服务与顾客反馈管理程序.docx

xxxxxxxx有限公司企业标准

Q/3DmPL.718-2011
版次F/0

服务与顾客反馈管理程序

2011-06-15发布 2011-06-15实施

xxxxxxxx有限公司 发 布

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前 言

本标准是依据ISO/TS16949-2009技术规范的要求编制的。
本标准代替Q/3DmPL.718-2011 E/0
本标准经批准后从实施之日起执行。同时Q/3DmPL.718-2011 E/0作废。
本标准由质量保障部提出。
本标准由质量保障部归口管理。
本标准由质量保障部起草并负责解释。

编制：
审核：
标审：
审定：

批准：

分发单位：

1．目的
为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，及时掌握本公司产品质量、交付和服务的评价、满意程度，对调查结果与竞争对手相应地资料作分析、比较，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2．范围
本程序适用于公司产品的售前、售中和售后服务以及所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨，同时适用于和公司有贸易往来的所有顾客。
3．引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/3DmPL.810 《数据分析和改进管理程序》
Q/3DmPL.401 《文件和记录管理程序》
Q/3DmPLR.717 《产品交付与支付管理程序》
Q/3DmPLR.710 《采购管理程序》
Q/3DmPLR.705 《过程管理程序》
4．术语和定义
4.1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
4.2 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
5．职责
5.1 研发中心、市场管理部、销售公司、质量保障部负责售前、售中、售后服务及顾客信息的收集与反馈。
5.2 质量保障部负责主机厂及备件市场的顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈工作；负责针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
5.3 相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正、预防措施，进行实施并负责信息反馈。
5.4 研发中心负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息；
5.5 质量保障部负责提供采购产品的质量检验/试验记录资料；
5.6 质量保障部驻各分厂检验员负责提供自制产品的质量检验/试验记录资料；
5.7 质量保障部、研发中心及实施产品服务的单位负责对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。
5.8 质量保障部负责组织现场售后服务工作。
5.9 质量保障部负责外部损失的责任索赔、分析及措施验证。
5.10 质量保障部负责将外部损失落实责任单位后，下发奖励单、处罚单。
5.11 销售公司负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表和顾客忠诚度的发出、接收并对顾客满意度、忠诚度调查结果进行分析；
5.12 各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；
5.13 销售公司负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6．工作流程和内容
6.1顾客信息接收流程
6.2质量信息处理流程（8D报告）
6.3退货处理流程
6.4 外出服务流程
6.5三包备件流程
6.6顾客满意度管理流程
6.7返修品处理流程
6.8顾客忠诚度管理流程
6.7返修品处理流程
6.1顾客信息接收流程：
6.1.3主管业务员将信息反馈给销售公司市场管理部
6.1.1产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨
6.1.2顾客将质量问题反馈给主管业务员

6.1.6售后技术人员初步分析
6.1.5售后技术人员登记、建立顾客信息反馈台帐
6.1.4销售公司市场管理部填写“外部信息反馈单”，传递给质量保障部售后技术人员

6.1.8非质量信息

6.1.7质量信息

6.3退货处理流程

6.4外出服务流程
6.2质量信息处理流程（8D报告）

6.5三包备件流程

职责
工作内容说明
相关证据
相 关
部 门
6.1顾客信息的接收：
6.1.4质量信息的填写要求应明确以下内容：
a.产品型号，数量，发生故障模式。
b.我公司产品批次或生产时间。
c.用户的要求。
d.个人对此问题处理的想法或建议。
e.用户的详细地址。（地址、邮编、电话、联系人）
f.防伪标签的编号
外部质量信息反馈单
质量保障部
6.1.5质量信息由质量保障部统一接收、处理，登入“顾客反馈及抱怨台帐”。
顾客反馈及抱怨台帐
质量保障部
6.1.7质量信息：产品出现尺寸超差、性能不稳定、外观缺陷、运输磕碰等现象，统称为质量信息。
6.1.8非质量信息：产品发生丢失、用户定错货、产品改型、库存积压等现象均属非质量信息。

质量保障部
6.2质量信息处理流程（按照8D流程实施）
xxxxxxxx防止再发生8D报告书
6.2.4售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。
6.2质量信息处理流程
6.2.1售后技术人员根据信息内容，进行初步原因分析，责任判定（是否我公司原因）

6.2质量信息

6.2.5质保部通过“顾客信息处理单"的形式反馈相关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析，并按照“8D报告书”填写处理

6.2.3售后服务人员填写"顾客信息回复单"反馈顾客

6.2.6相关单位(包括供应商)制定纠正预防措施、8D报告、FMEA

6.2.7质量保障部核准
6.4外出服务流程
6.3退货处理流程
6.5三包备件流程
6.7返修品处理流程

6.2.8实施纠正预防措施。8D、FMEA质量保障部存档一份，责任单位存档一份。
6.2.10顾客确认

6.2.11每月售后技术人员针对售后信息进行整理汇总，建立再发防止数据资料。

6.2.9质量保障部验证

职责
工作内容说明
相关证据
质量保障部
6.2.3售后服务人员经过原因调查，确认为顾客原因的，由质量保障部填“顾客信息回复单”协同项目组请顾客确认。
顾客信息回复单
质量保障部
6.2.4售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。
顾客信息回复单
质量保障部
6.2.5如果是我公司原因的，确认为质量问题的，售后服务人员应以“顾客信息回复单”的形式传递给相关责任单位，反馈相关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析，并填写“8D报告书”。

相关责任单位
6.2.5相关单位根据顾客信息单描述的内容，进行原因分析并制定措施、FMEA分析。

相关责任单位
6.2.6相关责任单位要在规定的时间内将“顾客信息处理单”的纠正预防措施反馈质量保障部核准，核准合格后，按时间要求实施到位，进行核准。
顾客信息处理单
质量保障部
6.2.7-6.2.10质量保障部对措施进行核准并在措施实施一周内，对所制定的措施进行验证，达到顾客认可，对资料进行存档。

质量保障部
6.2.11售后技术人员针对售后信息每月进行汇总整理，建立再发防止数据资料。

6.3.3经公司领导批准后方可退回
6.3退货处理流程：
6.3.5产品到厂后，市场管理部牵头，售后技术人员一同接收、清点退回产品建账。
6.3.4经质量保障部部长在质量信息单上批准后退回故障品
6.7返修品处理流程
6.3.19财务部会计员根据发票和"退厂产品入库单"冲减应收账款
6.3.6销售公司填写"退厂产品入库单"
6.3.1退货是否为质量信息
6.3.14业务人员将发票和“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此依据在ERP系统中填写“退货单”，退到客户端仓库
6.3.10退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退厂产品开具发票给公司的，提供税务机关开具"进货退出证明单"的
6.3.2销售人员填写"退厂申请单"
是
6.3.20业务人员持发票到财务部冲减应收帐款
6.3.21保存记录
6.3.7主管业务人员向售后服务人员反馈是否开票信息
6.3.15销售发货员根据退厂产品入库单填制调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨回质管仓库1
6.3.13退厂产品已向客户开具过发票的，对方未入账
6.3.12财务部会计员根据其他入库单开具红字发票
否
6.3退货
处理
6.3.17库存管理员根据退厂产品入库单，填制“其他入库单”，入质管仓库
6.3.16已开具发票，客户已入账，且能将退厂产品开具发票给我公司
6.3.11库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单入质管仓库
6.3.9销售发货员根据"退厂入库单"，填写"调拨单"，将产品从客户端仓库调回"质管仓库"

6.3.8退厂产品未向顾客开具发票的

职责
工作内容说明
相关证据
质量保障部
6.3退货处理流程：
6.3.1 判断需要退货信息为质量信息或非质量信息，参照6.1.7，6.1.8

销售公司
质量保障部
6.3.2产品为非质量信息退货，需销售人员填写“退厂产品申请单”。
6.3.3经公司领导批准后方可退回。必要时，需总经理签字。（在销售副总和质量副总意见不统一时）
退厂产品申请单
质量保障部
6.3.4因质量问题需要退货的产品，需经质量保障部部长在“外部质量信息反馈单”上签字批准后，方可退回故障品。
外部质量信息反馈单
市场管理部
质量保障部
6.3.5故障产品到厂后，由市场管理部牵头，售后服务人员一同接收、清点退回产品，售后服务人员建立台账。
6.3.6销售公司人员填写“退厂产品入库单”入质管仓库。
退厂产品入库单
市场管理部
6.3.8退厂产品未向顾客开具发票的由销售发货员根据“退厂入库单”，填写“调拨单”，将产品从客户端仓库调回“质管仓库”，保存记录
退厂入库单调拨单
销售公司 财务部
6.3.10-6.3.12退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退行产品开具发票给公司的，销售人员提供税务机关开具“进货退出证明单”的，由库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单入质管仓库，财务部会计员根据其他入库单开具红字发票，保存记录。
进货退出证明单
销售公司
6.3.13-6.3.15退厂产品已向客户开具过发票的，对方未入账，由业务员将发票和“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此依据在ERP系统中填写“退货单”，退到客户端仓库，销售发货员根据退厂产品入库单填写调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨回质管仓库
退货单
销售公司财务部
6.3.16-6.3.19已开具发票，客户已入账，且能将退厂产品开具发票给我公司，由库存管理员根据退厂产品入库单，填写“其他入库单”，入质管仓库，财务部会计员根据发票和“退厂产品入库单”冲减应收账款，保存记录
其他入库单
销售公司
6.3.20业务人员持发票到财务部冲减应收账款，保存记录。

6.4外出服务
6.4.7排故人员任务结束后，应在两日内将质量信息及"售后服务报告单"反馈到质量保障部。
6.4.5能返修的产品，排故人员现场直接返修，达到顾客满意。
6.4.1质量保障部售后技术人员根据信息内容下发"外场排故通知单"，并对外出服务人员进行培训

6.4.2服务人员在外出前明确排故任务，填写出差申请单
6.4.4服务人员到现场找出故障产品的直接原因
6.4.6不能返修的产品，检查数量后，与顾客协商，确定故障产品的退厂工作，必要时与顾客签订协议
6.4外出服务流程：

6.4.3服务人员到达顾客方后，检查产品合格证、商标、出厂日期、防伪等，辨别我公司产品。

职责
工作内容说明
相关证据
质量保障部
6.4外出服务流程：
6.4.1在质量保障部与顾客沟通后，需要外出服务的，由质量保障部根据信息内内容下发“外
场排故通知单”并对外出服务人员进行培训。
外场排故通知单
现场服务人员
6.4.2实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故任务，办理手续，填写“出差申请单”，经主管部门领导和行政管理部部长签字后方可出差排故。
出差申请单
现场服务人员
6.4.3实施服务人员到达顾客现场后要检查产品合格证、检验印记、内外包装箱、产品商标、防伪标记及出厂日期（生产批次 ），辨别我公司产品。

现场服务人员
6.4.4服务人员要去使用现场听取直接使用者（操作者）对产品的评价和反映，找出产品发生故障的直接原因，并与顾客进行解释沟通。

现场服务人员
6.4.5需要返修的故障品，若现场能够返修（或需要更换的）排故人员就地返修，达到顾客满意。

现场服务人员
6.4.6现场无法返修的故障品，检查数量后，与顾客协商，确定故障品的退厂工作，必要时与顾客签定协议（协议内容包括产品名称、数量，存在的主要质量问题及处理意见双方签字，一式二份）。

现场服务人员
质量保障部
6.4.7排故人员任务结束后，服务人员根据服务内容、项目，维修更换产品数量、费用、时间等，填写 “售后服务报告单”,并在返厂两日内将质量信息及“售后服务报告单”递交到质量保障部.
售后服务报告单

6.5三包备件处理流程：
6.5.7归档
6.5.6反馈本单位

6.5.5顾客满意
6.5.4售后技术人员办理发货通知、注明发货单位、发货形式
6.5.3与顾客沟通
6.5.2反馈顾客

6.5.1质量保障部部长审批
6.5三包服务备件

职责
工作内容说明
相关证据
质量保障部

市场管理部
6.5三包备件处理流程：
6.5.1接到顾客售后服务信息后，要求提供三包售后服务备件，由质量保障部处理。经质量保障部长审批后，在界定原因落实责任单位后，与顾客沟通，即可办理发货手续，并在“顾 客 反 馈 及 抱 怨 台 帐”登记。
顾 客 反 馈 及 抱 怨 台 帐
质量保障部
6.5.2如领导不同意，应通过“顾客信息回复单”的形式反馈顾客。
顾客信息回复单
质量保障部
6.5.3-6.5.7售后技术人员与客户沟通后，办理发货通知、注明发货单位、发货形式。最终达到顾客满意，同时反馈部门领导沟通结果，并将记录存档。
注：故障件属于用户责任或产品已超过三包期，应实行有偿服务；

6.6.3销售公司进行年度顾客满意调查计划拟定

6.6.9销售公司部长对顾客是否满意判定
6.6.10持续改进
6.6.12对策拟定
6.6.14对策执行
6.6.15效果确认
6.6.17资料归档
6.6.1销售公司负责顾客满意度调查项目和内容策划

6.6顾客满意度管理流程：
6.6.2销售公司市场部部长批准

6.6.4销售公司市场部部长批准

6.6.7主管人员收集绩效指标完成情况

6.6.6销售公司负责顾客满意调查表回收
6.6.5销售公司负责顾客满意调查表发出。
6.6.8销售公司主机部统计关键客户评价

6.6.11销售公司市场管理部负责原因分析

6.6.13销售部长批准

6.6.16提交管理评审

职责
工作内容说明
相关证据
销售公司
6.6.1 顾客满意度调查项目和内容策划：
1）销售公司根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。
2）顾客满意度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依《经营策划与评审管理程序》和每年度的经营计划进行作业。

销售公司
相关单位
6.6.2批准：销售公司将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，市场部部长审查批准后，由各销售公司负责进行顾客满意度的调查工作。
顾客满意度调查表
销售公司
6.6.3 销售公司编制顾客满意度调查计划：主管人员于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”。
顾客满意度调查计划
销售公司
6.6.4“年度顾客满意度调查计划”经市场管理部部长审查批准后由销售公司负责组织执行。

销售公司
6.6.5顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度表每年发放收集1次，（一般安排在12月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的列在调查计划内的顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail 及请人携带的方式发出。
顾客满意度调查表
销售公司
6.6.6顾客满意度调查回收：
“顾客满意度调查表”发出后，主管人员负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，主管人员应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。
顾客满意度调查表
销售公司
6.6.7顾客满意度主管人员负责收集公司几项经营指标的完成情况（1）新品销售收入（2）顾客要求履约率（3）外购降本（4）顾客信息反馈及时率（5）质量损失率

销售公司
6.6.8收集关键客户的评价表，并对关键客户的评价分值进行统计。
客户评价表
销售公司
6.6.9顾客是否满意判定
1）“顾客满意度调查表”中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况进行填写。
2）销售公司在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料以及公司的过程业绩进行比较，综合评价，并经市场部部长审核、总经理核准。
3）销售公司在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面{包括调查表上的评分在4分（含）以下的，或整体评分在5分（含）以下的，由销售公司以“纠正/预防措施表”的方式知会相关责任部门。
4）评分方式：顾客满意度评分每年一次，分别在每年12月份，12月份依据公司“顾客满意度调查表”得分、绩效指标和关键客户评价进行汇总。调查得分占20%比重，绩效指标占50%比重，关键客户评价占30%比重。
（一）调查得分评定办法：
１）调查得分=调查表分数/及格指标*60 (调查表分数≤及格指标）
２)调查得分=60+（调查表份数-及格指标）/（优秀指标-及格指标）*20 (及格指标＜调查得分≤优秀指标)
３）调查得分=80分+（调查表分数-80）/20*20 （调查表分数＞优秀指标）
（二）绩效指标得分评定办法：
１）绩效指标得分＝实际完成/及格指标*60（新品销售收入≤及格指标）
２）绩效指标得分＝60+（实际完成-及格指标）/（优秀指标-及格指标）*20（及格指标＜实际完成≤优秀指标）
３）绩效指标得分＝实际完场/优秀指标*80（超100分按100分计算）
（三）关键客户评价得分评定办法：
１）根据各关键客户的评价分数，按照其各评价分值的比值进行统计。

相关单位
6.6.11相关缺失责任单位收到销售公司的“纠正/预防措施表”后，其主管人员应收集与此方面有关的相关资料按Q/3DmPL.810《数据分析和改进管理程序》的规定以“纠正与预防措施报告”进行不满意度原因分析。
纠正与预防措施报告
相关单位
6.6.12针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施
纠正与预防措施报告
销售公司
6.6.13将其纠正与预防措施报告呈报部门领导审查核准后，提交销售公司。如顾客有要求时，销售公司应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客。
纠正与预防措施报告
相关单位
6.6.14相关单位对制定的措施进行执行。

销售公司
6.6.15销售公司根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。

销售公司
6.6.16提交管理评审
销售公司在提交管理评审时，应包括以下项目和内容包括：
A）、已交付产品的质量绩效；
B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
C）、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
D）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。

销售公司
6.6.17资料归档
经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由销售公司将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依Q/3DmPL.401《文件和记录管理程序》进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由销售公司将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。与顾客满意度调查有关的质量记录之保存，由各相关部门参照Q/3DmPL.401《文件和记录管理程序》进行作业。

6.7返修品处理流程
6.7.1.6生产部计划员编制返修品月评审计划
6.7.1.3质量保障部下发暂停发货通知到成品库和市场管理部，同时下发返修通知单给生产部计划员。
6.7.1.7月计划评审
6.7.1.2生产部提供库存品次
6.7.1.1质量保障部接收返修要求
6.7.1 一般返修流程
6.7.1.4成品库接到暂停发货通知后对冻结批次产品做标识，防止发错。

6.7.1.9相关部门实施计划
6.7.1.5市场管理部接到暂停发货通知后对ERP系统该批次进行暂停
6.7.1.8生产部下达正式月生产计划

6.7.1.11制造厂未完成项目/计划调整与质量保障部沟通，进行月计划的调整

6.7.1.10制造厂在次月生产评审会上将上月计划完成情况与调整反馈质量保障部及生产部

6.7.1.13制造厂接到返修计划后，填写红色出库单，质量保障部售后技术员在出库单上签字确认，同时售后技术员填写解冻通知，发送给市场管理部和成品库，市场管理部解除ERP冻结，成品库取消冻结标识。

6.7.1.12质量保障部根据责任单位返修完成情况, 统计返修完成率，并按月考核

6.7.29生产部管理员依据制造厂填写的红色出库单将ERP数量消减。

6.7.1.14制造厂必须一次将库存冻结产品领出，同时根据返修单要求对故障品进行返修。

6.7.1.15提交检验

6.7.1.16报 废

6.7.1.19零件报废无法返修

6.7.1.21零件报废可以返修时，制造厂打报废零件"领用单"，配齐零件装配总成。
6.7.1.17总成报废
6.7.1.24提交合格后检验员在返修单上盖章确认。制造厂持"故障产品返修单"和"产成品交库单"到质量保障部销账

6.7.1.20制造厂将剩余合格零件打"入库单"，入制造厂的在制品库。由制造厂储存备用

6.7.1.18制造厂持报废单到质量保障部销账，按6.7.1.24执行

6.7.1.22提交检验

6.7.1.25质量保障部负责人在“产成品交库单”上签字确认返修状态。

6.7.1.23制造厂持"故障产品返修单"和"产成品交库单"到质量保障部销账

6.7.1.27质量保障部依据制造厂的返修完成情况，通知生产部计划员取消该项生产计划。

6.7.1.28生产部计划员取消返修计划，并记录存档。

6.7.1.26制造厂持有质量保障部人员签字的“产成品交库单”入库，否则成品库禁止返修品入库。

职责
主 要 工 作 内 容 说 明
相关证据
质量保障部

6.7.1.1质量保障部售后主管人员接受返修要求，包括外部退回质量库产品返修，因设计或其他原因更改的库存产品返修，因主机厂改型或销售滞销的产品返修，以各单位的书面通知为准,并向生产部仓库保管员以“信息联络单”形式查实库存产品批次
信息联络单
生产部
6.7.1.2生产部仓库保管员按要求按时查实待返修产品的实际库存批次及数量，并在信息联络单上书面回复质量保障部相关人员
信息联络单
质量保障部
6.7.1.3质量保障部相关人员根据反馈的质量问题及相关产品信息，下发暂停发货通知奥成品库和市场管理部，对库存故障产品进行暂停，同时填写 “(返修)通知单”、“故障产品返修通知单”、“返修工时结算单”，返修单上应明确写明，要返修的产品型号、批次号、返修原因，返修的内容、要求，预计完成进度。将“通知单”“故障产品返修通知单”传递生产部计划员接收。
暂停通知单
通知单
故障产品返修通知单
返修工时结算单（绿色）
成品库
6.7.1.4成品库在接到暂停发货通知后，对冻结批次产品进行标识、隔离，防止将暂停产品发往市场。

市场管理部
6.7.1.5市场管理部接到暂停发货通知后对ERP台账按照通知批次产品进行暂停。

生产部
6.7.1.6月评审计划的编制: 每月生产部根据质量保障部传递的返修计划进行汇总、分类，排序，形成正式的月评审计划
月计划评审表
生产部

6.7.1.5计划评审工作由生产部主管部长主持，由计划员，各制造厂生产厂长，调度主任、市场管理部主管领导，销售计划员,质量保障部相关主管人参加。
6.7.1.6生产作业计划评审内容：返修计划与客户需求、生产在制计划的平衡协调；
6.7.1.7计划评审结束后，由质量保障部,市场管理部，生产部，主制制造厂在周计划上签字确认。
月计划评审表
生产部
6.7.1.8生产部计划员根据评审后的计划下达正式的公司月生产计划，
月生产作业计划表
各制造厂
6.7.1.9各制造厂计划员根据月计划中的产品构成，进度要求，结合本单位相关的产品生产计划，编制本单位的日排产计划。
日排产计划表
各制造厂
6.7.1.10制造在次月生产评审会上将上月计划完成情况与调整反馈质量保障部和生产部；针对未完成项目进行沟通调整，同时质量保障部根据分厂返修完成情况进行统计返修完成率，按月进行考核。

各制造厂
6.7.1.13制造厂接到返修计划后，填写红色出库单，质量保障部售后技术员在出库单上签字确认，同时售后技术员填写解冻通知，发送给市场管理部和成品库，市场管理部解除ERP冻结，成品库取消冻结标识。

生产部
6.7.1.29生产部管理员依据制造厂填写的红色出库单将ERP数量进行消减、

各制造厂
6.7.1.14制造厂根据返修单内容分厂在接到“故障产品返修单通知”时，必须一次将库存冻结产品领出，首先将“故障产品返修单通知”转接到工艺室，由工艺员根据故障原因，编制返修工艺，再转交调度室，调度人员根据返修工艺安排生产班组进行返修。返修完成后操作者在返修单背面返修产品工作者处签字或盖章。

质量保障部
6.7.1.15返修完成后，分厂将产品提交质量保障部检验人员进行检查，检验人员根据返修单要求和控制计划、产品图纸按规定对产品进行检查。

各制造厂
6.7.1.16产品无法返修，总成进行报废处理，制造厂持报废单到质量保障部进行销账；
零件报废无法返修时，制造厂将剩余合格零件打“入库单”入制造厂的在制品库，由制造厂储存备用，分厂返修人员持报废单到质管部销账；
零件报废可以返修时，制造厂打报废零件“领用单”配齐零件进行组装。提交检验合格后，制造厂持“故障产品返修单”和“产成品交库单”到质量保障部销账。
入库单、领用单、故障产品返修单、产成品交库单
各制造厂、质量保障部
6.7.1.24产品提交检验合格后，检验人员在返修单上盖章确认，制造厂持“故障产品返修单”和“产成品交库单”到质管部销账。
故障产品返修单、产成品交库单
质量保障部
6.7.1.25质量保障部负责人在“产成品交库单”上签字确认产品返修完成。
解冻通知单
各制造厂
6.7.1.26制造厂持有质量保障部人员签字的“产成品交库单”入库，如果没有签字确认，成品库保管员禁止返修后产品入库。
产成品交库单
质量保障部
6.7.1.27质量保障部依据制造厂的返修完成情况，通知生产部计划员取消该项生产计划。

生产部
6.7.1.28生产部计划员取消返修计划，并将记录存档。

6.7.2 紧急返修流程
6.7.2.4生产部下达正式追加计划通知单

6.7.2.6制造厂完成计划后拿返修单与交库单到质量保障部销账
6.7.2.8生产部记录存档，并根据完成情况取消相关计划
6.7.2.5相关部门实施计划
6.7.2.7质量保障部根据责任单位返修完成情况, 统计返修完成率，并按月考核
6.7.2.3质量保障部传递返修通知
6.7.2.生产部提供库存品次
6.7.2.1质量保障部接收返修要求

职责
主 要 工 作 内 容 说 明
相关证据
质量保障部
售后主管人员
6.7.2.1质量保障部售后主管人员接受紧急返修要求，向生产部以信息联络单形式查实库存产品批次及数量，信息联络单注明“紧急”字样。
信息联络单
生产部计划员
6.7.2.2生产部计划员按要求及时查实待返修产品的实际库存批次及数量，并在信息联络单上书面回复质量保障部相关人员
信息联络单
质量保障部
6.7.2.3质量保障部相关人员根据反馈的质量问题及相关产品信息，填写 “返修通知单”、“故障产品返修通知单”、“返修工时结算单”，返修单上应明确写明，要返修的产品型号、批次号、返修原因，返修的内容、要求，完成进度。紧急返修在返修通知单上注明“紧急”字样。将“通知单”“故障产品返修通知单”传递生产部计划员接收。
通知单
故障产品返修通知单
返修工时结算单（绿色）
生产部计划员
6.7.2.4紧急返修计划: 当生产计划员接返修通知有 “紧急”字样，生产计划员以追加计划通知单的形式提出，在2小时内向返修单位下达“追加计划通知单”
追加计划通知单
各制造厂调度室主任
6.7.2.5各制造厂调度室主任接紧急“追加计划通知单”后，根据计划中的产品构成，进度要求，组织生产按进度返修产品。

各制造厂
6.7.2.6各返修责任制造厂返修产品完毕后，在入库之前，携带“退厂返修入库单”、“报废单”、“故障产品返修单”到质量保障部销账，要求“故障产品返修单”背面注明当批返修产品状态，并在质量保障部备份，质量保障部相关人员在交库单上盖章签字后，方可入成品库。
退厂返修入库单，故障产品返修单，报废单
质量保障部
6.7.2.7月底质量保障部依据追加计划项目完成情况进行统计，归纳、整理，填写“月份过程指标”表对各制造厂进行考核。

生产部计划员
6.7.2.8生产部相关人员按《文件和记录管理程序》的要求对所有的记录存档，并根据制造厂完成项目对生产计划核销。

6.8.3销售公司进行年度顾客忠诚调查计划拟定

6.8.8销售公司部长对顾客是否忠诚判定
6.8.9持续改进
6.8.11对策拟定
6.8.13对策执行
6.8.14效果确认
6.8.16资料归档
6.8.1销售公司负责顾客忠诚度调查项目和内容策划

6.8顾客忠诚度管理流程：
6.8.2销售公司市场部部长批准

6.8.4销售公司市场部部长批准

6.8.6销售公司负责顾客忠诚调查表回收
6.8.7销售公司主机部统计关键客户评价

6.8.5销售公司负责顾客忠诚调查表发出。

6.8.10销售公司市场管理部负责原因分析

6.8.12销售部长批准

6.8.15提交管理评审

职责
工作内容说明
相关证据
销售公司
6.8.1 顾客忠诚度调查项目和内容策划：
1）销售公司根据公司提交给顾客的产品质量、技术水平、配合度和服务等实际状况对顾客忠诚度调查的内容和项目进行策划。
2）顾客忠诚度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依《经营策划与评审管理程序》和每年度的经营计划进行作业。

销售公司
相关单位
6.8.2批准：销售公司将策划的顾客忠