鞍山12345热线开展“跟我一起听民声”活动7位市民变身话务员.pdf

为民经验为进一步加强与市民的沟通联系，提升政务服务质量，鞍山市 12345 政务服务便民热线平台于 7 月 18 日至 28日期间开展了“跟我一起听民声”活动。视频平台随机抽取了 7 位评论区留言参加报名的网友，让他们走进 12345政务服务便民热线平台，亲自接听市民的诉求电话。参与这次活动的市民来自不同的行业和社会群体，包括企事业单位职工、工人、公交司机和大学生等。经过 12345 热线平台工作人员的岗前培训，这 7 位市民共计接听了 25 通群众鞍山 12345 热线开展“跟我一起听民声”活动7 位市民变身话务员文 詹洪陶鞍山市政务服务便民热线平台工作人员为每一位参与活动的市民讲解工作流程市民参观鞍山市 12345 政务服务便民热线平台市民投入工作，接听群众电话诉求电话。在接听群众诉求电话过程中，他们表现出极大的耐心和关心，倾听市民的各种需求和疑问。对于市民关于养老保险参保缴费、个人账户管理、停水、档案管理、网络消费纠纷等非属地受理的诉求，7 位市民凭借 12345 政务服务便民热线平台提供的知识库，当场给予解答，高效解决了百姓的疑惑。对于市民关于查询历史工单的诉求，“市民话务员”第一时间告知诉求人当前办理状态，缓解了诉求人的焦虑情绪。对于不能现场解答的相关诉求，他们认真记录问题，并交由责任单位进行跟踪处理。通过这次“跟我一起听民声”活动，更加拉近了市民与政府的距离，问题解决速度也得到了有效提升。7位市民表示，24 民心2023 年第 09 期经验为民通过实际参与诉求接听，他们更加深刻地感受到政府对群众诉求办理工作的高度重视。他们对 12345 热线平台工作的不易和全心全意为人民服务的宗旨表示了高度赞赏。更重要的是，他们对政府的信任和满意度进一步增强。“您的监督是我们最大的动力，您的肯定是我们最大的幸福，您的满意是我们的奋斗目标。”“跟我一起听民声”活动也进一步加强了与市民的互动与交流。鞍山市 12345 政务服务便民热线平台将以“架好连心桥，当好总客服”为目标，不断探索提升服务质量的新途径和新方法。未来，该平台将继续通过类似的创新活动，促进政府与市民的互动，全面提升政务服务水平，为市民提供更加高效、优质的服务。来源：抖音，网名：翕 xi“通过接听 5 个诉求电话，深深意识并且感受到了这个工作的不容易，不仅要把问题记录好，还要付出十分的责任心，把诉求转到相关责任部门。无论是站在工作人员的角度还是站在普通百姓的角度，这次体验都给我留下了深刻的印象，让我明白了 12345热线平台是一个真正为百姓办实事的部门。”来源：抖音，网名：迟迟吃不饱“之前就用过 12345 热线这个平台，非常方便，非常惠民。正好平台有这个活动，让我们真正地去体验一下12345 热线平台工作。话务人员是非常繁忙的，并且能热情、积极地去帮助群众解决诉求问题。”来源：视频号，网名：大生产“感觉热线工作人员每天接听群众诉求非常的不容易，只要有诉求，就要第一时间查询，并对接承办单位，非常及时地为我们百姓反映问题。”来源：快手，网名：原旭希“工作人员非常有礼貌，让我感受到了上帝般的尊荣。”来源：抖音，网名：鞍山公交司机“你们的工作很辛苦，你们反映了大概所有百姓的心声，你们的服务和质量也非常好。”来源：抖音，网名：猪肉丸子“首先很荣幸参加这次活动，也体验到了话务人员工作的辛苦，希望还有这样的活动，我还踊跃参加。”来源：抖音，网名：东北大外孙“体验的过程感觉到这个工作非常不容易、非常辛苦，希望鞍山的市民朋友们多多支持鞍山12345 热线，谢谢！”民市民感言2023 年第 09 期民心 25