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论 文 题 目

浅析酒店个性化服务

摘 要
随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到，要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解客人的兴趣、爱好及消费者的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在消费者心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，并且建立、保持并发展与客人的长期互惠关系。这样才能在竞争中占据主动。此篇文章基于在酒店的实习经历，浅析对酒店个性化服务的切身感受。
关键词：星级酒店 个性化服务 问题 建议

Abstract
With the hotel industry completion intensely, more and more hotel managers recognize that if the hotel want to get the long-term competition benefits, the simply excellent cuisines and comfortable rooms are not enough.The managers and staffs must undersand the custommers’ hobbies, interests, psychology and their demand. Acording to the market requirement, to provide the features and personalized service of the hotel. Only in this way can a hotel leaves a deep ,unique and popular impression in consumers’ hearts, at the same time to build, maintain and develop a long-term mutually beneficial relationship and to keep the initiative in the competition. This article base on practical experience in the holel gives a brief analysis about the hotel personalized service.
Key words：high star hotel personalized service problem sggestion

引言
酒店为宾客提供一个家外之家，提供的主要产品是服务，服务是无形的，但酒店中的有形产品能否被客人选择的一个首要因素就是酒店提供的服务。随着信息化，知识化，科技化，全球化时代的发展，消费者的需要、态度和社会行为方式等日益复杂化，酒店消费者的需求日趋细分化、差异化，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒店业已经成了一个并非时髦的宣传口号，以获得广泛认同。随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到，要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解客人的兴趣、爱好及消费者的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在消费者心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，并且建立、保持并发展与客人的长期互惠关系。这样才能在竞争中占据主动。此篇文章基于在酒店的实习经历，浅析对酒店个性化服务的切身感受。
一．个性化服务
（一）个性化服务的内涵:
以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础之上针对性的客人个性特点和特殊需求主动积极的为客人提供特殊服务，让客人有一种自豪感和满足感，赢得他们的忠诚而成为回头客，从而建立起互惠关系。个性化服务具有不可估量的附加值，有无限的延伸空间。具体可以指服务行业提供的有自己个性和特色的服务项目。
（二）酒店个性化服务对酒店硬件和软件的要求
酒店软件方面：人力资源
管理者的素质会反映酒店的管理思想、管理制度、管理组织、管理方法，从而决定了酒店的文化，成功的酒店文化，是个性化服务发挥的优良土壤。
1.管理者应具备的素质
高层管理者的应具备的素质：
慧眼识人，高度创造力，持续发展倾向；堪为全体员工的模范，孚众望，有人情味，总能考虑别人的难处，能经常在部下、同事、上级、关系单位以及顾问之间创造出一种令人满意的气氛，像磁铁一样有吸引力，有领导才能；把企业的收益与员工的生活福利联系在一起，使酒店与全体员工形成一个不可分离的整体.
基层管理者应具备的素质：
基层管理者这里指星级酒店中的领班与主管。一个优秀的基层管理者要以身作则，从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，在个性化服务方面要正确的引导下面的员工。对一些成功的细节案例要总结，培训员工。
2.一线员工应具备的素质
一线员工的表现，是酒店服务的窗口，影响客人对酒店的第一印象。如果客人的第一印象好，对接下来的服务也会有良好的印象，如果客人的第一印象不好那就会对接下来的服务有不良感知。高品质的服务需要员工具备以下素质：
（1）掌握酒店服务知识，顺利地向客人提供优质服务。
（2）酒店及酒店所处环境的基本情况，如：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能；酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布；酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式；酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
（3）驾驭自如的语言能力。语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。在语言表达过程中除了要注意：语气、逻辑、语速外，最重要的是把握表达时机和表达对象，因事、因人、因时而异。
（4）牢牢吸引客人的交际能力。应把客人当作“熟悉的陌生人”， 真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。要善于观察客人的身份、外貌、言语，从中捕捉客人的需求。
（5）深刻的记忆能力。记忆能力有助于更加完善的解决问题，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。例如：一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感。
3.非一线员工应具备的素质
非一线员工虽然不能直接面客服务，但他们重要性不可忽视，所有呈现在客人视野里的东西都是他们努力地结果。如：PA的工作是默默无闻的，而整洁一新的酒店使他们每日辛勤工作的结果。
酒店硬件方面：酒店的设施设备
酒店根据其不同的等级装修风格是不同的，无论是低星级的酒店还是高星级的酒店都可以打造符合自己风格的个性装潢。
（一）大堂
酒店的大堂是酒店在建筑内接待客人的第一个空间，也是使客人对酒 店产生第一印象的地方，在这里，接待、登记、结算、寄存、咨询、礼宾、安全等各项功能齐全，个性化的酒店大堂能够获得客人的喜爱。五星级酒店的大堂建筑风格基本是华贵典雅、雍容大气，满足高档酒店的各种功能配套，酒店艺术品则兼顾酒店文化及地域特色的传神之作。因此要突出个性，设计装潢过程中不但要选好装潢材料和设计语言体现设计风格，更重要的是围绕着酒店文化来设计装修酒店大堂。
（二）餐厅
到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此酒店要打造不同特色的主题餐厅，风味餐厅，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。如一些酒店的个性花主题餐厅：“川流不息”、“馨湾银座” 、“笑一笑主题餐厅”、“乡梦楼”、“鸬鹚草堂”等诸多餐厅都很受顾客的欢迎。此外酒店餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择都是营造氛围细微二至关重要的选择。如：一些餐厅将“食文化”有关的语句绣在了充满中国特色的红色桌布上，消费者置身其间，有了独特的文化感受。
（1）房间
房间是酒店提供给客人的主要产品之一，如今星级酒店的房间为了更好的满足客人的需要不再千篇一律。酒店更具不同性质的客人设置了不同的房型。如有残疾人用房，婚房，行政房，豪华套房，主题房等。正在试营业期间的锦江国际大酒店推出了日本房、韩国房、欧美房、女士房等，不同房间有不同的装饰风格，如日本房里摆有木制的装饰品，浴室里配有日式长浴刷和和服，冰箱里有日式饮料，还有日文报刊等；而欧美房里则有英国茶、男士香水、免费红酒，酒店还专门请来了相对应的外籍客户经理为入住客人提供管家式服务。房间内的起居生活用品一应俱全，装修大到整个房间的色调，装潢材料，小到灯光明亮程度，房间内的布草、杯子、洗漱用品、电源开关的位置等都可以有其个性化的设计。如：有些酒店为满足客人个性化需求，提供更加舒适的服务，房间内客房智能系统，为客人提供全方位的超值服务。
（2）其他休闲场所如:酒吧、酒廊、游泳池等
这些地方是客人在酒店产生附加消费的地方，其品质的好坏很大程度上影响客人是否选择入住该酒店。很多时候客人选择某家酒店恰好是因为喜欢这家的酒吧或其他地方。酒店休闲场所的装修要突出空间的典雅和舒适的感受，否有创意的设计会有牵动灵魂之感。
三．基于酒店标准化服务上的个性化服务
标准化服务是个性化服务的前提，个性化服务是标准化服务的延伸。标准化服务是酒店经营的前提，但如今的行业发展现状而言，标准化服务无法培养客人对酒店的忠诚度。当标准化服务遇到个性化服务的挑战时应在标准化服务中导入个性化。例如：紫金山大酒店3520房间的客人要求送机服务，计划9:30出发，有三位客人乘坐，礼宾部根据客人的要求安排妥当车辆。当客人出发时，发现乘坐的实际人数改成了四人，安排的轿车无法满足乘坐地要求和行李的摆放。礼宾部领班孙涛在发现情况后，及时将车型进行了调换，满足客人的实际情况，并使客人能够按照计划的时间出发。因为客人是临时要求酒店小车服务去机场，根据客人告知的情况安排了轿车。但实际出发时的人数改为四人。如果改变车型需要加收费用80元。这个过程先得向客人解释，然后再通知车队换车，等到车辆到位，会耽搁时间并影响客人的行程。孙涛在处理过程中没有与客人在钱的问题上纠缠，而是发现实际乘坐人数是四人后，直接在司机开车上来之前通知车队换车，很人性化的解决了实际问题。在送客人上车离开后在处理善后事宜，比如：因为实际差价的产生要级领导的批准。整个过程处理的很个性化和人性化，没有拖泥带水非常灵活，没有因为换车费用需要请示批准的问题题耽搁时间，而是等客人顺利离开后再解决，让客人感觉到了备受关注。
四．酒店个性化服务普遍存在的问题
1．客史档案和客人特殊需求资料不完善
有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。酒店各部门的工无意中发现的宾客个性特点不能顺利输入电脑的客史档案当中，因此饭店各部门在需要时，不能顺利得到详细的有关资料资料。
2．各职能部门联系不密切不及时，服务存在漏洞
提供一项服务需要几个部门协调配合好，标准的服务是个部门都应尽的职责。而个性化的服务有时需要多部门配合的时候，可能会因各部门联系不密切、不及时或意见不能达成统一而无法提供。
3．服务设施设备及装潢缺乏个性
高星级酒店的酒店的装潢大都给人富丽堂皇的感觉，在选择哪家酒店的时候客人最重要的考虑因素是价格而非酒店所打造出来的一种别有意境的氛围。大折扣。同小异的装修风格是酒店在竞争优势上大打折扣。如一些国际连锁的酒店，让人入住期间不知道自己是在美国的纽约、法国的巴黎、还是中国的上海。
4．五重五轻
在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。
五．个性化服务的几点建议
1．提高管理者的管理能力
酒店管理者是酒店一线员工强有力的后勤支持力量，管理者的管理模式决定整个团队的服务水平。管理者的才能体现在超前的思想意识和敏锐的观察力、洞察力和分析问题的能力。个性化服务要求管理者具备细微管理能力，尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2．完善的管理及办公系统
星级酒店运作起来组织庞大、服务项目多、信息量，需要完善的管理和办公系统完成个性任务，但往往完善的先进的管理系统的价格很高，酒店一经投入使用就不轻易更换。所以高星级酒店在投入的时候就要引进高标准操作更方便，超强稳定性、高速度、高灵活性的软件。如现在高星级酒店用的管理软件基本是：OPERA和ERP集成化管理信息系统。完善高效的管理及办公系统为酒店行业在信息时代的的发展开辟了更广阔的空间。
3．符合酒店发展的管理制度
个性化服务的发展需要要有一个良好的制度环境，酒店应当把个性化服务制度化，将标准化管理与个性化管理相结合。高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。
4．提升员工的团队精神和强化酒店文化,培养满意的员工
酒店拥有的最大财富是每一位员工，酒店的成功依赖于员工的恪尽职守和勤勉工作。因此酒店要支持并鼓励员工发挥自己的最大潜能，定期按需培讯员工。组织员工学习酒店文化，及时传达酒店的精神。根据员工的表现做好奖惩工作，上级对员工的表现要一视同仁，福利政策上要让员工感受到酒店对员工的关怀，才能培养满意的员工，进而培养满意忠诚的顾客。
5．装潢个性化
随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高，酒店装修要融入家居感觉，客房采用自然色调和简约设计来营造一种舒适清雅的家居氛围。除了宽带上网、家庭影院等各种居家常用设备之外，要体现本酒店的特色，全玻璃的卫生间体现了更为私密化的空间感觉。房间里的私人空间比同规模的酒店客房大，让客人有足够放松、自在的空间，不会感觉到紧迫。酒店在追求设计和装饰的特色和个性时，必须能够适应不断变化的市场需求，提高服务的综合意识，才能在酒店市场保持强有力的竞争力
6．每个销售阶段推出酒店的特色项目——其他酒店不易模仿的
酒店销售部门要做好市场调查工作，根据酒店定位定期推出特色销售项目，吸引顾客增加营业额。销售的最佳窃机是节假日、会展或其他大型活动举办期间。推出的项目要实际可行而且其他酒店那一模仿。

参 考 文 献

［1］ 刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人，2005.4;45-47
［2］ 冯园.饭店服务
［3］ 郑向敏.《酒店管理》清华大学出版社2005-10-1