手册——营销部（修改）.docx

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玉满城酒店管理公司
营销部服务质量管理手册

一、业务理念
二、服务总则
三、岗位责任制
四、服务程序及标准
五、服务质量评价
六、奖 惩（略）
七、百问百答

二00四年八月

说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。

全面“手册化”管理讲解

多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。
将管理制度手册化，就是恢复制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。
手册结构模式及作用：
1．理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。
2．主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。
3．岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。
4．工作程序告诉人们在岗位责任范围内的具体工作细节。
5．工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。
6．操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。
7．考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。
8．考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束，正向评价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账”。
9．手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化为控制过程。有效的控制点不应仅定位于结果，更重要的是控制全过程。手册遵循这一原则将控制对象全面分解、细化，达到管理效果最佳。

第一章 理 念
1.员工誓词：
爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。
2.员工口号：
我们学习在每一天，我们进步在每一天！
3.干部誓词：
忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。
4．经营理念：
饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。
5．服务理念：
顾客至上，服务第一。
客人永远是对的。
6．服务质量理念：
服务质量是酒店的生命。
7．服务培训理念：
服务质量来源于好的模式、好的培训、好的干群关系。
服务“程序”培训为纲；服务“操作”培训为重，服务“标准”培训为的。
8．服务管理理念：
服务质量的优劣是管理水平的重要标志。
“严”字当头，“情”在其中。
有满意的员工，才有满意的顾客。
干部永远在服务第一线，永远在员工中间。
9．服务效益理念：
菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。
服务带来信誉，信誉带来效益。
有满意的员工，才有满意的服务、满意的顾客、满意的效益。
10．推销理念：
观察、分析顾客需求，有针对性地提出建议。
给顾客当顾问，让顾客自己决定。
替顾客着想，站在顾客角度点菜。
做宴会设计专家，合理搭配点菜。
第二章 服务总则

1．“三轻服务”：说话轻，走路轻，操作轻。
2．“四个一样”：内宾外宾一样，领导在与不在一样，节假日与平时一样，白天黑天一样。
3．“五服务”：微笑服务，敬语服务，站立服务，主动服务，灵活服务。
4．“五勤服务”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。
5．“五先服务”：先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后下级，先长辈后晚辈，先小孩后大人。
6．“五心服务”：耐心，贴心，细心，关心，热心。
7．“为客节约”：点菜时提醒客人掌握菜量。
8．“六声服务”：欢迎声，问候声，感谢声，道歉声，告别声，应答声。
9．“八字方针”：热情、主动、周到、规范。
10．“无干扰服务”：尽可能不因语言、动作、声响等打扰客人。

第三章 岗位职责

经理岗位职责
在总经理的领导下，全面负责餐厅营销管理工作。
（一）岗位职责：
1．接受总经理的指示和安排。
2．根据酒店下达的经营指标、费用指标及总经理的工作要求，制定全面的实施方案和分步计划。
3．根据主管整理上报的实施情况进行方案调整和工作重心转移计划。
4．根据不同时期反馈的客人意见，指导主管制定相应的培训计划，并检查执行情况。
5．传达酒店经营方针和规章、规定要求，组织执行并及时收集员工意见汇报上级领导。
6．协助总经理制定促销计划，并组织实施。
7．负责本部全体员工的工作成绩评价。
8．完成总经理交派的其他工作。
（二）工作内容：
1．按时着工装上岗与主管汇合意见，听取汇报确定当日工作重点。
2．组织班前例会，传达酒店下达的文件、制度、规定、通知等，重点部分予以解说，并就文件精神提出部门工作要求。
3．阅读各级报告、前日营业、工作情况，以及客人投诉方面的资料，处理各类需签批的单据文件等。
4．会同主管抽查餐前的准备情况，处理部门日常事务。
5．参加开餐迎宾，餐中坚守一线巡视，观察各点服务工作情况，发现问题及时提醒处理。
6．亲自抽查订餐员对当日新添菜、沽清等情况的记牢程度。
7．处理重大客人投诉。
8．与客人进行必要的接触，接待关系客户或常客，听取他们的意见和建议。
9．做好工作日记，安排好每天主管级以上人员的值班，检查餐后各处无事故隐患。

大堂副理岗位职责
大堂副理归属营销部，由营销部经理直接管理。分管迎宾组，负责就餐客人的预定接待工作、与客交流以及客人意见调查、店内外营销等工作。
（一）岗位职责：
1．负责工作区域的卫生清理和订餐用品表格的使用、保管。
2．代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意的客人信息。
3．按照订餐服务的程序和规范，接待各种形式的预订，做好订餐记录。
4．与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，建立和保管客户档案。
5．主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。
6．根据预订记录认真填写预订单，分送各处。
7．遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备。
8．处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。
9．迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。
10．做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
11．处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。
12．发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。
13．应尽量参与迎宾工作，熟悉客情。
14．检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。
15．完成经理交派的其他工作。
(二)工作内容：
1．按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。
2．清扫吧台工作区域，保证大堂副理桌周围环境的整洁卫生。负责检查大堂副理桌上灯具、电话、器具完好情况。
3．接听订餐电话，接待到访客人，接受各种形式的预订，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。
4．餐厅班会后，根据订餐记录认真填写预订单，分别送往厨房部和楼层领班。
5．抄写当日例菜、沽清菜单，送主管。
6．继续接受电话预订，并随时与门迎员和楼层联系，及时通报预订和退订情况。
7．随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，及时与客人电话联系，避免空台。
8．就餐高峰过后，有选择地到各餐位征求客人对饭菜及服务的意见，详细记录。遇有客人投诉及时通报分管领班，逐级处理。
9．整理当日的客人意见，书面上报经理。
10．清理工作区域，归放好物品，报告经理后离岗。

主管岗位职责
在经理的领导下，管理营销部员工，进行待客服务管理。
（一）岗位职责：
1．接受经理分派的工作，负责全部门员工的业务指导和管理。
2．负责新入店员工和实习生的岗前集中培训和在岗服务员的业务理论知识培训。
3．负责餐前的例行卫生检查和餐前准备检查。
4．餐中对各岗位的工作、服务情况予以检查、指导。
5．掌握员工思想状况，处理员工纠纷，解决员工困难。
6．负责检查点菜员点菜用具的合理使用及维护保养情况。
7．注意客人就餐中的点菜需求情况，及时调配人员进行完善服务。
8．完成经理交派的其他工作。
（二）工作内容：
1．按时着工装上岗，合理调配人员，分派领班工作。
2．参加班前例会，通报上一餐的餐前检查情况和餐中服务情况，提出本餐要求。
3．在各岗位领班陪同和协助下进行各岗位的例行餐前检查，发现问题当场指出处理。
4．检查各岗位站立迎宾情况和员工仪容仪表及精神面貌。
5．将当日例菜、沽清菜单传达至每一个点菜员。
6．餐中巡视各岗位工作情况，随时予以指导、提醒、指正。
7．餐后收尾工作结束，领班检查报告情况后，进行各区域严格复查，绝对保证安全无异常后报告经理离岗。

订餐员岗位职责
订餐员归属营销部，由营销部大堂副理直接管理，负责就餐客人的预定接待工作，以及餐中客人意见调查。（无专职订餐员时，订餐工作以大堂副理为主，迎宾员轮流补位、补时。）
一、岗位职责：
1．负责工作区域的卫生清理和订餐用品表格的领用、保管。
2．按照订餐服务的程序和规范，接待各种形式的预订，做好订餐记录。
3．与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见。
4．主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。
5．根据预订记录认真填写预订单，分送各处。
6．遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备。
7．完成组长或主管交派的其他工作。
二、工作内容：
1．按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。
2．清扫吧台工作区域，保证吧台整洁卫生。
3．接听订餐电话，接待到访客人，接受各种形式的预订，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。
4．餐厅班会后，根据订餐记录认真填写预订单，分别送往厨房部和楼层领班。
5．抄写当日例菜、缺菜单，分送零点各餐台。
6．继续接受电话预订，并随时与门迎员和楼层联系，及时通报预订和退订情况。
7．随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，及时与客人电话联系，避免空台。
8．就餐高峰过后，有选择地到各餐位征求客人对饭菜及服务的意见，详细记录。遇有客人投诉及时通报分管领班，逐级处理。
9．整理当日的客人意见，书面上报经理。
10．清理工作区域，归放好物品，经吧台组长同意后离岗。

迎宾组组长岗位职责
迎宾组组长（兼职）归属营销部，由营销部主管直接管理，领导迎宾组的门迎、门僮，负责就餐客人的订餐和迎送工作。
（一）岗位职责：
1．负责工作区域的卫生清理和订餐用品表格的使用、保管。
2．接受订餐员预订通知，做好订餐记录。
3．与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，建立和保管客户档案。
4．主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。
5．根据预订记录认真填写预订单，分送各处。
6．遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备。
7．领导迎宾组，分派门迎和门僮工作。
8．征询客人意见。
9．完成主管交派的其他工作。
（二）工作内容：
1．按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。
2．清扫吧台工作区域，保证吧台整洁卫生。
3．接受订餐员订餐通知，接待到访客人，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。
4．根据订餐记录，将标准预定填写预订单，送往厨房部和通知楼层主管或领班。
5．随时与门迎员和楼层沟通，及时通报预订和退订情况。
6．随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，及时通知订餐员与客人电话联系，避免空台。
7．就餐高峰过后，配合餐厅其他干部到各餐位征求客人对饭菜及服务的意见，详细记录。遇有客人投诉及时通报分管干部，逐级处理。
8．领导和指挥迎宾组的日常工作。
9．整理当日的客人意见，书面上报经理。
10．清理工作区域，归放好物品，经主管同意后离岗。

门迎岗位职责
接受迎宾组长的领导，负责宾客的迎送工作。
（一）岗位职责：
1．负责搞好迎宾区内的环境卫生。
2．掌握当日餐桌安排情况，抄录订餐员接待的电话预订记录，将来客单位、人数、到店时间、预订台（厅）号书面登记，接受零星客人的当面预订，随时与迎宾组长联系，并负责落实。
3．热情欢迎和问候客人，将客人引领到预订位置或根据客人的要求及餐位情况，合理安排就餐位置。
4．解答客人提出的有关饮食、酒店设施等方面的问题。
5．婉言谢绝衣冠不整者等进入餐厅。
6．在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚，帮助客人联系其他酒店或安排客人在大厅休息处稍候等待翻台。
7．负责将就餐后离店的客人送出酒店，向客人致谢、道别。
8．完成迎宾组长交办的其他工作。
（二）工作内容：
1．按时着工装上岗，化妆得体，注意仪容仪表及个人卫生。
2．按餐厅卫生标准和领班的安排进行卫生清扫工作。
3．到订餐员处抄录当日的预订记录，检查大厅留座牌是否到位，熟悉预订客人情况，做到心中有数。
4．站在指定的位置上迎候客人，当客人进入餐厅时，必须面带微笑，主动热情地招呼客人，态度友善，语言亲切。
5．礼貌地问清客人就餐人数、有无预订等情况，酌情引领客人到适当的餐位，拉椅让座，同时交代给服务员。与客人道别后，回到迎宾区。
6．遇有重大宴会，迎宾员必须先了解餐位主桌位置，以便准确引领客人到位。
7．礼貌地回答客人提出的问题，做到耐心、细致。
8．客满时耐心地向客人解释并迅速做出适当安排。
9．未预订零星到店的客人到包房就餐的，应及时通知订餐员，避免重复预订。
10．客人离店后，向客人微笑致谢，并欢迎客人再次光临。

门僮岗位职责
门僮由迎宾组长直接领导，负责客人的迎送工作。
（一）岗位职责：
1．与迎宾员一起负责搞好迎宾区域卫生，并随时保持。
2．协助保安队员疏导门前车辆，保持车道畅通，维护门前秩序。
3．了解重要客人或大型宴会的到店时间、接待要求等，便于准确服务。
4．向每一位进、离店的客人微笑、问候，为带车就餐的客人提供拉、关车门的服务，主动询问并协助需要出租车的客人呼叫出租车。
5．帮助客人拿行李。
6．雨雪天为上下车客人撑伞。
7．餐中及时了解餐厅上座率，客满时及时告诉到达的客人转往其他酒店，减少占用客人时间和麻烦。
（二）工作内容：
1．按时着工装上岗，注意仪容仪表及个人卫生。
2．按餐厅卫生标准和领导要求进行卫生清理工作。
3．了解当日预订情况，尤其是重要客人和大型宴会到店时间，做到心中有数。
4．在规定的位置，以标准姿势站立迎客，思想集中。
5．客人车辆到达时，主动疾步上前，拉开车门，另一只手挡住车门上沿，同时向客人致以微笑和问候。遇有特殊客人要搀扶客人下车。服务顺序是：先乘客后驾驶，先女士后先生，先老幼后年轻。
6．客人入店时帮助其将行李拿至总台或电梯间；客人离店时帮助其将行李送至车上。
7．禁止形迹可疑的人进入餐厅。
8．随时了解餐厅的上座情况，客满时及时地向到达的客人通报。
9．客人离店时向客人致谢、道别，询问客人是否自带车，为自带车客人拉启车门。如无自带车，则询问客人是否要出租车，若要应协助客人要车。

点菜员岗位职责
点菜员由营销部主管直接领导，负责客人的点膳工作。
（一）岗位职责：
1．与迎宾员、门僮一起负责搞好大堂区域卫生，并随时保持。
2．协助大堂副理搞好电话预定工作。
3．了解客人预定情况。
4．充分完成各项准备工作，保证准确无误、周到细致地完成餐中点膳工作。
5．不失时机、恰到好处地向客人介绍菜品、酒水等商品。
6．向客人介绍促销活动内容。
7．完成各种店内外的促销宣传工作。
8．征询客人意见。
9．完成主管交派的其他工作。
（二）工作内容：
1．按时着工装上岗，注意仪容仪表及个人卫生。
2．按餐厅卫生标准和领导要求进行卫生清理工作。
3．了解当日预订情况，尤其是重要客人和大型宴会到店时间，做到心中有数。
4．熟记当天新添活养原料、菜品、变价、当餐沽清。
5．准备好点菜用的各种物品。
6．在规定的位置，以标准姿势站立迎客，思想集中。
7．进行台前点菜。
8．在活养处点菜。
9．在明档处点菜。
10．向吧台传送点菜单、酒水单、机动单等，督导吧台照单安排传菜员上酒水。
11．点菜高峰过后的巡台加菜、加酒水、点饭工作。
12+．清理工作区域，归放好物品，经主管同意后离岗。

第四章 工作程序及标准

一、经理基本工作流程

上午时间
下午时间
工作内容
1
9:30
16:20
到岗，准备工作；指导、召开本部门班前会。
2
10:30
16:30
巡查订餐、菜品准备、餐前准备、环境状况
3
12:00
18:20
抽查餐前准备情况；候客，迎接贵宾和熟识宾客
4
12:30～
19:30～
巡查服务质量，接待老客户、贵宾，处理突发事件
5
13:30
20:30
送客，巡查餐后清理、设备使用、安全检查
6
13:40
20:40
参加楼面班后会，下班

备 注
1．在其他未安排时间处理其他工作事务
2．以上时间以实际上下班时间及相应时间安排为准
（主管及领班程序同。）
注：营销部班前会由经理负责召开，可由经理、大堂副理、主管等干部轮流主持。

二、大堂副理基本工作流程

上午
时间
下午
时间
工 作 内 容
1
9:30
16:20
到岗与经理汇合意见，通报前日客情。主持班前会。
2
10:30
16:30
准备大堂副理桌面，备齐各种工作资料。
3
12:00
18:00
侯客，迎接贵宾和熟识宾客。
4
12:30～
19:30～
陪同经理巡查，处理突发事件。
5
13:30
20:30
送客，巡查餐后清理，设备使用，安全检查。
6
13:40
20:40
陪同经理最后巡视各处，听取当日汇报，抽查各岗位收尾工作情况。
备注 1、在其他未安排时间接听预定电话，及处理其他工作。
2、以上时间以实际上班时间及相应时间安排为准。

工作要求：
1．较餐厅主管提前十分钟到岗，为昨日经营总结和当日工作做准备。
2．准时召开班前例会。
3．检查迎宾组的工作。
4．参与迎宾服务。
5．餐中不允许长时间坐大堂副理桌，餐中巡视、参与服务、与客交流不少于三遍。
6．督导迎宾组做好欢送客人的服务。

三、主管基本工作流程

上午时间
下午时间
工 作 内 容
1
9:30
16:30
到岗，主持或参加例会，汇报工作，领取当班任务
2
10:30
16:40
检查仪容仪表，总结并布置工作，进行案例分析，通报缺货情况，等等
3
11:10
17:00
督导餐前准备工作：
（1）设施设备运转情况
（2）环境卫生和餐台整理
（3）了解原材料和商品备货情况，传达缺货、沽清、当日例菜、特推菜等
（4）接受订餐通知，做好点菜准备
4
11:40
17:50
餐前检查
5
12:00
18:10
立岗，参加迎宾工作

6
12:30～
18:30～
餐中巡视
（1）对老客户和贵宾表示关注，参与重要宴会的服务
（2）督导点菜服务，及时补位，保证点菜环节的流畅
（3）征询宾客意见，加强交流，及时整改
（4）审核点菜单的使用和填写，或点菜器的正确使用
（5）参加、督导送客服务
（6）检查桌卡填写情况
（7）将前一天收集的顾客需求或菜品、服务质量问题书面记录报经理签批
7
13:30
20:30
检查餐后清理，记录工作日志
8
13:40
20:40
组织或参加班后会；下班

四、工作程序、内容、要求及标准

程 序

标 准

一、餐前准备
站位之前，所有岗位员工做好如下餐前准备工作：

1．上班

2．自查着装

3．自查仪表仪容

4．例会（班前会与班后会）

5．场地整理

6．电话预定

二、餐中服务
上午11：40，晚5：50立岗站位迎宾（各岗位按规定位置规范站立）。

7．门僮迎宾

8．迎宾员迎宾

9.迎宾员与服务员交接

10．呈送菜单

11．问茶（餐前、餐后茶）
（茶艺规范另行规定）

12．点菜

13．外卖推销

14．宴会菜谱征询意见

15．点酒水、香烟

16．送点菜单、送酒水

17．点饭

18．上水果
（此道程序一般由餐厅部执行，但对于新顾客则要由营销部执行。VIP则由大堂副理执行）

19．征求意见（由干部组织实施）

20．结帐

21．送客出门

22．处理客人投诉

三、餐后整理

23．检查

24．收台，关灯、关机

要求：休息充分，精神饱满。
标准：
1．提前10分钟到岗。
2．正点前再做一次仪容服装检查。

要求：整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。
标准：
1．男装：挺括。领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物。衬衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。
2．女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。脚穿黑色鞋皮鞋或布鞋。旗袍等门迎服装必须合体且方便工作。
3．胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有照片、名字、职务和工号，字迹清晰。

要求：端庄、大方，文雅，彬彬有礼。
标准：
1．发型：男服务员头发侧不盖耳，不可储留大鬓角，后不压盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。必须使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩，长发要在脑后偏上束起，长、短发均不得留流海。
2．面部仪容：男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。女服务员应该化淡妆，但不可浓妆艳抹。
3．口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洗。不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。
4．手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。
5．其他：服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩戴各类耳饰。其他饰物如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩戴。

要求：总结上日工作，并做出改进布置；当日工作交代清楚，全面不漏项；培训；批评与表扬；开展“开心一刻”活动，活跃情绪。
标准：
1．由当值领班集合点名，检查着装仪容仪表等。
2．总结上日工作情况，提出需改进、注意的事项。
3．交代当日工作事项，如当日例菜或特价菜或特色菜的解说、当日缺菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。
4．就有关服务技能和知识进行培训和指导。
5．就出现的好人好事进行表扬，对缺点和错误进行批评指正。
6．运用游戏等活动方式放松大家情绪，调理员工心情，使之高高兴兴上班。

要求：整洁卫生，符合规范。
标准：
1．领班以上干部，就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。
2．擦抹大堂副理桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜显见的地方。椅子应以端挪搬动，不可拖拉。
3．清洁屏架及出入门口，处理玻璃门窗应用干净的干布（清洁工工作之外的再加强工作）。尤其注意楼梯扶手和格框处。
4．清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。
5．大堂副理桌上灯光设置的检验，以确保开关和灯泡等无损坏。
6．点菜器等工具的准备。
7．菜单、酒单准备好。

1．先用湿抹布，后用干抹布，将预订台从上到下，从里到外擦干净。
2．用半干抹布将台面饰品、电话和订餐椅擦拭干净。
3．准备预订物品，预订单、记录本、公用名片、笔等放于指定位置。
4．将电话机摆放整齐，并检查是否能正常使用。
5．了解餐厅当日房态状况；了解当日菜谱特别推销菜品；了解餐厅营销活动及优惠措施；了解餐厅或其他业务部门有关会议、婚宴及其他大型活动。
6．电话铃响三声内必须接听，标准敬语：“你好，一懋天！”然后左手拿电话，右手拿笔，如能听出对方是谁，尽量用其姓氏称呼对方，主动为客人介绍房间规格、菜肴特点及标准。做好适时推销。根据客人要求做好记录（单位名称、菜金标准、就餐人数、房间号、到店时间、联系人及电话），并询问客人有无特殊要求，是否先订好酒水等，并再次确认，待客人挂掉电话后，再轻轻放下话筒，吧台上班后，到预订处拿《预订通知单》用电话立即通知餐厅吧台详细说明情况，并记录接听人姓名。
7．当客人离预订处2米时，主动起身让座问好，如有需接听电话，请客人稍等，并尽快结束通话，让客人等待不能超过一分钟，按客人熟识程度，介绍餐厅标准及设备设施情况，据客人要求预订，并做好详细记录，预订完毕后，示意客人餐厅的位置或由引领员带客人去餐厅，立即通知餐厅吧台，并记录接听人姓名。
8．在接受预订时，先明确团体预订情况（婚宴、会议、订货会），防止订重，在问清预订人身份及团体种类，预订主人身份包括：单位、姓名、联系电话、单位地址，如是婚宴预订，按婚宴预订协议书来与客人签议，交押金，并特别强调，遇有区政府会议时的处理，提前2天再次打电话确认，询问有无特殊要求，通知厨房以便准备；如是会议用餐或订货会等，则问清预定时间、餐位价格标准、付款方法、就餐对象的身份、就餐的目的，有无特殊需求，以便安排场地，如制订食谱（菜单），用书面形式通知吧台，汇报给餐厅经理。
9．当客人到预订处或打电话更改或取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来，然后马上通知餐厅或相关部门。应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示歉意，并积极热情联系公司其他酒店帮忙预订，若有可能，可派车或引领客人到其他酒店；若是新客源，递上公用名片，表明下次再来时，请打电话预订即可。

要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。
标准：
1．男生站立规范：
*抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。
*双肩平齐舒展，手中不握任何物品。
*双腿微微分开，双脚与肩保持同宽，两手后背，左手压右手，拇指相交。
2．在客人到达酒店时，要主动迎上去，用规范姿势为客人开车门，并说：“先生（小姐），中午（晚上）好！欢迎光临，里面请！”
3．若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理，中午（晚上）好！欢迎光临，里面请！”
4．若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。
5．雨雪天气主动为客人打伞，护送到门内。

要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。
标准：
1．将本餐就餐预定情况记熟。
2．女生站立规范：
*抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。
*双肩平齐舒展。
*双脚呈小丁子步站立，一只脚向侧前方伸出约1/3，两手体前自然下垂相交，右手压左手，拇指相交。
3．当客人走向酒店门口时，及时开门迎宾，面带微笑，上身呈15度前倾致礼，同时说：“先生（小姐），中午（晚上）好！欢迎光临！”然后说：“请问预定过没有？”
4．若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理等”。
若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。
5．若客人已预定，在询问证实了预定人后，说：“您订的是某某号桌（或某某房间），请随我来！”将客人引领到位。
6．若客人未预定，先征求客人意见是需要宴会还是零点，然后根据客人的要求引领好餐位。
7．行走规范：
* 行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇，不晃。
* 步幅均匀，小步快走。一般身材的服务员保持每步45-50厘米，步频紧凑，一般每分钟90步。
* 行走时自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。
* 在所有场合均靠右侧行走，推右侧门出入。
* 在行走中礼让客人，不从两个客人中间穿过，遇见每一个客人都要说：“您好！”
* 在行走中要养成上菜者优先、持重物者优先的习惯。
* 在每个拐角处要伸手示意，说：“这边请！”
8．在领位时首先根据客人喜好安排，即尊重客人的意见。如有些客人喜欢静一点的地方，或客人喜欢靠窗的地方等等，尽量满足所有客人的要求。
9．如果客人没有提出要求，则领位的位置原则为：
* 领位的先后位置顺序一般为：先门口后里边，先中心后周边。
* 角落或僻静处：单身或一对异性者。
* 中央位置：装扮入时的年轻人或学生。
* 内角不妨碍过往通道的位置：宜安排携有能走动的孩童的客人。
* 出入门口附近或靠近卫生间的位置：宜安排年老、残疾等行动不便者。
* 靠近空调的位置：夏天不易安排老人、妇女和儿童，冬天则相反。
* 靠窗的位置：宜安排心情忧郁的客人和单身女客。
10．领位的其他原则：
* 以平均角度领位，使之分布均匀。
* 领位者应给予客人主动的心理影响（为其决定座位）。
* 领位应走在客人前面一侧，并保持适当距离（两步左右）。
* 在引领过程中应适当与客人交谈，介绍本酒店特色，征询客人对我们酒店有何看法，问客人此餐有无特殊要求，假如是常客的话需和客人寒暄一番。

要求：简单明了。
标准：
迎宾员将客人就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给服务员。使用告别语：“祝各位就餐愉快！”然后回到迎宾岗位。

要求：菜单外观整洁无破损，无涂改，无污迹。态度热情友善，服务动作规范得体，语言运用得当。
标准：
1．当客人均已入座后，点菜员站在客人的右侧，用双手呈送菜单至客人身前，菜单的高度以不挡住客人视线为准。
2．呈送菜单应先递给主人，由主人去征求他的客人的意见。
3．呈送菜单后应主动向客人介绍本酒店的特色菜和例菜、当日特色菜等。
4．呈送菜单后不要急于催客人点菜，要给客人翻看菜单的时间。

要求：站立规范，热情友好，口齿清楚，声音甜美。
标准：
用礼貌用语：“请问各位喜欢喝点什么茶水？我们这里备有乌龙、铁观音、台湾高山茶，您喜欢喝哪一种？”客人选择之后用礼貌用语：“好的，马上就来。”

要求：服务员站位适当，站姿端正，态度热情、主动，适度推销，记录准确，特殊要求特别记录。
标准：
1．准备好笔和点菜单，确保点菜单复写清晰。
2．服务员应礼貌询问客人：“请问现在可以点菜了吗？”。点菜时，菜单在哪个客人手里，服务员就应站在其右后面约30厘米处。接受点菜时，左手持点菜单于身前，右手握笔随时准备记录。记录时不可俯身将点菜单放置于客人面前的餐台上。
3．适时适度地向客人介绍菜品，描述语言简洁明了，给客人留以思考和比较的时间。切忌