资源描述
×××管理顾问有限公司
2009年6月4日
本方案阅读提示
Ø 本培训方案是×××公司根据××超市有限公司（下文简称“××超市”）的培训需求提出的项目建议，具体实施方案尚需根据客户的具体需求和实际情况细化完善。
Ø 本培训方案提供的课程大纲为初步大纲，授课老师将根据受训人员需求和情况调查结果进行详细设计和调整。
Ø 本方案的版权归×××所有，请勿对外传播。
目 录
一、 本次培训的基本情况 4
二、 培训课程（参考）大纲 4
三、 讲师推荐 8
四、 ×××公司介绍 8
五、 为何选择××× 9
六、 ×××培训实施流程 10
七、 ×××的后续服务 11
注：如果在阅读完本方案后，企业发现有尚未完全符合贵公司要求之处，×××将会根据企业的需求做出修改。
一、 本次培训的基本情况
（一）培训主题
卓越客户服务
（二） 培训收益
Ø 了解优质服务的特性及服务质量的内涵；
Ø 了解为客户提供优质服务所需的职业素养；
Ø 了解优质服务的重要性和不断提高服务意识的方法；
Ø 了解如何处理客户的不满和投诉；
Ø 掌握有效管理客户的方法和技巧。
（三）本次培训的对象
××超市各部门管理人员及门店管理人员
（四）培训时间
2天（1天培训、一天讨论）
二、 培训课程（参考）大纲
(一) 破冰
Ø 人员介绍、公司介绍、课程介绍
(二) 赢得竞争优势需要全员优质客户服务意识
Ø 客户服务的意义
Ø 怎么理解“客户服务”
² 从客户的角度看服务
ü 客户的类型
ü 外部客户
ü 内部客户
² 从产品角度看服务
ü (1)产品内涵图
ü 产品和服务的辩证关系
² 从竞争的角度
² 从企业管理的角度
ü 金字塔型管理体制
ü 以控制为基础的管理方式
ü 以服务为基础的管理
ü 客户服务的经营战略
ü 案例简介：麦当劳的百年服务品牌
ü 肯德基的服务示范案例
(三) 全员客户服务的概念引子：什么是服务？
Ø 服务是一种态度
Ø 服务就是以顾客为尊
Ø 缺乏全员服务意识的表现
Ø 案例：周先生和王先生采购土豆的故事
(四) 客户服务与员工的素养
Ø 由行为到素养
² 什么是职业素养
² 职业素养的内涵
² 实现客户满意需要高的职业素养
Ø 是否能够仅凭技术和业务能力
² 客户的最终需要是解决问题
² 需要实用的技巧来令客户满意
² 客户满意最终来自 – 客户的体验!
(五) 优质客户服务的技巧
Ø 优质服务的重要性
² 关注客户的感受
Ø 处理客户不满的重要性
² 研究结果：这些数字说明了什么
² IBM公司的调查结论：客户离开公司原因
Ø 什么是优质服务的标志
² 有标准流程
² 投入感情
Ø 四种服务类型分析
Ø 工厂式
Ø 冷漠式
Ø 满意式
Ø 老乡式
Ø 小组讨论：咱们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？（可在第二天进行）
(六) 客户投诉处理
Ø 投诉处理的意义
² 希望XX提供更好的服务
² 对XX充满希望
² 可以看到忠诚的顾客群
² 对个人IQ、EQ的意义
Ø 客户投诉的产生
² 如何让客户满意
² 投诉发生的原因
² 投诉发生的基本类型
Ø 投诉处理的一般原则
² 掌控客户情绪；
² 搜集客户信息；
² 掌握客户类型
² 沟通技巧
² 领会客户动机语需求
² 处理投诉的五大原则
Ø 投诉处理六步法
² 投诉处理六步法
² 开头语及问候语
² 结束语
² 投诉处理十大忌语
² 当发生紧急情况时
(七) 客户满意度分析
² 客服日益重要
² 百年老店—留住老客户
² 认清客户期望值
² 客户满意示意
² 客户不满意的后果
² 客户满意的重要性
² 客户满意的基本构成要素10Ps
² 总结：客户满意基本理念
² 重视客户满意度调查
Ø 如何应对销售客户危机
² 案例1：三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
² 案例2：麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店
Ø 危机管理的六个阶段
² 第一阶段：危机的避免
² 第二阶段：危机管理的准备
² 第三阶段：危机的确认
² 第四阶段：危机的控制
² 第五阶段：危机的解决
² 第六阶段：从危机中获利
(八) 做好客户管理工作
Ø 客户情报的搜集
Ø 客户档案的制作
Ø 客户档案的用途
Ø 案例:日本人如何赢得了德国人的订单
Ø 客户管理的内容及方法
² 客户管理的分类
² 客户管理的内容
² 客户管理的原则
Ø 案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本
(九) 培训总结、答疑
三、 讲师推荐
×××老师××× You，43岁，××大学工商管理硕士，分别在台资企业、股份制企业和国内上市公司担任中、高级管理职务，积累了十四年管理工作经验，03年后转为企业管理问题与人力资源管理实务的研究工作，具备深厚和理论基础和丰富的企业实务管理经验。
×老师的讲课风格不拘泥于常规思路，善于将国内外先进理论与企业特点有机融和，在培训过程中能够对具体实务提供操作性极强的解决之道，培训方式生动、开放、务实，深受企业好评。
×老师曾培训的公司有：××民润股份有限公司、慧聪国际信息集团、山东机器集团、山东省济南百货贸易集团、辽建第八建筑工程公司、太平洋保险公司山东公司、××农产品公司、可口可乐饮料××公司、××某实业有限公司、××天健集团、××高速广告有限公司、××赛博锐咨询顾问公司、广东省天之阳实业公司、XX诚达鞋业集团等。
四、 ×××公司介绍
×××管理顾问有限公司是一家**背景的管理顾问公司，成立于2000年12月，位于XX顶级办公区—XX市××广场。公司以国际先进的管理理论和专业、实用的方法为指导，致力于为企业提供专业化的企业管理解决方案和管理培训，帮助企业降低成本、提高效率、提升企业的盈利能力、提高市场竞争力和适应环境能力、获得可持续性竞争优势。
×××公司的核心管理培训师均接受过国内外知名学府的管理系统训练并有多年国际知名公司的工作经验，不仅具备系统的专业管理知识和扎实的理论功底，而且还有丰富的、来自企业管理第一线的实战经验，无论是培训方案的专业性、可操作性，还是培训人员的视角均具有国际化的特点。
Ø ×××的倡导的培训理念是：以客户为导向，以结果为依归
×××提供给客户最专业的课程和培训服务，所有培训注重量身定做，课前调查，课后跟踪。所有师资经过精心挑选，既具有丰富的理论知识，又具备丰富的实战经验和极佳的授课技巧。
同时，×××为不同行业的企业提供了专业的全面系统课程，保证企业培训的连贯性和系统性，使客户的培训达到最优结果。
Ø ×××的课程原则：实战性原则和精品原则
具有企业管理经验的实战背景是×××培训讲师共同的特点，他们是从众多专业培训师筛选出的优秀讲师，学员能在课程中分享他们的宝贵经验，讲师能够随时解答学员在工作中需要帮助解决的问题。培训的不仅是知识和技能，还包括理念和心态，以及实战方法和技巧。
精品原则是×××培训的特色，×××的课程结合企业实际由公司团队精心设计以保证专业性和实效性。
五、 为何选择×××
Ø 培训师的平均年龄在40岁以上，均受过管理系统理论训练（国内和国外），具备8年以上企业管理经验和5年以上培训经验；
Ø 所有的课程课件开发均通过团队进行，具备国际先进管理理论和方法。内容更具前沿性和创新性；
Ø 根据企业需求和培训目的，将教材优化，以达到培训实效；
Ø 所有的培训师在过去的培训中获得很多企业的好评，包括世界500强企业；
Ø ×××培训和咨询是定制化的，每一次培训都有专业的培训顾问为客户公司做培训前调查，定制讲义及案例；
Ø 在培训中实行监控，对课程进行适时调整，满足客户的需求；
Ø 在课后，×××会有专门的客户服务人员为所有客户提供一对一的服务，这些服务包括：培训评估总结，培训效果回馈，安排回训等，保证企业培训的连贯性和系统化，创造最大的培训收益。
六、 ×××的后续服务
在一般情况下，培训后的一段时间后不可避免会出现遗忘，或在实际操作过程中发现新问题。为保障培训的效果，同时考虑到××超市与我司有机会长期合作，×××公司将特地为××超市安排以下免费服务：
Ø 免费辅导服务（即培训结束后一个月，×××将安排对学员的学习效果进行反馈评估，并解答相关的问题）。
Ø 依据××超市提供的需求表所反映的状况制订培训项目，提供培训发展咨询。
七、 ×××培训实施流程
客户根据需求提出培训设想：
1、领导层的目标，行政培训部门的建议；
2、客户组织培训的目的与效果；
3、学员基本情况了解，存在的问题；
初次洽谈
伯纳特与客户对此培训设想进行讨论：
1、 与参加者，参加者的直接上级交流；
2、 和培训组织者调查收集专题资料与信息；
培训需求分析
伯纳特和客户根据需求和分析的判断来度身定做的培训方案建议书；
培训项目建议书
1、 确定培训课内容、讲师、时间、授课形式等；
2、 签订培训协议；
3、 学员参与思想准备；
4、 培训细节跟进（场地、设备、交通、住宿）；
培训实施
1、 与培训顾问、客户共同对培训进行监督，及时对课程中出现的问题（进度、案例等）；
2、 创造愉快的学习环境；
客户确认实施方案
学员提供：
1、 学员对整个培训效果的真实反馈；
2、 课程评估问卷综合数据分析和培训师培训后建议汇总，递交评估报告；
3、 持续跟进服务，与受训学员交流，提供课程有关的最新知识和信息；
课后跟进服务
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