家政应急快速反应系统.docx

家政服务业应急快速反应规范

1 范围
本标准规定了家政服务组织、家政服务员的应急快速反应要求。
本标准适用于家政服务组织应急快速反应管理及家政服务员应急快速反应处理工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3 术语和定义
3.1
应急快速反应 emergency rapid response
家政服务组织和家政服务员在对顾客提供服务过程中，遇到各种危及顾客和自身生命及财产安全的突发事件时，所采取的最大限度地避免或减少突发事件对顾客和自身生命及财产带来损伤的措施。
4 应急快速反应原则

家政服务组织和家政服务员，在采取应急快速反应时，应遵循“防范优先、安全第一、反应及时、损伤最小、措施得力、处理到位”原则。
5 基本要求

家政服务组织和家政服务员，在提供家政服务过程中，当发生危及顾客和自身生命及财产安全的突发事件时，应立即采取措施，最大限度的避免或减少突发事件对顾客和自身生命及财产带来的损伤。
6 家政服务组织应急快速反应要求
6.1 应急快速反应内部管理与运行机制，具体要求为：
a) 应设立应急快速反应管理岗位，并配备应急快速反应管理专兼职人员，将应急快速反应内部管理纳入其岗位职责并进行目标考核；
b） 应制定应急快速反应工作流程；
C) 应建立突发事件应急处预案，对突发事件应按照预案作出应急快速反应；
d) 应制定应急快速反应责任追溯制度；
e） 应急快速反应管理人员应实行24小时值班制度，并记录家政服务员应急处理汇报情况；
f) 应急处理汇报情况记录应保持清晰、易于识别、记录资料应及时存档，保存期限不少于3年。
6.2 应急快速反应培训要求
应展开家政服务应急快速反应培训，具体要求为：
a) 应使用科学、实用、针对性强的应急快速反应培训教材；
b) 应按照SB/T 10848 要求，指定科学合理的培训计划；
c) 应定期对家政服务员开展应急快速反应的培训。
6.3 宜建立以信息技术为基础的应急快速反应系统。
7 家政服务员应急快速反应要求
7.1 应急处理要求
7.1.1 应立即向有关部门拨打求救电话。
7.1.2 应尽快告知顾客或其家庭成员具体情况，并向家政服务组织报告。
7.1.3 遇到突发事件时，家政服务员应立即采取应急处理措施，处理措施参见附录。
7.1.4 采取措施时，应优先保护顾客及自身生命安全。
7.1.5 应记录下突发事件的具体情况和处理措施：记录及时、准确、措辞简明扼要，字体清晰可辨。
7.2 预防突发状况的发生
7.2.1 应了解顾客及家庭成员健康状况。
7.2.2 应了解家庭内水、电、煤气、门窗等相关设施设备的完好情况。
7.2.3 应了解气候变化、公共卫生防疫、自然灾害等信息。
7.2.4 应熟悉附近派出所、消防、医院等公共服务机构的地址及联系方式。
7.2.5 应熟悉顾客及家庭成员的联系方式。
7.2.6 应按照家政服务组织的要求参加应急快速反应相关培训，熟悉和掌握家政服务组织应急快速反应相关培训内容。

附录A
（资料性附录）
家政服务应急处理措施
A1 导盲
本附录列出了家政服务过程中，常见突发事件的应急处理措施。
A2 家庭人员常见突发伤害处置
A2.1 创伤性伤害
A.2.1.1 切伤或割伤，可采取以下措施：
a)出血较少，清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医；
b)出血较多，进行止血处理，止血后清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医；若仍出血不止，立即就医或拨打120急救电话；
c）离断肢体，进行止血处理，止血后对创伤处进行包扎，立即就医或拨打120急救电话；离断肢体宜用干净敷料包裹，有条件者可对离断肢体外置冰袋降温，不可将李端肢体直接浸泡在冰水中或直接接触冰块；若离断肢体尚有部分组织相连，直接包扎，按照骨折固定方法固定，若有大的骨块脱出，骨块包好不可丢弃。
A.2.1.2 刺伤或扎伤，可采取以下措施：
a)被较小的锐物刺伤或扎伤，取出异物后，清洗伤口、消毒并包扎；若出血较多，立即进行止血处理，止血后清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医；若有剧烈疼痛感、出血不止或无法取出异物，立即就医或拨打120急救电话；
b）被较大的锐物刺伤或扎伤，不可现场拔出刺入性异物，对刺入性异物进行固定后立即就医或拨打120急救电话。
A.2.1.3 烫伤或烧伤，可采取以下措施：
a)局部较小面积轻度烫伤，若伤处皮肤完整，将伤处在冷水中浸浴或用冷水冲淋，至少持续30分钟，降温至感觉稳定后安静休息，视情况就医；若皮肤已经烧坏，用清洁湿纱布包扎伤处，立即就医或拨打120急救电话。
b)大面积烫伤或重度烫烧伤，拨打120急救电话；若烫伤或烧伤部位着有衣物，先脱掉衣物，或用剪刀将衣物剪开；若衣物与皮肤粘在一起，不可强行扯下衣物，交由急救人员或医生处理；等待急救人员期间，可将伤处在冷水中浸浴或用冷水冲淋；
c)将冻伤部位浸泡于38℃~40℃左右的温水中，待恢复体温后停止浸泡，轻轻擦干，视情况就医；
d)若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术，拨打120急救电话。
A.2.1.5 异物入眼，可采取以下措施：
a)化学品溅入眼睛，立即用大量清水冲洗眼睛，冲洗后包扎覆盖双眼，减少患眼的活动，立即就医或拨打120急救电话；
b）其他异物入眼，促使眼睛流泪或用眼药水、流水进行冲洗，让异物流出眼睛；或翻开上下眼睑，促使眼睛流泪，使用干净物品带出异物；若异物已出来且无不适感则观察；若有疼痛感及不适或异物仍未出来，立即就医。
A．2.1.6 骨折，可采取以下措施：
a）无创口骨折（闭合性骨折），发现身体部位局部肿胀或疼痛聚敛，或成角、变短、扭曲等畸形,予以硬板状物固定，立即就医或拔打120急救电话；
b）有创口骨折。对受伤部位进行止血、消毒、包扎处理，固定骨折部位；若四肢骨折并有大出血，在四肢部捆扎止血；若发现有骨块掉脱要包好，不可丢失；立即就医或拨打120急救电话；
c) 若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术；
d）颈椎、腰椎或脊柱骨折，不可搬动伤者，采取措施保持呼吸道畅通、拨打120急救电话。注：凡有骨折可疑现象，均按骨折处理。
A.2.1.7 动物咬伤，可按一下顺序采取措施：
a）立即使用大量清水或肥皂水冲洗伤口至少15分钟，同事挤压伤口，将污染好的血液和毒素挤出；
b）伤口冲洗干净后，在伤口靠近心脏一端结扎延缓或组织毒素扩散，立即就医或拔打120急救电话。
A．2.2 非创伤性伤害
A．2.2.1 撞伤或跌落，可按以下顺序采取措施：
a）有麻痹或者瘫痪症状，拨打120急救电话，等待急救人员期间，了解受伤部位有无疼痛感、肿胀以及发热，若有则对受伤部位冷敷处理；
b）无麻痹或者瘫痪症状，了解受伤部位有无疼痛感，肿胀以及发热，若有则对受伤部位冷敷处理；视情况就医，若头部受到撞击，立即就医或拨打120急救电话；
c)骨折，参见A。2.1.6.
A.2.2.2 挫伤或扭伤，可采取以下措施：
a）重度挫伤或扭伤，立即就医或拨打120急救电话；若无骨折、骨裂现象，使用冰袋或者湿冷毛巾冷敷，以减轻淤血肿胀程度和疼痛，视情况就医。
A．2.2.3 昏倒，可采取以下措施：
a）意识清醒，使其保持侧躺姿势并仔细观察，视情况就医或拔打120急救电话；
b）失去意识，拨打120急救电话，采取措施保持患者呼吸道通畅；若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。
A.2.2.4 呼吸道异物阻塞，可采取以下措施：
a) 部分阻塞，可让伤者咳嗽咳出异物；若伤者不能自行吐出异物，实施腹部冲击法催吐异物；肥胖者或者妊娠后期孕妇采用胸部冲击法催吐异物；若一轮催吐处理后仍不能吐出异物，拨打120急救电话；
b） 完全阻塞，实施腹部冲击法催吐异物；肥胖者或者妊娠后期孕妇采用胸部冲击法催吐异物；若一轮催吐处理后仍不能吐出异物，拨打120急救电话；
A．2.2.5 误吞物品，可采取以下措施：
a）误服药物，若清楚无法药物的分量及时间且药性不太严重，刺激咽部催吐，可喂灌大量牛奶或凉开水喜事药物，视情况就医；若不清楚误服药物的分量及时间或者药性严重，刺激咽部催吐，立即就医或拨打120急救电话；保留剩下的药物或者药瓶帮助医生诊断；
b)误服毒物，刺激咽部催吐，立即就医或者拨打120急救电话；若吴富强酸强碱性物品，立即就医或拨打120急救电话，不可引呕催吐，以免造成强酸强碱对喉咙和食道的反复灼伤；
c）误吞鱼刺。可立即停止进食，可先张大口，压住舌头前半部向食管内观察，若能看见鱼刺，可将鱼刺夹出，视情况就医；若不能看见，立即就医或拨打120急救电话；
d)误吞小物件，若没有呛咳、呼吸困难或口唇青紫等窒息缺氧的症状，在事发后留意异物是否随大便排出，若没有排出，立即就医；若发现呼吸道阻塞，参见A.2.2.6 触电，可按照以下顺序采取措施：
a）脱离电源；关闭电源；若找不到电源开关，可用绝缘物体挑开电源线，亦可以用干燥的绝缘绳或布带套在触电者身上脱离电源；若触电者晕倒在浴室或潮湿的地方，救护人员还要穿绝缘胶鞋戴绝缘手套或站在干燥模板上保护自身安全；
b）拨打120急救电话；
c）脱离电源后，查看伤者呼吸及心跳，若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。
A．2.2.7 溺水，可按以下顺序采取措施：
a）拨打110报警电话和120急救电话；
b)溺水者施救上岸后，清楚口腔、鼻腔内泥沙及呕吐物，采取措施保持呼吸道通畅；
c）控水，将溺水者胃内积水排出；
d）若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。
A.2.2.8 中暑，可按以下顺序采取措施：
a）迅速将中暑者抬至阴凉通风处；
b）拨打120急救电话；
c）立即解开衣服，对中暑者身体进行物理降温；
d）查看呼吸、脉搏、体温；
e）宜给中暑者外用、内服解暑药物；
f）若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏。
A．2.2.9 煤气中毒，可按以下顺序采取措施：
a）湿毛巾捂住口鼻，俯低身体进行自我保护；
b）立即关闭煤气阀门，切断气源，迅速打开门窗，严禁一切火种进入室内，不可开启或关闭任何电源开火，不可再室内拨打电话，以免产生火花，引起火宅或爆炸；
c）将中毒者搬离现场，安置在空气流通处；
d）到室外拨打110报警电话和120急救电话；
e）采取措施保持中毒者呼吸道畅通；若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。
A.2.2.10 食物中毒，可采取以下措施：
a）若有意识，可喂灌温水催吐或直接刺激咽部催吐，视情况就医，若就医宜保留呕吐物，一年医院检查确定中毒原因；
b）若无意识，拨打20急救电话，采取措施保持呼吸道通畅，检查有无呼吸心跳，若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。
A.2.3 病原性突发情况急救
A.2.3.1 家政服务员宜与顾客进行交流，询问家庭成员病史，记录家庭成员与医生建议或认可的疾病突发处理预案。
A.2.3.2 宜提醒顾客储备急救药物，掌握急救药物使用方法。
A.2.3.3 顾客突发疾病，能明确疾病类型且有处理预案时，按疾病突发处理预案执行。
A.2.3.4 顾客突发疾病，不能明确疾病类型或没有处理预案时，立即就医或拨打120急救电话。
A.2.3.5 采取措施保持顾客呼吸道畅通。
A.2.3.6 检查有无呼吸心跳，若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。
A.2.3.7 照看患者并等待急救人员到来。
A.3 家庭内部设施设备常见突发异常应急处理措施
A.3.1 与水有关的内部设施设备应急处理措施
A.3.1.1 屋内渗水漏水时，判断渗水漏水部位，采取简易防渗防漏措施，并通知顾客和维修人员。
A.3.1.2 自来水管道破裂漏水时，判断漏水具体部位，采取措施避免大规模溢水，关掉房间内水管总阀；迅速关闭电源，以防漏电触电，同时将地面积水尽快排干，并通知顾客和维修人员。
A.3.1.3 发现管道堵塞时，通知顾客和专业疏通人员，并配合专业管道疏通人员进行管理疏通。
A.3.1.4 得知停水预告，宜蓄积部分生活用水，停水后检查并关闭屋内水管阀门。
A.3.2 与电有关的内部设施设备应急处理措施
A.3.2.1 空气开关跳闸，原因未明，不可立即复位，通知顾客和维修人员。
A.3.2.2 家电、线路漏电。切断电源或拉下总闸，通知顾客和维修人员。
A.3.2.3 线路短路，确定线路短路的家电，关闭其电源，通知顾客和维修人员；未经检修，不可接通电源再次使用，以免漏电触电，造成火灾事故。
A.2.3.4 停电时切断家用电器电源，夜晚停电，还宜采取应急照明措施。
A.2.3.5 家电起火及爆炸，参见A.3.3。
A.3.3 与或有关的内部设施设备应急处理措施
A.3.3.1 处理明火时，宜根据明火不同性质选择水、干粉灭火器或二氧化碳灭火器。
A.3.3.2 对线路老化短路、电器爆炸等引起的暗火，切断电源，隔绝可燃物，用干粉灭火器或二氧化碳灭火器等方法扑灭暗火。
A.3.3.3 导线或电器外壳着火时，不可用水灭火，在确认切断电源后用湿棉被等阻燃物覆盖着火物。
A.3.3.4 未切断电源，不可用水灭火，防止发生漏电触电事故。
A.3.3.5 若火势较大无法控制，迅速拨打119火警电话，参见A.4.3.4。
A.3.3.6 煤气（天然气）引发着火，参见A.3.4.2。
A.3.4 与煤气（天然气）有关的内部设施设备应急处理措施
A.3.4.1发现煤气（天然气）泄漏时：
a）立即关闭阀门，切断气源，迅速打开门窗，加强通风，严禁一切火种进入室内，不可开启或关闭任何电源开关，不可在室内拨打电话，以免产生火花，引起火灾或爆炸；
b）到室外打电话找专业人员处理。
A.3.4.2 发现煤气（天然气）漏气着火时，保持镇静，可用干粉灭火器对准起火根部喷射，或用湿棉被、毛毯等覆盖，起火熄灭后立即用湿毛巾裹手关闭阀门。若火势较大无法控制，迅速拨打119火警电话，参见A.4.3.4。
A.3.4.3 管道煤气（天然气）停气时关闭灶具、燃具、燃气阀门。
A.3.5 其他内部设施设备应急处理措施
若发现设施设备损坏，及时告知顾客，通知相应维修人员进行维修。
A.4 家庭遭遇常见外部突发事故应急处理措施
A.4.1 遭遇盗窃与抢劫应急处理措施
A.4.1.1 家中无人时遭遇盗窃，发现后立即拨打110报警电话，随后通知顾客，告知发生的具体情况，并注意保护被盗现场；配合警察调查。
A.4.1.2 遭遇入室盗窃与抢劫，有限保护顾客和自身安全，沉着冷静，机警周旋，伺机发出求救信号（参见附录B）。
A.4.2 交通事故应急处理措施
A.4.2.1 遇到道路交通事故，立即拨打122交通事故报警电话和120急救电话，在交警到来前，保护好现场，不可移动现场物品。
A.4.2.2 遇到肇事车逃逸时，几下车牌号、车身颜色及特征，及时向当地公安机关举报，为侦破工作提供线索。
A.4.2.3 机动车在高速公路上发生故障或交通事故时,在故障车来车方向159m以外设置警告标志，迅速将车上人员转移到右侧路肩上或应急车道内，并迅速报警。
A.4.2.4 遇有交通人身伤亡事故时，立即向有关部门求助，并根据现场实际情况组织施救。
A.4.3 外部自然灾害应急处理措施
A.4.3.1 发生地震时可采取以下措施：
a）如震感不强时，迅速打开房门，帮助顾客从最安全，最近的路线撤离住房。如时间允许，离屋前切断煤气、电源等开关。
b）如来不及撤离住房，迅速远离外墙及门窗，选择厨房、浴室、厕所等开间小、不易塌落的空间或者到床铺、桌子等较坚固的家具下应急避震，可利用被子、枕头等保护头部，以防被飞转、杂木等砸伤；
c）主震后立即撤离，撤离住房时，以最快的速度跑到空旷地带；
d）撤离时不可使用电梯。
A.4.3.2 遭遇雷雨天气时可采取以下措施：
a) 注意关闭门窗，远离门窗、水管、煤气等金属物体；
b）关闭家用电器，拔掉电源插头，防止雷电从电源线入侵；
c) 住宅进水时，尽快切断电源，以防止地位插座或家用电器外壳进水而带电，造成触电事故；
d）保持排水系统的畅通，杜绝人为堵塞，发挥排水设施的作用，减少水患。
A.4.3.3 发生洪灾时可采取以下措施：
a）突然遭到洪水袭击时，沉着冷静，以最快速度安全转移；
b）被洪水围困时，有通讯条件的，可利用通讯工具寻求救援；无通讯条件的，想办法向外界发出求救信号（参见附录B）；同时寻找体积较大的漂浮物，主动采取措施自救；
c）住宅遭到洪水淹没或围困时，迅速向屋顶转移，想办法发出求救信号（参见附录B）；条件允许时，可利用竹木等漂浮物转移到安全的地方。
A.4.3.4 发生火灾时可采取以下措施：
a) 立即呼救，迅速拨打119火警电话；同时用灭火器灭火或就地使用沙土、湿棉被等物品覆盖火焰灭火，在无油脂或易燃物外溢的情况下，可浇水灭火或利用楼层内的墙式消火栓出水灭火；
b）迅速判断火势和来源。用湿毛巾捂住口鼻，压低身子，背向烟火方向迅速离开。如时间允许，离屋前切断煤气、电源等开关。若有儿童和病人等行动不便的人员，可将衣服被褥用水浸湿，蒙在身上将其抱出或辈出失火点。若火势太大，不能撤离时，寻找没有发生燃烧的房间，将房门封闭，防止烟雾入侵，想办法向场外呼救，等待消防人员或其他人员的救援，同时主动采取措施自救。
A4.4 突发流行传染病应急处理措施
突发流行传染病可采取以下措施：
A） 发现顾客有传染病症状时，立即送往医院，并做好其他人员身体健康状况的监控，告知相关卫生防疫部门；
B） 传染病流行期间，加强通风换气，并采取必要的消毒措施。
A.4.5 电梯困人应急处理措施
若被困电梯内可采取以下措施
A） 立即按下电梯内的紧急呼叫按钮，向电梯监控中心发出求救信息，不可强行扒撬电梯轿箱；若电梯监控中心无人响应，利用通讯设备发出求助信息；若无通讯设备，保持体力，适时大声向外呼喊，等待救援；
B） 电梯下坠时，迅速按下电梯内的每一层楼梯按钮，让身体整个背部跟头部呈直线紧贴电梯内壁站立，膝盖呈弯曲姿势，减缓电梯坠地后的冲击。
附录B
（资料性附录）
遇险求救方法
B.1导言
本附录列举出了遇险时可根据自身情况和周围环境采取的求救方法。
B.2求救方法
B.2.1声响求救
遇到危难时，除了喊叫求救外，还可以吹响哨子、击打脸盆、以木棍敲打物品。以斧头击打门窗或敲打其他能发声的金属器皿，甚至打碎玻璃等物品，向周围发出求救信号。
B.2.2 利用发光或反光物品求救
遇到危险时，利用发光或反光物品发出求救信号是最有效的方法。常见工具有手电筒以及可利用的能反光的物品如镜子、罐头皮、玻璃片、眼镜、回光仪等。每分钟闪照6次，停顿1分钟后，在重复进行。
B.2.3抛物求救
在高楼遇到危险时，可抛掷软物，如枕头、书本、空塑料瓶等，引起下面注意并指示方位。
B2.4烟火求救
在野外遇到危险时，连续点燃三堆火，中间距离最好相等。白天可燃烟（燃烧新鲜树枝、青草等植物产生浓烟），夜晚可点燃干柴，发出明亮耀眼的火光，向周围求救。
通过烟火求救时，注意以下几点：
A） 发出信号要选择制高点，也可在山脊出竖立一个特别的物体，以吸引别人的注意；
B） 火堆的燃料要易于燃烧，点燃后要能快速燃烧；白桦树树皮是很理想的燃料；
C） 可以利用汽油，但不可将汽油倾倒于火堆上，用一些布料做灯芯带，在汽油中浸泡后将其放在燃料堆上，将汽油罐移至安全地点后再点燃，点燃之后，如果火焰将熄灭，添加汽油前要确保添加在没有火花或余烬的燃料中。
D） 在白天，烟雾是良好的定位器，所以火堆上要添加散发烟雾的材料，浓烟升空后与周围环境形成鲜明对比，易引人注意；
E） 在夜间或深绿色的丛林中，亮色浓烟十分醒目，添加绿草、树叶苔藓和蕨类植物都会产生浓烟；任何潮湿的可燃物都产生烟雾，潮湿的草席、坐垫可熏燃很长时间，同时也使飞虫难以逼近伤人；
F） 黑色烟雾在雪地或沙漠中最醒目，橡胶和汽油可产生黑烟；
G） 如果收到天气条件限制，烟雾只能近地表飘动；这时可加大火势，这样暖气流上升势头更猛，会携带烟雾到相当的高度。
B.2.5地面标志求助
在比较开阔的地面，如草地、海滩，雪地上，可利用树枝、石头、帐篷、衣物等一切可以利用的材料制作地面标志。如把青草制成一定标志，或在雪地上踩出标志，与空中取得联系。记住这几个单词：SOS求救、SEND送出、DOCTOR医生、HELP帮助、INJURY受伤、TRAPPED受困、LOST迷失、WATER水。
B.2.6信号物求救
迷路或离开危险地时，一路上留下方向指示器类新号物，有助于迷路时作为向导，也便于救援人员寻找。
常用的方向指示器类信号物有：
A） 将岩石或石块摆成箭形；
B） 将棍棒支持在树杈间，顶部指着行动的方向；
C） 在卷草的中上部系上结，使其顶端弯曲指示行动的方向；
D） 在地上放置一根分叉的树枝，使分叉点指向行动方向；
E） 用小石垒成一个大石堆，在边上在放一小石块指向行动方向；
F） 用一个深刻于树干的箭头形凹槽标示行动方向；
G） 两根交叉的木棒或石头意味着此路不通；
H） 用三块岩石或木棒等标示危险或紧急。
B.2.7 摩尔斯电码求救
用摩尔斯电码发出SOS求救信号，是国际通用的紧急求救方式，此电码将S标示为“…”，即3个短信号；O标示为“———”，即3个长信号。长信号时间长度约是短信号的3倍。这样SOS就可以用三短，三长，三短的任何信号表示。可以利用光线，如开关手电筒、矿灯、应急灯、汽车大灯、室内照明灯甚至遮挡煤油灯等方法发送，也可利用声音，如哨音、汽笛、汽车鸣号甚至敲击等方式发送。每发送一组SOS，停顿片刻在发下一组。
在运用摩尔斯电码求救时，注意一下情况；
A） 一般情况下，重复3次的行动都象征寻求援助；
B） 除了通行的SOS外，国际性高山求救信号是一分钟发出6次哨音（或某物体挥舞6次，或火光闪耀6次等），然后安静一分钟，再重复。