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接待主任岗位职责和工作要求
主要职责：负责控制饭店前台接待处及收银的日常管理工作，通过有效的管理，确保员工
向客人提供高质量、高效率的服务。向管理当局提供准确的统计报表。保持良好的各部门之间的合作关系。控制房间的状态并确保接待处各个班次的正常运作。
职 位： 接待主任 级 别：D
工作时间： 8小时/天 工作区域：接待及收银处
工作关系： 上 司 ：前厅经理 下 属：前台接待员
工作大纲：
1.确保为所有客人提供快捷的入住登记服务：
1.1.确保不断的更新每日的抵店、离店状况以及房间状态，保证正确的统计数据。
1.2.确保所有的接待员合理的根据客人的要求为其安排房间，用良好的服务使客人满
意并最大限度的提高饭店的住房率及效益。
1.3.确保所有接待员为客人提供高效率的服务。
2.发展客务关系：
2.1 .提供快速的入住登记。
2.2 .负责处理部分客人投诉。在需要帮助时通知值班经理。
2.3 .尽量满足客人的合理要求。
2.4 .及时向前厅经理/值班经理反映客人对饭店的意见及建议，以便改进工作。
2.5.积极的发现日常工作中的问题并向管理当局提供改进意见。
3.保证高效率的日常运作：
3.1.熟知饭店的各项规章制度。
3.2.熟知前台的各项操作规程并保证各接待人员都能认真执行。
3.3.确保接待人员以礼貌大方的态度接待所有来客。
3.4.确保所有来电都迅速的按饭店标准接听。
3.5.检查每天的房间差异，并及时处理。
3.6.确保所有的当天预订都及时正确的录入电脑。
3.7.合理安排当值员工的就餐时间。
3.8.确保所有的客人资料都已正确的录入电脑。
3.9.确保所有的存档资料都整齐有序。
3.10.确保所有需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。
3.11.确保所有团队客人在到达时都能得到礼貌热情的问候。
3.12.在团队客人抵达时同领队/导游确认团队的用餐时间、房间数量、叫醒服务等。
3.一三.确保收银接待员将所有的客人帐单都及时的正确无误的输入电脑。
3.14.确保所有离店客人都已按付款方式结清帐单，收银员已将相关帐目录入电脑。
3.一五.确保所有保险箱租借服务都按照饭店规定程序操作。
3.16.确保所有收银员都按规定在上班时交接备用金。
3.17.确保所有收银员在下班前都按饭店规定将收入现金袋投入保险箱，并完成交接报告。
3.一八.参加部门例会及培训。
4.提供问讯服务：
4.1.及时更新前台的问讯服务资料本。
4.2.确保所有客人留言都已按照饭店规定及时的进行处理。
4.3.在所有客人抵达饭店登记时，接待员都须检查是否有该客人的留言、信件、包裹。
4.4.确保所有接待员都严格按照饭店的程序为客人发放钥匙。
5.创造高效率的工作环境：
5.1.与饭店保安部、预订部、销售部、客房部、值班经理、商务中心、礼宾部保持良好的合
作关系。
5.2.确保前台工作区域保持干净、整洁。
5.3.确保前台的文具、印刷品充足，并在每天随时补充。
5.4.建立高效率的同各部门之间的沟通渠道。
5.5.主持每日的员工例会。
5.6.完成上级主管安排的其它工作。
职位名称：接待主任
决策/问题的处理：
(工作中遇到问题或突发事件，能独立决策或请示上级给予正确方向。)
内 容 原则和限制
1.客人房间分配及控制 1.根据饭店当时房态及相关政策
2.退款/减免款项控制 2.根据饭店财务政策及权限
3.超额预订控制 3.根据房间状态及饭店运作程序与预订部合作完成
饭店内部工作项目与关系： 与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者。
工作项目 需要的信息 信息来源
1.每日房间控制 1.房态报表 1.管家部
2.当日新增预订情况 2.预订单 2.预订部
3.可卖房数量 3.房间差异报告 3.管家部
工作项目 提供的信息 信息接收
1.月工作报告 1.日常工作报告、培训计划 1.前厅经理
收入统计分析
饭店外部工作项目与关系： (需要接触的与工作有关的人际关系 )
工作项目 交际目的
1.公司客户 1.处理日常入住登记及查询；为相关客人提供折扣价
2.客人 2.日常对客服务
3.当地保安公司 3.传送每日住店客人资料
工作职责规范 – 接待主管

类别
基本要求
备注
基本常识

交际技巧

工作经验
学历（或培训经历）
性格
外貌身材
年龄
语言
其他
1.熟悉部门运作制度和规范。
2.熟悉本部的日常运作程序。
3.了解前厅其它分部的日常运作程序。
4.熟悉饭店各项服务设施及房间种类。
5.有能力正确的报告部门的运作状况。
1.有能力礼貌热情的接待客人。
2.有能力处理客人的问讯及投诉。
3.有能力向员工提供正确的工作方向并激励他们。
4.有能力培训员工并对其表现作出评价。
两年以上前台领班或主任工作经验
大专/旅游学校毕业

积极的外向型性格，礼貌，热情，服务周到
身材适中
23-26
良好的中英文听说能力

酒店管理学校

有耐心

掌握第二门外语

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责。
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1

2

3

热情接待每位客人

协助接待员为客人提供服务

为客人服务
面带微笑，要热情大方，声音甜美，语音适中。

提供快速便捷的登记确保客人的要求得到妥善处理，
最大限度的提高饭店住房率及效率。
负责处理部份客人投诉， 在需要帮助时通知值班经理，
尽量满足客人合理的要求
早上好/下午好/晚上好
欢迎光临/再次光临豪门大饭店
您请坐
先生/小姐，有什么需要我们帮忙？