绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策.docx

*****学院*****学院毕业论文 题 目 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 学生姓名 专业班级 指导教师 系 别 学生学号 毕业论文独创性声明 本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。 学生签名：____________ 日 期：____________ 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 I 摘 要 随着旅游者经验的日益丰富和生活水平的不断提高，他们变得越来越复杂和难以满足。旅游者要求得到更高质量的产品、更物有所值的体验和更快捷的服务。在体验了各种旅游产品和许多目的地之后，有经验、复杂的、要求更高的旅游者更依赖于电子媒体获得关于旅游目的地和旅游体验的信息，同时也会越来越多地通过电子媒体直接与供应商说明自己的需求。 本文首先从电子商务及其相关的理论入手，阐述电子商务在旅游业应用的现状；再通过对绍兴旅游业电子商务发展状况进行调研；之后深入了解绍兴旅游业电子商务应用的现状，主要通过发放问卷和实地访谈的方式开展，调查主要从旅游业网站的建设情况、旅游业在电子商务方面的表现和电子商务带来的影响的几方面入手；最后通过对调查结果的分析论证，提出绍兴旅游业电子商务在应用过程中出现的问题，并且针对存在的问题,做出合理的解决办法。 关键词：绍兴旅游业；电子商务；对策 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 II Abstract With the increasingly rich and tourists experience the continuous improvement ofliving standards, they become more complex and difficult to meet. Tourists asking for higher quality products, better value for money experience and more efficient service. In the experience of a variety of tourism products and many of their destination, experienced, sophisticated and demanding travelers get more dependent on electronic media experience on destinations and travel information, but also increasingly through electronic media directly with the supplier of their needs. In this paper, first from the start of electronic commerce and related theories to explain the application of e-commerce in tourism issues and responses; Shaoxing tourism e-commerce through the development of an overview; after the depth of Shaoxing tourism e-commerce applications the status quo, primarily through the issuance of questionnaires and field interviews manner, mainly from the tourism industry survey of construction sites, tourism performance in e-commerce and e-commerce impact several aspects; last through the analysis of survey results argument, made Shaoxing tourism e-commerce in the application process problems, and deal withthe problems of making a reasonable solution. Keywords: Shaoxing Tourism；E-commerce；Countermeasure 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 III 目 录 摘 要 ......................................................................................................................... I Abstract ..................................................................................................................... II 1 旅游业电子商务概述 ............................................................................................ 1 1.1 旅游业电子商务的含义 ............................................................................. 1 1.2 旅游业电子商务的模式及特点 ................................................................. 2 1.3 旅游业电子商务国内外发展现状 ............................................................ 4 2 绍兴旅游业电子商务概况.................................................................................... 6 2.1 绍兴旅游业现状 ....................................................................................... 6 2.2 绍兴旅游业电子商务的发展 .................................................................... 6 3 绍兴旅游业电子商务调查问卷分析 .................................................................... 1 3.1 调查的背景与意义.................................................................................... 1 3.2 问卷的设计与发放.................................................................................... 1 3.3 调查问卷的结果与分析 ............................................................................ 1 3.4 旅游业电子商务调查小结与优势 ............................................................. 7 4 对绍兴旅游业电子商务的问题与对策 ................................................................. 9 4.1 旅游业电子商务存在的问题 ..................................................................... 9 4.2 绍兴旅游业电子商务的对策 .................................................................. 10 5 总结 .................................................................................................................... 12 参考文献 ................................................................................................................ 13 附录一：绍兴旅游业电子商务应用现状的调查问卷 ........................................... 14 附录二：外文文献译文 ......................................................................................... 26 附录三：文献综述 ................................................................................................. 36 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 1 随着现代互联网信息技术的应用与普及，电子商务这个字眼也越来越多的出现在人们的视线当中，我们的社会经济活动也越来越离不开电子商务了。电子商务是在网络化时代下对传统商业模式的一种创新，是企业进行生产销售活动的一种全新发展模式。人们生活水平不断提高后，外出旅游越来越成为度假方式的第一选择。 快节奏的生活是人们不再满足于传统的旅游方式的低效率，一方面人们希望在出门前就能全面了解与旅游相关的各种信息，并且可以享受到各种方便快捷的服务；另一方面，旅游企业需要及时向潜在的旅客群体提供丰富的旅游景点的信息，及时了解国际国内客源市场信息，根据客户的需求提供各种相关服务，一个旅游企业对客户需求的满足程度从根本上决定了它在激烈的旅游业竞争中能否获得较多的生存发展机会。 电子商务的应用给旅游业带来了全新的体验：(1)信息查询服务；(2)在线预定服务；(3)客户服务；(4)代理业务。享受上述服务的旅游者在家中，办公室里就能凭借接入Internet 的计算机进入该系统查询到绍兴城市的相关旅游信息，轻点鼠标就可以根据自己的需要和旅行预算选择进入该酒店，旅行社及相关服务由此可见，利用网络可以迅速整合各种旅游资源，方便旅游者集中查询分门别类的旅游景点，旅行社和交通工具，为旅游者节省了信息搜寻成本，并便于旅游者在不同的旅游者在不同的旅游项目，路线和方式中选择，对于绍兴旅游业提高旅游企业的竞争力具有很重要的现实意义。 1 旅游业电子商务概述 1.1 旅游业电子商务的含义 旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。它是在互联网的广阔联系和现代信息技术的丰富资源相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态旅游商务活动。 [1] 一般认为，互联网的产生促成了旅游电子商务的产生，Buhalis 和Zoge 探讨了互联网对旅游业发展的战略影响,指出信息技术革命对旅游产业管理有着深刻的影响。事实上，在 20 世纪六七十年代航空公司和旅游饭店集团基于增值网络和电子数据交换技术构建的计算机预订系统可视为旅游电子商务的雏形。旅游电子商务的概念始于20 世纪90 年代，最初是瑞佛·卡兰克塔(Ravi Kalakota)提出的，由约翰·海格尔(John Hagel)进一步发展。 [2] 旅游电子商务是电子商务在旅游业这 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 2 一具体产业领域的应用。世界旅游组织在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享。” [3] 1.2 旅游业电子商务的模式及特点 目前，我国旅游电子商务主要有四种模式，即单一信息发布模式、旅游企业自主建站在线销售模式、细分型旅游产品在线销售模式、综合型旅游产品在线销售模式。 1.2.1 旅游业电子商务的模式 （1）采用单一信息发布模式的，有单纯发布旅游信息的网站，还有某些大型综合门户网站仅仅发布旅游信息的专业频道。该模式代表性网站有中国旅游网和欣欣旅游网。 （2）采用旅游企业自主建站在线销售模式的主要是旅游景点、旅行社、酒店、旅游客运、交通票务、旅游餐饮娱乐、旅游购物等各种旅游企业自行创办并具有在线商务功能的网站。 （3）细分型旅游产品在线销售模式就是指专门从事某一或若干细分市场旅游产品交易的网站。 （4）综合型旅游产品在线销售模式也可称作综合型旅游门户网站。该模式代表性网站有携程、E 龙、芒果网、乐途和同程以及新浪等综合门户网站的旅游频道等，这些网站大多从某个细分市场开始，逐步通过业务多元化发展成为综合型旅游电子商务平台，业务主要涉及酒店预订、机票预订、旅游套票、线路预订和汽车租赁等基本旅游产品，部分网站还基于互联网平台的优势推出旅行管理服务。该模式的交易支付手段包括网上支付、离线支付、酒店前台支付等多种方式。 1.2.2 旅游业电子商务的特性 （1）一信息发布模式主要特点单纯发布信息的旅游企业网站不属于真正意义上的旅游电子商务，它只是商务活动中的宣传媒介而已，不能构成一项完整的业务。 （2）旅游企业自主建站在线销售模式主要特点有：①侧重于介绍本企业信 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 3 息和业务；②业务组合和产品线限于本企业业务范围之内，提供其中部分或全部在线销售服务；③大部分不提供在线支付；④赢利模式基本为本企业现有赢利模式的局部或全部复制。该模式代表性网站很多，旅行社类的如中青旅遨游网，景点类的如西湖旅游网，酒店类的更多，大部分三星级以上酒店网站提供在线订房服务，但有在线支付功能的较少。交通票务类网站数量众多，大部分提供在线订票，且相当部分具有在线支付功能。相对而言，旅游餐饮娱乐和旅游购物两方面的经营型企业网站较少。 （3）细分型旅游产品在线销售模式主要特点有：①业务组合聚焦于某个或若干个细分市场的业务，产品线也只限于其细分市场业务范围之内；②赢利模式主要包括旅游产品销售佣金和广告收入；③利益分配方式主要是佣金方式；④营销策略主要是专攻策略，致力于做专做精某个细分市场以此吸引游客访问和在线订购旅游产品，并吸引相关的广告业务。采用该模式的网站很多，但最集中的是酒店客房、票务和旅游线路三大细分市场，其它专业细分网站数量不多，尚处在起步阶段。 （4）综合型旅游产品在线销售模式主要特点有：①业务组合的构成多元化，产品线也相应地较为丰富；②赢利模式包含较多赢利点，赢利方式主要靠各种旅游产品销售佣金和广告收入两大类；③利益分配机制主要发生在网站运营商与广告代理商、旅游产品供应商，分配形式主要是佣金；④营销策略主要是通过增加信息量和丰富产品线来提升访问流量和人气，吸引更多游客订单和广告来源。 上述四种模式又可归纳为两种基本模式，即信息发布型模式和在线销售型模式，其中综合性旅游信息发布网站还具有行业门户网站性质，而在线销售型网站又可以根据其服务的对象区分为B2B、B2C 和B2G 三种细分模式。在旅游电子商务的实际应用中，这三种细分模式往往被不同网站部分或全部采用，从而形成不同程度的混合型在线销售模式。无论是上述的何种模式，但都具有旅游业电子商务的三个特性；1、聚合性：旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体。旅游电子商务像一张大网，把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起。2、有形性：旅游产品具有无形性的特点,旅游者在购买这一产品之前，无法亲自了解，只能从别人的经历或介绍中寻求了解。随着信息技术的发展,网络旅游提供了大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游产品提供了 “身临其境”的展示机会。3、服务性：旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本。据CNNIC 报告，用户选择网络服务商(ISP)最主要的因素，第一位是连线速度(占43%),第二位就是服务质量(占24%) 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 4 1.3 旅游业电子商务国内外发展现状 1.3.1 国内旅游业电子商务现状 我国旅游电子商务起步较晚，从 1995 年才开始出现专业的旅游网站，到目前为止全国拥有 5200 余家具有一定质讯服务实力的旅游网站，我国的旅游网站有许多不足之处体现在旅游企业电子商务功能不健全、经营模式和产品缺乏创新、旅游企业过于高估在线付款等网络营销手段的风险、相关法律制度不健全。 [4] 建立健全旅游电子商务规范体系，为旅游电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先防范那些对旅游电子商务活动可能产生不利影响的潜在因素，是推动旅游电子商务持续、稳定、健康、高效发展的关键。 [5] 2010 年，全年全市旅游总接待游客 3488.72 万人次，旅游总收入 318.40 亿元，分别增长 20.5%和26.2%，其中接待国内游客 3436.44 万人次，国内旅游收入305.84 亿元，分别增长20.5%和26.3%；接待入境游客52.28 万人次，旅游外汇收入18478 万美元，分别增长21.1%和24.7%。年末共有涉外饭店（宾馆）94 家，其中五星级7 家，四星级16 家，三星级43 家。当年新增全省旅游经济强县 1 个，省旅游强镇2 个，旅游特色村9 个；嵊州市温泉旅游度假区、诸暨市五泄旅游度假区经省政府验收后被正式命名为省级旅游度假区，大佛寺景区被评为省级生态旅游区。 [6] 毫无疑问，我国旅游电子商务正处于发展上升的加速期，面临着巨大的发展机遇。 目前,我国有专业旅游网站500 多家,以各种形式进行电子商务活动,主要分为以下几类:一是综合型旅游电子商务网,能提供实用旅游信息查询和产品预订中介服务。二为门户网站的旅游频道。三为传统旅游企业自建的网站,这类网站虽基本具备宣传自我和发布信息的功能,但提供全方位的旅游服务还较欠缺。四是旅游行政部门以面向业内为主的网站,以金旅雅途网为代表,它们自身不经营旅游业务,为旅游企业提供电子商务平台。 [7] 1.3.2 国外旅游业电子商务现状 美国的旅游电子商务一直在国际在线旅游市场保持龙头地位和份额奇观。 2007 年，美国的在线旅游交易超过离线交易，成为旅游分销行业的价值链核心。从 iResearch 艾瑞市场咨询整理 eMarketer 美国旅游市场相关数据中可以看到， 2006 年美国在线旅游业务，包括飞机、酒店、出租车等预订，达到788 亿美元，超出2005 年的21.4%，Hocuswright 在线旅游报告中也指出美国当年的在线旅游 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 5 份额接近50%，且这种增长趋势将持续到2010 年。 [8] 丹麦的区域与旅游研究中心（CenterForRegional&TourismResearch，简称 CRT）调研发现，2007 年欧洲的在线旅游销售额激增，达到 372 亿英镑，占据了19.4%的市场份额，增长了24%；这样的增长还将延续，CRT 预测2008 年的在线销售总额将达到440 亿英镑，占整个市场的22.5%；2009 年，在线销售可能占据四分之一的市场份额，销售额达到527 亿英镑。 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 6 2 绍兴旅游业电子商务概况 2.1 绍兴旅游业现状 绍兴是首批中国历史文化名城之一，首批中国优秀旅游城市之一，是著名的水乡、桥乡、酒乡、书法之乡，绍兴出名人，是鲁迅、周恩来、竺可桢、秋瑾、王羲之、陆游、蔡元培、马寅初等名人的故乡。绍兴地处长江三角洲南翼，浙江省中北部杭甬之间，下辖绍兴县、诸暨市、上虞市、嵊州市、新昌县和越城区，面积8256 平方公里，人口434 万，其中市区面积339 平方公里，人口64 万。绍兴历史悠久，名人荟萃，素有水乡、桥乡、酒乡、书法之乡、名士之乡的美誉，是首批国家级历史文化名城、首批中国优秀旅游城市，是长江三角洲南翼重点开发开放城市。 目前绍兴旅游业主要由旅游代理商、旅游供应商、旅客三个因素组成。旅游方式主要分为散客旅游和旅行社组团旅游两种，采用传统的旅游接待方式，旅游中的许多工作是由人的密集劳动来完成的。 落后的旅游管理手段及方式，严重制约着绍兴未来旅游业的发展，当前，经济全球化与网络化已成为一种不可逆转的潮流，信息技术革命与信息化建设正在使资本经济变为信息经济、知识经济，并将迅速改变传统的经贸交易方式，旅游经济在相应地受到了冲击的同时却也赢得了发展的机遇。旅游经济以其自身的特点和发展要求，完全可以适应并有必要走上信息化的道路，这是绍兴旅游业发展的必然趋势。 2.2 绍兴旅游业电子商务的发展 目前已经在同程注册的绍兴旅游企业数据如下：旅行社107 家，其中网店会员17 家；酒店103 家；景区企业23 家；各企业名片点击量从800 到22000 不等。绍兴虽然有的旅游企业已经很深刻地认识到旅游电子商务对行业发展的巨大作用，并且取得了良好的效果，但更多的还没有认识到这一点，从数量上可以明显看出这一点。 2012 年第一季度绍兴市共接待游客167.85 万人次，同比增长17.77%，实现旅游收入12.5 亿元，同比增长19.23%，游客人次和旅游收入增幅均名列全省第二名。其中，绍兴市区接待34.84 万人次，同比减少2.79%；绍兴县接待游客14.87 万人次，同比增长 8.7%；诸暨市接待游客 27.69 万人次，同比增长 20.13%；上 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 7 虞市接待游客40.13 万人次，同比增长49.85%；嵊州市接待游客14.96 万人次，同比增长13.99%；新昌县接待游客35.36 万人次，同比增长17.67%。 [9] 绍兴市旅游业增长如此之快的原因是：一是通过旅游微博实时播报绍兴旅游信息动态。1 月 22 日—27 日，绍兴市旅游委员会通过官方微博共发布微博 55 条，对绍兴春节期间的旅游情况进行了实时播报，内容涉及绍兴景区、绍兴美食、绍兴春节民俗、春节喜谈、“你旅游，我买单”活动、雪后交通提示等。相关微博被直接转发501 次，评论126 次。二是新闻网络等媒体全方位报道绍兴城市旅游情况。中国旅游报、浙江日报、浙江在线、江南游报、绍兴日报、绍兴晚报和绍兴网以图文的形式多篇幅地报道了古城过大年的旅游活动和旅游特色，特别是 1 月 25 日浙江日报头版头条以《古城绍兴披银装》为题对雪后的绍兴古城进行了大幅照片宣传，引发更多的省内游客前来绍兴体验雪后古城的美景。 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 1 3 绍兴旅游业电子商务调查问卷分析 3.1 调查的背景与意义 旅游业是一个全球化的产业，拥有极其广泛的营销市场，电子商务对于旅游业的发展具有重大意义。电子商务与旅游业运行的结合，在往后很长一段时间内将会成为旅游行业内的一个主要方向。旅游业电子商务将会极大地扩大旅游产品的消费需求，改变旅游业的运作方式，提供旅游者与旅游产品供应商直接交易的经济模式，改变旅游行政管理部门传统的行业管理方式。从旅游业的长期发展考虑，电子商务在旅游业中的运用对于旅游业的发展具有重要意义。由于绍兴旅游业电子商务起步较晚，通过调查问卷发现在法律法规、行业环境等方面存在的许多问题，这些问题的存在使得旅游业电子商务的运用不够稳定，只有一小部分人选择电子商务平台进行旅游消费，如何解决绍兴旅游业电子商务中目前存在的种种问题，也是绍兴旅旅游业前进道路上一个障碍。 3.2 问卷的设计与发放 通过问卷调查的方式，对绍兴旅游业的电子商务应用状况进行调查分析。了解绍兴旅游业电子商务的实际应用情况，找出存在的问题，寻求解决方案，这对于绍兴旅游业电子商务的应用并进行实质的网上交易带来一定成效。为了方便调查者的作答，本次调查问卷的题型都为封闭性题目，问卷长度也适宜，在 15 分钟基本可完成作答，获得的资料也便于统计分析（具体的问卷见后面的附录1）。 随机选取绍兴旅游风景区的游客发放问卷，采取当面发送、当场填写的方式，并当场回收。 3.3 调查问卷的结果与分析 本次问卷发放份数为150 份，回收到150 份，有效问卷为132 份，有18 分问卷因没有作答完毕或不符合实际的作答，视为无效问卷。 问卷回收后，统计问卷作答情况。以下是对有效的132 份问卷所有题目答案的统计（如下表1 所示）。 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 2 表1 调查问卷答案汇总 A B C D E F 1 23 63 24 22 2 8 31 54 7 32 3 29 103 4 18 114 5 46 86 6 19 57 35 21 7 6 126 8 4 6 2 1 9 27 105 10 21 47 64 11 31 101 12 121 11 13 132 132 97 84 77 39 14 94 38 15 49 73 10 注：空格表示无此选项 （1）第一题：您的年龄? 从132 份有效的调查问卷分析中，可以看出有效的问卷中19-35 岁的游客人数要远远超过其他年龄的游客人数。这样一个调查结果说明19-35 岁的游客是旅游的主要群体，也可以看出我国旅游的主要群体为青年。（见图1） 年龄 0 20 40 60 80 0-18 19-35 36-59 60～年龄段人数系列1 图1 游客年龄 第2 题： 您愿意或通常出游的频率? 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 3 在被调查的132 位游客中，游有8 为游客愿意每周一次出游，游有31 为游客愿意每月一次出游，有54 为游客愿意每半年一次出游，有7 为游客愿意每年一次出游，有32 为游客出游平率不一定。由此可见我国游客出游平率基本为每月一次出游到每半年出游一次，而我国用有庞大的游客基数，可以看出每月或每半年的客流量是极为庞大的，这也表明了我国拥有极为广阔的旅游市场。（见图 2） 您愿意或通常出游的频率? 8 31 54 7 32 0 10 20 30 40 50 60 每周一次 每月一次 每半年一次 每年一次 不定出游的频率人数系列1 图2 出游平率 第3 题：你是否在网上了解过关于绍兴的旅游景点？ 在被调查的132 位游客中，有22%也就是29 位游客在网上了解过关于绍兴的旅游景点的信息，有103 位游客并没有在网上了解过关于绍兴的旅游景点。从这个调查结果中可以说明来绍兴旅游的游客中在网上了解过绍兴景区游客所占比例较少。（见图3） 图3 游客通过网站了解绍兴景点的情况 第4 题：你是否在网上查询过绍兴有关的旅行社？ 你是否在网上了解过关于绍兴的旅游景点？ 22% 78% 是 否 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 4 在被调查的132 为游客中，有14%的游客在网上查询过绍兴有关的旅行社，有86%的游客没有在网上查询过绍兴有关的旅行社。这样的结果说明绍兴的大部分旅行社电子商务能力不强。随着信息技术和网络的快速发展，但是绍兴旅行社并没有良好的跟上时代的步伐，没有良好的将自己在网络中充分的体现出来。（见图4） 图4 游客通过网站对绍兴旅行社的查询情况 第5 题：你是否觉得网上有关绍兴的旅游信息都是新的吗？ 从上图可知，有35%的游客认为网上有关绍兴的旅游信息都是新的，有65% 的游客认为网上有关绍兴的旅游信息都是旧的。先不论网上有关绍兴的旅游信息都是否为新的，首先可以知道游客对网上的旅游信息有过关注，这表明了绍兴旅游业已经在网络上引起一定的关注，但是绍兴旅游业并不重视自己本身在网络上的表现。（见图5） 图5 绍兴旅游网站的信息更新情况 （2）第7 题： 您是否曾经在绍兴旅游网站订购过产品及服务？从上图可以清晰的发现，132 位游客中只有6 位曾经在旅游网站订购过产品及服务。这说明你是否在网上查询过绍兴有关的旅行社？ 14% 86% 是 否 你是否觉得网上有关绍兴的旅游信息都是新的吗？ 35% 65% 是 否 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 5 了绍兴旅游业电子商务发展偏低，电子商务能力不强。（见图6） 6 126 0 50 100 150 是 否您是否曾经在旅游网站订购过产品及服务？系列1 图6 游客对绍兴旅游网站的应用情况 第9 题： 相比现金支付，您认为网上支付是否方便很多？ 由图可知，在被调查的132 位游客中游27 位认为网上支付会方便很多，有 105 位游客认为网上支付不会方便很多。从这个结果可以知道大部分游客缺乏对网上支付的认知。（见图7） 相比现金支付，您认为网上支付是否方便很多？ 27 105 0 20 40 60 80 100 120 是否系列1 图7 游客对网上支付的认知度 （3）第10 题： 您认为网上支付的安全度如何？ 从上图可以清晰的了解到，游客对网上支的态度。再被调查的132 位游客中有64 人认为网上支付不可信，有47 人认为网上支付安全低，有21 人认为网上支付有保障。从这个结果可以了解到，游客对于网上支付的不信任，也体现了旅游企业电子商务功能不健全，以及网上交易的法律法规的不健全。（见图8） 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 6 图8 游客对网上支付安全性认知度 第13 题： 您选择旅游网站最先考虑以下哪些因素？ 从上图可以清晰的知道，在被调查的132 位游客中，所有人都认为知名度和安全度是在选择旅游网站最先考虑的因素，97 人认为价格是在选择旅游网站最先考虑的因素，84 人认为信息是在选择旅游网站最先考虑的因素，77 人认为方便快捷是在选择旅游网站最先考虑的因素，39 人认为还有其他的选择。从这个结果中可以看出游客在对旅游业的电子商务的要求中最重要的是知名度和安全性，其次是价格、信息、方便快捷，等等其他因素。（见图9） 0 50 100 150 您选择旅游网站最先考虑以下哪些因素？系列1 系列1 132 132 97 84 77 39 知名度 安全性 价格 信息 方便快 其它 图9 游客对网站的优先考虑因素 （4）第14 题： 您喜欢网上定制旅游服务吗？ 从上图可知，在132 位游客中游71%喜欢在网上制定旅游服务业务，有29% 的游客不喜欢在网上制定旅游服务。由此可知，大部分游客是愿意进行网上定制旅游服务的，也愿意进行电子商务活动的，并且可以看出网上定制旅游服务也是比较吸引游客的，这表明了旅游业电子商务拥有不小的市场，可开发度很高。（见图10） 21 47 64 0 20 40 60 80 有保障 安全低 不可信 您认为网上支付的安全度如何？ 系列1 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 7 您喜欢网上定制旅游服务吗？ 71% 29% 喜欢不喜欢 图10 游客对网上服务的喜爱度 第15 题：你觉得绍兴开发旅游城市前景如何？ 在被调查的132 位游客中，有8%的游客觉得绍兴开发旅游城市前景不好，有 37%的游客觉得绍兴开发旅游城市前景很好，有 55%的游客觉得绍兴开发旅游城市前景很好，有此可见大部分游客对绍兴开发旅游城市前景充满信心。（见图11） 你觉得绍兴开发旅游城市前景如何？ 37% 55% 8% 一般很好不好 图11 有对绍兴旅游前景的看好度 3.4 旅游业电子商务调查小结与优势 绍兴市首批中国历史文化名城之一，首批中国优秀旅游城市之一，对绍兴经济有着不可或缺的作用。随着信息技术的应用普及，电子商务应用已逐渐成为一种企业的发展趋势。绍兴旅游业想要更好的发展，必须也要跟上经济发展潮流和适应经济模式的变化，积极开展电子商务应用。通过此次对绍兴旅游业电子商务的调查，能够更加系统准确的了解到绍兴旅游业的电子商务应用和发展状况，能够为理论知识提供实践上的依据。以下内容是根据问卷调查结果分析得出的结论，总结出绍兴旅游业在电子商务应用过程中的优点和存在的一些问题。 由于绍兴地区经济比较发达，但绍兴的文化比较传统，所以虽然绍兴地区网 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 8 络普及率较高，并且绍兴旅游业电子商务已经有了一定的基础，也在网络上有一定的影响力。为绍兴旅游企业提供了良好的环境。 从本次调查的结果分析中，可以发现在被调查的132 为游客中29 位游客在网上了解过关于绍兴的旅游景点的信息，6 位曾经在旅游网站订购过产品及服务。这说明已经有一部分游客在网上关注绍兴旅游信息，说明了绍兴旅游业在网上有了一定的影响力，并且已经为绍兴旅游业创造了一定的经济效益。因此对于绍兴旅游业的发展来说是一个良好的基础和经验。另一方面在 132 为游客中有 92%的游客看好绍兴旅游业电子商务的发展。这说明了绍兴旅游业的开发是众望所归的，是游客们的所希望的，这将是绍兴旅游业电子商务进一步发展的动力，也是绍兴旅游业电子商务的市场所在。相信绍兴旅游业随着电子商务的不断深入，终将促使绍兴经济的进一步增长。 浙江万里学院现代物流学院 绍兴旅游业电子商务的应用现状与对策 9 4 对绍兴旅游业电子商务的问题与对策 4.1 旅游业电子商务存在的问题 旅游公司的电子商务建设需要较大的支出以购买相关软硬件设备、引进人才，但目前大多数消费者依然凭借传统的服务方式选择旅游公司，因而忽视了应用电子商务系统所能带来的潜在收益，所以使得公司的电子商务回报却难以保障。这样形成恶性循环这是制约绍兴旅游电子商务建设进度减缓的主要因素，另一方面是法律法规的不健全导致了游客对网站的不信任。 （1）对网站不够重视 通过本次调查发现有只有14%的游客在网上查过绍兴有关的旅行社，有65% 的游客认为网上有关绍兴的旅游信息都是旧的。由此可见:一游客对旅游网站的不重视。二旅游网站有的企业虽然使用，但并没有真正重视，网店处于闲置或者不更新状态，效果大打折扣。 （2）对电子商务的宣传不够 通过本次调查发现有105 位游客认为网上支付不会方便很多，只有6 位曾经在旅游网站订购过产品及服务。由此可见旅游企业对于网上支付的知识宣传不够，不能让游客们认识到商务支付的方便快捷。第二个结果跟加说明了绍兴旅游企业的宣传的力度不够使得游客认为电子商务不过就是运用网络来完成销售，或者认为电子商务无非就是建个网站，在网站上放些产品信息和图片。认为电子商务就是这样简简单单几个部分，没有什么太多可以去深入的。这样使得一些企业开展电子商务后没能够给企业带来什么利润，导致企业自身对电子商务失去信心定了，形成恶性循环。 （3）复合人才的缺乏 缺乏复合人才是制约旅游业信息化建设和电子商务战略实施的重要因素。目前人才的短缺成为中国旅游电子商务发展又一制约因素。由于旅游电子商务是旅游和电子商务的结合，所以具有电子商务和旅游知识的复合型人才，才能将电子商务的技术手段、应用功能和模式与旅游业密切联系起来。目前很多企业没有专门从事电子商务和旅游的专门人才，不符合旅游企业电子