云南兴林克莱斯勒神秘访客检查流程表-销售篇.docx

云南兴林克莱斯勒神秘访客检查流程表(销售篇)
A.电话咨询 （每项“是”1.11分，否0分×9计分项）
A1
电话是否在三声内（10秒）被接听？（以秒数计算）
是（ ） 否（ ）
A2
接线员是否问好、并主动报上经销店名称、自己姓名和主动询问您的需求？（选否原因1：未问好；2：没有报上经销商名称；3：没有主动告知姓名）
是（ ） 否（ ）
原因：1 2 3
A3
接线员/销售人员是否邀请您去经销店看车？
是（ ） 否（ ）
A4
接线员/销售人员是否告知告知我们通常的营业时间或建议一个合理的日期时间？
是（ ） 否（ ）
A5
接线员/销售人员是否清楚明确的告知您如何到达我店？
是（ ） 否（ ）
A6
接线员/销售人员是否是否重点说明了官方指导价以及厂家发布的促销信息？
是（ ） 否（ ）
A7
接线员/销售人员是否询问了您的姓名、联系方式、感兴趣的车型？
未询问我的姓名；2：没有询问我的联系方式；3：没有询问我感兴趣的车型）
是（ ） 否（ ）

原因：1 2 3
A8
通话结束后，接线员/销售人员是否等待顾客先挂断电话？
是（ ） 否（ ）
A9
通话结束后，接线员/销售人员是否短信告知客户公司地址？
是（ ） 否（ ）
A10
如何评价您所经历的这一过程？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
电话咨询总体评价打分：
原因：
B.经销店环境 （每项1.11分，除评价打分项×9计分项）
B1
经销店是否很容易找到？若选否请说明原因。
是（ ） 否（ ）
B2
展厅外部环境是否干净整洁？若选否请说明原因
是（ ） 否（ ）
B3
对经销店外观第一印象如何？
外观第
一印象
评价打分：
原因：
B4
经销店是否设有专用停车场？
是（ ） 否（ ）
B5
停车场是否有专人引导？
是（ ） 否（ ）
B6
经销店指示牌是否明显可见（清楚的入口/接待处/服务区/交车区）
是（ ） 否（ ）
B7
经销店内部装潢的第一印象如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因，如：设计独特、装饰动人）
装潢第
一印象
评价打分：
原因：
B8
经销店是否干净整洁？（选否为不干净的原因1：场地；2：展厅展车；
3：销售人员工作环境；4：洗手间）
是（ ） 否（ ）
原因：1 2 3 4
B9
展车排列和灯光如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
展车灯光
排列
评价打分：
原因：
B10
展厅展车是否
1：可以进入；2：车门没有上锁；3：无任何缺陷
是（ ） 否（ ）
原因：1 2 3
B11
展车是否去除了保护膜？
是（ ） 否（ ）
B12
(我们)经销商是否为了营造舒适的环境采取了一些措施，比如适宜的空调、没有异味，有背景音乐且音量适合
是（ ） 否（ ）
B13
对于经销店环境的这一经历如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
对于经销
店环境
评价打分：
原因：
C.迎接和接待 （每项1.36分，除评价打分项、不涉及项：不计分可加分×11计分项）
C1
您等待了多长时间才有人来接待您？（以分钟计算）？
是（ ） 否（ ）
C2
在接待时，该人员是否1：与您握手；2：看着您的眼睛；3微笑问候；
4：介绍自己的姓名
是（ ） 否（ ）
是：1 2 3 4
C3
该销售人员是否询问了您此行的目的？（该销售人员问了什么具体问题）
是（ ） 否（ ）

有询问的问题点：
C4
如果有专门的接待人员接待您，该人员是否妥善处理了您的要求并为您寻找相关的销售人员？
是（ ） 否（ ）
不涉及等待（ ）
C5
若销售人员不能接待您，该人员是否回来向您解释原因，并告知大概需要等待多长时间?
是（ ） 否（ ）
不涉及等待（ ）
C6
是否向您提供了2冷2热以上可选择的饮料？
是（ ） 否（ ）
C7
您在等候的时候是否被邀请坐下?
是（ ） 否（ ）
C8
您坐着的区域配套设施如何？ 破损或是完好
好（ ） 不好（ ）
C9
汽车产品资料是否容易拿取（工作人员资料工具包有该资料）
是（ ） 否（ ）
C10
产品价格表是否容易拿到？
是（ ） 否（ ）
C11
销售人员着工作装？是否整洁
是（ ） 否（ ）
C12
接触到的所有工作人员均佩戴清晰可读的工作牌?
是（ ） 否（ ）
C13
销售人员是否专注于一个客户，在您离店之前不接待其他客户？
是（ ） 否（ ）
C14
在这一过程中，总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
迎接和接待
环节打分：
原因：
D.客户需求分析和销售咨询 （每项1.54分，除评价打分项不计分×13计分项）
D1
如何评价销售人员的自我介绍及他/她是怎样开始进入讨论？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
评价销售人员的自我介绍
打分：
原因：
D2
销售人员是否切实地对您进行深度的分析，以确定您的需求和兴趣？
是（ ） 否（ ）
D3
销售人员是否问到
1：您是第一次购车，换购一辆新车还是为家庭增购一辆新车？
2：您当前的车型及用途？
3：您是个人用车还是商务用车？
4：您的家庭人数和交通需求，包括偏好？
5：您每年的驾驶里程数和通常的行驶路线？
6：您希望在什么时候购车、交付车辆，以及使用期限？
是（ ） 否（ ）
1
2
3
4
5
6
D4
销售人员是否试图了解您对车辆的性能需求或其他方面的偏好？（比如加速性、驾驶动力性、显示身份和地位）
是（ ） 否（ ）
D5
您对销售人员进行的需求分析评价如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
销售人员进行的需求分析
打分：
原因：
D6
您咨询的车型是否有展车在展厅或是库房？（不要考虑颜色，手/自动挡和排量）
是（ ） 否（ ）
D7
销售人员是否向您展示了咨询的车型？
是（ ） 否（ ）
D8
销售人员是否 1：引导您围绕车辆进行观察？
2：详细介绍汽车外观和内部设计特征？
是（ ） 否（ ）
1 2
D9
销售人员是否根据您之前提到的偏好和需求强调了该车型具有的优势?
是（ ） 否（ ）
D10
销售人员是否通过与竞争的比较强调了该车型具有的优势？
是（ ） 否（ ）
D11
销售人员是否主动介绍了现有产品的不同配置？
是（ ） 否（ ）
D12
销售人员是否主动询问您对外饰和内饰颜色的需求?
是（ ） 否（ ）
D13
在进行客户需求分析和销售咨询过程中，销售人员是否主动邀请您坐下？
是（ ） 否（ ）
D14
销售人员是否主动向您提供了
1：车型的产品手册
2：车型的产品资料夹
3：打印的价格表或是报价单
4：手写的价格表或是报价单
5：销售人员的名片
是（ ） 否（ ）
1
2
3
4
5
D15
销售人员是否圆满地回答您的问题？（如果不是，请详细说明）
是（ ） 否（ ）
说明：

D16
销售人员在介绍自有品牌、车型和回答具体问题方面的能力如何
介绍自有品牌、车型和回答问题能力打分：
原因：
D17
销售人员在介绍其他竞争品牌、车型和回答具体问题方面的能力如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
销售人员介绍竞品车型回答
能力打分：
原因：
D18
销售人员在回答您所提出的异议，这辆车的缺点方面的能力如何？是否能提供正面解答？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
销售人员对缺点异议解答
能力打分：
原因：
D19
这一过程持续了多长时间？（以分钟计算）
时间： 分钟
D20
您在这一过程中，总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
需求分析和销售咨询感受
评价打分：
原因：
E.试乘试驾 （每项1.5分，除评价打分项、E2项不计分×11计分项）
E1
销售人员是否主动向您提供试乘试驾服务或当您提出试驾要求后为您提供了试乘试驾？
是（ ） 否（ ）
E2
您是否可以试乘试驾和您所看中的那辆完全一样的车子（相同的发动机排量、型号等）？
是（ ） 否（ ）
E3
销售人员是否童工试乘试驾协议书？
是（ ） 否（ ）
E4
试驾车辆是否上牌，并贴有试乘试驾车贴?
是（ ） 否（ ）
E5
在试乘试驾开始前，销售人员是否花时间向您解释汽车的主要功能？
是（ ） 否（ ）
E6
销售人员是否针对您的兴趣和爱好强调出汽车在这些方面的优势，并对汽车进行测试？（包括您的情感需求）
是（ ） 否（ ）
E7
销售人员是否就试驾路线提出了具体建议并对其进行了解释？
是（ ） 否（ ）
E8
销售人员是否出示书面试驾路线图？
是（ ） 否（ ）
E9
试乘试驾车辆是否零缺陷？
是（ ） 否（ ）
E10
试驾车是否清洁，并有汽油？
是（ ） 否（ ）
E11
试驾之后，销售人员是否问及您的试驾感受？
是（ ） 否（ ）
E12
销售人员是否邀请您填写试乘试驾反馈表？
是（ ） 否（ ）
E13
这一过程持续了多长时间？（以分钟计算）
是（ ） 否（ ）
E14
在这一过程中，总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
对试乘试驾评价打分：
原因：
F.财务需求分析和销售咨询 （每项4分，除评价打分项、F4项不计分×5计分项）
F1
销售人员是否主动询问了您的预算并进行了深入的分析来确认您的需求和兴趣？
是（ ） 否（ ）
F2
在交流的过程中，销售人员是否主动询问了您的偏好和付款方式？
是（ ） 否（ ）
F3
销售人员是否主动提及并解释了不同的分期付款方式？
是（ ） 否（ ）
F4
销售人员是否主动提及了置换折旧计划？
是（ ） 否（ ）
F5
销售人员在进行财务分析方面的能力如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
销售人员财务分析能力
打分：
原因：
F6

最终，销售人员是否提交一份打印的《客户购车报价单》（一次性付款或分期付款）？
是（ ） 否（ ）
如是，该协议是否：
1：包含您姓名？
2：包含具体的预售协议或其他相关的待签署文件？
3：附有销售员的联系方式？
4：用文件夹正式交给您？
无
1
2
3
4
F7
在这一过程中，您总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
销售人员需求分析和咨询能力
打分：
原因：
G.报价与合同谈判 （每项0.71分，除评价打分项、G1、G2、G3项不计分×7计分项）
G1
销售人员向您报的是说明价格？（单位：人民币）
￥： 元
G2
在您要求折扣之前，销售人员是否主动向您报了折扣价格？
是（ ） 否（ ）
G3
销售人员在车价上最终给予您多少折扣？
折扣￥： 元
G4
销售人员是否主动向您提供了其他购车优惠？（如保险优惠，赠送装饰等）
是（ ） 否（ ）
G5
销售人员是否问到
1：您是否愿意现在就买下该车
2：为了尽快做出决定，他/她还需要做点什么
3：何时能够作出购车决定
是（ ） 否（ ）
1
2
3
G6
您是否感受到来自销售人员的压力，让您今天就买，或购买不想要的配置？
无压力得分（ ）
有压力不得（ ）
G7
销售人员是否询问过1：您的姓名？2：电话或其他联系方式？
是（ ） 否（ ）
G8
销售人员是否提出以下跟进计划：
1：销售人员是否约定再与您电话联系？
2：是否约定再来参加试乘试驾？
3：是否约定再经销商店进行进一步讨论？
是（ ） 否（ ）
1
2
3
G9
销售人员是否对您的光临表示感谢并在您离开时亲自道别？
是（ ） 否（ ）
G10
销售人员是否陪同您走向经销店大门？
是（ ） 否（ ）
G11
在这一过程中，总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
报价与合同谈判技能打分：
原因：
H.销售回访 （每项1.25分，除评价打分项不计分×4计分项）
H1
销售人员是否在您离店10分钟内发送短信致谢？
是（ ） 否（ ）
H2
销售人员是否在3天（72销售内）对您进行了电话回访？
是（ ） 否（ ）
H3
回访期间，销售人员是否问及
1：您是否作出了购车决定？
2：如果您要做出购车决定还需要什么条件？
3：您是否有任何问题？
4：你是否需要再次试驾？
5：您是否需要进一步的贷款需求？
是（ ） 否（ ）
1
2
3
4
5
H4
通话过程中销售人员是否一直保持耐心良好的态度，并于通话结束时态度友好的致谢并说再见？
是（ ） 否（ ）

H5
这一过程中，您总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
电话回访沟通评价打分：
原因

I.总体评价
I1
您对此次销售流程的总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
此次销售流程
总体评价
打分：
原因：
I2
您对此次销售人员的总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）
此次销售人员的总体评
价打分：
原因：
I3
您是否感觉到销售人员对自己的品牌充满信心/热情？
是（ ） 否（ ）
I4
是否能感觉到该销售人员对该车型非常了解、充满信心/热情？
是（ ） 否（ ）

各大项约占比例：（总分100分）
A.电话咨询 10%
B.经销店环境 10%
C.迎接和接待 15%
D.需求分析销售咨询 20%
E.试乘试驾 15%
F.财务需求分析 20%
E.报价合同谈判 5%
H.销售回访 5%
I.总体评价 0%
庞大兴林@客服部.2012-1