c) 严重的需向公安部门或保卫部门报案。

行李赔偿 行李破损赔偿
行李赔偿包括
行李丢失赔偿
行李破损赔偿
第一步，听取旅客说明破损情况。
第二步，检查行李，对确定是行李在运输过程中由于运输不当造成的损坏填写单，并和旅客协商索赔事宜。
第三步，填写旅客行李索赔单和收据，对旅客进行事物或金钱赔偿。对不能处理的上报当天值班主任处理。
行李丢失赔偿
第一步，听取旅客说明自己行李丢失情况。
第二步，填写单和行李内务丢失调查表。
备注：21日后依旧无法查找到按照丢失行李进行赔偿。

多收行李：
对挂有到非本站的行李表示标签的多收行李。
1， 错运行李：根据行李识别标签目的地选择最早可利用航班迅速耘锄，并向相关航班拍发行李运送电报。
a 属它站运错至本站的多收行李，可按原行李牌上的目的地，选择合理的运输路线和航班运往行李的目的地。
b 拍发运送行李电报至行李目的地或有关中转航站，并在电报最后注明系错运行李。
c 如果本站没有至行李目的站的航班，也无法通过其他航班中转，可将行李退回原发站。
d 填写和栓挂速运行李牌，保留原行李牌子。
2，速运行李：应按速运行李牌的指示进行运输或退回始发站，并向相关航站拍发电报。
A 对挂有到本站的行李识别标签的多收行李
使用系统核对本站少收记录，确认为本站少收行李后，尽快交付旅客，外站旅客转运的行李，根据速运行李牌的指示进行转运或交付。
2， 无行李识别标签
输入系统中，生成电脑记录，核对其他航站少收行李，确定后选择最早可利用航班运输，并使用系统向相关航站拍发运送电报。
处理流程：
A 核对其他站发来的少收行李查询电报或到达站的旅客名单报（）。
B 查看行李上的旅客姓名，地址，电话标帖牌或其他能识别旅客姓名，地址和行李颜色，类型等。必要时，经领导同意后，可以开启包装查看行李内务（必须两人以上在场），以便从中得到有关线索，设法与旅客本人或单位有关人员联系。
C 如果暂时无法找到失主，应在多收行李报告表上登记运达航班号，日期，行李颜色，形状，行李的内容等，并栓挂多收行李记录卡，过磅入库。
D在航班到达后四小时内向运达航班的始发站，中途站或终点站拍发多收行李电报（），最迟不得超过飞机到达后的第二天中午12：00。
E 多收行李在航班到达72小时后仍无人认领或没有找到失主，向有关航站和行李查询中心拍发电报，电报格式和内容与电报相同。
F 去函与失主联系，并提醒旅客提供以下情况
1 乘坐航空公司，航班号，日期
2 行李颜色，类型和行李物品
3 是否属于托运行李
4 是否已向承运人报失，在哪里报失的。
G 找到失主后，应同志失主前来领取。如果失主在外地，可按照速运行李的运送要求来运输。
H 多收行李从开始保管之日起，超过90天，可按无法交付行李处理。
I 其他承运人航班云来的无主行李，可以移交给该承运人处理。
多收行李保留90天后仍然无人认领，按无法交付行李的行李处理，并结案系统中的多收记录。

多收行李的注意事项：
1， 在多收行李处理登记表上编号，登记。
A 登记时自己查看行李外包装是否完整无损，有无上锁；行李上有旅客姓名，地址，电话号码，应尽量详细地做好记录。
B 对破损和无上锁的行李进行包扎或上铅封后过磅入称重量，并做好记录
运行人员主要是为航班的抵港或离港做接送服务的。
具体工作任务：

典型案例
接机
直达：运行人员敲舱门，询问是否可以下机，是否有特殊旅客，若可以则引导旅客下机。
经停：
1．外场运行人员：敲舱门，询问是否可以下机，是否有特殊旅客，若可以则引导旅客下机，并进行分流
2．内场运行人员：为经停旅客换取经停牌

送机
始发：1.外场人员询问乘务长是否可以登记，内场人员通过广播通知旅客开始登机，扫描登机牌撕去副联。
2．内外场核对人数，外场与乘务长核对人数。
经停：1.外场人员询问是否可以登记
2.内场人员通过广播通知旅客开始登机，先为经停旅客换回登机牌，再为始发旅客扫描登机牌，撕去副联。
3.内外场核对人数，外场与乘务长核对人数。

注意事项：1在航班起飞前约三十分钟开始登机
2及时用中英文讲航班的有关系信息，通过广播通知旅客
3工作人员用礼貌用语，态度友好，形象良好。
国际行李查询部门（代号）是负责处理国际行李不正常运输工作的部门；国内行李查询部门（代号ＬＮ）是负责处理国内行李不正常运输工作的部门。一些航空公司还设立专门的行李查询中心（代号ＬＺ）协助各地查询及处理本航空公司的行李查询工作和行李赔偿工作。

行李不正常运输的含义是指：
行李在运输过程中，由于承运人工作的疏忽，过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运，行李少收，行李破损，行李丢失等。

行李运输发生不正常运输情况时，应及时，迅速，认真，妥善地处理，尽量避免或减少因行李不正常运输造成的损失，造成的影响。
行李不正常运输的处理方式：
１行李迟运：安排最早的航班运出。
２行李少收：根据旅客行李的外部特征进行查找，如果查找不到，请旅客协助填写行李运输事故记录单。
３行李破损：　同旅客协商是修复，换箱子还是赔偿，填写行李运输事故记录单。（若需赔偿，填写行李索赔单和行李索赔依据）
４行李内物丢失：进行查找，如果未找到，填写行李运输记录事故单。
５行李赔偿：根据航空公司规定，按每公斤１００元进行赔偿。

案例：12一五次航班由大连到西安中转再到重庆，在西安站有一名无人陪伴儿童，还有一名普通旅客登机，飞机在西安站中转的时候有2名经停旅客，还有一名轮椅旅客，类型是 ，一名直达旅客下机。在重庆下机后有一名旅客的行李没有找到
订票：A：工作人员 B：旅客
（普通旅客）
A：您好！很高兴为您服务，我有什么能帮您的吗？
B：您好，我要订一张明天最早去重庆的机票
A：您对航空公司有要求吗？
B：我要订国航的！
A：好的，请稍等，我帮您查询一下!
B:恩
A：您好！明天最早飞往重庆的国航的航班是早上9的，您看您满意吗？
B：可以！
A：请出示您的有效身份证件!
A:请问您对舱位有什么要求吗？
B：经济舱
A：请问您的x是多少？
B:
A：您对餐食有什么特殊要求吗？
B：没有
A：您好！明早9点飞往重庆的国航12一五次航班的票面价格是1000元，附加50元机场建设费和50元燃油附加费，总共是1100元，您是现金还是信用卡付款？
B：现金
A：我已经给您订好了票，请收好您的有效身份证件，请您在飞机起飞前2个小时到机场办理值机手续，祝您旅途愉快，再见！
（无人陪伴儿童）
A：您好！很高兴为您服务，我有什么能帮您的吗？
B：我要为我的孩子订一张明天最早去重庆的机票
A：您对航空公司有要求吗？
B：我要订国航的！
A：好的，请稍等，我帮您查询一下!
B:恩
A：您好！明天最早飞往重庆的国航的航班是早上9的，您看您满意吗？
B：可以！
A：请出示您孩子的有效身份证件!
A:请问您对舱位有什么要求吗？
B：经济舱
A：请问您的x是多少？
B:
A：您对餐食有什么特殊要求吗？
B：没有
A：您好！明早9点飞往重庆的国航12一五次航班儿童票面价格是500元，附加燃油附加费50 元总共是550元，您是现金还是信用卡付款？
B：现金
A：我已经给您订好了票，请收好您孩子的有效身份证件，请您的孩子在飞机起飞前2个小时到机场办理值机手续，祝您旅途愉快，再见！
值机：A：工作人员 B：旅客 C:服务室 D：特服人员
（普通旅客）
A：您好！很高兴为您服务，我有什么能帮您的吗？
B：我要办理值机
A：请问您乘坐的是哪趟航班？
B：国航12一五次航班！
A：请出示您的有效身份证件!
A:请问您对座位有什么要求吗？
B：靠窗户的！
A：您好！我把你的座位安排在第3排靠窗户的位置，您看您满意吗？
B：可以
A：请问您有要托运的行李吗？
B：有
A：请将您行李的侧把手朝上放在旁边的传送带上
A：请问您行李中有没有贵重或易碎物品？
B：没有
A：您好！您的行李没有上锁，为了保证您的行李在运输途中的安全，我帮您上个丝扣锁好吗？
B：可以
A：请收好您的登机牌，行李票以及有效身份证件，前方通过安检在3号登机口进行登机，祝您旅途愉快！
（无人陪伴儿童）
A：您好！很高兴为您服务，我有什么能帮您的吗？
B：我要为我的孩子办理值机
A：请问您孩子乘坐的是哪趟航班？
B：国航12一五次航班！
A：请出示您孩子的有效身份证件和乘机申请书!
A：为了方便乘务员照顾您的孩子，我将您孩子的座位安排在第一排靠走廊的位置，您看您满意吗？
B：好的
A：请问您孩子有托运的行李吗？
B：没有
A：好的，请稍等！
A;3号值机柜台呼叫服务室，收到请回答！
C：收到请讲
A：你好，这里是3号值机柜台，国航12一五次航班有一名无人陪伴儿童，请派特服人员前来迎接！
C：好的

A：您好这是您孩子的有效身份证件和登机牌，请让您的孩子收好，我们会派一名特服人员前来迎接您的孩子进行登机，请您放心！

C：服务室呼叫李四，收到请回答！
D：收到请讲
C：国航12一五次航班有一名无人陪伴儿童，请迅速前往服务室领取特服单和工具，到3号值机柜台进行迎接
D：好的
D：您好！我是国航12一五次航班的特服人员，前来迎接一名无人陪伴儿童
A：您好！这是这位无人陪伴儿童的乘机申请书，请在这里签字确认，并妥善保管，他没有托运的行李
A：家长您好，请您在飞机起飞后再离开机场，祝您旅途愉快！
安检 A：安检甲 B：安检乙
A:您好，请出示您的有效身份证件和登机牌！\
A:您好，请收好您的有效身份证件和登机牌！
A:您好!请将您的随身小件物品放在前面的托盘内，前方直走通过安检
B：您好！请您张开双臂
B:您好！请转身
B:您好！请收好您的随身小件物品，祝您旅途愉快！
接机：
A：服务室 B：运行人员张三 C：运行人员王佳 D：特服人员李然
E：乘务长
A：服务室呼叫张三，王佳，收到请回答1
B, C：收到请讲！
A：国航12一五次航班即将抵港，请前往服务室领取接机单和工具，做好接机准备
B，C：好的
A：服务室呼叫李然，收到请回答！
D :收到请讲
A：国航12一五次航班即将抵港，机上有一名轮椅旅客，其类型为，请前往服务室领取特服单和工具，做好接机准备
D：收到
B：乘务长您好，地面准备工作已准备就绪，请问是否可以下机
E：可以下机
B：请问机上是否有特殊旅客
E：有一名轮椅旅客，其类型为
D：乘务长您好，我是国航12一五次航班的特服人员，前来迎接一名轮椅旅客
E：您好，这是这名轮椅旅客的乘机申请书，确认无误后请在这里签字并妥善包管,他没有要托运的行李！
E：感谢您乘坐本次航班，祝您旅途愉快！
B：直达旅客请这边走，经停旅客请这边走
C：您好请出示您的登机牌！
送机
B：运行人员张三 C：运行人员王佳 D：特服人员李四
E：乘务长
B：乘务长您好！地面活动已准备就绪，请问是否可以登机？
E：可以登机
B：呼叫王佳，收到请回答
C：收到请讲
B：可以登机
C：好的
C：由西安飞往重庆的旅客朋友们，您所乘坐的12一五次航班开始登机，请您携带好您的随身物品，出示登机牌，在3号登机口进行登机，经停旅客优先登机，祝您旅途愉快,谢谢！
I 12一五 ’ 3 a !
C：您好，请出示您的登机牌，
C :祝您旅途愉快！
Ｅ：欢迎登机
D：乘务长您好！这是本次航班的特殊旅客，一名无人陪伴儿童，这是他的乘机申请书，确认无误后再在签字，并妥善保管，他没有要拖运的行李
Ｅ：好的
Ｂ：呼叫王佳，收到请回答
Ｃ：收到请讲
Ｂ：本次航班共登机４人，请核对
Ｃ：核对无误
Ｂ：好的
Ｂ：乘务长，您好！本次航班共登机４人请核对
Ｅ：核对无误
行李少收　　Ａ：工作人员　　Ｂ：旅客　Ｃ：搬运队　Ｄ：货运处　
Ｅ：西安机场行查
Ａ：您好，很高兴为您服务，我有什么能帮您的吗？
Ｂ：我的行李没有找到
Ａ：请出示您的登机牌。行李票，有效身份证件
Ａ：请您描述一下您行李的颜色，大小，外观特征
Ｂ：是一个红色拉杆箱
Ａ：请您随我到行李发放大厅及行李传送带附近查找
Ｂ：好的
Ａ：经过查找，没有查到到您的行李，请您稍等，我帮您再查找一下
Ａ：行查中心呼叫搬运队
Ｃ：收到请讲
Ａ：请问国航１２１５次航班的行李是否全部卸机
Ｃ：国航１２１５次航班的行李已全部卸机
Ａ：好的
Ａ：行查中心呼叫货运处，收到请回答
Ｄ：收到请讲
Ａ：请问是否有行李混入货仓
Ｄ：没有行李混入货仓
A:好的
A：您好您的行李还是没有找到，我再向始发站询问一下，请您稍等
B：好的

E:您好，这里是西安机场行查中心
A：您好，这里是重庆行查中心，请问国航12一五次航班是否全部装机
E：国航12一五次航班的行李全部装机
A:好的，谢谢
A:您好，您的行李还是没有找到，对于您的行李没能与您同机到达，我们深表歉意，请您协助我填写一下行李运输事故记录单
B：好的
A：请问您的行李装有什么物品
B：是书
A：请问您是在重庆长期居住还是旅游
B:长期居住
A：好的
A:这是您的有效身份证件，登机牌和行李运输事故记录单，请您收好，我们会在第一时间找到您的行李，并送到您的家中，再次对您的行李未能与您同机到达，深表歉意，再见