酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,礼仪,礼貌,素质,未来,维多利亚酒店员工行为礼仪专题培训,前厅部,客房部,餐饮部,工程部,保安部,六月十五日,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第1页,“三秒钟”印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第2页,礼仪与礼貌,什么是礼仪？,礼仪是指人们在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因而形成，既为人们所认同，又为人们所恪守，是以建立友好关系为目标各种符合交往要求行为准则和规范总和。,简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同恪守行为规范和准则。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第3页,礼仪与礼貌,什么是礼貌？,是指人与人之间友好相处意念和行为，是言谈举止对他人尊重与友好表达。（引自1998年，邹金宏礼仪）,礼貌是建立友好人际关系、构建社会主义友好社会主要组成部分。,礼仪在言语动作上表现称为礼貌,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第4页,礼仪与礼貌,基本礼仪标准,一是敬人标准；,二是自律标准，就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；,三是适度标准，适度得体，掌握分寸；,四是真诚标准，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第5页,礼仪与礼貌,礼仪教育内容,礼仪教育内容涵盖着社会生活各个方面。,从内容上看有仪容、举止、表情、衣饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第6页,礼仪与礼貌,1,、,卫生：,清洁卫生是仪容美关键，是礼仪基本要求。不论长相多好，衣饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，那必定破坏一个人美感。所以，每个人都应该养成良好卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，考究梳理勤更衣。不要在人前清扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，不然，不但不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。,2、衣饰：,衣饰反应了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。详细说来，它既要自然得体，协调大方，又要恪守某种约定俗成规范或标准。服装不但要与自己详细条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场所对人着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目标三大要素，并努力在穿着打扮各方面与时间、地点、目标保持协调一致,。,个人礼仪【仪表】,仪表是指人容貌，是一个人精神面貌外观表达。一个人卫生习惯、衣饰与形成和保持端庄、大方仪表有着亲密关系。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第7页,礼仪与礼貌,个人礼仪【言谈】,言谈作为一门艺术，也是个人礼仪一个主要组成部分。,1,、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语气要平和沉稳；尊重他人。,2,、用语：敬语，表示尊敬和礼貌词语。如日常使用,请,、,谢谢,、,对不起,，第二人称中,您,字等。首次见面为,久仰,；很久不见为,久违,；请人批评为,指教,；麻烦他人称,打搅,；求给方便为,借光,；托人办事为,拜托,等等。要努力养成使用敬语习惯。现在，我国提倡礼貌用语是十个字：,您好,、,请,、,谢谢,、,对不起,、,再见,。这十个字表达了说话文明基本语言形式。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第8页,1,、谈话姿势：谈话姿势往往反应出一个人性格、涵养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要相互正视、相互倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。不然，会给人心不在焉、高傲无理等不礼貌印象。,礼仪与礼貌,个人礼仪【仪态举止】,2,、站姿：站立是人最基本姿势，是一个静态美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第9页,礼仪与礼貌,3,、坐姿：坐，也是一个静态造型。端庄优美坐，会给人以文雅、稳重、自然大方美感。正确坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，普通不超出肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场所，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言,坐如钟,。若坚持这一点，那么不论怎样变换身体姿态，都会优美、自然。,个人礼仪【仪态举止】,4、走姿：行走是人生活中主要动作，走姿是一个动态美。行如风就是用风靡水上来形容轻快自然步态。正确走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视,，,面带微笑，自然摆臂,。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第10页,礼仪与礼貌,1,、握手礼：握手是一个沟通思想、交流感情、促进情谊主要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手时间不宜超出,3,秒，必须站立握手，以示对他人尊重、礼貌。,握手也考究一定次序：普通考究,尊者决定,，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌次序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。,个人礼仪【见面礼仪】,2,、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬仰一个礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关话。,3,、致意：致意是一个不出声问候礼节，惯用于相识人在社交场所打招呼。在社交场所里，人们往往采取招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表示友善之意。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第11页,礼仪与礼貌,服务礼仪：,定义：指服务人员在自己工作岗位上向服务对象提供服务标准,、正确做法；,范围：仪容规范、仪态规范、衣饰规范、语言规范和岗位规范；,服务礼仪是表达服务详细过程和伎俩，使无形服务有形,化、规范化、系统化。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第12页,礼仪与礼貌,一、专业外形,作为酒店一员，每一天都会与不一样人接触，本身仪容仪表代表着宾馆形象。,重视本身仪容仪表是尊重他人表现，假如连基本要求都无法做好，那也表示自己在上岗后无法胜任本职员作。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第13页,礼仪与礼貌,仪容仪表规范,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第14页,礼仪与礼貌,仪容仪表规范,头发：,女员工,长发须用黑色发饰盘于脑后，刘海不过眉，侧不过耳。,男员工,刘海不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留大鬓角，并保,持头发洁净整齐。,（员工若染发，不得出现挑染或怪异颜色，基本为黑色。）,面部：,女员工 面部保持洁净，淡妆,（粉底、唇膏、眼影）,男员工 面部保持洁净，不留胡须。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第15页,礼仪与礼貌,个人饰物,工牌,制服外套,戒指,裤子,皮鞋,领结领带,衬衣,手清洁,袜子,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第16页,礼仪与礼貌,仪容仪表规范,首饰,男、女员工均不得佩戴夸大首饰。,女员工耳钉数目不得过多（每只耳朵一个耳钉）,男员工不得佩戴耳钉。,厨 师不得佩戴戒指、手链。,指甲,男女员工均不可留长指甲，应保持指甲洁净、无污垢。,女员工不得涂任何颜色指甲油（美甲等）。,男员工不得涂指甲油。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第17页,礼仪与礼貌,鞋袜,男员工 着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子；,女员工 裙装：着黑色皮鞋,灰色或黑色袜子；,男女员工应保持鞋面洁净无尘。,着装,全体员工应保持工装洁净整齐、无褶皱及破损、无污垢、无异味。,工牌,工牌应佩戴于左胸上方，与地面平行，字迹清楚无磨损。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第18页,礼仪与礼貌,服务礼仪标准,站 姿,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第19页,礼仪与礼貌,服务礼仪标准,女员工：脚跟并拢，脚尖呈V字型45度分开，双手相交置于小腹。,（注：右手在上，左手在下，大拇指不可外露。）,男员工：,待客状态：双脚分开，比肩略窄。双手相交置于小腹。,（注：右手在上，左手在下。）,保安员：双脚分开，比肩略窄，双手置于后腰处。,（注：右手在上，左手在下）,站 姿,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第20页,礼仪与礼貌,蹲姿,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第21页,礼仪与礼貌,蹲姿,女士：,右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由,后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，协力支撑,身体。臀部向下，上身稍前倾,。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第22页,礼仪与礼貌,坐 姿,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第23页,礼仪与礼貌,坐 姿,轻轻入座，最少坐满椅子三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。,对坐谈话时，身体可稍向前倾，表达倾听者谦虚和对谈话者尊重。,假如长时间端坐，女士可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第24页,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第25页,礼仪与礼貌,二、发自内心微笑,微 笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力，是各行各业优质服务主要内容。,微笑时嘴角略微上翘，上排牙齿露出八颗，目光与客保持友善接触。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第26页,礼仪与礼貌,三、真诚友好问候,问 候,在营业现场遇见客人，应面带微笑主动问好，如知,道姓氏应尽可能用姓去称呼对方。,碰到同事，应主动问候。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第27页,礼仪与礼貌,基本礼貌用语,“欢迎光临，早上好/下午好/晚上好”（欢迎客人时利用）,“欢迎下次光临，请慢走!”（送客时利用）,“您好!”（遇见客人时利用）,“您好！这边请。”（引领客人时利用）,“您好！请问有什么能够帮您吗？”（客人需求服务，员工能,马上服务时利用）,“您好！请稍等！”（客人需求服务，员工暂时不能马上服务时利用）,“您好！让您久等了！”（员工第一时间处置手头事情，回复客人时,利用）,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第28页,礼仪与礼貌,惯用礼貌用语,“,请,”,“,请稍等”,“,谢谢”,“,没关系”,/“,不客气”,“,对不起”,“,好”,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第29页,接,电话,1、及时，三声内要接听,2、微笑,3、标准用语：您好！维多利亚酒店,XX（,部门）,4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第30页,礼仪与礼貌,惯用服务礼节,什么是礼节,礼节是指人们在社会交往过程中表示出尊重、祝颂、致意、问候、悼念等惯用形式和规范，普通带有某种动作和形式。,惯用礼节,握手、递物、问候、引路、搭乘电梯等。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第31页,礼仪与礼貌,握 手,握手时，掌心稍向上。表示尊重对方。,握手次序：上级、主人、长者、女性在先。,时间：35秒为宜。,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。,（注：握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手。）,礼节标准,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第32页,礼仪与礼貌,递 物,应双手递上，显示对对方尊重,文件：使文件正面对着接物一方,递笔、刀剪之类尖利物品时，需将尖端朝向自己握在手中，,而不要指向对方。,接 物,应双手接物，显示对对方尊重，以适当方式致意或致谢。,礼节标准,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第33页,礼仪与礼貌,引 路,在走廊引路时 应走在客人左前方11.5米处（2、3步）；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人步伐保持一致，并适当做产品介绍。,楼梯间引路时,让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧；遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人,“这边请”或“注意楼梯”等。,礼节标准,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第34页,礼仪与礼貌,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第35页,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第36页,优雅、有礼,标准蹲姿,1,、站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢将腰部放下；,2,、两腿协力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下。,举止礼仪,-,蹲姿,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第37页,高低式蹲姿交叉式蹲,姿,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第38页,蹲姿禁忌,1,、,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起,，如图。,2,、下蹲时注意内衣,“不能够露，不能够透”。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第39页,举止礼仪,-,鞠躬,1,、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜,15-30,度，目光向下；,2,、礼毕后目光注视对方。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第40页,举止礼仪,-,迷人微笑,比尔盖茨,戴安娜王妃,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第41页,微笑方法,1,、先要放松自己面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；,2,、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈前提下露出笑容；,3,、微笑时候以上、下各露出,8,颗牙为宜；,4,、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；,5,、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好,!”,、“欢迎光临”等。,-,微笑是永远不过时通行证！,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第42页,微笑练习,1,、,用门牙轻轻地咬住木筷子,；,2,、,把嘴角对准木筷子，,两边都要翘起，并观察连,接嘴唇两端线是否,与,木,筷子在同一水平线上,；,3,、,保持这个状态,10,秒,；,4,、,轻轻地拔出木筷子之后，,继续维持那状态。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第43页,举止礼仪,-,目光注视,你眼睛会说话,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第44页,手势礼仪之,-,鼓掌,1,、,以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；,2,、不可左掌向右，右掌向左，两掌相互拍击；,3,、时间长短要相宜，大约,5-8,秒为礼节性鼓掌。时间过短，,有不欢迎、敷衍意思；时间,过长，有讽刺、驱赶之意,。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第45页,为客人指示方向,1,、五指并拢伸直，掌心向上,手与前臂成一直线，肘关节,自然弯曲，手臂轻微向一,旁摆出（与腰呈,45,度至,60,度左右）。,2,、另一手下垂或背在身后，,两脚并拢，可成,V,字型或丁字形，,同时加上礼貌用语。,3,、身体侧向宾客，目光兼顾宾客和所指方向。,手,势,示,范,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第46页,举止礼仪,-,递送物品,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第47页,1,、递送文件：文字向着,接收人方向；,2,、递送纸杯（无杯托）：,永远不碰纸杯上三分之一处；,3,、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；,4,、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第48页,举止礼仪,-,递送名片,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第49页,搭乘电梯,电梯没有其它人情况,按住“开”按钮，手挡电梯门,请客人,(,上司,),先进入,抵达目标地后，手挡电梯门，请客人先下,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人,应面向电梯门站立,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第50页,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说问候语,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第51页,办公秩序,（一）上班前准备,上班前应充分计算时间，以确保按时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、企业。,如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络（最好提前一天）。,计划当日工作内容。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第52页,（二）工作时间,在工作场所,不要私下议论、窃窃私语。,办公室或工作间保持清洁和办公用具整齐。,以饱满工作态度投入到一天工作中。,离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第53页,（三）就餐 用餐时间，按酒店作息时间就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。,（四）在洗手间、茶水间、休息室 上班前、就餐后等人多时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间水龙头，以防止浪费，如发觉没相关闭水龙头，应主动关好。注意保持清洁、卫生环境。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第54页,（五）下班,下班前将下一天待处理工作统计下来，以方便第二天工作。,整理好工作区物品、文件（机密文件、票据和珍贵物品要存放好）,离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去一言一行，代表着酒店形象。,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第55页,赢得上级信赖,1,、把握上、下级关系 酒店正常运转是经过上传下达、令行禁止维持，上下级要保持正常领导与被领导关系。,2,、不明之处应听从上级指示 在工作中如碰到不能处理、难以判断事情，应主动向上级汇报听从指示。,3,、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚态度，认真听讲。,4,、听取忠言。听取忠言可促进彼此信赖。,5,、不应背后议论他人,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第56页,你未来,在你一举手，一投足,维多利亚未来,在你每一言，每一行,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第57页,结 束 语,播种一个行为，收获一个习惯；,播种一个习惯，收获一个性格；,播种一个性格，收获一个命运,；,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第58页,谢谢大家,酒店新员工入职培训礼仪与礼貌讲义,第59页,